［提要］　经济和社会的发展推动服务业的蓬勃发展，在刺激消费、解决就业方面起到积极作用。受大环境影响，加之产品和服务同质化水平高、客户需求多元等因素，行业竞争压力逐步加大，突破发展壁垒、谋求经济效益成为企业生存发展的关键问题。本文从价值链视角剖析服务型企业内外部管理环境，通过优化内外部价值链要素，构建竞争优势，达到提升企业运营效益的目的。

关键词：价值链；竞争优势；运营效益；优化路径

中图分类号：F272.3 文献标识码：A

收录日期：2022年9月2日

企业运营管理的目的是获取效益。新冠肺炎疫情下的市场低迷导致部分服务型企业客户量骤减，人工、原材料、能源等成本居高不下，给企业正常运营带来消极影响，甚者面临停业和关闭风险。面对严峻的市场环境和竞争形势，从企业内外部价值链出发，研究优化路径，构建竞争优势，对实现企业的可持续发展显得尤为重要。本文从价值链理论出发，分析企业内外部价值链构成和作用机理，通过优化各环节要素，提升价值链质量，以此促进管理能力的提升。

一、价值链理论概述

企业价值是由企业的竞争能力决定的，把企业作为整体无法识别企业的竞争优势，这就需要应用价值链理论分析各环节要素，掌握价值的创造过程，识别竞争优势的来源和环节。价值链概念最初是由迈克尔·波特在《竞争优势》一书中阐述而来。波特教授认为企业进行的生产经营活动是创造价值的过程，各环节活动相互联系又互有区别，企业创造价值的动态过程即构成价值链。波特教授的价值链分析法中把这些活动分为基础活动和辅助活动。经过约翰·桑克、彼得·海因斯等学者的进一步研究，把价值链的研究拓展到企业外部，认为价值链不仅局限于企业本身，还应涵盖外部供应商、消费群体等上下游环节，价值链上各环节综合作用的发挥决定了企业创造的价值量。本文对企业运营优化的研究即从价值链理论出发，细化企业内外部价值链活动，全面分析影响企业价值增长的综合因素。

按照研究对象，价值链分为内部价值链和外部价值链。内部价值链着眼于企业本身，主要针对企业日常经营管理活动。按照活动性质，分为基础活动和辅助活动。基础活动是围绕企业所提供产品和服务所产生的一系列行为和活动，是创造价值的直接行为。主要包括企业存货管理、产品和服务、市场营销和客户维护等环节。辅助活动是为了保证企业正常运营所发生的支持性活动，主要包括采购活动、人力资源、基础设施、品牌和文化等内容。外部价值链主要基于与企业有竞争或者业务往来的关联企业，可以分为横向价值链和纵向价值链。横向价值链主要研究企业竞争者的价值链活动，纵向价值链研究企业上游供应商、下游客户群的价值活动，把供应商、企业和客户作为一个整体进行研究。企业内外部价值链构成如图1所示。（图1）

二、企业内外部价值链及作用关系

（一）内部价值链

1、存货管理。企业提供产品和服务需要储备多种物资和原材料，这就需要密切关注材料的验收、出入库、存储等环节，通过把关材料质量、制定严格的库存管理标准，降低损耗率，提高材料利用率和产出率，达到节约成本的作用。

2、产品和服务。产品和服务是企业管理运营的关键因素，服务型企业中是以产品为载体，通过优质服务满足用户需求的特定模式，因此相较产品而言，服务也构成核心要素。通过加工生产将原材料增值为产品，产品的质量、特性以及差异化程度直接决定产品的受欢迎程度，辅以主动服务行为，满足用户潜在需求，赢得客户偏好，提高销售量，提升效益水平。

3、市场营销。市场营销是在市场调研基础上，了解市场行情，掌握市场走向，找准产品定位，通过宣传扩大产品知名度，刺激用户消费需求，扩大市场份额的行为。通过研究用户群，分析客户偏好和购买力，可以反向促进企业改进产品质量，制定差异化产品和服务，确保资金的有效投放和产出。

4、客户维护。企业通过出售产品和服务获取价值，在销售行为完成后，要及时完善客户信息，建立客户名录，畅通沟通渠道，及时了解用户需求，查找漏洞，整改不足。要做好现有客户的维护，定期回访，征求意见，提升用户忠诚度，从而形成稳定的客户群体。

