［提要］　如今在很多行业，工作与非工作时间的界线越来越模糊，加上社交软件在工作和生活中的深度渗透，导致非工作时间的工作相关电子通讯非常频繁，这种情况在教育培训机构非常普遍，对员工和顾客都产生了一定的影响。本文重点讨论非工作时间的工作相关电子通讯对顾客满意度的影响。

关键词：非工作时间；工作相关电子通讯；顾客满意度；教育培训

中图分类号：F723 文献标识码：A

收录日期：2022年11月30日

引言

随着5G等网络通讯技术的快速发展，搭配不断更迭的电子设备，同时近年来受新冠肺炎疫情影响，居家办公、线上办公这些新型的办公形式越来越广，这也从根本上改变了员工的工作时间、工作地点还有工作方式，基于便捷的互联网，企业可以随时随地联系员工，而不再受工作时间和工作地点的约束。而在当今社会，很多企业利用E-mail、QQ、微信等社交工具作为工作联系的主要工具，使得工作和生活之间的边界更加模糊，很多企业员工会在非工作时间通过电子邮件、QQ 和微信接收到并且处理相关工作。因此，很多员工在下班之后又继续回到工作场景中，甚至有的员工一直身处工作场景中，从而来处理随时可能到来的QQ、微信等电子通讯信息，这也就形成了“新型夜班”。不得不承认的是，使用电子通讯技术，以全天候地保持和工作之间的联系已经成为企业中很常见的现实现象。

在教育培训机构“新型夜班”的情况很常见，尤其是在中小学阶段的课外教育培训机构，因为服务群体和付费群体的分离，工作时间员工需要针对服务群体完成教学等任务，而且有很多机构要求教师在非工作时间将当天的教学内容发布在教授的班级微信群里，或者对学生的在学情况进行逐个点评，以获得付费群体的认可。从员工的角度来说，传统的工作和非工作界线消失了，工作付出更多，同时长期处于紧张的情绪当中，容易使员工产生不公平感。而对顾客来说，特别是付费群体来说，他们能够利用微信等通讯技术很方便的跟老师取得联系，第一时间获取孩子的相关情况，让付费群体产生方便、物有所值的服务体验感。而老师的点评等，也能塑造老师尽心尽责，关注每一个学生的形象，使付费群体对教育机构产生较高的认同感，从而获得较高的客户满意度。而对于成年人培训，付费群体和消费群体虽然一致，但是他们同样有在课后咨询老师相关课程问题的需要，也会占用老师的非工作时间。这就导致了很多教育培训机构老师下班后，虽然不在工作岗位，但依然需要保持随时在线，在非工作时间也被工作相关的电子通讯所困扰。

就目前而言，学术界对于非工作时间进行工作相关的通讯的关注相较于其他领域来说略显单薄，现有的研究也大多聚焦在对企业员工这一群体的影响研究上，研究结论也不尽相同，鲜少对企业顾客这一受众开展相关研究，但必须承认，顾客满意度会直接影响企业绩效。同时，教育培训机构作为教育系统的补充，是应当被重点关注的行业，也是在非工作时间会被大量工作相关电子通讯所挤占的典型行业。基于此，本文以教育培训机构为例，重点探讨非工作时间的电子通讯会对顾客方的满意度产生何种影响。

一、研究变量

（一）非工作时间的电子通讯。Boswell等（2007）最先对非工作时间的电子通讯开展相关研究，同时提出了使用通讯技术在非工作时间完成工作相关任务这一概念，并采用使用通讯工具的平均次数，也就是使用频率来作为衡量非工作时间工作相关电子通讯的代理变量。在之后的相关研究中大量学者选择代理变量时也集中在使用频率这一指标来进行衡量。潘清泉、韦慧民（2017）在对员工离职倾向和情绪耗竭的研究中考虑了非工作时间的电子通讯的情感基调，认为非工作时间的电子通讯的积极或消极的情感基调也会导致员工不同的行为表现。

基于以上研究，本文认为非工作时间的电子通讯可以由通讯频率、通讯质量两个指标来衡量。通讯频率指的是通讯双方利用QQ、微信等工具沟通的次数多寡，可以使用计算各通信工具使用平均数来衡量。通讯质量可以分为情感基调、内容基调两个维度，可以使用问卷量表来衡量。情感基调是指通讯双方沟通时的情绪状态，以及信息接收者对于信息的理解倾向是积极的还是消极的。内容基调是指通讯双方沟通的内容是正向的还是负向的，是肯定的还是否定的。

