［提要］　“物业服务+养老服务”是对居家社区养老的创新与发展，是家庭养老的补充。该模式通过将物业服务企业的基础资源与专业养老服务资源进行整合，嵌入社区环境中，连接养老服务需求方与养老服务供给方，确保将养老资源更为充分合理高效送达到每一位有需要的老年人手中。当前我国“物业+养老”服务仍处初期发展阶段，面临诸如运营模式不清晰、服务专业性欠缺、专业人才匮乏、公众认知度偏低等发展困境，亟须明确自身定位，以激发内生力、丰富服务内容、完善人才队伍体系、提高公众认同感来优化与完善服务模式，释放“物业+养老”服务潜力。

关键词：“物业+养老”；发展困境；优化路径

中图分类号：C913.7 文献标识码：A

收录日期：2022年7月22日

一、问题提出

据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为26，402万人，占总人口的18.7%，其中65岁及以上人口为19，064万人，占总人口的比重为13.5%。与六普数据相比，我国老年人口占比有较大幅增长。“十四五”期间我国人口老龄化程度将进一步加深，逐步进入中度老龄化阶段，并向深度老龄化社会迈进。随着家庭结构的转变，少子化现象更加普遍，高龄老人占比逐渐升高，家庭养老功能削弱，如何破解养老难题，已成为全社会面临的共同难题，因此亟须探寻新的养老服务模式，缓解我国养老压力。

2013年9月13日，国务院发布的《关于加快发展养老服务企业的若干意见》中提出引入社会组织、家政、物业等企业，兴办或运营老年供餐、社区日间照料等养老服务项目，这是国家政策文件中首次提及物业企业参与养老服务。2019年国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》中首次明确提出探索“物业服务+养老服务”，支持物业企业开展老年餐桌、定期巡访等形式多样的养老服务。此后国家又密集出台一系列政策文件，促进“物业+养老”服务发展。

二、文献回溯

在国外，其养老服务的理论发展与实践研究中并未出现“居家社区养老” “物业+养老”等字眼。但国外研究所提及的“Aging in Place”理念，与当前中国语境下的居家社区养老服务理念相契合。Aging in Place（即原居安老）源于西方福利国家对养老服务的去机构化及其反思。世界卫生组织健康发展中心（2004）将原居安老定义为“通过提供适当援助与相应服务，以保证人们能够相对独立的生活在自己的家中或社区环境中，不至于与自身熟悉场域或关系网络所脱离”。如二战后英国的社区照顾、美国的就地养老等都体现原居安老理念。1980年，美国威斯康星大学的Michael Hunt提出自然退休社区（NORC），其起源与发展亦是践行“就地养老”目标。Guo K、R Castillo（2012）将其解释为一种在老年人经济能力范围内，通过社区提供家庭服务及获得社区服务支持，以此来满足老年人多样化需求的模式。总之，国外研究中虽未明确提及“物业+养老”这一模式，但其发展亦是践行一种原居安老与社区照顾理念。

对标国内，鉴于传统“养儿防老”思想以及儒家“孝道文化”背景，家庭养老一直是我国主流养老模式。但受社会快速变迁、家庭结构小型化、人口老龄化与少子化等现实因素制约，传统养老模式难以为继。杨蓓蕾（2000）指出相较于传统家庭养老与集中院舍养老，社区照顾能够兼顾二者优势，体现人道主义与人文关怀，是一种新型养老模式。故而，借鉴国外优秀发展经验，我国逐步探索符合自身特色的居家社区养老模式。祁峰（2010）通过梳理英国社区照顾模式及其成功经验，认为我国应从政府引领、人才队伍建设、培育壮大社会组织以及充分利用中华优秀孝道文化来完善我国居家社区养老。我国养老服务已从过去单一家庭养老转变为政府等社会多元主体协同参与的服务模式。“物业+养老”是居家社区养老服务的拓展与延伸，其探索与实践最早现于2007年河北卓达物业的“全龄化社区”养老模式。陈杰、张宇等（2022）通过对试点项目的调研论证了“物业+养老”模式的必要性、可行性与推广性，同时指出其推广首要难题是社区公共资源分配矛盾的处理，需要社区党组织的引领与介入以及物业企业积极融入社区治理实践。

总之，当前相关研究大多集中于对“物业+养老”的概念界定、发展优势与必要性等研究，对其探讨较多的仍是物业服务企业及行业亲身实践者。而对该模式的运行机制、准入门槛与退出机制，以及物业企业自身盈利性与养老服务的社会公益性之间的矛盾、该模式运营的可持续性等一系列问题都有待深入考量。

三、“物业+养老”服务面临的困境

物业跨界做养老，其发展机遇与风险并存。现阶段我国“物业+养老”服务模式仍处起步阶段，并未推广至全国范围，仅小部分物业企业试点，其发展的不确定性与面临的实际障碍仍不容忽视。

