［提要］　个体对于服务失误事件的不同归因会影响服务补救的效果。根据Weiner提出的归因模型，本文从控制点、稳定性和可控性三个维度出发，系统地对服务失误事件后服务业的用户体验问题进行分析。通过对已有的服务补救的概念与维度的整理归纳，辅以归因理论基础上消费者对于服务失误事件的不同归因分析，从服务失误事件出现前、服务失误事件出现后以及采取服务补救措施后三个方面，对企业管理者和服务人员防范服务失误、采取科学有效的服务补救措施、提高服务补救质量提供参考依据。

关键词：服务失误；服务补救；归因理论；用户体验

中图分类号：F719 文献标识码：A

收录日期：2022年4月27日

一、服务业用户体验现状及问题

服务业的发展是国家经济发展的一个重要标志。近年来，随着社会经济的迅速发展以及群体生活水平的普遍提高，服务业的经济水平得到了一定的改善，人们也愈加重视服务过程中的用户体验，对某一产品的满意度与使用度的要求进一步提高。激烈的市场竞争使得企业对自身的服务能力不断地提出新要求。服务业在面对发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战。当服务者所提供的的服务没有达到用户预期的效果，用户便会认为遭遇到了服务失误。但是，由于用户与用户之间的个人差异以及服务的无形性、独特性、交互性等固有特性，导致了该过程并非是标准化的，这决定了服务失误是在所难免的。而服务失误又必然会给用户带来一定的损失与不便，从而引起用户的不满、抱怨、愤怒等其他负面情绪，甚至转化为不再进行二次购买等消极行为，同时会给企业形象带来不同程度的负面影响。

目前来看，服务业难以避免的服务失败，不仅仅让用户心生抱怨，也让企业为之苦恼。与此同时，服务失误造成的高投诉、低回购问题严重损害了用户与企业之间的关系。为应对服务失误导致用户体验不良的问题，开展高效、高质量的服务补救措施，提升用户的满意度，已然成为众多企业服务管理中的重要环节。

二、基于归因理论对服务业用户体验问题的分析

归纳前人学术研究成果发现，服务补救的效果会受到用户不同归因的影响。归因模型对于了解用户对于服务本身及服务补救措施的反馈十分重要。

归因理论是20世纪60年代心理学研究领域出现的，它是心理学从行为主义研究向认知主义研究过渡时期的产物。奥地利心理学家Heifer是最早开始研究归因的心理学家，他指出在心理学发展过程中，研究者必须重视不同的归因方式对社会群体认知的影响。Heifer认为归因是个体对身边他人的态度和行为产生的原因进行分析，并将其原因归结于个体自身的因素或行为发出主体所处环境的客观因素的一种心理活动过程。归因理论是一种帮助说明和推论个体做出行为的因果关系的理论，可以通过改变个体的自我感觉和自我认知来达到改变人的后续行为的目的。美国心理学家Weiner（1985）提出的归因模型，由于其所特有的量化性和易操作性，在目前关于归因类型的研究中最为广泛运用，也最受人们关注。Weiner认为，归因会影响个人后续期望的改变和情感反应，这种归因的结果会对后续行为造成影响。在服务失误事件发生后，不管企业是否主动对服务失误的原因做出解释，用户都会自发形成对服务失误原因进行判断和解读的心理动力，从而对服务失误的原因进行分析。本文将采用Weiner的研究成果——三维归因模式，将归因结果分为三个维度：控制点、稳定性和控制性，来对服务业用户体验问题进行分析。

（一）控制点。控制点，即责任归因，是指个体在面对服务失误时，对服务失误原因来自内部还是外部的判断以及责任应由何方承担的分析，是归因的基础性工作。客观来说，有三方可以作为服务失误事件的承担者，包括企业、外部因素和消费者本身。但是，由于“顾客即上帝”的理念深入消费者的内心，所以消费者在对服务失误事件进行归因时，一般不会将自己作为服务失误的责任方。因此，在服务失误事件发生后，控制点判断的结果往往是外部因素或企业自身的内部因素。当用户认为服务失误的原因来自企业的外部因素时，则该服务失误事件并不会引起用户强烈的负面情绪。反之，当用户认为该次服务失误事件的原因与企业内部因素有关时，会在较大程度上引起用户的不满，用户对企业的信任也将会受到较大影响。

