［提要］　本文以贵州省黔南少数民族地区快递业为代表，研究黔南地区快递业发展现状，调查该地区快递业在发展中所面临的问题，剖析企业在制度管理、企业文化建设等方面存在的不足，并提出对策。

关键词：快递；少数民族地区；深度合作

基金项目：2014年度贵州省教育厅高等学校人文社会科学自筹经费项目：“少数民族地区快递业发展现状与对策研究——以贵州黔南为例”课题成果（14ZC028）

中图分类号：F719 文献标识码：A

收录日期：2016年3月29日

一、前言

现代物流的发展水平作为衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要指标之一，其发展水平受到了国家的高度重视。2015年国务院发布了《国务院关于促进快递业发展的若干意见》，《意见》明确指出，到2020年我国要实现乡乡有网点、村村通快递的全网络覆盖，年业务收入也要达到一个新的台阶。同时，鼓励快递企业充分利用移动互联网等各种新信息技术，实现快递企业与电子商务企业深度合作，发展电子商务惠民利民新的发展模式。近年来，我国的物流发展总体呈现稳定、快速的增长趋势，如表1所示，而这正得益于电子商务的兴起。有别于传统的面对面的交易模式，电子商务通过使用互联网等电子工具让卖家与买家仅仅通过一台电脑或是手机的移动终端就能实现即时交流和交易，拉近了时空的距离，电子商务的出现也使得传统销售模式中的信息更加透明化、电子化、信息化。（表1）

二、我国物流业和黔南州快递业发展现状

在全国快递业蓬勃发展的大背景下，黔南州快递量也得到大幅的增长，例如，黔南州邮政分公司全州平时的进口快递包裹就有4，000件左右，都匀市有700件左右。在2015年“双十一”期间（11日至16日）全州进口快递包裹更是达到了近4万件，都匀市的进口快递包裹也达到了平常的2.5倍。快递量的增加也促使快递企业在员工、车辆和运输和仓储设施的配备上做出了积极有效的调整。

为促进黔南州物流业的长远发展，州委、州政府根据2015年国务院发布的《国务院关于促进快递业发展的若干意见》和贵州省委、省政府出台《省人民政府办公厅关于加快发展现代物流业的若干意见》（黔府办发［2015］3号）于2015年出台了《黔南州贵广物流大通道产业规划发展方案》，把发展现代物流业作为一项重要的战略性产业来抓。

黔南州位于贵州省南部，南大门南靠广西，黔南作为贵州的“南大门”是贵州乃至西南地区南下入海的必经通道。随着贵新、夏蓉、兰海高速等多条高速公路通车，贵广、沪昆高铁投入运营，荔波机场通航线的不断丰富，黔南州在原有路网结构的基础上，初步构成了四通八达的立体交通网，这成为黔南州的快递业发展的重要基础。

黔南州快递业在网购的带动下，输入的包裹量大幅增加，面对大好发展形势的同时，也存在一些不足和亟待解决的问题。

三、黔南州快递业发展中存在的弊端

（一）服务不规范

1、着装、用语、企业标识等方面的不规范。有些快递人员在提供上门收、派件服务时，缺乏必要的服务礼仪。例如，没有敲门、没有经过客户的同意就直接进入客户的家中或办公场所；在与客户沟通的过程中语言较为生硬；工作人员没有统一着装，派送车辆没有企业标识，缺乏有效的辨识性。

2、装卸、运输的不规范。物品在装卸、运输过程中的对寄件人交运的物品在搬运过程中随意抛扔，造成包裹（特别是易碎物品）较高的破损率。例如，在某些快递企业的中转站，进港货物从货车卸下皮带机后，为了提高分拣的速度，分拣人员往往不会仔细查看包装上的指示标志，而是随意将包裹从皮带机上拖下扔到地上，导致包裹包装甚至内装物品的破损。

3、交接的不规范。从收件到派件的各节点间交接过程中没有完善的交接制度，导致对于商品的破损、甚至灭失缺乏有效的追溯，对责任人也无法进行责任的追究。

（二）网点布局待完善。以都匀为例，大部分快递企业的派送范围只到都匀市市内绝大部分地区，市郊及都匀周边的乡镇（如大坪镇、王司镇、墨冲镇、平浪镇、凯口镇、奉合水族乡、阳和水族乡、基场水族乡等）都不在派送范围。这就使派送范围外的近郊用户只能选择到最近的网点进行自取，增加了时间和费用成本；而偏远地区需求者只能直接选择放弃快递可能带给他们的网上购物的多样性和便利性。

四、对策建议

（一）加强培训，更新观念。黔南地区快递行业一线员工的专业技能水平不高，就企业整体而言，物流专业的人员占比也非常低。而快递行业本身就是一个快速发展的行业，因此快递企业在追求运量不断增长的同时应适当放缓脚步来考虑如何提升员工专业技术水平。除了传统的“三通一达”，像顺丰、天天快递、京东快递、邮政快递、万科物流、乡飞快递等一批知名或新兴的快递企业在为黔南州的快递市场注入新鲜血液的同时，也使得快递企业间的竞争更加激烈。快递企业间服务趋于同质，价格不再是客户选择的唯一标准，所以快递企业应想办法提升服务质量，使其成为企业提升市场竞争力的重要途径。

1、培养企业文化，员工与企业共成长。企业文化能提升企业的凝聚力，树立员工与企业一致的价值观，帮助员工进行人生规划，实现员工的价值。企业对员工的关爱也会得到员工的回馈，员工会主动的参与企业规划、支持企业革新以及通过认真完成本职工作来共同维护企业形象、创造企业利润并最终分享企业所得。