（一）盈利模式不清晰，面临可持续发展危机。现如今，推行“物业+养老”服务的企业以小部分大型物业企业如保利、长城等为主，于大多数小微企业而言仍难介入。发展“物业+养老”服务，首要难题便是企业自身盈利性与养老服务公益性的矛盾。首先，目前市场化养老服务具有明显指向性，更多只考虑服务小部分收入较高的人群，而对于普通大众而言，普惠型服务才是真正消费得起的服务。现涉足养老领域的大型物业企业大多以发展高端养老服务为主，服务人群以高知高干高收入人群居多，因而陷入自身服务定位较窄与普通大众需求受限的两难境地。其次，物业企业作为营利性企业，经济效益是首位。而物业企业自身已有大量琐碎业务待处理，养老服务属于微利行业，利润空间小，进一步影响其发展与布局。再次，大多数物业企业管辖范围与精力有限，规模性较差，再加之持续性的疫情波及，其在养老服务布局上比较谨慎。此外，若一味依靠政府财政支持与政府购买服务，而物业企业自身不能实现有效经营，其发展亦不可持续。

（二）养老服务项目单一化，缺乏专业针对性。养老服务项目单一，缺乏专业性与针对性，仍是目前“物业+养老”服务模式难以在全国范围铺开的瓶颈之一。物业企业基于自身服务性质，能够为社区居民提供日常生活服务，如安保、保洁、保绿、代办等，在某种程度上与专业养老机构提供的养老服务有交叉重合。所以，发展“物业+养老”对于物业企业而言并非难事。但是物业企业大多从事一些低门槛业务，向专业性较强的养老服务涉足并纵深发展比较困难。因为于物业企业而言，引入养老服务或向养老领域延伸属于跨行业，一则其对养老没有清晰且深入认知，二则需要扎实做好大量的前置准备工作，故而其专业性欠缺，再加之“物业+养老”模式运营的不确定性与盈利的不可持续性，都将会使其提供的养老服务种类与服务质量大打折扣，从而偏离政策制定的目标与其发展的初衷。

（三）养老服务缺人才，难以搭建专业梯队。物业服务与养老服务均属于劳动密集型服务，要实现健康有序、高质量发展，建设高素质人才队伍是关键。养老服务人才短缺究其根本是供需不匹配，利益难以协调，导致企业难招人，人才难流入。首先，物业企业自身并未配备专业养老服务人才，发展养老业务会新增人力资源成本，这在一定程度上会影响其权衡利弊、是否开展养老服务业务。其次，养老服务行业本属微利行业，存在投资周期长、见效慢、收益薄弱甚至入不敷出的问题，进而导致企业自身难以有效运转。当前也仅少部分资金实力雄厚的物业企业愿意进入，但其发展规模有限，定位普遍偏高，不具普适性。再次，养老服务人才具有专业性强、要求高等硬性要求。而目前我国养老服务人才队伍普遍存在“三低三高”特征，即低社会地位、低收入待遇与低学历水平，同时又兼具高流动性、高职业风险与年龄偏高的特征，难以搭建专业化服务队伍。此外，由于社会大环境一时难以改变，养老护理服务等相关职业前景模糊，导致养老服务人才职业认同感低，不能长久扎根行业中。

（四）服务模式受质疑，公众社会认同感偏低。养老产业是目前公认的朝阳产业，行业内早已有不少精细化运营团队争相瓜分居家社区养老这块大蛋糕，竞争激烈。物业做养老能够覆盖一定老年人群体，但品牌宣传依旧不足，对老年人的有效触达需进一步提升。从宏观层面看，“物业+养老”模式尚属新兴事物，国家层面虽密集出台相应政策文件，但仅是提议与倡导；从社会中观层面看，对“物业+养老”的宣传有限，于“物业+养老”这一服务模式而言曝光度不足；从微观层面看，老年人仍以传统思维行事，存在偏见与短视，故而对其发展持消极与抵制态度，认同度自然偏低。此外，经济水平在一定程度上也会影响普通公众的消费观念与消费水平。与当前养老服务的市场价格相比，老年人自身购买养老服务的能力稍显不足。进言之，老年群体消费能力不足使其依赖外援。故而，老年人即使愿意接受物业提供的养老服务，也迫于经济实力而难以负担。

四、优化“物业+养老”服务的路径

（一）政策帮扶，明确自身定位，激发内生力。养老既是新兴产业，更是重要的民生事业。基于“理性经济人”假设，物业企业作为盈利性企业，追求自身利益最大化不足为怪，但应兼顾经济效益与社会效益。首先，物业企业可先从一些老年人急需的且反响较好的公益服务着手，如定期免费理发、开展各类文娱活动、陪聊、代办代购代取等，待时机与环境成熟后，再开展多样化的有偿或低偿服务。其次，以适老化思维开展为老服务，是物业企业深度拓展、最易介入与撬动的新板块。物业企业区别于专业化养老机构，发展养老业务始终要定位于 “薄利多销”的普惠性模式，帮助降低部分老年人养老成本，谋求持久红利，方能赢得信赖与树立良好口碑，再开展其他生活类服务。再次，政策帮扶与政府购买服务尤显重要。物业企业获得政府的财政支持但又不过分依赖，保持自身独立性，发展“社区+物业+生活+养老”服务，向老年人身边、周边、床边发展布局，才能最终实现自身反哺，搭建自我造血机制，实现“物业+养老”模式可持续发展。

