［提要］ 2020年伊始，新冠肺炎疫情突然爆发，我国的社会经济秩序遭到一定程度的破坏，所有行业均在不同程度上受到前所未有的冲击和影响。其中，保险企业承受着疫情对传统业务的抑制，线下展业、培训和签约等传统保险经营方式被迫停止，使得保险经营方式的转型必须加速推进。由此境况，提出保险企业加快数字化转型、加大人才培养力度、坚持“以客户为中心”的经营理念以及推动“线上+线下”融合发展等建议。

关键词：新冠肺炎疫情；保险企业；转型

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2022年10月14日

一、后疫情时代保险企业经营现状

（一）保险企业承担社会责任，扩展产品责任。2020年初新冠肺炎疫情的爆发，对我国乃至全世界各行各业都产生了巨大的影响。如今，新冠肺炎疫情已得到了较好的控制。为应对新冠肺炎疫情的冲击，银保监会先后发布《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》等通知，各保险企业结合自身情况，多措并举投入到抗击新冠肺炎疫情的战斗中。根据中国银行保险监督委员会数据，自从疫情爆发后，国内多家保险企业在不增加保险费用的前提下，将其多数产品责任范围扩展到新冠肺炎，惠及大量保单持有人。除此之外，许多家保险企业都针对疫情开通了理赔绿色通道，利用互联网技术，简化理赔业务手续，在特殊时期，多家保险企业适当放宽了理赔限制，对出险的客户做到应赔尽赔，对正在隔离治疗的患者给予赔付款或慰问金，尽可能给予客户最大的便利。

（二）居民健康保障意识提高，健康险需求增加。新冠肺炎疫情是建国以来我国遇见的传播速度最快、防控难度最大的突发公共卫生事件，疫情范围波及全国乃至全球，使民众产生恐慌的心理，而健康保障意识的提高幅度往往与社会的恐慌程度成正比，新冠肺炎疫情将会使居民的投保意愿迅速提升。疫情的爆发使居民更加珍视生命，更加注重自身健康，更能意识到健康的重要性，居民对健康保障和医疗服务的需求增加，无论是从短期看还是长期看，都对居民投保意愿的提高起到一定的促进作用。

（三）借助现代科学技术，加快互联网保险发展。此次疫情给互联网保险的加速发展带来了非常大的机遇。疫情防控期间，客户服务加速线上化，更新产品形态以及销售模式以适应线上业务模式成为多数保险企业的未来发展战略，这将带来保险企业与互联网平台之间更多的合作。互联网保险在自身发展的同时，也为客户带来了安全、便捷的服务，保险公司充分利用互联网科技手段，引导客户线上操作，并通过减免事故证明材料，实行电子化收单，确保出险客户得到及时、便捷的理赔服务。

二、新冠肺炎疫情对保险企业的冲击

（一）新单保费大幅下跌，代理人收入下降。新冠肺炎疫情对保费收入，特别是人身保险的保费收入影响较大。2021年1～6月，保险业实现原保险保费收入2.71万亿元，同比下降0.32%。从4家上市保险公司披露的数据来看，新单保费普遍出现大幅下滑。同时，2021年上半年，大约有一百多万代理人离职，代理人收入下降在2020年已经出现了迹象，2019年中国平安代理人月均收入6，309元，2020年为5，793元；2019年中国太保代理人月均收入4，212元，2020年为3，259元；2019年新华保险代理人月均收入3，387元，2020年为2，617元。（表1、图1）

（二）保险赔付支出有所增加，但理赔压力相对较小。受疫情影响，保险企业增加的赔付主要包括医疗赔付、重疾给付和身故给付。并且多数企业积极响应国家政策，勇于承担社会责任，对相关产品和服务进行延伸和扩展，因此保险理赔支出有一定增加。由于我国对新冠肺炎疫情采取的一系列管控措施十分有效，国内确诊人数相对较少，因新冠肺炎疫情增加的死亡人数较少，同时新冠肺炎疫情的治疗费用大多由政府承担，因此对国内保险公司赔付方面带来的影响较小。

