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| 制造业服务化二元耦合创新研究 |
| 第678期 作者：□文/许彤彤 胡永铨 时间：2022/4/2 9:54:08 浏览：256次 |
［提要］ 随着以服务为主导的全球价值链不断成熟，制造业服务化为我国制造业指明前进方向。本文以宁波方太为案例研究对象，科学分析其服务化转型过程，研究发现：技术创新与服务创新之间存在耦合关系，技术创新通过优化服务流程、效能和打造核心技术推动服务创新，服务创新通过提供市场信息、挖掘用户需求拉动技术创新，二者创新驱动企业成长。借此希望为中国制造业转型升级提供理论借鉴。
关键词：制造业服务化；耦合机理；技术创新；服务创新
基金项目：教育部人文社会科学重点研究基地重大项目（项目编号：16JJD790055）；浙江省一流学科（A类）（浙江工商大学工商管理学科）资助重点项目（项目编号：JYTgs20171103）；浙江省教科规划2017年度（重点）研究课题（2017SB090）；浙江工商大学杭州商学院重点研究课题（项目编号：2010/2221817）
中图分类号：F4 文献标识码：A
收录日期：2021年11月9日
随着以服务为主导的全球价值链生成，传统“大而全” “小而全”的制造模式已不能成为制造业企业的核心竞争力。中国制造业处于全球价值链低端，利润空间大幅度压缩，中国制造业急需转型。而在制造业服务化转型中，发现服务创新能力与技术创新能力在转型上具有同等重要战略作用，如何挖掘二者之间的耦合协同关系并运用到制造业创新战略制定，是制造业转型需要探索的领域。
一、文献综述
（一）制造业服务化。目前，对于“制造业服务化”这一概念在侧重点上众说纷纭，但是在本质上却没有很大的差异。（表1）
根据表1中学者对于“制造业服务化”含义的阐述，总结得出以下几个特点：（1）为实现新的竞争优势；（2）是一个动态过程；（3）以生产产品为中心向以产品服务为中心发展；（4）延伸了价值链。由此，本研究将“制造业服务化”进行定义，即为实现竞争优势，将价值链从以生产产品为中心向以提供服务为中心发展的一个动态过程。
在转型过程中，企业核心从“以技术为主导”向“以客户为主导”进行转移发展，技术创新的地位受到了服务创新的挑战。技术创新会产生“核心刚化”，在一定程度上会抑制服务创新，企业要想成功实现服务化转型，就需要拥有技术创新以外的其他能力，那么挖掘新需求的服务创新显得尤为重要。但忽视技术创新会让企业产品出现同质化现象，产品在市场趋于饱和状态时，那么服务就很难对企业起到拉动作用，导致企业无法做大做强。童心等学者发现，服务创新与技术创新之间存在耦合协同关系，是一种“推-拉”耦合关系。技术创新推动着制造业产品优化服务方案，简化服务过程，提高服务效能；服务创新可以挖掘客户需求，识别蓝海市场，为技术创新提供依据，激发技术创新。
（二）双元创新理论。在激烈的市场环境中，企业需要不断进行更新升级适应市场环境，以谋求企业生产发展，这就要求企业既要充分利用现有能力，又要不断去探索新的能力。利用是指对于现有的资源、能力进行整合，最大限度进行利用，而探索是对新事物进行不断探索开发。Benner等学者将探索和利用运用到了创新领域，根据创新程度的不同分为探索性创新和利用式创新，并指出在不同业务单位实现双元性创新的企业可以获取可持续性的竞争优势。详细来说，探索性创新是获取新的知识和资源，开发新的产品和服务，满足新兴客户和新兴市场需求的激进式创新；利用式创新是企业对现有知识和资源进行整合利用，对现有产品和服务进行整改和扩展，进而满足现有的客户和市场，实现短期效益。
本文以服务和技术两种维度将企业的创新能力具体定位为服务探索、服务利用、技术探索、技术利用四种类型。制造型企业服务化演进路径为“服务利用和技术利用——服务和技术混合式——服务探索和技术探索”。在制造型企业转型中，谁能平衡服务创新和技术创新，谁就可以领先一步。