（二）丰富“物业+养老”菜单，实现服务提档升级。丰富“物业+养老”服务内容，并不断提升服务质量与专业性，是保障物业企业在社区中长久立足的关键。未来物业企业探索发展“物业+养老”服务模式，服务内容可从“基础服务类、完善服务类、提升服务类”三个方面入手。一般而言，物业企业进驻社区提供最基本的保洁、保安、保绿等基础服务。在此基础上，进一步引入专业人做专业事，为社区居民提供更为完善的服务。例如，通过人才引进或与第三方合作、企业内培或交流学习等方式，在社区开展适老化改造与无障碍环境建设。最后，针对社区老年人的差异化需求，定制个性化养老服务菜单，逐步实现服务内容进阶提质。同时，注重数字技术的赋能与加持，积极推进智慧化居家社区养老服务，最终形成“物业+生活+社交+医养+娱乐+智能”为一体、线上线下相结合的全方位服务体系，打造一刻钟生活服务圈，为老年人提供“够得到”的服务，打通老年人安养“最后一公里”。

（三）完善人才队伍体系，组建专业服务团队。搭建养老服务人才队伍体系并组建专业化养老服务团队，是物业企业发展“物业+养老”服务可持续的重要保障。对于物业企业而言，应有吸引并留住人才的招牌。首先，物业企业应在物质层面予以员工丰厚报酬，并适时加以奖励，以激发其工作主动性与积极性。其次，通过专业培训或学习交流，提升其服务水平与技能。同时，企业应营造一种优良企业文化与氛围，使员工切实感受到被认可与被重视。再次，由于老年人警惕性高，接受度较慢，物业企业应充分发挥业主给予自身的信任优势，开展各项养老服务时应尽量保证人员的稳定。而对于养老服务人才，适时的政策指导与支持是极有必要的，以帮助其营造正确就业观念，提升其职业认同感。养老服务人员自身也应秉持一颗诚挚热爱之心，积极主动投身行业中。此外，物业养老服务人员无论领导层亦或员工都应秉持一种老年友好态度，提供有温情与有温度的服务，尊重老人，方能赢得相互尊重。

（四）加大宣传力度，抵消公众思想认同危机。思想是行动的先导。首先，打消普通公众尤其是老年人群体疑虑，应先让其亲身体验并切实感受物业提供养老服务的便利与优势之处。其次，基于大部分老年人自身经济水平不高，一方面应给予老年人自身相应经济支持与补贴；另一方面也应给予物业企业提供低价或折扣服务的优惠政策，保证老年人有能力支付，企业才有利可图不致亏损。再次，国家层面的政策支持有助于营造良好政策环境，进而提升其知晓度与接受度。此外，新兴数字技术的应用也将提升物业企业自身的竞争力，助推其养老服务发展。而“物业+养老”服务最终是惠及社区居民，因此收集并接收他们最真实的感受与看法，特别是老年人的反馈与评价尤为重要，同时借助媒介造势与广告宣传亦很重要。但究其根本，物业企业若想在养老服务领域中行稳致远，既要努力修炼内功，打造自身特色优质品牌，更要久久为功才是破局关键。

综上，物业跨界做养老，是权宜之计，还是对家庭养老的有效补充，目前而言仍未可知。但对其未来发展应该给予极大肯定与支持。物业跨界做养老不仅需要政策支持，更应营造良好社会环境，但最根本的还是需要普通公众，尤其是老年人的认同。

未来要实现“物业+养老”服务可持续发展，应向广大社区居民真实所需处发力，切实解决困扰大部分群体的“一老一小”问题，向养老托育服务延伸，逐步提供专业化、多样化、普惠性服务。让长者有尊严地活着，让幼儿健康成长，让社区有温情有温度，共建温馨友好家园。

（作者单位：北京化工大学文法学院）

主要参考文献：

［1］WHO Centre for Health Development：A glossary of  terms for community health care and services for older persons［S］.2004.

［2］Guo K，R Castillo.The U.S.Long Term Care System：Development and Expansion of Naturally Occurring Retirement Communities as an Innovative Model for Aging in Place［J］.Ageing International，2012.37（02）.

［3］杨蓓蕾.英国的社区照顾：一种新型的养老模式［J］.探索与争鸣，2000（12）.

［4］祁峰.英国的社区照顾及启示［J］.西北人口，2010.31（06）.

［5］陈杰，张宇，石曼卿.当前居家社区养老服务体系存在的短板与创新——兼论“社区+物业+养老服务”模式推广问题［J］.行政管理改革，2022（06）.

［6］杨燕绥，张强.我国养老服务新阶段的亮点、痛点及发展要素［J］.行政管理改革，2022（03）.

［7］韩振燕，姚光耀，刘唯一.融资租赁：民营养老机构设施升级的路径选择［J］.河海大学学报（哲学社会科学版），2021.23（03）.

［8］徐枫.物管+养老的落地困境及解决方案［J］.城市开发，2022（03）.