［提要］　随着科技在金融业的进步，金融业的服务模式转型与创新也日益成为金融市场的主流趋势。科技型金融企业慢慢向传统金融零售市场进行跨界行动，导致银行业传统的零售客户大量流失，同时盈利能力衰减，这样的发展趋势对以零售业务为主要资金来源的招商银行来说无疑是种挑战，也影响到其未来的发展规划。并且，传统银行业零售产品的同质化也越来越严重。在这种内忧外患的发展条件下，招商银行的零售业务向科技型转型是稳定长远发展、巩固竞争优势的必然之举。

关键词：招商银行；零售业务；金融科技

中图分类号：F830.4 文献标识码：A

收录日期：2022年9月21日

在我国经济实力持续提升的背景下，金融科技成为我国近年来的热点话题。金融科技正在不断深入核心金融领域，朝着智能化的方向发展，同时也是影响商业银行转型最重要的因素，还会给商业银行带来不一样的发展前景。数字化营销会成为商业银行促进零售银行业务发展的重要抓手，成为商业银行发展的主要力量，由此带来手机银行的日益发达。零售业务的发展是商业银行的基础。数字化转型会对商业银行带来翻天覆地的变化，它会使银行降本增效，成为未来银行利润提升的主要渠道。传统银行应该尽快开放起来，让商业银行在开放模式下向零售业务转型会更加便利。可以看出，商业银行金融科技创新业务发展这个大方向是正确的，零售业务的市场空间也是巨大的，把握住市场趋势的变动，从而进行转型、创新，以此来增强自身竞争力，实现未来平稳发展，是目前传统商业银行转型的重要契机。

一、案例介绍

（一）案例背景。招商银行致力发展成为一个“创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行”，服务理念是“因您而变”。零售业务作为招商银行的主打招牌，具有鲜明的品牌知名度。它以“一体两翼”为目标，以投资银行、资产管理、财富管理为中心，增强自身综合实力，实现轻型银行发展。截至目前，招商银行在进行自我完善与创新中，推出了许多优质的产品与服务。如“一卡通”借记卡、“一网通”线上服务、“金葵花理财”和私人银行服务，其率先推出的全国存通兑的“一卡通”，引领行业走出存折时代。同时，为维稳客户和顺应移动互联网发展要求，推出了招商银行App和掌上生活App。面对市场多元化需求，还发行了招商银行企业 App以及提供资产管理、资产托管和投资银行服务。据招商银行2021年年报，2021年招商银行营业收入为3，313亿元，净利润达1，199亿元，同比增长23.20%，连续第三年被《欧洲货币》杂志评为“中国最佳银行”。

（二）发展现状。目前，我国银行业的零售业务突出优势。一是产品类别多样、融合能力较强。为满足不同类别的客户需求，银行采取细分赛道提供多元化的服务与产品。二是投入回报率高、收益相对稳定、市场风险较分散。面对由于新冠肺炎疫情等多方面原因给市场带来的不确定性，零售业务能够将风险变得分散，且零售业务以吸收闲散资金为主，负债总额较稳定。三是客户数量较大。零售业务覆盖层面广泛，业务规模较大。这些零售业务独有的特征也使得其成为促进商业银行持续发展、推动盈利收入的重要动力。

早在2016年，招商银行就意识到金融科技将对传统零售市场带来革命性的冲击，随之多次修改其发展战略，以引入金融科技推动零售业务创新发展。于2017年时，招商银行正式开启零售业务转型策略，依托金融科技对零售业务进行优化升级，完善内部体系，创新零售金融产品，并配合线上线下渠道的拓展升级，持续推进“轻型银行”，目前“轻运营” “轻管理”和“轻资产” “金融科技银行”建设取得明显进展。

（三）成效。转型以来，招商银行一直将金融科技放在零售业务转型模式中的突出地位，以技术为支撑，同时对线上平台和线下网点进行优化升级，实现双渠道的智能化管理与运营，以此来推动零售业务更好地发展，进而实现客户满意度提升、客户黏性显著增强的效果。

从图1可以看出，客户数量自2017年转型以来稳步增长，得到明显提升，较之前增长9.56%。2018年底客户数突破3亿大关，其中零售客户总数达1.25亿人，储蓄客户超过1亿人，线上招商银行App和掌上生活App用户总数达1.48亿人。在线上渠道大获成功的同时，零售主要客户以及客户总量均保持较好的增长态势，落实轻型获客。在金融科技的推动下，招商银行对零售业务主要盈利来源的信用卡、金葵花以及私人银行业务进行了产品与服务的创新升级，有效改善了客户的零售端口体验，增加了客户黏性。2021年，零售贷款规模进一步扩大，零售贷款总额3，066.31亿元，在招商银行整体贷款和垫款总额中占比高达56.7%，资产结构成功转型发展。（图1）

二、案例分析

（一）理论基础。零售业务是招商银行现阶段的重点发展方向，面对互联网电子商务带来的竞争对手增加，新的核心竞争优势就显得尤为重要，对于招商银行来说，充分利用好金融科技，推动经营模式创新型发展，实现“体验”与“科技”的融合，达到轻经营的目标就显得尤为重要；采取再次深化组织体制改革，健全面向未来的集约化组织架构体系，实现轻管理；最后利用科技将资产结构进行重分配，注重资产质量的升级，对零售业务比重逐步加重，以此实现轻资产。金融科技贯穿在各个方面，优化零售渠道建设管理，拓展线上线下双渠道，提升渠道经营水平，扩大零售业务规模；从零售业务的产品、营销、服务、售后等环节中创新，扩大客户信任度；同时，在风控方面，利用区块链以及大数据等新兴科学技术对零售行业的控制和管理进行智能化、专业化技术优化，并为企业注入金融科技人才，培养企业自身科技影响力。

