［提要］　药店营销是药店高质量发展的重要方面之一。本文以云南A连锁药店为例，针对A药店消费者开展抽样问卷调查，并对调查数据进行分析，在此基础上提出相应的营销策略。

关键词：连锁药店；消费者调查；营销策略

基金项目：云南省教育厅科学研究基金项目（2018JS173）；昆明医科大学2022年一流课程项目（2022JXZ050）。通讯作者：米锐，何姣艳

中图分类号：F713.52 文献标识码：A

收录日期：2022年11月30日

一、针对云南A连锁药店消费者问卷调查分析

（一）问卷调查基本信息。本次问卷调查采取方便抽样调查的方法，以云南连锁药店的代表A连锁药店为例，对进入云南A连锁药店购药的消费者进行了调查。本次调查发放调查问卷100份，回收100份，有效问卷为100份。因考虑问卷的回收率，在问卷调查过程中主要以当场发放、当场收回的方式进行。

（二）各个调查项目分析

1、云南A连锁药店消费者年龄构成分析。根据问卷调查结果，抽样调查的100名消费者中，40岁以下的顾客为20人，40～50岁的为25人，50～60岁的为39人，60～70岁的为10人，70岁以上的为6人。40岁以上消费者占到抽样总消费者的80%。由此可以发现，A药店的消费者主要是中老年消费者。

2、云南A连锁药店消费者经常到店购药比例分析。根据问卷调查，消费者中74%的人经常到店购药，26%的人不经常到店购药。可见，A药店的消费者大部分是经常来店购药的。

3、A药店消费者中会员比例分析。通过问卷调查发现，79%的被调查消费者是A药店的会员。这说明，在推广加入会员这一方面，A药店做得很好，消费者加入会员的比例很高。

4、A药店消费者在购药时注重药店因素分析。根据问卷调查，A药店消费者在购药时注重的因素依次是药品效果（100%的药店消费者注重）、店内人员的服务态度（95%的药店消费者注重）、药品的价格（56%的药店消费者注重）、优惠活动（39%的药店消费者注重）、是否可以刷医保卡（25%的药店消费者注重），详见表1。对此数据进行分析，A药店可以增加药效好的药品种类，提升店内人员服务态度，并控制药品的价格，从而更好地满足药店消费者的需求和体验。（表1）

5、云南A连锁药店消费者对营业员服务态度评价调查分析。根据问卷调查发现，A药店的消费者对营业员服务态度的评价一般。69%的消费者认为A药店的营业员服务态度不好，10%的消费者认为A药店的营业员服务态度一般，只有21%的消费者认为A药店的营业员服务态度好。

6、A药店消费者希望增加的会员服务调查分析。根据问卷调查结果发现，A药店消费者希望增加的会员服务中，选择最多的是为会员建立健康档案、帮助更好地购买药品，消费者选择此项服务的比例是81%。其次是定期开展健康讲座，选择的比例是74%。接下来依次是定期开展合理用药咨询和讲座，选择的比例是54%；定期短信或微信通知药店活动，选择的比例是36%。通过对此数据进行分析得出，A药店可以针对会员消费者增加为会员建立健康档案、定期开展健康讲座以及定期开展合理用药咨询和讲座等活动，从而更好地满足消费者在药店服务方面的需求，提升消费者满意度，从而更好地提升药店销量。（表2）

7、消费者到A药店购买的产品类型调查分析。根据问卷调查发现，消费者选择到A药店购买的产品类型中，选择最多的是普通轻微疾病药品，选择的比例是100%。其次是慢性病药品，选择的比例是74%。接下来依次是养生保健美容药品，选择的比例是56%；化妆品，选择的比例是39%；医疗器械类产品，选择的比例是30%。详见表3。对此数据进行分析，A药店可以针对消费者最常购买的普通轻微疾病药品以及慢性病药品，增加品类并选取一些品种来定期搞特价销售活动。对于消费者购买比例不太高的化妆品和医疗器械类产品，可以适当调整这两类产品的品类，选择毛利高、购买量较大的品类进行销售。（表3）

8、A药店消费者对营业员购药推荐的接受比例调查分析。根据问卷调查结果，49%的被调查消费者会接受营业员的购药推荐，51%的消费者不会接受。由此调查结果可见，营业员的购药推荐能够影响49%的消费者购药选择，营业员的购药推荐行为对消费者购药的影响作用仍然比较大。

