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| 挑战-阻碍性压力源对员工主动创新行为的影响 |
| 第678期 作者：□文/俞 欣 陆玉梅 时间：2022/4/2 9:11:51 浏览：385次 |
［提要］ 本文以五星级酒店员工为研究对象，从挑战-阻碍性二维压力源出发，对异质性压力源与五星级酒店员工主动创新行为的关系进行研究。结果表明：挑战性压力源正向影响五星级酒店员工主动性创新行为，阻碍性压力源负向影响五星级酒店员工主动性创新行为。就此，提出酒店管理相关策略建议。
关键词：挑战-阻碍性压力源；主动性创新行为；酒店员工；组织支持感
基金项目：教育部人文社会科学规划基金项目：“新生代员工创新行为的企业引导策略研究”（编号：19YJA630049）；江苏省高校哲学社会科学研究项目：“职场压力、组织支持感与员工主动创新行为的关系研究”（编号：2019SJA1050）；江苏省“六大人才高峰”资助计划项目：“高新技术企业新生代员工主动创新行为影响机制与效果研究”（编号：2018-JY-022）
中图分类号：C931.2 文献标识码：A
收录日期：2021年10月22日
当前，我国经济步入新常态阶段，创新驱动已成为经济发展的核心模式，而随着我国产业结构由工业主导转向服务业主导，国民物质水平不断提高，以旅游需求为代表的精神需求逐渐占据社会主流地位。成英文（2017）表示“旅游将上升为居民常态化的生活方式”，各大国际酒店品牌不断进驻中国市场，而如今各家酒店在硬件设施方面大同小异，竞争力成为酒店的无形资产，因此创新作为酒店竞争力的核心部分，五星级酒店愈发关注如何通过创新取得独特竞争优势。Francina（2009）通过研究酒店业创新的影响因素，指出酒店员工的创新行为是酒店服务创新的源头。因此，酒店员工作为组织创新的主力军，其创新行为对于提升酒店市场竞争力、顾客满意度以及服务效率有重大意义。
在新形势下，消费者的个性化需求日趋多样，对服务质量的要求也日趋严苛，亲切周到的高质量服务成为五星级酒店的核心竞争力，这导致酒店对员工的专业技能和综合素质提出了进一步的要求。然而，酒店业作为劳动密集型产业，酒店员工在节奏快、强度大、要求高的工作环境下均面临着不同程度的压力，自发实施创新的积极性更是不高。因此，如何有效疏导员工压力并激发员工主动性创新行为，以促进员工和酒店共同发展，提升酒店核心竞争力和组织绩效，是当前酒店业管理重点关注的问题。
一、相关概念界定
（一）挑战-阻碍性压力源内涵。Cavanaugh等（2000）认为，挑战性压力源是有利于员工职业生涯发展和工作绩效等的工作压力，如岗位责任、时间紧迫性和指定工作量等，个体一旦克服这类压力产生的紧张不安，就能获得自我成就感；阻碍性压力源是员工认为对工作的完成、个体目标的实现或职业规划发展产生不利影响的压力，如工作困扰、工作角色模糊和官僚程序等，这类压力会使个体产生焦虑不安或抑郁自闭等消极情绪，从而产生不良行为。
（二）组织支持感的内涵。组织支持感（POS）是员工对组织是否重视他们的工作贡献和关心支持他们的利益的一种总体知觉和看法。Witte（1991）指出，组织支持感是员工对组织的重视和关心的整体感知，组织支持感越强烈越有益于员工积极行为的产生，因而越有助于实现组织目标。国内研究者将其定义为“员工知觉到组织支持他们工作、关心他们切身利益及认同他们价值”。
本文将通过分析调查问卷数据，从压力源角度，发现不同压力源对于酒店员工创新产生的影响，并针对调查结果提出提高酒店员工创新行为的措施。
二、问卷调查实施与分析
（一）问卷设计与调查。本文围绕研究所涉及的变量，在充分了解现有研究成果的基础上，为最大限度上减少误差，借鉴国内外研究中较为成熟的量表，并根据我国酒店业的实际情况对量表的内容进行相应调整，采用Likert五点衡量法进行测量，设计出适合本研究调查的问卷。
研究以五星级酒店员工为调查对象，向各部门员工发放纸质问卷及问卷星在线问卷。本次调查共发放150份问卷，回收137份，回收率92%，最终有效回收问卷128份，问卷有效率为85%。
（二）研究变量的描述性统计分析
1、挑战-阻碍性二维压力源与主动创新行为关系检验。本文以挑战性压力源、阻碍性压力源、五星级酒店员工主动性创新行为和组织支持感为变量进行多元回归分析，分析结果如表1所示。从模型1的结果可知，在对工龄、文化程度、职位等变量进行控制后，挑战性压力源与五星级酒店员工主动性创新行为正相关（β=0.254，p<0.05），说明五星级酒店员工面临的挑战性压力源越大，其主动性创新行为会随之越多，阻碍性压力源与五星级酒店员工主动性创新行为负相关（β=0.128，P<0.05），说明员工面临的阻碍性压力源越大，其主动性创新行为越也就越少。（表1）
2、组织支持感的调节效应检验。根据模型2的结果显示，挑战性压力源对五星级酒店员工的组织支持感存在正向作用（β=0.251，p<0.05），说明挑战性压力源越大，五星级酒店员工的组织支持感程度越强，而阻碍性压力源对五星级酒店员工的组织支持感有负向作用，但表现不显著（β=0.047，p>0.05）。这可能是由于调查的五星级酒店员工群体大多为一线员工，其工作本身的性质导致员工不易感受到阻碍性压力源，从而减少了阻碍性压力源对组织支持感的负向影响。
