［提要］　随着我国城市化进程的深入推进，国内住房租赁市场持续快速发展。相较于传统零散的住房租赁市场，线上租房这一新兴租赁模式对促进房屋租赁产业发展、提升租户居住体验具有重要的现实意义。本文梳理传统租赁模式的不足，新型租赁模式发展现状及优势。通过已有文献研究发现：信息完整、服务质量、价格透明、城市文化显著影响租户的居住体验感和幸福感。房屋租赁行业不仅要关注前期运营效益，更要关注租户入住后的感受，为租户提供完善的租房服务，帮助解决大城市住房问题，满足当代消费者日渐丰富的个性化需求。

关键词：租赁模式；线上租房；租户居住体验

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2022年7月4日

引言

根据中国社科院2020年发布的《中国住房需求报告》显示，人口聚集在北上广深等一线城市，然而这些大城市的购房成本较高，很多应届毕业生和年轻的“上班族” “打工族”由于他们还没有足够的资金来购买自己的住房，因此这类群体对租赁需求也比较高。从目前情况来看，我国的住房租赁服务市场还处在初级发展阶段，属于一片亟待开发的“蓝海”领域。新兴的线上租房服务平台在购房门槛提高、人口结构调整等因素的作用下快速膨胀，随之而来的是其住户群体不断壮大。在此背景下，线上租房住户群体的居住舒适度、满意度也日渐受到重视。

相较于传统零散的住房租赁市场，线上租房平台中设有详细的筛选条件，可以让租客根据区位、线路、周边设施、价格、户型、风格等偏好框定大致房源，再可根据图片、视频或VR等锁定预选房源，节省了大量的精力；之后，经过线下看房、中介协调等阶段签约租房。线上租房平台可以起到保障租客权益、提高租房满意度、减少租房矛盾的作用。但尽管线上租房服务平台打破了传统租房模式的困局，依旧存在很多问题，因此对于探寻促进房屋租赁产业发展模式、提升租户满意度和居住体验亦具有重要的现实意义。

已有的相关研究多是关注长租公寓、公租房以及线上租房的发展形势、法律法规等，对新兴租赁模式在运营后期中影响租户居住体验因素的研究比较少见。本文从信息完整、服务质量、城市文化和价格透明四个方面对影响租户居住体验因素以及传统租房模式和新兴租房模式进行整理，根据分析结果提出建议。

一、房屋租赁模式

已有研究对于房屋租赁市场进行了较多的探讨，归纳起来分为传统租赁模式和新兴租赁模式。

（一）传统房屋租赁模式。传统的住房租赁服务市场的主体是个体居民，基数大、层次多、流动性强，因此往往无法针对其进行有效的经营管理。在传统租赁模式中当有人要租房时，房东需要亲自带着租客去查看，如果房东手上的闲置房不能够符合租客的心意，那么房东要继续寻找租客，同时租客也要重新寻找自己心仪的房子，这就会导致房东和租客浪费许多时间和精力。由于房东在传统租赁模式中所花费的人力和时间不能计入房租当中，所以一般房东都是把房子委托给中介。租客从中介处获得房源信息，如果租客对某处房源有意向，由中介联系房东实地看房，直到租客满意后租客与房东达成共识并签订租赁合同，租客支付中介费用。在这种模式下，房屋中介常常是富有经验的，也在某种程度上扮演一个撮合交易的角色。然而，这种模式不仅流程复杂、效率低，还会使租客多给中介一定的中介转租费，并且很多中介会抬高屋价，使租客多付房租。另外，还有一些中介动不动就涨房租，这样的情况虽然使得租客难以接受，但却又不得不接受。而且当租客所租的房子出现了财产安全、卫生争端等问题时，中介通常都不给予解决。在这样的租赁环境下，租客多付了租金却享受不到好的服务。如果仍按照传统的“房东-中介-房客”经营模式进行市场竞争，房屋租赁很难提升其竞争力。在新的经济形势下，房屋租赁企业或个人应该改变之前的经营模式，创新租赁模式。

（二）新兴房屋租赁模式。线上租房这一新兴房屋租赁模式给很多房东提供了平台，这些平台具有进入成本低、收益可观、就业灵活等特点。可以很好地解决传统房屋租赁中由于房东为了寻找下一个租客而到处带客看房这一问题，并且房屋的空置比率也会随着平台广泛的受众面而大大降低。线上租房服务平台的出现，使整个社会的租房交易市场得到整合，把需要出租的房屋集中在同一平台上，降低了房东和房客之间信息的不对称性。并且租客还可以利用互联网来搜索适合自己的房子，以尽量少的钱租到心仪的房，这也正是线上租房一经推出就受到市场良好反响的一个重要原因。在此背景下，杭州勇于突破建设了具有特色的“互联网+房管+金融”一体化监管体系，实现政府、银行、企业、民众多方共赢，为住房租赁行业乱象治理提供重要参考。因此，从总体上看，线上租房有望获得顾客的良好认知，从而提高租客的租房满意度和城市居住幸福感。

已有研究表明，传统租房模式花费时间长、额外支出大，以及流程复杂、效率低等缘故，导致了租客和房东、中介之间的协调性差且相互不信任的局面，成为了外来人才移住新城市的障碍。近年来，“互联网+”打破了传统租房模式的困局，以线上租房服务平台为代表的互联网技术给传统房屋租赁市场带来了不小的冲击和变革。但线上租房服务平台这一新兴租赁模式能否受到消费者的喜爱？新兴租赁模式会受什么影响？这些问题值得进一步探讨。