（二）稳定性。稳定性是指服务失误事件发生的频率，稳定性归因决定了服务失误的原因是否是不变的，是经常发生或是偶尔发生，用户对服务失误事件发生频率的判断主要是基于个人生活经验的。稳定性归因是影响用户未来期望的关键因素。如果造成服务失误的原因是稳定的，那么用户会认为在相似的条件下，同样的服务失误事件会再次发生。相反，如果服务失误的原因是偶然的，那么用户会认为即使在相似的情况下，也不会再次出现类似的失误。消费者对于服务失误原因控制点的判断也会影响其稳定性归因。一般来说，当用户认为服务失误的原因是企业内部因素时，稳定性较高；当用户认为服务失误事件的出现是外部因素或者员工个人行为所致时，该失误的稳定性较低，不会经常发生。所以，用户对于原因稳定性的推断会影响其对企业可信度的判断，当服务失误事件被认为是偶然发生的，则用户的体验不会随该服务失误事件大幅下降；当用户将服务失误归因为企业的常态时，则会引起用户的负面情绪，影响到企业的声誉等。

（三）可控性。可控性是指服务失误事件是否在企业能力的控制范围之内，即在特定的服务失误事件中企业能在多大程度上控制此次失误的发生以及控制的可能性。通过对服务失误原因控制点的了解，消费者对服务失误的可控性也会有自己的判断。换言之，消费者认为，由外部因素如企业员工的自发性行为所引发的服务失误可控性较低；而由企业内部因素如产品本身或售后系统所引起的失误原因可控性较高，一般是可以控制的。当用户将服务失误归因于企业非可控性因素时，用户认为此次服务失误是企业无法控制的，往往不会引起用户体验的降低，甚至用户会认为企业与自己同样为受害者，心理上对企业产生同情；而当用户认为服务失误的原因是由企业的可控性因素造成的，这一失误是本可以避免，但企业却没有及时做出补救，将服务失误归因于企业的可控性因素时，则会引发用户的不满，败坏企业口碑。

三、服务补救

（一）服务补救的概念。服务补救这一概念最早是由Gronroos（1988）提出的，他认为服务补救是指服务提供方在服务失败后，针对消费者的不满及抱怨而采取的措施和行为。Zeithaml（1996）在归因分析理论的解释中也提出了类似的观点，他认为服务补救是指当消费者信息感知的质量水平低于企业消费者容忍范围时，企业为提高消费者满意度而采取的一系列相应措施。Serkan（2019）在其对服务不足和企业声誉的研究中指出，服务补救是企业为恢复顾客满意度和维护企业名声采取的反应措施。中国学者也对服务补救的概念进行了相应的解释。其中，韦福祥（2002）将服务补救定义为，服务提供者对服务失败采取的一种积极且即时的反应与措施。李博（2019）指出，服务补救是当企业面临服务失误后进行的逻辑扩展，同时也是企业在日常经营过程中需要处理的一些问题。此外，李博认为采取科学有效的服务补救措施能够在很大程度上降低甚至消除服务失误给公司造成的各种不利影响，对于重新提高消费者的满意度和忠诚度有着巨大作用。从学者们对于服务补救概念的界定来看，服务补救可以归纳为在服务失误事件后，企业为弥补消费者的损失、解决消费者抱怨采取的一系列积极措施。

（二）服务补救的维度。关于服务补救的维度，已有学者的观点有着较大差异。一些学者秉持传统观点，认为服务补救应当按照规范程序进行，包括承认、解释、道歉、补偿等必要措施。Miller（2000）指出服务补救措施应该围绕经济补偿和心理补偿两个维度进行。另一种观点认为服务补救需要考虑消费者的个性差异，并及时采取措施。Smith等（1999）提出有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性是科学有效的服务补救措施中不可或缺的要素，这种对服务补救维度的划分也受到后来学者们的广泛运用。谢凤华（2015）认为服务补救应分为五个维度：主动性补救、有形补偿、响应速度、道歉理赔声明、防范制度；陈国平等（2012）研究认为，在旅行社的服务补救中，服务提供者不仅要考虑服务失败的内容，还要结合顾客个体的心理特征，事先准备多种补救方式对不同类型的顾客进行应用。总结来说，众多学者在对于服务补救维度的观点中，“道歉”与“补偿”两个维度高度重叠，在众多研究中均被采用。（表1）

四、服务业用户体验补救措施

（一）服务失误事件出现前。从归因理论中的稳定性角度出发，为从源头上尽量降低企业自身可能发生的服务失误，企业首先需要通过完善产品质量、服务流程以及加强管理等手段，以杜绝同一类型的服务失误反复多次出现。当消费者认为，服务失误的原因并非是企业常态，而是偶然发生的，消费者的用户体验不会随该服务失误事件大幅下降。

