［提要］　本文从用户角色、用户情境、用户认知、用户兴趣爱好和用户情感等5个方面综合分析影响图书馆用户偏好的因素，在此基础上论述图书馆用户偏好与读者满意的关联机理，提出基于用户偏好来提高读者满意度的策略。

关键词：图书馆；用户偏好；用户满意度

本文系广东省图书文化信息协会2021年度社会科学研究课题：“图书馆用户偏好及读者满意度研究”（编号：GDTWKT2021-10）研究成果

中图分类号：G258.6；G252 文献标识码：A

收录日期：2022年9月21日

大数据、移动互联网、智能化、云服务时代的到来，使得图书馆用户的需求变得即时和复杂，用户偏好更加多样化，不同偏好层次的用户选择的信息资源更是大相径庭。与此同时，一些传统的、被动的、单一的、以馆藏资源组织为特征的图书推荐服务模式显然不能满足用户的需求，不能体现“读者在哪里，服务就在哪里”的服务理念和AI时代赋予图书馆的职能，不能适应社会经济的发展。因此，图书馆如何在纷繁复杂的竞争中找到自身生存发展之道，更好地服务于读者，从研究和挖掘用户需求的角度，从多样化的用户偏好中寻找共同点和相似点，分析用户的特征和需求，为用户聚类，挖掘相似的需求和规律，从而有针对性地提供读者所需要的知识信息服务，使图书馆提供的信息服务与用户需求深度融合起来，提高读者服务满意度，是图书馆迫切需要解决的现实问题。本文以北京理工大学珠海学院图书馆为例，就图书馆用户偏好与读者满意度影响因素及对策进行探讨。

一、图书馆用户偏好的影响因素

图书馆用户偏好，即个体用户特性所决定的对于某种信息资源或服务的需求的特征信息的组合。它是动态的，是会随着时间的变化而变化的。随着社会的发展和技术的进步，对图书馆所累积的大量用户使用信息进行大数据分析，进行数据挖掘和智能提取，能够让我们提取和分析出用户的偏好。但现实的原始数据是杂乱无章的，因此对用户偏好的影响因素进行分析可以找出用户偏好的形成原因。

（一）用户角色。用户偏好作为个性化的特征势必会受到用户在社会上所承担的角色的影响，人的社会角色以其获得的方式可分为先赋角色（如性别角色、种族角色、家庭出身角色等）和自致角色（如职务角色、职称角色、家庭角色）等两大类。随着角色的变换，用户的信息偏好会发生相应的变化，如随着家庭角色的变化，用户的信息偏好就会发生相应的变化，一般情况下用户在成为父亲或母亲之后，随着子女的成长其信息偏好逐渐由满足自身信息需求的偏好转变为更加关注子女教育的信息偏好。

（二）用户情境。在知识管理领域，用户情境是与知识或知识活动等相关的条件、背景和环境等，它主要包括外部环境、背景因素（如与之相关的物理、社会等环境）知识主体环境。人是社会化的，因此用户的偏好会受所处的各种情境所影响。用户会因为所处的不同外部环境而产生不同的偏好，如南北方人因为所成长的外部环境的不同会对与食物相关的信息有不同的偏好，正所谓一方水土养育一方人。

（三）用户认知。认知是指认识和理解客观事物的过程。主要包括感觉、知觉和思维等心理活动。认知直接指导个体的行为。图书馆用户偏好主要是一种信息需求所激发出的偏好，而用户的信息需求需要用户有一定自身条件，特别是认知能力。不同认知能力的个体，其用户偏好是有很大不同的。

（四）兴趣爱好。兴趣爱好是人们的一种积极探究某种事物或进行某种活动的倾向。所谓兴趣，就是人对某种事物喜好的情绪，是个性心理特征之一，兴趣进一步发展就变成了爱好。一般而言，用户的兴趣爱好是影响用户非工作需求偏好的最大因素之一，是用户业余时间个人信息需求最大的影响因素。兴趣爱好是用户从小培养的，它具有相对稳定的特点，一般可以从用户的使用信息的内容中分析出来。

（五）用户情感。人具有社会化的属性，人与人交流会产生一定的情感，情感的深浅好坏都会对用户的偏好产生一定的影响，馆员的服务态度对图书馆用户的偏好会产生很重要的影响，一个优秀的馆员一定能吸引住无数个忠实的用户。除此之外，因为人与物也会产生一定情感，图书馆用户对图书馆的物也不例外。图书馆的物主要是指图书、空间设计、各种设备设施，这些物品都具有一定的实用性以及观赏性，它们是图书馆为了满足用户的各种普适性的需求所提供的。因此图书馆的物其实也带有很强的社会属性。用户在使用这些物的时候会发现其满足了自己某一方面的偏好，使用户获得某种满足感，如现代图书馆越来越注重为用户提供温馨舒适的阅读环境，营造书香浓郁的学习氛围，其中缘由是因为这些是图书馆用户普适性的用户偏好，图书馆有目的地改造学习阅读空间正是迎合读者情感偏好的实践，由此提高读者对图书馆的满意度。