（二）经营模式。零售业务转型的成功离不开正确的经营模式，招商银行结合自身拥有的客群数量优势，利用金融科技为传统的产品与服务找到新的出路，将零售业务的运营重心扩展至线上与线下两方面，实现自身的更高效发展，落实轻型运营的目标。一是利用科技提升银行线上业务服务质量，增强轻型获客能力。在金融科技不断利好的大环境下，招商银行把准战略机遇期，以手机银行、掌上生活 App两大线上平台为着力点，对包含消费金融在内的现代金融服务方式进行了全方位的优化改进，搭建线上业务竞争优势，形成了批量化、智能化的轻型获客模式。二是将科技与传统运营模式相融合，推动线下网点服务智能化发展。虽然线下网点的业务流程繁杂且运营成本高昂，但是也有不可取代的核心地位，比如对于单个客户复杂、个性化的金融需求处理能全方面服务到位。对于物理网点的零售业务转型，招商银行转型主旨是从“大而全”转变到“小而密”模式，一方面放慢网点扩张速度，减轻运营成本；另一方面积极推进网点智能化转型，将人员配置合理使其效率最大化，利用技术创新与物理网点的独特优势为创造轻型网点的布局打下基础。

（三）产品升级。在零售产品体系上是以轻型发展模式为主，即“科技+零售”，一方面通过金融科技手段与消费金融零售贷款产品相结合，以使客户总资产获得提升；另一方面为达到占据零售市场份额的目标，优化、推出了财富管理模式，通过接收客户增长的总资产，在维稳自身资金池的同时，也能进一步满足客户的不同财务需求。在我国经济水平稳步提升的背景下，信用卡创新产品已经成为零售业务发展的契机。利用金融科技的新兴科学技术，通过大数据分析不同类别客户的信贷需求，以此推送更为精准的信贷服务，从而实现信用卡业务的创新发展。在品种中，招商银行通过提供多样性产品，在信用卡业务中跨界加入互联网、生活、娱乐等，实现轻型获客。这样使客户的基本需求如生活、娱乐等得到满足，也打造了其业务形象的饱满度。以联名的方式，将年轻人中热潮的游戏、饭圈文化融入信用卡，使得招商银行在年轻客户中的影响力大幅提升，从而塑造与时俱进的形象。

（四）风控能力。招商银行在风控方面，沿用金融科技的优势，将体系不断完善，同时强化反诈系统，使其资产结构和质量得到显著改善，并大幅降低未来贷款的风险程度。通过一些指标的设定，如不良贷款率和逾期天数等判断资产质量的高低，以此来把控风险的强弱。同时，对风控平台中零售业务的不良率进行监控，提升零售贷款的资产质量。转型后，关注类零售贷款占比不断下降。

三、结论

（一）总结案例及启示。零售业务向科技性转型之前，商业银行需认清自身的发展路径和实际情况，对未来发展方向把准定位，这是前提也是基础。首先，要关注国家政策和市场行情，在负债端、资产端、支付端与商业模式四个方面总结优劣，根据自身优势制定差异化转型方针。其次，金融科技的内部融合，需要更加彻底地将商业银行的发展与科技发展有机结合起来，不仅在技术方面，还应包括产品开发、流程服务、营销渠道等多个方面，渗入到商业银行建设的任何角落，以此扩大零售业务转型的成果。

（二）对策建议。招商银行转型带来的成效是显而易见的，由科技创新促使传统业务被削弱的部分在转型之后不仅弥补之前的空缺，还逐年提升。但是，金融科技的创新也带来了暗藏的技术性风险。当零售业务与金融科技发展愈发融合，它们之间的相互依赖性也会越来越高，包括其合规化管理和操作体系会影响到原有的风险管理系统。一旦发生技术或者入侵，就会导致内部数据被泄露，甚至被篡改。由此导致的损失是不可估计的，可能导致整个银行体系的瘫痪。因此，在面对金融科技创新带来效益的同时，也要时刻洞察可能存在的风险，建立完善的监管体系，注重对金融科技人才的培养和员工风险识别能力的培养，以此使信息数据更安全。

此外，银行的自我监管与被监管在随着新的资管新规出台后也变得不容忽视，尤其是招商银行在转型后，零售业务需要采取更为科学合规的监管体系，积极缩小风险的承受范围，才能更好地适应未来商业银行发展趋势，因此完善的监管体系是未来一段时间必须高度重视的方向。

我国有着庞大的客户基数，在此背景之下，体验度的提升、客户权益的保障、经营风险的有效控制对银行来说显得至关重要。商业银行应在重视金融科技的同时，提高科技风险识别意识与能力，以保证自身核心竞争力的稳步提升。此外，做好自我监管工作，推动金融科技产业生态体系逐步完善，为构建一体化、现代化金融服务行业以及我国商业银行健康运行奠定良好的基础。　（通讯作者：李正旺）

（作者单位：武汉纺织大学经济学院）

主要参考文献：

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