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| 高校快递服务评价及优化研究 |
| 第669期 作者：□文/李志斌 杜 艳 时间：2021/11/16 10:51:00 浏览：1613次 |
［提要］ 本文以九江学院快递驿站为研究对象，运用SERVQUAL模型研究快递驿站的服务质量，从有形、可靠、响应、移情、经济五个维度，19个评价指标，构建服务差距模型，通过问卷发放和实地调查收集可靠数据，测量顾客感知和期望间的差值，计算服务得分，据此提出对应的优化方案，以期改善九江学院快递服务质量。
关键词：SERVQUAL模型；校园快递；服务质量评价；回归分析
中图分类号：F252.2 文献标识码：A
收录日期：2021年7月8日
一、引言
随着移动互联网技术和互联网终端的快速普及和发展，我国已经进入了电子商务时代，网购已然成为人们购物的首选方式。据CNNIC第47次调查报告显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%，我国网络购物用户规模达7.10亿人。据商务部统计，2019年全国电子商务交易额达43.8万亿元，年均增长约15%。据邮政局数据监测显示，2020年全年快递业务量达830亿件，2021年预计达955亿件。
在此背景下，我国高校网购大军异军突起，据阿里研究院发布的《校园快递行业发展报告》，我国高等院校在校人数3，833万人，我国2019年校园快递总量超30亿件，大学生人均每年签收快递78件，全国人均年签收快递42件，大学生人均年签收快递数远超全国人均年签收快递数。高校快递市场迅速扩张的同时管理问题也日渐暴露。据国家邮政局2021年4月邮政业消费者申诉情况通告，消费者对快递服务问题申诉17，764件，有效申诉1，500件，申诉的主要问题包括快递丢件（33.2%）、投递服务恶劣（22.5%）、快递损毁（21.3%）和派送延误（16.8%）等，快递服务质量亟待提高。
二、研究方法和思路
物流作为服务业，服务质量是其发展壮大的根基。关于物流服务质量评测的方法也多种多样，综合各因素，本文将基于SERVQUAL模型进行问卷的设计，用SPSS、Excel等数据处理软件对量表问卷的数据进行处理，综合分析结果作为我们发现问题并提出改进策略的依据。
SERVQUAL模型将服务质量的评价为五个维度，每个维度下再细分出具体的评价指标，通过收集数据对比顾客对服务质量的期望值和实际感知值，我们可以得出五个维度中每个指标的“差距分值”。服务得分=感知得分－期望得分。公式如下：
SQ＝■Wk×■
式中，SQ为服务感知质量；Pi为第i个因素实际感知值；Ei为第i个因素期望值。因各指标对服务感知质量的影响程度不同，在进行服务评价后，要通过回归分析来计算每个指标的权重，最终通过加权平均，计算出服务感知质量SQ的分值，R为二级指标数量，Wk为维度的权重。
我们参考PZB的学者的指标体系，结合校园快递独特的服务内容，对模型进行调整优化，使其更适合我们收集数据进行分析，在实际操作中，合并了可靠性和保证性，对可靠性维度的具体指标进行相应的删减，新增了经济性维度，主要包括快递费用、物流服务性价比，使量表问卷更易被调查对象理解，收集到较为准确客观的数据。
三、问卷设计与发放
在此阶段，我们以九江学院内快递运营商为研究对象，以在校大学生及教职工为调查对象，用我们调整后的指标来设计问卷问项。问卷主体部分是基于服务评价指标设计的李克特5级量表，将采用两栏结合的方式，一栏为期望值，另一栏为实际感知值，由低到高分值为1～5分，问卷最后添加了对九江学院快递服务总体满意度的评分项，在求指标权重时会用到。在腾讯问卷平台编制问卷，调查期限半个月，调查形式以网上散布链接为主，线下调研为辅，尽力保证调查对象的结构合理以及问卷数据的真实性。
四、问卷数据分析
最终回收有效问卷225份，通过SPSS 26对问卷的信度效度进行分析，结果显示，问卷整体信度Cronbach’α为0.945，大于0.9，各个维度的α＞0.7，问卷数据可信；效度分析结果显示KMO值0.950，大于0.9，问卷数据的效度非常好，显著性P值为0，通过了（P＜0.05）Bartlett球形度检验，问卷结构良好。因此，可以进行下一步的分析，确定指标权重。
目前，学术界确定权重的方法有很多种，在这里采用较为客观的方法回归分析法进行指标权重的确定，回归分析法会充分利用问卷数据，完全客观地反映调查对象的意愿。用SPSS 26进行回归分析，结果如表1所示。首先得出R2=0.761，表示自变量可以解释因变量76.1%的信息，模型的拟合度较好，其余数据总结归纳如表1所示，显著性检验Sig.值都小于0.05，β值大于0，5个评价维度与满意度之间存在着正相关关系。（表1）
在非标准化系数和标准系数选取上，在数据单位一致的情况下我们优先选取非标准化系数，可以保留原始数据的真实性，这里选取非标准化的回归系数β，进行归一化处理，计算出一级指标权重系数，根据需要可以用同样的方法计算各二级指标的权重，因篇幅限制，过程就不作陈述。利用Excel对问卷量表数据进行统计整理，得出表2。（表2）