模型3是在模型2的基础上引入挑战性压力源*主动性创新行为交互项的回归分析。结果显示，组织支持感对挑战性压力源与五星级酒店员工主动性创新行为之间的关系具有正向调节作用（β=0.271，p<0.05），说明五星级酒店员工在面临挑战性压力源时，组织支持感能够在一定程度上激发并增加其主动性创新行为。
同理，模型4是在模型2的基础上引入阻碍性压力源*主动性创新行为交互项的回归分析。结果显示，组织支持感对阻碍性压力源与五星级酒店员工主动性创新行为之间的关系也存在正向调节作用（β=0.337，p>0.05），说明即使五星级酒店员工能够感知到组织支持，仍会由于负面的工作压力产生消极怠慢的工作态度，从而减少主动性创新行为，究其原因，这可能是由于阻碍性压力源的特殊性所导致的，不同于挑战性压力源（如工作任务的数量）的易调节性，阻碍性压力源（如组织的官僚程序）的固有模式难以改变，饱受生理和心理双重压力煎熬的服务员很容易受到不良情绪的影响，从而导致主动创新的积极性下降。因此，组织支持感不能缓解阻碍性压力源对五星级酒店员工主动性创新行为的负面影响。
三、五星级酒店员工主动性创新行为提升策略
（一）营造适当的工作压力情境。根据本研究结论，挑战性压力源有利于提高五星级酒店员工的主动性创新行为。而五星级酒店为获得更大收益，员工通常面临下班时间拖延、休息日临时加班等高强度工作情境，很难平衡好工作和生活的安排，无形中导致了五星级酒店员工工作压力过大的现象，不利于酒店的长远发展。因此，对于五星级酒店来说，要注重营造适当的工作压力情境，以压力为动力进而影响员工的主动性创新行为。酒店管理者应适度增加能够激发酒店员工积极性的挑战性压力源。如，每年设置一个与酒店经营绩效相关的挑战性目标，并将该目标压力层层分解至各个部门和各个员工，让每个酒店员工在工作中实现人生价值，并收获克服挑战性压力源后的预期收益（激励奖金与职位晋升等），从而激励员工主动产生创新行为以实现组织目标。但应注意的是，酒店给予员工的压力源应控制在适当的范围内。虽然挑战性压力源能够增强五星级酒店员工的工作动力，但一旦超出员工的可接受范围，则转变为具有负面影响的阻碍性压力源，导致员工出现工作抵触、角色模糊等不良情绪。因此，酒店应尽最大努力加强上下级之间的沟通，了解酒店员工的压力现状，增加如高岗位职责、紧工作时间等挑战性压力源，降低人际关系复杂、标准不明确等阻碍性压力源，以营造充满活力的工作压力情境。
（二）建立员工主动性创新行为激励机制。主动性创新行为作为员工的自愿性行为，是一种为契合组织实际发展需要而产生的创新行为。而五星级酒店员工在产生创新的服务思想后，还需进一步将此创新思想执行到实际的对客服务中去，以实现创新行为的应用价值。与此同时，创新意味着对未知结果的挑战和标新立异，创新行为的成功实施需要酒店强大的支持和员工个人的顽强意志作为支撑。一方面酒店要制定相应的创新激励制度以鼓励员工的主动性创新行为。例如，酒店可以设立创新鼓励金，对提出创新思想且实际应用到服务中的员工给予相应的物质或精神奖励，并将效果较好的员工创新行为与各部门员工分享，以调动全体酒店员工的创新积极性。同时，酒店可以成立专门的创新指导部门，鼓励员工将自己的创新想法付诸实践，对于有创新想法而不知该如何执行的员工给予建议和帮助，进一步提升工作绩效与服务质量。另一方面酒店要对员工的创新行为提供必要的资源保证，包括物资供应、人员协助等方面的支持，提高员工对酒店的忠诚度，实现员工在工作中的自我价值需要，使员工为提升酒店的竞争力而更加积极地产生创新行为。
（三）着重加强员工的组织支持感。酒店作为典型的劳动密集型企业，酒店员工在高强度的工作环境中往往更需要组织支持，因此酒店可从以下两个方面入手：第一，善于授权。酒店员工在服务过程中难免会遇到一些要求苛刻的客人和各种突发情况，但缺乏授权的员工在面对问题时往往会选择求助上级领导而错失第一时间的服务补救，导致客人的抱怨与不满，同时失败的服务经历也会使增加员工的工作压力。因此，适当赋予员工一定的权力，不仅体现出酒店的支持与信任，而且可以使员工在一定范围内自主决策、灵活发挥自己的专长，以更好的服务方法满足不同的宾客要求。第二，重视员工的培训与职业生涯规划。酒店员工在我国传统观念中往往是“店小二”的代名词，社会地位评价普遍较低，即使是在五星级酒店进行的服务工作也普遍被大众认为是低端的“伺候人”的工作。而如今酒店业发展日新月异，服务技能的更新速度也随之加快，酒店期望通过定期组织技能培训以提高员工的综合素质，而酒店员工也期望通过培训学习提升服务能力，以获得到组织支持和大众认可。因此，酒店要根据每位员工的不同特点制定专属的职业生涯规划，为酒店员工指明奋斗前进的方向，同时也能够激发其个体潜能、提高服务质量，体现出酒店对员工职业发展的期望与关心，让员工感受到来自酒店的支持和尊重，提高员工的组织支持感。
综上，研究通过设计并发放调查问卷收集相关数据的方法，从挑战-阻碍性压力源角度探讨了影响五星级酒店员工主动创新行为的影响因素，并根据调查结论提出了刺激员工主动创新行为的策略，以期能够让五星级酒店员工拥有更多的创新举措，以提高酒店生产力，为企业的持续发展做出贡献。
（作者单位：江苏理工学院）
主要参考文献：
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