5、采购活动。企业经营离不开采购活动，采购活动直接面向企业上游供应商，通过细分供应商、优化采购策略能够降低企业的采购成本，间接提升运营效益。

6、人力资源。人力资源存在于企业生产经营的各个环节，按照管理权限，将人力资源分为决策层、管理层和操作层，决策层负责企业战略和决策的制定，管理层负责制定具体的工作方案和步骤，操作层负责落实具体工作安排。各层级人力资源高效配合，才能实现企业的管理目标。通过优化人力资源配置、加强员工教育培训、完善薪酬福利制度等措施，激励员工履职，激发职工潜力，履行本岗位职责，确保工作效率。

7、基础设施。基础设施管理侧重企业设备设施的维护养修、能源节约以及日常管理，通过降低设备故障率，延长设备使用寿命，节约能源，降低损耗，降低管理成本。

8、品牌和文化。品牌和文化是企业软实力的重要表现形式，针对企业价值而言，品牌要素能够反映企业外部形象，而企业文化则是内部管理能力的表现，优质的企业文化可以增强职工的归属感。现代企业管理中，把塑造品牌和文化作为有效管理手段，不仅可以传递企业发展理念，吸纳人才，凝聚合力，获取客户偏好，更是实现企业增值的有效手段。

（二）外部价值链

1、横向价值链。横向价值链着眼于同业竞争对象，在激烈的市场竞争中，赢得更多的市场份额有利于企业打开市场、增长客户，通过提高销售额实现经营效益的提升。这就需要良好的信息收集能力，通过分析竞争者在服务质量、营销手段以及产品属性等方面的差异和优势，改进本企业的劣势和不足，通过产品创新、服务创新或提供附加服务等手段，构建核心竞争力，抢占市场份额。

2、纵向价值链。纵向价值链把上游供应商、企业和下游用户作为一个整体进行研究。上游供应商供应原材料的成本、质量等直接决定了产品和服务的性价比，而企业对下游客户群的开发、维护等活动直接决定了产品和服务的市场占比。因此，要把传统的供应商和客户管理模式予以改进，要关注长期效益，把供应商和客户纳入企业战略规划，充分关注上游供应商及下游客户群体，深度挖掘节支创效的路径，关注利润分配和共享问题。

通过分析企业的内外部价值链，可以看出企业的内外部价值链管理主要从节支和增收两个角度来体现价值创造，因此在日常的经营管理工作中，要充分关注成本管控和收入创造各环节业务，充分运用多种管理手段，优化内外部价值链活动，实现增收节支、降本增效的根本目标。

（三）内外部价值链关系。通过梳理企业的价值链活动，可以发现企业的内外部价值链之间互有联系、相互作用。企业内部价值链中的采购活动直接作用于上游供应商，将企业的内部价值链和纵向价值链连接起来。企业内部价值链中的核心业务直接面向下游客户，通过销售促进产品的增值，并与横向价值链中的竞争者直接作用，通过营销策略、产品优势等增加市场份额。由此可见，企业的整个业务链条是相互联系、互相促进的。归结起来，可以细分为采购阶段、生产阶段、销售阶段的价值链。

采购阶段是把上游供应商、采购活动、存货管理联系起来的价值活动，是企业运营的基础活动，主要通过控制采购成本、降低损耗间接提升企业价值。

生产阶段是企业运营的核心阶段，涵盖了生产各环节要素，包括人力、设施、营销手段等，要重点关注产品产出的质量、效率以及服务的价值量，通过提升产品质量、创新产品属性、提升服务能力主动创造价值。

销售阶段是把企业的产品与下游用户、横向竞争者相联系的价值活动，通过开发客户、抢占市场份额开发潜在价值。这一阶段主要面向客户，需要细分客户需求，创造稳定的客户群体。

三个价值链阶段的优化程度直接决定了企业管理效率和运营水平。在各个价值链区间，通过控制成本、提高收入来达到提高企业运营效益的最终目标。三个区间的价值链关系如图2、图3、图4所示。（图2、图3、图4）