（二）顾客满意度。顾客满意度反映了顾客的内心感受程度，是顾客在消费的过程中与自己预期作比较所产生的满意程度，当消费收益大于预期时，消费者感知价值高，会产生较高的满意度，生出物超所值的内心感受。大量文献分析了顾客满意度的前因集中在顾客的感知价值高低、服务质量高低以及企业形象好坏等方面，同样顾客满意度的高低也会影响顾客的忠诚度、复购率以及口碑宣传力，最终影响企业绩效。在衡量顾客满意度方面现有文献大多采用量表来量化这一指标，采用李克特5级量表或者7级量表，例如黄倩等（2017）采用用李克特5级量表，用了5个观测题来衡量顾客满意度这一指标。

二、研究假设

（一）非工作时间的工作相关电子通讯频率与顾客满意度。在教育培训机构，老师作为企业员工，同时也是服务提供者，直接与受众或者是付费群体接触。而老师作为答疑解惑者，很多学生或者是学生家长会利用电子通讯设备随时随地咨询老师问题，使得老师在非工作时间依然不能从工作相关的电子通讯中脱离出来。而这个咨询过程同样是建立企业与顾客直接联系的一个有效桥梁，因为在二者互相不断地沟通联系过程中，有利于二者建立较为稳固的关系，因此企业为了增加顾客黏性，是默许甚至鼓励这种情况存在的。对于学生而言，非工作时间与老师通过电子设备进行沟通联系，能够消除面对面交谈可能会存在的窘迫感，通过网络谈话的氛围会更加轻松，一方面老师可以通过电子通讯较为迅速地解答自己的问题，解决当下面临的难题，对老师产生感激之情；另一方面也可以通过频繁的联系加强二者之间的情感联系，使二者建立亲密关系，亲密关系对学生而言是附加服务，也会让学生产生“这个老师真好” “这个教育培训机构选对了”之类的物有所值的感觉，同时当亲密关系一旦建立，就会延伸到二者交往的各个方面，导致更加频繁的电子通讯行为。

对于家长而言，由于关心孩子情况，而且作为付费群体，会存在自然的强势行为，即随时随地通过电子通讯联系老师，一方面可以随时了解孩子的最新动态；另一方面是确有所急的时候通过电子通讯能够快速得到回应。而与老师的电子通讯频率越高，则获得信息将会越多，家长能够全方位了解自己的孩子情况，也能塑造起老师对学生十分了解的良好形象，也更容易让家长觉得满意。

从员工层面，也就是老师层面来说，员工与顾客间的频繁互动有利于员工收集准确详尽的服务信息，能够充分了解到顾客的实际需求，也有利于挖掘顾客的潜在需求，从而更好地服务顾客，对员工与顾客间更深入地相互理解具有促进作用。

由此可见，高频率的互动能够促进员工与顾客间的相互理解、加深双方的人际关系情感，促进服务要素的正确传递，从而推动员工提供令顾客更满意的服务。而非工作时间的工作相关电子通讯是提高教育培训机构老师与家长互动的一个比较重要的途径，能够使老师更加了解顾客的需要，并且使顾客更加认同老师的教学的一个重要渠道，对于顾客而言也相当于一项重要的附加服务，能够让顾客产生超值的感觉，提高顾客满意度。基于此，本文提出如下研究假设：

假设1：非工作时间的工作相关电子通讯频率与顾客满意度显著正相关

（二）非工作时间的工作相关电子通讯质量与顾客满意度

1、非工作时间的工作相关电子通讯情感基调与顾客满意度。由于是在非工作时间接受到工作相关电子通讯，意味着需要员工在个人休闲时间处理工作，这对员工的个人素质也是一大考验，需要员工有较强的耐心和责任心。但是，长期处于高强度的工作环境下，也会使员工产生情绪耗竭。江淼（2019）以实证的方法证实了非工作时间的工作相关电子通讯会因为要员工随时保持通讯畅通，而让员工对这种隐形要求产生较大的压力，加剧了工作带来的紧张感和疲惫感，使员工情绪耗竭。一旦员工产生情绪耗竭，就极有可能使员工在面对非工作时间的工作相关电子通讯产生抵触感，当学生或者家长来进行咨询时，就可能会带着一些不耐烦的情绪来进行回复，这种不耐烦会夹杂在回复的字里行间，这种情绪就会随之传递给顾客，给顾客非常不好的服务体验，甚至二者发生争执，激起顾客的不满，导致与顾客之间的关系恶化。而如果员工因为不耐烦的情绪对顾客的咨询视而不见，不进行回复，顾客无法得到及时回复，那同样也会产生不满，认为老师不尽责，大大降低对老师甚至是教育培训机构的好感。因此，如果员工与顾客之间的非工作时间的工作相关电子相关通讯的情感基调是消极的，是传递不良情绪的，那么会使二者之间关系恶化，使顾客产生不满感。基于此，本文提出如下研究假设：