9、消费者对于A药店附设诊所提供诊疗服务的需求调查分析。根据问卷调查结果，89%的被调查消费者希望药店附设诊所提供诊疗服务，5%的被调查消费者不希望附设，6%的被调查消费者无所谓。由此可见，药店消费者对于药店附设诊所提供执业医师诊疗服务有很高的需求，因此附设诊所提供诊疗服务可以成为A药店今后发展的方向之一。

10、A药店消费者是否愿意参加药店举办社区患者教育服务类的活动调查分析。根据问卷调查结果，如果药店举办社区患者教育服务类的活动，87%的被调查消费者愿意参加，13%的不愿意参加。通过这项调查可以分析得出，A药店的消费者约将近九成的比例愿意参加社区患者教育服务类的活动。A药店完全可以联合所在社区以及社区的卫生服务中心或药品厂家开展这类活动。通过活动增进与消费者的客户关系，更好地促进消费者合理用药，提升药店消费者满意度和忠诚度。

11、A药店消费者接受营业员定期提醒慢性病药购药日期的调查分析。根据问卷调查结果，如果药店消费者患有慢性病，90%的被调查消费者愿意接受药店的营业员定期提醒购药日期，仅有10%的消费者不愿意接受。通过这个调查结果发现，如果消费者患有慢性病，他们很愿意接受药店营业员的定期提醒购药日期的工作。这样可以更好地帮助消费者定期购买慢性病药，防止因为遗忘而未及时购药导致慢性病药的忘服、漏服。另外，也可以增进药店与消费者的关系，提升药店销量。

12、A药店消费者是否选择参加药店免费体检活动时同时进店选购药品的调查分析。根据问卷调查结果显示，91%的消费者会选择参加A药店免费体检活动时同时进店选购药品。只有9%的消费者不会选择免费体检时进店选购药品。由此可见，药店开展的免费体检活动可以有效吸引消费者进店选购药品。

二、以A连锁药店为例，云南连锁药店市场营销策略优化建议

（一）对营业员开展药品专业知识和销售服务意识礼仪方面培训并定期考核，提高营业员的药品专业服务能力和销售服务意识。A药店店长对员工的日常监督中包括会议记录、药品知识、药品陈列区域卫生等。但店长突出强调的是每类药品相应的提成，目的只是强化营业员的推销意识，提高销售额，并非提升营业员的专业服务意识。根据问卷调查结果显示，有69%的消费者认为A药店的营业员专业服务态度不好，仅有21%认为好，其余的消费者认为一般。所以，为留住老客户、发展新客户，A药店提升营业员的服务态度和能力迫在眉睫。

（二）开展特色节日促销活动。当传统的促销方式已经没有了预期的刺激购买作用，药店就需要推陈出新，用新颖的促销组合来吸引消费者，量身定做适当的促销方式，在特定时间，选择相应的主题，如绿色主题、节日主题等，针对特定消费者进行重要诉求，以达到吸引潜在顾客、留住老顾客、培养忠实顾客的目的。A药店一如既往的促销方式只是会员日，即会员日当天给予消费者在购药价格基础上20%的优惠。A药店应根据不同的节日推出不同的促销策略，如在元宵节时可以在门店上进行煮汤圆的活动，进店的顾客都送上一份汤圆，从而吸引消费者。

（三）通过免费体检、免费办理代收代缴业务等活动来吸引消费者。问卷调查结果显示，91%的消费者会选择参加A药店免费体检活动时进店购药。所以，通过免费体检、免费办理代收代缴业务可以有效地吸引消费者进店购药。免费是获得消费者信任的关键一步，通过为顾客提供免费的体检，如量血压、测血糖、测体重、为消费者免费代缴水电燃气费、免费查询医疗保险消费情况等等，这些免费活动可以有效吸引消费者到店，使消费者在不用花钱的情况下还可以获得额外的利益。

（四）合理制定药品价格，定期选择一些药品作为特价药开展促销。根据之前进行的分析，A药店应在保证利润的情况下合理制定药品的价格。药店应通过药品销量的提升来增加利润而不是主要依靠药品单品的毛利率。药品涨价会引起消费者的不满，造成部分顾客的流失。另外，A药店可以借鉴沃尔玛等大超市的促销方法，定期选择一些品种的药品做特价促销。通过特价促销来吸引顾客进店购买。根据沃尔玛等大超市做的调查，消费者在进入超市购买特价商品的同时，也会附带购买一些其他的商品。A药店也可以通过对部分商品特价促销来吸引消费者进店购买特价药品的同时，促进消费者购买其他商品。这种促销方法增加了总的药品销售量。

