［提要］　随着大数据的迅速发展，“智慧医疗”对医疗体系产生巨大影响，推动传统医疗机构转型升级。本文以东莞市居民为调查对象，通过分层抽样调查法和深入访谈对互联网医疗使用情况进行调查，结合结构方程模型进行分析，深入探索影响居民使用互联网医疗的因素。分析结果显示：互联网医疗的实用性、便利性，医生、医院的名声对互联网医疗的使用意愿呈现显著性影响。对此，建议完善互联网医疗平台，提高用户满意度；扩大宣传力度，增加人们对互联网医疗的认知度。

关键词：东莞；互联网医疗；结构方程模型

基金项目：2022年大学生创新创业训练项目（项目编号：202213844001）。通讯作者：罗冰

中图分类号：R19 文献标识码：A

收录日期：2023年6月13日

随着互联网技术的普及和提升以及移动支付、远程视频等新工具的发展，互联网医疗也得到快速发展。在数字技术快速融合应用的背景下，互联网医疗已经成为促进优质医疗资源覆盖基层的重要途径。以医院为中心的传统医疗服务模式存在排队时间长、看病流程复杂等问题，现阶段已难以满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。

新冠肺炎疫情爆发后，“就医难”成为民众的一大难题。21世纪初，互联网医疗在我国兴起，但是并不普及。随着“互联网+”的发展，互联网医疗逐渐普及到民众生活。本文对东莞市部分医务人员进行采访，了解他们对互联网医疗发展前景的看法，再对居民进行问卷调查和访谈调查，了解其对互联网医疗的担忧因素、操作层面、使用及推广对用户满意度的影响。通过分析居民对互联网医疗的满意度，为东莞市互联网医疗提供有效性建议，推动东莞市互联网医疗进一步发展。

一、互联网医疗发展历程

慢性病问题愈发突出推动互联网医疗市场增长。慢性病具有患病人数多、医疗成本高、患病时间长、服务需求大等特点。传统医疗卫生资源总量不足、结构不合理，基层患者缺医少药、负担重，在大医院就诊困难的缺点十分明显。互联网医疗方便快捷，打破时空限制，供需直接对接，并且减少中间环节，聚集用户、企业、数据，降低服务门槛等优势推动互联网医疗的需求提升。

数据显示，慢性病引起的死亡人数占全国总死亡人数的86.6%，慢性病已成为居民的主要死亡原因和疾病负担，且四成的慢性病患者年龄在60岁以下，患病人群逐渐年轻化。（图1，来源于艾媒咨询）

在新冠肺炎疫情催化下，互联网医疗发展再次加速。2020年受新冠肺炎疫情影响，居民对于互联网医疗的需求呈爆发式增长。从供给端和需求端来分析，互联网医疗解决了疫情期间医护资源不足、问诊需求过高、二次感染等重要问题，同时也促进了互联网医疗的广泛应用，成为居民看病问诊常态模式，加强了人们对互联网医疗的了解和认可，建立对互联网医疗的信任与信心。（图2）

二、结构方程模型构建及结果分析

为了获得更加真实的问卷，本项目在阅读大量相关文献与咨询东莞市部分医务人员的基础上，初步设计问卷，将东莞市各镇区居民作为预备调查人员，通过线上发放并解释问卷以及线下访谈方式，邀请居民填写调查问卷。最终发放问卷356份，回收问卷356份，有效问卷311份，有效率为87.5%。

（一）基本假设。结构方程模型是一种检验复杂因果关系的模型，通过路径范式对自变量与因变量之间的关系进行描述，并用线性方程来描述自变量和因变量的数目，运用结构方程模型研究担忧因素、操作层面、使用及推广对用户满意度的影响。提出以下基本假设，如表1所示。（表1）

（二）潜变量的信度检验。对每个潜变量分别进行信度检验，信度系数的取值范围在0～1之间，越接近1可靠性越高。

由表2可知，用户满意度、操作层面、担忧因素、使用及推广这4个潜变量的Cronbach's Alpha值都超过0.9，说明信度较高，具备较高的内部一致性。（表2）

（三）模型适配性分析。在整体模型拟合度上，以RMR、RMSEA、GFI、TLI、χ2/df等指标作为模型拟合度的判断标准。由表3可知，χ2/df=1.915，RMR=0.068，RMSEA=0.066，GFI=0.857，TLI=0.937，CFI=0.944。总体来说，此次构建的模型拟合度比较好，能够得出该模型与调查数据的整体是相匹配的，构建的模型也是相对科学的。（表3）