二、研究设计
（一）案例选择。本文将采取单案例研究的方法进行研究分析。案例研究是以观察为起点，从现实观察到的个别、特殊现象出发，推出更为一般、抽象结果的自下而上的过程，最终建立理论模型的理论探索研究。通过文献整理，发现目前学者多关注于制造业服务化对企业绩效、产业整合等的影响，而对于在服务化转型过程中，技术创新与服务创新之间的关系研究较少，这符合案例研究的条件。通过单案例研究，可使读者具有身临其境的体验，容易理解文章内容，同时可以帮助读者把握事件的来龙去脉和内在本质。案例研究通过对客观事件全面且真实地反映，切实增加实证的有效性。本文以宁波方太作为案例研究对象，缘由在于其为制造业服务化转型的典范企业，具有典型性与代表性。并且，作为全国厨具制造业领军企业，方太所受到的关注颇多，形成了诸多深度的研究报告，纵向数据也易获取。
（二）数据收集。本文通过以下4种途径获取数据。（1）实际调研宁波方太厨具公司获取的一手资料；（2）CNKI知网、“读秀”知识库等数据库收集相关的论文以及数据资料，将时间选择在近3年，共找到571条结果，期刊论文有399篇，学位论文有111篇，会议有10场，图书为2本，特色期刊19篇；（3）通过搜索方太官网收集数据；（4）整理方太相关领导者的电视媒体访谈、新闻报纸、公众号文章等材料，收集相关报道13篇。之后构建研究数据库，与导师和相关成员进行合作分析，对资料进行筛选，删掉102篇期刊论文、50篇学位论文、4场会议、2篇特色期刊，共剩余426篇相关资料。
三、研究过程
（一）方太创新的三个阶段。方太在成立之初，便洞察到服务创新与技术创新对于制造业发展的驱动发展。根据中国消费变化与升级，方太对服务体系不断升级优化，并不断增强技术创新能力，进行产品升级完善产品，最终成为领军企业。通过服务创新与技术创新二者协同驱动，提高企业自主创新能力。
1、追赶期：服务领先，弥补技术薄弱。在该阶段，方太初出茅庐，决定采取服务创新带动技术创新，通过利用式服务创新大力利用资源和能力弥补技术短板，从而创建品牌优势。当时，抽烟机在安装、维修过程中的特殊要求使得当时厂家服务问题暴露，售后服务成为企业生存的关键因素。方太将服务聚焦于售后服务，全面推出“最佳感觉”服务工程，提出了“真诚、迅速、熟练、热情”的八字服务方针和“100%让客户满意”的服务宗旨。严格要求公司员工遵守“四统一” “七不准” “三个要”的服务标准，在行业率先推出800免费投诉电话以及“九免”措施，为用户提供了最大的便利以及售后保障。在技术上模仿国外先进产品快速研发新产品，走向高端市场，合理规避竞争。这些举措让方太领先国内竞争对手，不仅奠定了客户基础，还为技术研发提供大量的资金支持以及挖掘新兴市场。
2、超越期：技术升级，引领服务追赶。在突破资源、能力瓶颈后，随着消费升级，客户关注转向于“质”，为防止企业出现“过刚易折”的情况，方太开始对技术研发进行大量资源投入，并在服务上注入人本精神和责任意识。在技术上，方太技术强调内外源合作，重视核心技术研发。内源在于坚持中国特色，外源为与外部进行交流合作。方太与肖特、微软等世界知名企业展开技术合作，并和国内外多所高校共同建立技术研发中心。据统计，在厨房领域方太发明专利居国内第一位，并以100%增长率持续增长。在此期间，“风魔方” “云魔方”系列智能吸氧机和继承烹饪中心诞生。
同时，文化注入下的服务创新被赋予新的特征。首先，方太投入集成平台建设，创新推出“NPS的集成产品研发管理模式”，通过该模式可挖掘顾客潜在需求，精准定位市场，提升产品质量和迭代效率，最终不断提高顾客满意度。其次，方太将儒家软性文化注入企业当中，以“仁爱之心”服务客户。在该阶段，方太主导产品在顾客满意度调查中连续3年第一，连续8年获第一首选品牌。