（五）定期开展患者健康教育、合理用药咨询和讲座，开展社区药品服务。定期开展患者健康教育、合理用药咨询和讲座是提升药店美誉度、客户忠诚度的基本营销策略之一。本文之前的问卷调查结果也证明了这一点。连锁药店可以联合政府社区管理部门、社区卫生医疗机构，与药品厂家合作，定期开展针对社区居民特别是社区老年人的患者教育、合理用药咨询和讲座。另外，还可以建立药店的微信公众号、微博，在微信公众号和微博上发布有关患者健康教育、合理用药的小知识；还可以通过营业员建立微信社群，鼓励消费者微信转发积极宣传有关患者健康教育和合理用药的内容；还可以为社区居民开展社区药品服务，具体做法是为居民清理家中过期药品、清洗医疗器械，为社区老年人和行动不便的居民送药上门等。这些教育服务活动既可以扩大药店在社区居民中的影响力，树立药店的良好形象，增加药店的美誉度和客户的忠诚度，又可以让药店承担部分社会责任，为社区做相应贡献。

患者健康教育、合理用药讲座可以形式多样、生动活泼地开展。比如在讲座开始前邀请社区爱好文艺的居民进行短时间的文艺表演，讲座中播放生动有趣的教育视频，穿插互动、有奖问答等环节。活动结束赠送厂家赞助的小礼品等，以此增加活动和讲座的吸引力，提高教育和讲座的宣讲效果。

老年人是A连锁药店的目标消费群体。大多数老年人中存在行动不便、文化程度低、没有药品的安全意识等问题，则可以针对此特殊群体给予消费者药品咨询的服务。针对消费者在社区内进行患者健康教育和合理用药教育和咨询，对多发病或易发病的预防进行宣传教育，提高现有消费者、潜在消费者和忠实消费者的健康知识和合理用药知识。

（六）构建为消费者服务的企业价值观，塑造良好的企业形象。药店应在企业员工中树立为消费者服务的企业价值观，让员工充分认识到消费者是企业最重要的资源，要为消费者提供优质的服务，药店才能在社会中生存发展。这个价值观不仅要让员工知道了解，更要让员工真正认可、遵循和践行。对于认可和践行这个价值观的员工，给予表扬和奖励，并优先提升。对于不认可和遵循的，要给予批评和处罚。这个价值观需要结合企业形象大力宣传，让消费者也认识了解到药店的价值观。良好的企业形象可以获得消费者对企业的信赖。良好的企业形象可以通过前面提出的进行患者健康教育、用药咨询活动以及互联网如微信公众号、微博的传播推广进行塑造。另外，A药店也可以不定期举办一些公益便民活动，比如为消费者提供免费老花镜使用、提供免费针线和打气筒、提供免费开水等，树立在消费者心中良好的企业形象。除此之外，A药店对于效期商品在销售时应告知消费者，从而征求消费者的同意再进行药品的销售，临近保质期或已经超出保质期的药品，建议公司召回。

（七）大力开展网络营销，多种方式开展“互联网+药店”业务。当前，随着移动互联网的不断发展，移动互联网的应用已经深入到消费者中。大部分消费者都会使用智能手机安装的微信以及其他App来进行信息查询、购物、聊天、社交等。A药店可以在线下开展健康讲座和用药咨询的同时，鼓励消费者关注药店公众号，加入药店消费者微信社群。A药店可以在公众号上发布各种健康讲座的视频或健康养生的文字内容，以及开展线上用药咨询，更好地服务消费者，提升消费者的满意度和忠诚度。另外，还可以通过微信公众号接入到A药店的网上药店，开展网上下单，实体店负责快速配送的O2O服务。这样，将传统的实体药店发展为支撑互联网+药店的配送终端、体验终端，更好地拓展药店业务。

（作者单位：1.昆明医科大学人文与管理学院；2.昆明理工大学管理与经济学院）

主要参考文献：

［1］徐娟.新形势下连锁药店的营销策略建议［J］.中国医药指南，2012.10（21）.

［2］王广平，王颖，胡骏.新时代下的连锁药店市场竞争力评价指标体系研究［J］.中国处方药，2019.17（05）.

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［4］师斯，严彦，陈建华，江明沿，李青.云南传统实体药店消费者调查［J］.合作经济与科技，2017（22）.

［5］邓春雨，严彦，施航，李斯妍，玉应罕.云南实体药店创新经营发展策略［J］.合作经济与科技，2019（17）.