二、图书馆用户偏好与读者满意关联机理

从上文可以看出，影响用户偏好的因素很多，因此用户偏好是很个性化的东西，但在一定时期内个体用户的偏好又具有相对稳定性，因为用户在一定时间内其角色是稳定的，如高校图书馆的主体用户是在校大学生，大学生的信息偏好随着时间的变化有明显的阶段性，处于同一阶段的大学生，其学业任务具有相似性，因此其信息偏好也具有一致性。因此，我们有必要通过用户的使用数据来反推用户的偏好，进行用户偏好画像，以此来引导图书馆各项服务。图书馆根据用户的偏好进行资源与服务的推广就是利用个体的特征信息为个体选择和过滤信息或服务。其内在的机理在于，通过构建有意义、一对一的关系而构建用户忠诚，成功地满足用户的需求可导致用户对资源和服务的再次利用，提升对图书馆的满意度。图书馆针对用户偏好可以提供三个维度的个性化推广。

（一）显示环境个性化。图书馆利用自身的实体馆舍空间布置以及虚拟个性化的空间来满足用户偏好。如有的教师用户因为教学的需求偏向选择大开间的多媒体资源阅览室，有的用户偏向小型的学习空间，可供2～3人研讨，这种对空间的个性化需求随着图书馆的发展将会越来越多地得到满足。

（二）内容个性化。一方面图书馆提供可以让用户根据自己的偏好去定制信息服务的平台，让用户自己去定制符合自己偏好的信息资源内容；另一方面图书馆根据对用户在图书馆各个资源平台上留下的使用数据进行分析，主动为用户选择最需要的资源。

（三）服务个性化。图书馆获取了用户偏好数据后，可以为用户提供个性化的服务，如信息帮助检索服务、个性化分类定制服务、信息主动推送服务。

图书馆利用用户偏好进行个性化服务推广，如图1所示，形成一个闭环的图书馆用户偏好与读者满意的关联机理，图书馆利用积累的用户使用数据，对用户的角色、所处的情景、认知因素、兴趣爱好以及情感因素解析后，经过算法合成，形成比较明确的用户偏好画像，拥有比较画像之后，图书馆可以为用户提供个性化的信息展示环境、个性化的内容和个性化的服务，以此来提升用户对图书馆的满意度，在与用户互动交流的过程中，新的用户使用数据被记录下来，保存在图书馆用户数据中心里。另外，用户对图书馆的满意度评价的数据也被加入用户数据中心，成为今后图书馆开展个性化服务的依据。（图1）

三、基于用户偏好提高读者满意度的对策

（一）建立健全用户数据管理平台。用户数据是获取和分析用户个性化偏好的基础。建立健全用户数据管理平台，利用现代化技术、数据挖掘和知识发现技术，来捕捉分析用户的偏好，从而为个性化服务提供依据，才能使图书馆更加了解自己的用户，发现用户需求。目前多数图书馆用户数据杂乱无章，游离于图书馆提供服务的各个平台，图书馆常见的用户平台基本分为四类：一是图书馆网站；二是图书馆各大数据库服务平台；三是图书馆纸质图书管理系统；四是自建或者购买的各种特色资源服务平台。这四类服务平台都拥有大量的用户使用数据，但这些数据通常很难被系统汇总并整合，特别是各大数据库服务平台，它是用户数据的集中营，是最能提取与分析用户偏好数据的地方，但该领域的控制权往往不在图书馆而在各个数据库商的手上，数据库商为了留住用户可以通过各种先进的算法分析用户行为，为用户提供个性化的内容服务，但图书馆无法得到这些数据，这削弱了图书馆了解用户的基础。因此，图书馆要建立健全全平台用户数据管理中心，将图书馆用户数据掌握在自己的手中。

（二）建立完备的用户数据管理制度。图书馆的用户数据量的规模因图书馆的不同而有所不同，但无论怎样，其用户数据量都是极其庞大的，用户在图书馆所产生的数据包含了大量个性化以及隐私性很强的数据，因此图书馆要建立分等级分权限管理的用户数据管理制度，图书馆读取研究分析用户数据也要在法律所允许的范围内进行，通常建议采用黑盒性的数据分析方法，即让数据自己匹配用户，以此推送个性化的内容，也就是说图书馆可以通过用户的使用数据来获知某一用户的偏好，然后让系统根据用户偏好来匹配需要推送的内容给特定用户，但一般事务化的图书馆工作人员并不清楚这名用户的具体信息，这些信息像被装进黑盒一样被保护起来。只有在保证用户的隐私不受侵害的基础上，用户的偏好信息才能被正当使用，因此用户数据信息管理制度必须是分级分权限的，不同级别的人员拥有不同的权利和责任。