假设2a：消极的非工作时间的工作相关电子通讯情感基调与顾客满意度显著负相关

2、非工作时间的工作相关电子通讯内容基调与顾客满意度。老师在与学生或者家长沟通时，同样也会反映学生的上课情况、知识掌握等情况，如果对于学生的评价是正向的、肯定的，例如夸赞学生学习认真，有所进步，给予一些鼓励和肯定的话语，那么会使学生或者家长产生愉悦感，激发顾客继续沟通的欲望。但是，如果通过非工作时间的电子相关通讯得到的全部或者绝大多数反馈都是负向的、否定的，而老师的非工作时间一般也是家长或者学生的非工作时间，因此家长和学生就会觉得自己也牺牲休闲时间，结果却得到一些让人烦恼的信息反馈，越发滋生不满感。因此，本文提出如下研究假设：

假设2b：消极的非工作时间的工作相关电子通讯内容基调与顾客满意度显著负相关

三、研究结论

企业所做的很多工作也是为了增加与顾客的交互，获得更高的顾客满意度。本文将关注重点放到了教育培训服务行业老师的非工作时间的工作相关电子通讯对顾客满意度的影响上，非工作时间虽然在一定程度上成为了员工的一种负担，但是我们不能只关注事件的负面性，更应关注它的价值。非工作时间的工作相关电子通讯频率虽然会正向促进顾客满意度，但是如果通讯互动质量不佳，消极的情感基调和内容基调很有可能会产生反效果，引发顾客的不满。

四、研究建议

（一）优化企业环境，提供减压场地和设备。从企业员工层面来说，保持高频率的非工作时间的工作相关电子通讯并确保通讯质量，容易让员工情绪耗竭。而研究表明，适当的运动或者是唱歌等有利于舒缓压力，放松身心，可以帮助员工进行情绪修复。因此，企业应当优化内部环境，可以购买一些运动器材、K歌机、按摩椅等设备，或者在茶水间准备一些咖啡、小甜点等食物，或者定期组织员工上瑜伽课等方式，让员工可以在休闲时间有释放压力，舒缓情绪的途径和场地，保障员工的身心健康发展。这也是一项员工福利，显示了企业对员工关怀，员工内心觉得得了好处，根据社会交换理论，员工会在一定程度上通过认真工作等方式回报企业。同时，鉴于教育培训机构高流失率的现状，通过提供此项福利，也可以减少流失率。

（二）增强物质激励，提高劳动公平感。对于教育培训行业，老师其实承担了很多销售的任务，例如保证续课率，续课率也将与个人绩效直接相关，与家长和学生相处融洽也是为了拥有更好的续课率，这也决定了员工非工作时间的工作相关电子通讯的必然性。但是，从员工的角度来说，这依然是额外的工作，因此可以在个人绩效中新增这一项，以顾客投诉率等负面清单作为扣分项，如果当月没有负面清单，则可以足额发放这部分绩效。通过将其制度化，明确作为考核对象，能够增大员工的接受度，也能起到保障通讯服务质量的作用，同时员工会觉得自己所付出的劳动都得到了相应的回报，减少不公平感。

（三）畅通晋升通道，扩大增薪空间。当企业晋升通道畅通，有较大的増薪空间时，能够提升员工的内驱力，在企业内部形成积极向上的良性竞争，每个员工有清晰的职业发展规范，明确通过自身努力可以达到什么高度、获得什么职位、提高多少薪酬，可以激发员工干事创业的热情。这时员工会自发认真工作，为了自己美好的未来而拼搏努力，而非工作时间的工作相关通讯也会成为成功路上的一个小阻碍、小困难，员工也愿意主动克服，同时会激发员工不断创新服务方式，以便更好地服务顾客、提高续费率等，在自己的工作上做出成绩，以实现升职加薪的职业目标。

（作者单位：重庆安全技术职业学院）

主要参考文献：

［1］Boswell W.R.，Olson-Buchanan J.B..The use of communication technology after hours：The role of work attitudes and work-life confict［J］.Journal of Management，2007.33（04）.

［2］潘清泉，韦慧民.非工作时间的工作相关电子通讯与员工情绪耗竭和离职意向的关系机制研究［J］.商业经济与管理，2017（10）.

［3］马妍，孙海涛，张刚.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究［J］.商业时代，2009（33）.

［4］黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究［J］.旅游学刊，2017.32（04）.

［5］江淼.非工作时间的工作相关电子沟通对情绪耗竭的影响研究［D］.武汉：中南财经政法大学，2019.