二、租户居住体验影响因素

随着人们对美好居住需要的日益增长，特定群体对租住品质的向往与租赁住房品质之间的矛盾将日渐凸显。本文从信息完整、服务保障、城市文化和价格透明四个方面对影响租户居住体验进行整理。

（一）信息完整。从租户角度来看，信息完整、真实可靠会影响租户居住体验。在优选房源时，租户需要考虑区位、交通、周边设施、房屋质量、房东、承租人员之间的匹配性。信息的完整性作为信息价值的组成部分，标示了信息的可信性。具体而言，其内在的特点就是指信息的准确性、一致性和可靠性。据美国国家科学院的一份研究报告指出，用户总是相信计算机中的信息是真实并且可靠的，但由于系统设计的拙劣、质量控制的缺乏及无意或有意的攻击，这些信息往往并没有想象的那样真实可靠，常常会给信息的使用者带来损失。基于体验与感知视角下的信息质量影响因素贯穿着网络用户信息获取和交互的全部过程。全面的信息能够促进人们制定某种适应性决策策略。及时可靠的信息能够减少用户对信息进行搜索的时间和精力等，会使他们更加富有阅读价值。不仅如此，实证研究的结果也同样证明，使用者在进行搜索、浏览或者阅读信息时，更多关注与商品本身有关的内容，具有相对较高的目的性，因此只有当信息中包含适当的关于商品本身的内容时才能够提高对信息的感知有用性。反之，不完整的信息缺少必要和相关的内容，缺乏对问题的全景描述。研究表明，随着信息完整性的增加，用户对信息的信任也会增加。基于上述文献的研究成果和分析，本文认为信息的完整性、可靠性能帮助租户找到自己所需，实现租房满意和居住幸福。

（二）服务质量。从租户角度来看，服务质量会影响租户的居住体验。有学者认为，服务质量是“用户对公司和其提供的服务好的体验和不好体验的综合印象”。然而Akbaba却不这么认为，他提出了有形性、响应性、确定性、便利性、理解和关注的服务质量维度。其理论核心是“服务期望差距模型”，即服务质量取决于用户的服务体验与服务期望值之间的差距。这些为服务质量的定义研究奠定了基础。所以，在某种特定环境下研究服务质量时，学者们总是研究服务对象的特征对服务质量的定义做出调整和完善。线上租房服务平台为租客提供了租房的机会，但最终的落地方案还是要通过中介等营业人员在租客、房东之间进行协调实现。第一，在房屋出租前，线上租房服务平台应该对房屋进行修缮，并对相关设备进行维修，然后对房屋状态进行一个备案，切实保护好租客和房东的相关权益，避免发生法律纠纷以及便于纠纷发生后的责任厘清。第二，加强行业培训和行业监督，引入竞争机制和评价机制，促进线上租房市场健康发展。通过引入第三方监管，建立互评体系和信用认证机制，实现房东与房客的相互监督，以更有效地保护双方利益。这样才会有较好的线上租房感知，实现租房满意和居住幸福。

（三）城市文化。从租户角度来看，城市文化会影响租户居住体验。城市文化形象是城市发展进程中的核心，是城市发展的动力，不仅可以增强市民的自豪感和城市文化的内涵，还可以提升城市的知名度，吸引大量人才，展现城市发展的美好前景。城市文化主要表现在与生活息息相关的物质方面，即支撑人们思想理念方面的精神意识；城市中人们的行为文化。如今的社会，越来越多的城市在文化建设的推动下开始由原来的功能型城市转变为全新的文化型城市，这也成为了当前城市假设的核心理念与价值追求。城市流动人口不再只是简单地寻求高水平的收入和物质生活，而是更为迫切地希望从制度、精神层面适应、融入城市文化。并且在国人的意识形态当中，是否拥有住房代表着是否真正融入了城市社会。通过已有研究可以看出，城市文化能够发挥凝聚和吸引外来租客的作用。租户入住前后感受到的城市相关的一系列感受包括：平台是否易用，营业员、房东是否友善，邻居、当地人是否包容，居住地生活是否方便，居住地附近的餐饮、文化是否容易适应等。线上租房平台若能根据租客的偏好，引导其融入移住城市，将促成他们的租房满意和居住幸福。

（四）价格透明。从租户角度来看，价格透明会影响租户居住体验。线上平台的定价策略影响租客体验，进而影响租客租房决策。由于网络的快速发展，消费者行为环境和模式出现了许多新的变化，这要求定价策略和盈利关键点也要随之变化。已有研究表明，如果消费者感知到商品的价格不太公平时，他们对产品的购买意愿也会随之降低。通过实证研究也表明，消费者在感知到商家定价不公平时，其对此商家产品的购买意向会显著降低。但是，面对有大量数据信息的平台方，租户在议价能力上处于绝对弱势。因此，如果平台不公开透明地告知租户溢价水平，而是用高价损害消费者利益，获取超额利润，就涉嫌侵害消费者知情权，构成价格欺诈。综上所述，“价格透明”可以避免消费者心理价值预期过高或过低。在租房过程中，当线上租房服务平台中介绍的线下实体房源为明码标价、价格合理、品质契合、按月缴付时，不但会减少租客的不必要猜疑或奢望，也会促进房东与租客之间相互信任，从而实现租客的租房满意和居住幸福。

综上所述，已有研究对新兴房屋租赁模式进行了有益的探讨，但还存在以下不足：（1）多数集中研究新兴租赁模式的发展逻辑，很少有人研究新兴租赁模式的不足和发展前景。（2）多数研究租客在租房过程中对房屋中介、线上租房平台服务的满意度，很少有人研究租户居住后的体验感和满意度。（3）多数研究基于某个线上租赁平台，没有对平台之间进行对比，数据也不够全面。

（作者单位：西安财经大学统计学院）

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