对表2数据进行分析可知，顾客每项指标的期望均值都在4分以上，而实际感知值都在2～3.9分之间，其中顾客感知值最高的是B3指标3.929分，最低的指标是A2，只有2.876分，对比各指标的期望值与感知值，顾客对快递服务质量还是抱有很大期望的，但是实际接受时落差却很大，可见九江学院的快递服务网点在管理上存在很大的问题。
对每个维度进行评价后，对每个维度的差值进行均化，结合回归分析确定的权重W，代入公式SQ＝■Wk×■，计算出九江学院快递服务质量质量得分为-1.235。
五、九江学院校园快递服务改进方案
（一）推行5S加强服务现场管理。5S管理包括：整理、整顿、清洁、清扫和素质。首先，要对网点环境进行整顿。仓储空间小是学校快递网点的通病，包裹在货架上拥挤杂乱，网点应根据自己的实际业务需求，扩大店面，采购多层货架，合理利用仓储空间来解决这一问题。其次，要定期做好网点环境的清洁工作，给顾客营造一个干净舒适的取件环境。最后，要着重提高网点服务人员的综合素质，服务人员要做到以下几点：一是在快递打包时，在遵循绿色包装的前提下，把保护包裹物品放在首位，做好安全防护，避免运输过程中产生的包裹或快递物品的损坏；二是服务人员统一着装，提高服务意识，积极引导顾客进行取寄件服务；三是网点在资金充裕的情况下可多引进自助取件扫描仪，有效提高取件效率，节省人工成本，优化用户体验。
（二）规范快递从业人员岗前培训。根据线下调查得知，快递网点为节省人力支出，取件人员招募的都是在校学生兼职，工作不稳定，按工时算工资，一个没有任何派件经验的学生不参加培训就开始提供取件服务了，业务水平不高，熟练度较差，服务何谈保时保质。对此，网点负责人应调整用工结构，招聘几位全职取件服务人员，并进行相关业务培训和考核，考核通过后再正式上岗开始服务，在取件高峰时可以适当安排有过培训，清楚业务的兼职工，以保证取件效率，优化客户取件体验。
（三）拓宽服务投诉渠道。针对顾客的问题无法得到及时解决，投诉不能及时处理的问题，快递网点可以通过在店内设置投诉信箱，线上自建客户微信群，随时与客户保持沟通，保证能及时收到顾客的反馈信息。对投诉信息，坚持每日日清，当天的投诉当天处理，最大限度地保障顾客的服务体验。
（四）扩大业务范围。在个性化服务方面，校园快递现有的业务只有代收代发快递，业务范围狭小，不能满足大学生对快递服务的个性化需求。学生更希望快递能够送到离自己最近的地方，而不是取快递时全校跑，特别是学校比较大，快递网点比较分散的时候，快递服务商可以根据大学生的取件需求，将快递分楼栋分拣出来，利用学生资源提供“门”到“门”送货上门服务。在服务的个别关怀上，九江学院的快递是没有的，可以考虑通过增加会员制，自建会员社群，及时了解客户需求，根据实际情况提供个别关怀，做一个有文化底蕴的企业才有可能取得长远的发展。
（五）公开物流运价及时效信息。由数据分析结果可知，经济性是大学生评价服务质量的关键指标，而学校的快递网点在寄件费用透明上做得不够，不同重量、目的地、物品品类的物流费用应该清晰明了的进行打印并张贴，在寄件收费时做到有据可循，杜绝乱收费现象；在物流服务的性价比上，可以通过压缩物流成本，进行物流降费，在服务质量上严把关，为学校师生提供高性价比的物流服务。
六、结论及展望
根据前文分析，现将研究结论归纳如下：在影响校园快递服务满意度的因素中，排名前三位的是物流费用合理、物流服务性价比和取件效率。九江学院快递服务质量得分为-1.235，快递服务质量整体上不能满足学生期望，有很大的提高空间。
本次研究还存在着诸多不足之处：由于条件限制，问卷样本只收集了225份，调查样本如若继续扩大，并对回收方案进行适当改进，就能获得更稳健的数据支持；本文的初始维度指标来自SERVQUAL量表，虽然它的适用性在多个服务行业得到了检验，但是它并非是构建校园快递自取点服务质量量表的唯一标准，根据末端派件特点修订测量问项仍有讨论必要；问卷调查的数据具有客观性，没有介入主观因素，最终结果仅有一定的参考价值，理论上来说，若结合模糊综合评价法进行计算，最终的结果会更具有参考性。
（作者单位：九江学院）
主要参考文献：
［1］中国互中国互联网络信息中心（CNNIC）.第47次《中国互联网络发展状况统计报告》［R］.2020.12.
［2］国家邮政局.国家邮政局对全国快递业务量的监测报告［R］.2021.4.
［3］王梦成.“互联网+”背景下快递物流服务质量满意度影响因素研究［D］.安徽理工大学，2019.
［4］车国彩.A校园快递超市服务评价及改进研究［D］.华南理工大学，2018.
［5］徐伟.快递服务在民营高校中的瓶颈与改善建议——以广东文理职业学院为例［J］.物流工程与管理，2017.39（08）.
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