2、通过各种形式，提升员工技能

（1）开展各种培训。快递企业应该加强对员工的培训，为了真正达到培训的效果，企业应根据企业员工特别是快递员工疲于收派、劳动强度大的特点，展开形式多样的培训，而不仅仅是拘泥于传统的培训形式和方法。在培训时间和资金有限的情况下，可以通过观看视频了解现今世界知名快递企业好的管理方法、业务技能；通过印发资料的方式让员工在工作、生活之余能不断巩固和学习相关专业知识，如业务中可能使用到的英语词汇、词组可以制作成口袋卡片、卡通视频等的形式，便于没有英文基础的员工从点滴学起。

当然，企业也可以根据职工意愿，定期或不定期的组织交流会、开办培训班。通过这些途径，企业高中层领导可以向员工介绍企业最新的运营现状、发展规划、发展前景，鼓励员工积极进取并提供配套的奖励措施；各部门的代表员工介绍和分享自己的工作心得；当然企业也可以聘请高校专业教师或其他快递企业的专家对员工进行更为系统和专业的技能和素质培训。

（2）举办职工技能大赛。职工技能大赛可以涵盖快递企业的各业务部门、各一线岗位。例如，收派员的技能大赛，收寄鸡蛋、玻璃及陶瓷等易碎品时的包装速度、使用的包装材料、衬垫物的经济成本和模拟搬运、运输过程中发生碰撞、跌落等意外时易碎品的破损率；收寄特殊物品时能否快速、正确地计算运费；收派过程中能否使用规范、文明的用语等。通过设定各种业务情景，检验收派员的基本功扎实与否：通过比赛，使员工间能有更多沟通交流和相互学习的机会。对好的、新的技能和方法通过情景直观的展示，更容易在企业内推广，贴近工作现实的比赛氛围更容易激发出员工的积极性和创造性。通过对员工进行物质和精神上的奖励，更能体现出企业对员工、对该岗位的重视，激发员工主人翁精神，从而发挥更大的能动性。

（二）加强对员工的考评，完善业务流程

1、在线评分。快递企业可以设立与运单号相对应的收发件人在线评分机制，使快递收派员的服务更加透明，便于客户监督，也可作为企业对派送人员考核的重要指标之一。

2、建立完善的交接制度。快递在企业各部门之间交接时，对于交接的规范，交接时交接双方责任人的责权，交接单的项目内容等方面都有统一的流程、规范。当然，对于不同快递由于物品性质不同，每种物品交接时的程序规范有繁有简，特殊、贵重物品重点关注，普通商品走常规程序。

为加快包裹在节点的流通速度，企业也可以借助监控视频，RFID等现代物流信息技术对破损及数量有短缺的快递进行及时的识别，以减轻人工的压力，提高作业速度。

（三）快递企业间应建立信息共享、资源共享的合作机制。通过对派送资源、派送车辆进行共同的调度，在实现成本的有效控制基础上进一步提升服务品质。在小区建立公共的邮箱，各快递企业收派员能直接将快递投入公共邮箱，缩短分别向收件人拨打电话通知取件、等待收件人来取件的时间，减轻收派员工作强度，又能避免收件人无法及时联系或因工作、外出没有办法及时取件时的重复派送。这样既能加快派送速度，包裹在投放到小区邮箱时邮箱上的条码扫描或无线感应系统会将投放的时间地点通过手机短信、网络信息等方式告知收件人，收件人可以选择在工作、生活之余顺路就到邮箱处输入确认的信息后就能完成自主取件，更加灵活方便。而收派员派送的重点可以集中在身体不便的老年人或身体有残缺的人士这类需要关爱的群体上，通过这样差别化的服务来提升快递企业的服务品质。

（四）逐步形成快递企业间及快递企业和电商企业间的深度合作。在黔南州，虽然政府下大力气不断改善少数民族地区人民的生活条件，但仍有一些少数民族村寨坐落在远离公路主干道各类基础设施亟待完善的层峦大山中。他们很难享受到电子商务模式所带来的商品价格更可比、更实惠，种类更丰富、更多样的购物方式，同时也难以借助电子商务和快递将山里的农副产品、手工制品销往山外的市场。

根据《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中提到的，到2020年我国要实现乡乡有网点、村村通快递的规划要求，结合黔南州快递市场的现实状况，各快递企业间应加强合作，对城市郊区、偏远的乡镇特别是偏远的农村地区，可采用各快递企业共同配送的方法，资源和信息的共享可以节省原本单个企业在派送量有限时高额的配送成本；同时，建立快递企业间共用的网点，统一对外揽收快递，逐步实现网络的全覆盖，使边远少数民族地区也能享受到互联网模式下的更新更便捷的生活方式；同时，各少数民族村落快递营业网点的工作人员，可以就地收购当地的山珍野味、农副产品、少数民族风情的手工艺制品后再提供给合作的电商在网上平台销售。对农户而言，能增加收入，进一步改善生活；对快递企业而言，就近收购农副产品能增加利润源，还能最大限度的避免派件车辆回程时车辆的空置问题。“送进去，运出来”的模式使农户和快递企业都能收益；通过电商对“运出来”的产品进行包装和宣传，使黔南州古村、古寨独具特色的少数民族原生态的风情、黔山绿水、特色产品和手工制品都能展现在互联网用户前，为进一步实现黔南州提出的“突出生态优势，做强休闲观光农业”的发展规划做好前期的宣传工作。

（作者单位：黔南民族师范学院经济与管理学院）

主要参考文献：

［1］国务院.国务院关于促进快递业发展的若干意见［Z］.国发［2015］61号，2015.10.23.

［2］黔南州人民政府办公室.黔南州贵广物流大通道产业规划发展方案.［2015］43号，2015.5.5.

［3］吴文珑.双十一黔南包裹增加三倍“快递小哥”太累了［N］.贵州都市报，2015.11.18.