（三）传统营销渠道受阻，线上销售渠道不完善。为应对新冠肺炎疫情采取的一系列管控措施，对传统营销渠道造成明显冲击，传统营销模式受阻，无法有效开展业务，导致传统渠道新业务增速放缓，营销人员收入不断下降进而导致人员不断流失。从更深层次看，价值率较高的新单保费呈现负增长，导致价值积累的速度明显放缓，从而影响保险企业的长期盈利能力和风险抵御能力。

新冠肺炎疫情影响下，由于传统销售渠道受到较大阻碍，促使保险公司加速发展线上销售渠道，互联网人身险业务增速大幅超过其他业务保费增速；但是线上销售尚未形成有力的渠道支撑，因此占比仍然较低，面临销售长期保障产品的能力不足、线上线下融合力度不够等严峻挑战。

三、后疫情时代保险企业经营方式创新路径

（一）加速数字化转型，赋能高质量发展。疫情到来后，粗放型经营发展空间大大缩小，保险企业急需开拓新的经营模式。现如今，互联网金融高速发展，保险企业应顺应时代的发展，加快经营模式的数字化转型。线上化是数字化的基础，利用科学技术开发智能应用，创新线上服务模式，例如在线销售、在线理赔、远程咨询等，实现销售、核保、理赔、内部办公等经营链条全线上化模式。加强与医疗、医保、健康等相关领域政府部门以及各大高校、研究所合作，从而进行数据共享，以实现保险服务一体化，尽可能满足投保人的多样化需求，提高服务能力。

1、以建设大数据平台为基础。保险企业数字化发展处于初始阶段，“数据孤岛”现象成为一大挑战。因此，保险企业需加强对数据的挖掘、收集与研究。如今，各大保险企业的交易数据体量呈现TB级增长，急需大数据平台的建设，实现数据共享。保险企业不断升级、改造科技相关基础设施建设，优化核心业务流程，改善风险管理策略，完善基础系统开发，拓展线上销售、核保、客服、智能理赔等优质系统，促进经营方式线上化、数字化、智能化。大数据平台的建立，可以精确地形成客户需求图，向特定的群体精准地投放相应的保险产品以及提供所需的保险服务，以此来提高市场销售的成功率，同时增加客户黏性。当然，大数据平台的建设，单靠一家企业是无法完成的，与其他保险企业、当地有关政府部门以及银行建立稳定的合作关系是必不可少的。

2、以推进线上智能客服服务为优势。保险企业一般通过全面优化和局部转变的形式在服务理念方面进行自我提升，通过更加灵敏快捷的反应，深度了解客户评价为基本的服务原则，再通过互联网大数据，与大型支付平台进行合作，借助平台的影响力在首页界面、公众号，以及朋友圈推送中不断扩大，紧跟客户需求并依次改进提升对应功能。实现“保险理赔一体化” “申报赔付线上化” “操作流程简单化”。通过线上服务平台以及人工智能客服，打造全天化24小时制的服务，以满足各种客户的各式需求。保险公司应该紧紧抓住互联网大数据平台这把金钥匙，依靠线上的快速理赔，达到“让数据走上快车道，让客户最多跑一次”的最终成果。

3、以精确匹配为靶向。保险企业紧紧关注不同客户群体多方位、个性化、异性化等需求，借助App、微信、支付宝、官方网站等网络渠道，结合同其他企业共同创建的大数据平台，进行数据挖掘并获取海量的数据，进而对捕捉到的客户“画像”进行研究设计，开发出最适合客户的产品。定制一系列针对性方案，改变先前的“等待式服务”为“主动式服务”，努力实现“专人专面”精准服务。大型保险企业的客户匹配度是依靠大数据及人工智能完成的，如平安保险使用的AI技术，凭借数据的分析以及数据模型的建立确定潜在价值客户，有效地弥补了非工作时段内人工推介的空缺和漏洞。