三、企业价值链优化路径

（一）采购环节的价值链优化。企业经营离不开原材料、低值等材料，控制材料成本需要从供应商管理入手。要设定严格的供应商准入条件，审查供应商资信情况，严格供应商资质把关，对征信不良、履约不当的供应商坚决抵制，降低因履约不当导致的采购风险。制定严密的采购计划，定期汇总整理各部门需求，细化材料标准，严格预算管理，以需定采，确保资金的有效使用。要综合运用多种采购策略，灵活应用招标、商务洽谈、密封报价等多种采购形式，在保证材料质量的前提下控制采购成本，提高采购效益。要加大市场调研力度，对受季节因素影响价格波动较大的材料要重点关注，动态议价，适量采购，防止因价格波动造成的成本损失。建立合格供应商名录，加强供应商的动态考核，对不符合质量要求、不按期供货的行为启动惩罚机制，在保持材料质量相对稳定的前提下适时引入新供应商，促进良性竞争，降低采购风险，控制采购成本。加强材料的仓储管理，严格出入库记录，动态掌握库存情况，充分结合市场环境和材料消耗情况，调整采购计划，防止因库存积压或存货不足对后续产品生产造成不良影响，实现采购环节的价值提升。

（二）生产环节的价值链优化。生产环节是把材料辅以人工和设备产出产品的增值过程，提升企业运营效率要特别注重生产环节的要素改善。首先要积极优化人力资源配置，积极吸纳高水平和高技能人才，为企业的良好运营奠定人力基础。要制定科学的薪酬分配体系，通过奖金分配拉开收入差距，充分体现人岗相适、多劳多得的分配原则。要定期开展员工技能培训，尤其加强关键岗位如采购、服务等增值空间较大的岗位员工培训力度，对标岗位标准和要求，制订科学的培训方案，综合运用现场教学、经验分享或案例剖析等培训方式，激发职工学习热情，提高职工学习积极性。要树立标杆，鼓励竞争，营造良性的竞争生态，激发员工履职创效积极性。硬件配置方面，要注重设施设备的维护改造，降低设备制损率。要积极探索使用人工智能，弥补人工效率低、成本高的劣势。要大力推进产品创新，及时关注市场行情，突破产品同质化壁垒，以差异化、特色化赢得竞争优势。要积极拓展营销手段，分析客户偏好，制定适当的营销策略，利用互联网时代便捷特点，把产品的特征和用户需求紧密结合，打造品牌产品。要建立优质的企业文化，增强职工认同感和归属感，践行社会责任，打造企业内外部综合能力，在创造企业价值的同时实现社会价值。

（三）销售环节的价值链优化。行业竞争是促进行业进步的推动力，企业为了赢得市场份额，必须在激烈的市场竞争中占据主动，要时刻关注竞争者的成本状况和经营管理模式，强化信息收集和处理能力，综合运用SWOT分析模型，清晰了解企业本身的竞争优势和劣势、面临的机遇和威胁，通过对比外部竞争者的差异性，强化并利用自身优势，抢占市场份额。企业在横向竞争扩张过程中提高自身实力，是企业扩大经济规模、取得竞争优势最有效、最便利的途径。除此以外，可以化竞争为合作，建立战略合作关系，实现优势互补和资源共享，通过合作创造更高价值。要建立客户维护机制，实现客户名录的动态化管理，定期回访，征求用户意见和建议，汇总整理出改进意见，提升服务标准，激发用户忠诚度，形成稳固的用户群体。在产品的主需求引领下，探索制定差异化和个性化增值服务，通过主动服务行为，使用户获取增值体验，满足用户多样化需求，积极利用用户带动和宣传作用，吸引潜在用户，实现价值共创。要加大营销力度，创新营销手段，把企业定位和文化元素融合起来，提倡文化营销和情怀输出，化被动服务为主动需求，扩大客户群体，实现价值增值，提高企业的运营效益。

（作者单位：河北港口集团有限公司）

主要参考文献：

［1］闫静，朱沁夫.基于价值链和范围经济效应的酒店竞争力研究［J］.海南广播电视大学学报，2020（02）.

［2］刘俊鹏.基于价值链的企业战略成本管理研究［J］.经济师，2021（05）.

［3］郭田.价值链视角下A酒店盈利能力提升研究［D］.西安：西安石油大学，2021.

［4］史玉凤，陆哲文.企业价值链分析在财务绩效提升中的有效应用［J］.商场现代化，2021（10）.

［5］赵越，陈晓园.基于价值链的企业战略成本管理体系实践路径［J］.中国管理信息化，2021.24（21）.