服务企业在招聘环节中要对服务员工进行情绪、智力等方面的测量，对已有员工进行定期生理和心理健康检查，以保证企业内与用户直接接触的员工具有较稳定的情绪，能够顺利应对服务失误、灵活使用服务补救措施。同时，企业可以通过建立服务监督体系，对员工的服务质量进行监督和考察，根据考察结果和顾客满意度调查制定奖惩制度。企业也应该授予员工一定的权力，以便在小型服务失误事件出现后及时解决问题，安抚消费者情绪、提高用户体验。

员工培训也是预防服务失误的一种重要手段。企业可以通过开展顾客满意度的讲座或课程，让员工认识到服务补救措施的重要性和紧迫性，教育员采取主动性服务补救，以此提升服务业用户体验。

（二）服务失误事件出现后。消费者对于同一服务失误事件不同的归因很可能会影响其产生不同的行为动机。因此，当服务失误事件出现后，为减少服务失误事件给消费者造成的损失以及给企业自身带来不利影响，企业应当指派员工在消费者归因过程中就发挥积极的影响控制作用。

当服务失误事件发生后，有些企业会抱有侥幸心理，通过狡辩或否认的方式推卸责任，这种行为往往是不可取的，非但原有的服务失误问题没能得到妥善解决，反而会激起用户更大的负面情绪，甚至引发用户的报复行为。

在出现服务失误后，无论是何原因造成的服务失误，相关人员及时向消费者道歉并客观地解释服务失误的真正原因，是服务补救工作必不可少的环节。企业应当向用户承认错误并道歉，企业服务人员还要想办法采取一些能够触动用户内心的补救方法，比如对消费者的处境表示关注和理解、主动承担责任，也可适时请企业管理者亲自出面，与用户沟通、安抚其情绪，让用户切身感受到企业的重视以及企业全力解决问题、负责到底的良好态度。与此同时，企业应该客观地对服务失误事件发生的原因进行全面说明，以此引导用户对于该次服务失误事件准确地进行归因。在控制点判断阶段，当消费者将服务失误归因于外部因素时，消费者大多能够对此次服务失误表示理解，这时企业最好的选择是采用经济型补救措施。这种情况下，消费者对企业的负面情绪相对较弱，采取经济型补救措施更能够彰显企业的责任意识，是企业提升自身口碑的大好时机。

为降低服务过程中用户的不良体验，企业应该选择有效科学的服务补救措施对用户进行回应。在具体的服务补救措施上，相比于承认错误、进行道歉等功能型补偿，同意对问题产品的召回、退换、对造成损失给予资金补偿等经济型补救手段更能激发用户的宽恕意愿。企业不仅应该将上述经济型补救措施为主，还应辅以内容多样、形式新颖的间接性经济型补救措施，如优惠折扣、满减返利等方式，以此重拾用户的满意度，减少企业损失。

此外，企业也要重视员工的情绪与状态。当服务失误事件发生后，如果企业管理者只知道一味地责骂员工，不但会影响员工的工作积极性，而且会错失采取服务补救的最佳时机。应该帮助员工调整情绪，为员工提供实施服务补救的信息与资源，与员工共同面对问题。企业可以通过鼓励一线服务员工主动承担责任，让消费者认为服务失误事件是偶然发生的，避免用户在稳定性判断阶段得出高稳定性的结论。

（三）采取服务补救措施后。从归因理论的可控性角度而言，当可控性较高的服务失误事件再次出现时，用户会认为该企业疏于管理，用户对企业的信任会大幅下降，从而减少消费行为。因此，企业应该将服务失误事件记录在册，分析整理服务失误事件出现的原因，做好服务失误的预防工作，避免同一类事件反复发生。

当服务失误事件妥善解决后，企业应把服务补救措施的质量作为服务补救工作的重点。在服务员工的管理过程中，将服务补救质量纳入员工的绩效考核中。在采取服务补救措施后，服务企业可以通过发送电子邮件、电话回访等方式，对采取的服务补救结果进行追踪，对用户进行满意度调查，以此来确定补救措施是否真正消除了顾客的负面情绪，得到了认可，切实考查服务补救措施的质量。企业可以向服务补救措施采取后仍旧为低满意度的消费者征求建议，根据用户的建议，与员工共同商讨，为后续实施的服务补救措施提供一些思路。

（作者单位：苏州科技大学）

主要参考文献：

［1］徐彪.公共危机事件后政府信任受损及修复机理——基于归因理论的分析和情景实验［J］.公共管理学报，2014.11（02）.

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［3］陆敏，张述林，陈娜.基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救——以常州万达喜来登酒店为例［J］.重庆师范大学学报（自然科学版），2015.32（03）.

［4］肖海林，李书品.企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用［J］.南开管理评论，2017.20（03）.

［5］孙乃娟，孙育新.服务补救、移情与消费者宽恕：归因理论视角下的模型构建与实证［J］.预测，2017.36（05）.