3、前沿期：双轮驱动，领跑行业市场。随着云技术、大数据和物联网技术出现，客户需求趋向于企业能提供整体化解决服务。2021年，在政策、市场、终端多方面推动下，方太自主研发出iMES智能油烟净化系统，攻克楼宇油烟问题，成功打造净烟净音的健康厨房。此外，用户可以远程检测系统运行状态，实时获知油烟机运行情况以及保养状态。此系统针对用户痛点，实现整体化解决服务方案。
在技术创新上实现自主创新。2013年，方太原创发明出NSP膜色谱双效净水技术，重新定义了世界净水的健康标准；2015年，方太自主开创“开放式无管入水泵结构”，彻底解决厨房清洗需求。截至2020年，方太已获得3，700余项专利。方太在技术领域上的飞跃离不开服务创新的支持。方太技术探索性能力和服务探索性能力互驱互促，使方太领跑于厨电行业。
（二）方太服务创新与技术创新模型构建与分析。通过分析方太技术创新与服务创新耦合发展过程，并结合理论，总结出阶段性耦合模型，如图1所示。（图1）
方太创新驱动路径可总结为：方太通过服务创新获得差异化竞争力，通过技术创新获得核心竞争力，二者耦合协同，创新驱动企业持续发展。具体来说，在追赶阶段，受消费需求影响的服务创新驱动薄弱的技术创新，让方太存活下来；在超越阶段，有内外源合作的技术创新拉动着服务创新，使方太超越国内竞争对手；在前沿阶段，技术与服务探索式创新实现交互耦合，极大程度上提高方太综合实力，使方太成为行业领先。
四、结论与启示
通过对方太技术与服务创新耦合过程进行研究分析，总结理论模型，表明服务创新可以挖掘市场需求、捕捉市场机会，从而拉动技术创新，推动企业发展；技术创新可以优化服务方案、提高产品性能，越高技术含量的产品可以承载更大的服务，技术创新可以推动服务创新、决定差异性服务内容，进而提升竞争实力。二者协同发展，创新驱动使得自主创新能力提升，最终实现追赶超越，到达行业前沿。
（一）政府完善相关政策。通过对技术和服务创新的模型建设，发现制造业投入服务化转型需要政府的指引，从而实现政策保障、资金保障、市场保障。一方面降低企业成本，增加企业研发投入，鼓励企业进行人才培养与科技研发；另一方面完善制造业服务化转型的市场环境，建设服务化市场开发平台，完善制造业服务化相关福利政策。
（二）重视技术服务创新。全球价值链正在从产品经济向服务经济过渡，相对于传统制造型企业，服务型制造模式可以更好整合资源，实现价值增值，在企业竞争中也更加具有优势。同时，技术创新的储备对于企业发展具有巨大价值，现有的技术创新能保证当前市场，而技术创新储备决定企业的未来。
（三）树立创新协同意识。服务化转型在目前情境下是制造型企业实现弯道超车的重要路径。企业在实现自主创新以构建核心竞争力的过程中要关注技术与服务创新之间的耦合协同关系，充分发挥二者之间的推拉作用，实现创新驱动。
（作者单位：浙江工商大学杭州商学院管理学院）
主要参考文献：
［1］胡查平，周强，周名丁.制造业服务化：概念、战略优势及能力需求述评［J］.贵州社会科学，2020（01）.
［2］刘继国.服务化与相关范畴：基于文献回顾的比较［J］.湖北经济学院学报，2006（04）.
［3］童有好.“互联网+制造业服务化”融合发展研究［J］.经济纵横，2015（10）.
［4］周艳春.制造企业服务化战略实施及其对绩效的影响研究［D］.西北大学，2010.
［5］吴言波.联盟组合配置、知识耦合与企业创新能力关系研究［D］.电子科技大学，2020.
［6］张伟年.社会资本、创新战略选择与企业绩效关系研究［D］.南京大学，2013.
［7］胡永铨，江慧芳.基于全球价值链视角的企业创新体系构建［J］.科技进步与对策，2009.26（23）.
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