（三）招募和培养具有高级信息分析能力的专业人才队伍。在杂乱无章的用户数据里捕捉用户特征数据，并将特征数据进行整合形成完整地用户偏好画像需要具有高素质的信息分析人才，他们一方面需要具备过硬的专业信息分析能力、信息处理整合能力；另一方面需要高度的职业操守，因为他们分析的是包含用户偏好、用户隐私的数据，如果出现用户隐私泄露，将极大地损毁图书馆的形象，让用户不再信任图书馆，使图书馆的用户流失，降低用户对图书馆的满意度。图书馆人要意识到根据用户偏好进行个性化服务，做好了是为图书馆读者满意度锦上添花，做不好就会使读者满意度雪上加霜。

（四）更新优化用户数据偏好画像算法，识别与区分普适性的用户偏好与个性化的用户偏好。好的算法能够准确快速地获取用户的偏好来指导图书馆个性化用户服务。随着信息技术的发展，算法也需要不断地更新优化，以此来准确获知用户的偏好。没有两个用户的全部偏好完全相同，但两个或多个用户会有相同的用户偏好，当根据算法识别出这类带有普适性的偏好时，图书馆应该加以重视，并在权衡偏好的普适度的基础上果断采取相应的应对措施。如，通过观察和相应的算法合成，用户偏爱在接近自然日照避光的环境下学习，那么图书馆应该改善室内的灯光亮度和色度来满足用户的这种需求，提高用户在图书馆学习的效率。迎合普适性的用户偏好适用于改善图书馆整体，达到润物细无声，从整体上提升图书馆的气质和用户满意度，建议利用普适性的用户偏好改造图书馆用户服务交流沟通中心，图书馆与用户都需要这样大的交流中心，这样的中心的空间设计让人感到轻松舒适，物件摆设可根据不同的来访者进行适当的调节以迎合来访者的偏好，激发来访者与图书馆工作人员沟通的意愿。功能性的设备设施能满足大多数来访者的最基本的需求。图书馆要让用户感觉到，进入图书馆本身就是自我偏好得到了一定满足。

（五）及时主动与用户沟通。虽然根据用户在图书馆留下的使用数据，能够通过算法来推测出用户偏好画像，但如前文论述，用户的偏好会随着角色、情境以及其他的因素而改变，因此对于重点用户图书馆需要主动出击，在对被联系对象有一定了解的基础上积极地同他们建立联系，通过走访沟通进一步了解他们自己表述出的用户偏好和需求，然后以此为依据去满足他们个性化的偏好。让用户因图书馆的主动服务而对图书馆产生情感上的联系，改变用户对图书馆原有的认知，提高用户对图书馆的期待值，通过精准的个性化服务提高对图书馆的满意度。

（六）加强个性化定制服务平台的建设与宣传推广。无论是用户通过平台留下的用户信息经过算法所合成的用户偏好画像，还是用户与图书馆所沟通而获知的明确的用户偏好，都不及用户自身依据自己所处的情景和面临的问题而通过个性化的定制服务平台所获取的数据服务更能满足用户的偏好和需求，正如我们已经被大数据分析并通过算法画像后精准推送的“抖音”内容包围，我们还是会使用搜索框一样，因为机器和他人无法时刻关注到我们需求和偏好的改变，因此图书馆要加强可自主自由定制服务平台的建设与宣传推广。

（七）优化提升工作人员队伍。在一段时间内，图书馆工作人员队伍是稳定的，因此为了满足用户个性化的偏好需求，就要求全体工作人员有很强的服务意识、过硬的服务能力、适当的沟通技巧。要让图书馆用户感觉到图书馆服务是一个有序的整体，服务不能有割裂感，即不能让用户进入图书馆之后感到自己有需求但是找不到愿意提供帮助的工作人员，要让用户觉得他遇到的每一个图书馆工作人员都有帮助他的意愿，都能够进行有效的沟通。因此，需要图书馆从上到下都有强烈地服务意识和责任感，自己在馆言行不仅仅代表自己，更代表图书馆的形象。为此，图书馆要从整体上优化和提升工作人员队伍，不仅对核心工作人员要提出高要求，对于普通工作人员也要适当提高要求，由此才不会出现上层重视、下层摆烂的情况。同时，图书馆要建立员工培训制度、考核制度、晋升制度，以提高工作人员的积极性。

综上，基于用户偏好的图书馆服务本质是图书馆个性化服务，信息技术的发展使图书馆可以通过用户留下的使用数据来反推用户的偏好，利用先进的算法来形成用户偏好画像用以指导个性化服务，但服务本质是人与人的沟通交流，是需求被满足的过程。因此，图书馆要提高读者满意度就必须重视人的因素，在重视用户的基础上重视图书馆自身的发展。用户的偏好会因各种因素而发生变化，因此图书馆满足用户偏好的道路也将永无止境。

（作者单位：北京理工大学珠海学院）

主要参考文献：

［1］马费成，宋恩梅，赵一鸣.信息管理学基础［M］.武汉：武汉大学出版社，2018.

［2］储节旺，吴川微，徐咖.社会化网络、情境因素与知识协同关系实证研究——基于安徽大学学生的样本调查［J］.现代情报，2017.37（06）.

［3］陈佳贵.企业管理学大辞典［M］.北京：经济科学出版社，2000.