4、以简化程序为重点。保险企业积极响应优化营商环境的政策，例如，浙江省实施“最多跑一次”政策，推行“一次办好”改革措施，充分贯彻“服务于民”的行动准则，不断完善大数据平台建设，加强与科技、互联网企业的合作，优化新技术应用与业务流程，减少冗余步骤，让数据“上高速”、客户“少奔波”。加快发展互联网保险，运用内部网络科技研发或与互联网企业进行战略合作等手段，促进物联网、大数据、人工智能等现代科技在保险产品及服务中的有效应用。例如，在销售环节，可以通过App、小程序等智能应用，打破时空限制，从而更快完成签单流程，既做到了节约时间，又积极响应了现行的防疫政策，更有利于创建销售线上化的新路径。

5、以改进信息不对称为支撑。保险企业把大数据、云计算、人工智能等先进科技渗透、融合到风险防控层面。例如，运用云计算可以有效地帮助营销员整合一系列产品，能够更便捷快速地向客户提出专业性建议；在数据分析和数据应用两个层面上下功夫，通过更深化的分析和应用，更好地解决信息不对称问题，从而达到更好的风控效果。长此以往，由于历史数据的累计，加之现行的高标准数据采收制度，历史数据会不断地丰富，时效性也会越来越高，这将为风控模型的建立以及拦截系统的制作提供坚实保障。企业利用大数据平台、云计算技术，能够充分发挥信息、数据等资源的效用，高效地完成风险管理，增强风险管控力度。如，中国人寿完成的数值指标型监控预警系统的立体化，建立建设风险追踪的调整调控机制，并创设了高密度分支结构的风险评估系统，实现各类客户全线过程上的风险识别自动化，有效地提高了风险管控能力。

6、以推广品牌形象为核心。面对突如其来的新冠肺炎疫情，保险业以践行社会责任为己任，积极采取了一系列的应对措施和手段，例如开通理赔等业务的绿色通道、与相关部门进行信息互通、捐赠专属健康生命保险、助力小微个体商户、开展捐款捐物活动等，上述各类措施不仅能够有效地缓解政府的压力，同时在社会复工复产的过程中起到维稳的效果。疫情初期，保险企业不断为处于抗疫前线的医护人员以及坚守在一线岗位的公务人员、社区职工、志愿者和后勤保障人员等赠送专属健康生命、防护保险。 保险业大小企业向患者赔偿了共5亿元人民币，并捐赠了共计4亿元人民币，以疫情爆发初期形势最严峻的湖北地区为主。疫情期间，保险公司的快速反应、积极应对，彰显了保险业“保险保障”的本质，保险公司在企业盈利的同时，积极地承担社会责任，体现出中国特色社会主义新时代下新保险行业责任与担当，改变了以往保险公司“骗子”的形象，建立了前所未有的社会信任度，为保险业的未来发展打下了扎实基础。

（二）打造专业保险人才与团队，迎接新机遇。近几年，新冠肺炎疫情突袭，不仅增强了居民购买保险产品的意愿，同时使居民对保险产品和服务的需求变得多样化。随着人们对保险需求的上升，保险市场逐渐壮大，吸引了大量保险营销员，从业人员数量逐年上升，但由于准入门槛较低，导致整体素质差，对消费者进行消费误导而极大地影响了消费体验，这是保险企业经营方式转型的一项重要挑战。这就需要专业的保险营销员对消费者的需求进行专业、细致的分析，并给予消费者专业的建议，最大限度满足客户的需求。而针对营销员素质差的问题，保险企业可以通过各种信息化的手段对营销员进行培训或者利用人工智能技术来替代传统的营销员，从而打造出一支专业的经营队伍。

友邦人寿保险是第一个将营销员制度引入中国内地的企业，该企业认为只有充分培养专业化人才，才能促进这个行业的繁荣发展，该企业不断改进、优化“卓越营销员培养策略”，努力打造专业且全面的保险人才与团队，落实“以客户为中心”的经营理念，成为伴随客户一生的“健康与财富管理伙伴”，从而满足客户的风险防范要求，让客户体验到更加优质的服务，赢得客户的信任。

（三）以客户为中心，精准定位客户需求。《中国保险细分消费人群洞察白皮书》将保险产品及服务消费者分为五大类别：品质高效族、中流砥柱族、保险尝鲜族、性价比爱好族、精打细算族。从这五类人群可以看出，不同人群对保险的需求不同。那么，保险企业针对不同的目标客户群体以及不同的保险购买需求，制定差异化的营销策略，才可以挖掘出客户的潜在价值，让客户充分体验到舒适的服务。

在互联网技术高速发展的今天，加上新冠肺炎疫情席卷全球的紧张局势，对保险消费的主力人群来说，高性价比不是他们唯一的追求。除性价比爱好族外，从不同人群购买保险时的主要考虑因素和产品决策驱动力看，品质高效族更注重理赔服务的到位与否；中流砥柱族对人性化支付环节有更高要求；保险尝鲜族考虑会更加全面，涵盖性价比、口碑、服务等重要因素；核心服务和口碑是精打细算族评估一个保险产品性价比高低的重要指标。

从《白皮书》中不同的五类保险人群来看，不同年龄阶段、不同生活水平的群体有着不同的保险需求。其中，婚姻关系极大地影响着居民的保险产品消费需求，不仅需要更多的长期险，例如家庭医疗保险、大病险、重疾险等，还有为生活水平提高时购买的储蓄型保险，有了孩子后，需要为孩子购买的医疗保险、教育年金等，以及为退休后支付的养老年金。据五类保险消费者人群数据显示，中流砥柱族和精打细算族中已婚人群已超过90%，品质高效族以及保险尝鲜族已婚人群超过了80%，而性价比爱好族已婚人群也有超过60%的占比。因此，保险企业必须采取“以客户为中心”的经营方式，精准定位客户需求，提供相应的产品，如此才能解决获客难、留客难的问题。

（四）“线上”“线下”融合发展。疫情当下，“线上+线下”融合势必成为保险企业发展新方向。在严格防疫措施之下，为减少人员聚集，咨询沟通、信息搜集以及交易等环节均在线上进行，线上不仅是客户取得信息的重要来源，更是客户与保险企业之间的桥梁。线上保险信息渠道更加方便高效，产品丰富，价格可视化，因此客户更加热衷于在线研究保险产品。但是，从消费者的购买情况看，一些条款相对较为复杂或者投保金额较大的保险产品，线下营销员的直接介绍更能满足消费者的沟通需求。加之近年来网络电信诈骗频发，公安部门反诈宣传工作出色，使居民能够时刻保持警惕心理，对网络营销信任度明显降低，这是线上渠道仍旧难以动摇线下渠道的重要原因之一。

单一的线上或线下经营已经难以满足消费者多元化的需求，不能仅仅依靠原有的传统线下经营模式，也不能仅仅把线上化作为补充模式，保险企业必须将内部的管理经营发展迅速转移至线上，并且利用现代科学技术整合数据资源，将数据作为核心驱动力，打通“数字孤岛”，促进客户转化，努力实现“线上吸引，线下服务”的营销策略，变成一个可根据数据动态调整的智能经营体。此后，所有保险企业都将成为线上与线下都可自由活动的“两栖动物”。因此，“线上+线下”融合必定将成为保险企业新的发展方向。

（作者单位：浙江工商大学杭州商学院）

主要参考文献：

［1］李姿锐，程杰.新冠肺炎疫情对中国保险业的影响与发展建议［J］.营销界，2020（38）.

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