（四）模型估计结果。由表4可知：（1）担忧因素对用户满意度不存在显著性关系，其余各项均存在显著性关系。（2）操作层面对用户满意度有显著影响，即操作层面体验越差，用户满意度越低；操作层面由线上能获取建议的有效性评价、互联网医疗的相关操作的难易程度评价、节省排队等候的时间、互联网医疗数据信息共享性（详见H11-H14）来反映，且是正向的显著影响。（3）使用及推广对用户满意度有显著影响，即使用及推广越强，用户满意度越高；使用及推广由会推荐身边的人使用互联网医疗、计划在今后继续使用互联网医疗、会不断学习使用互联网医疗、愿意使用互联网医疗就医（详见H15-H18）来反映，且是正向的显著影响；（4）操作层面对使用及推广有显著性影响，即操作层面的体验越好，使用及推广的意愿就越强。（图3、表4）

综上所述，操作层面、使用及推广都会对用户满意度产生直接影响，且操作层面还会通过作用于使用及推广对用户满意度产生间接影响。担忧因素对用户满意度产生负影响。

（五）结果分析。潜变量的系数表示某一变量的变动引起其他变量变动的程度。操作层面、使用及推广越好，则用户满意度就越高。担忧因素对用户满意度不产生影响。

1、操作层面与用户满意度关系分析。操作层面与用户满意度之间的系数为0.32，表明操作层面每提高1个单位，用户满意度就会提高0.32个单位。操作层面在一定程度上可以解释为建议有效性、操作、等候时间、医疗信息，其中操作与操作层面之间的系数最大（0.86），这表明操作每提高1个单位，操作层面会提高0.86个单位。

2、使用及推广与用户满意度关系分析。使用及推广与用户满意度之间的系数为0.23，表明使用及推广每提高1个单位，用户满意度就会提高0.23个单位。使用及推广在一定程度上可以解释为使用意愿、不断学习、今后使用意愿、推荐人使用，其中推荐人使用与使用及推广之间的系数最大（0.88），这表明推荐人使用每提高1个单位，使用及推广会提高0.88个单位。

3、担忧因素与用户满意度关系分析。担忧因素与用户满意度之间的系数为-0.03，表明担忧因素每提高1个单位，用户满意度就会降低0.03个单位。担忧因素一定程度上可以解释为误诊、不到预期效果、用药安全性、泄露个人信息、沟通不通畅、医药信息真实性、患病信息不能做到互通有无、平台泄露信息、无法报销、平台卡顿，其中患病信息不能做到互通有无与担忧因素之间的系数最大（0.85），这表明患病信息不能做到互通有无每提高1个单位，担忧因素会提高0.85个单位。

三、结论及建议

（一）结论

1、互联网医疗的“便利性”不足导致未能充分发挥其作用。用户在使用互联网医疗时，主要考虑此项服务能否为他们带来利益以及能否解决他们的需求。根据结构方程分析可以看出，有关操作层面的感知评价都与今后继续使用互联网医疗的意愿呈现出显著性差异。互联网医疗作为一种新兴的医疗模式，具有很多优点，例如便捷、高效、低成本等。然而，如果互联网医疗不够便利，将会导致它不能充分发挥作用，如果使用难度过大，例如需要复杂的注册流程、操作过程不直观等，将会使很多患者望而却步。如果服务范围受到限制，例如只能在特定的地区提供服务，或者只能提供特定的医疗服务，那么就会使很多需要医疗服务的人无法享受到互联网医疗的便捷和高效。

2、互联网医疗功能使用不均匀。在受访者中，使用过互联网医疗的人数占68%，而未使用过互联网医疗的人数占32%。在使用过互联网医疗的人群中，在线预约挂号服务占25.9%，医疗健康查询服务占21%，康复服务仅占5.6%。预约挂号、信息查询、疾病咨询占比较高，线上挂号、查询仍然是用户使用最多、最成熟的业务。诊疗、购药业务还有待发展。互联网医院的真正价值——弥补线下医疗资源不足、均衡地域间医疗资源不均分布，仍未真正得到体现。

综上所述，互联网医疗如果不能提供便捷的服务，将会使很多患者无法享受到它的优点，从而无法充分发挥其作用。因此，互联网医疗需要在服务范围、数据保护、服务质量等方面不断改进，提高服务的便捷性和质量，从而使更多的患者能够使用。

（二）建议

1、完善平台功能，提高用户体验。优化平台的设计和功能，使其易于使用和导航，提供方便快捷的搜索和预约功能，让用户可以轻松地找到需要的医疗服务。一是加强互联网医疗平台的数据安全保障。保护用户个人隐私和医疗数据的安全，建立安全可靠的数据保护机制，让用户可以放心地使用互联网医疗服务。二是加强医生的在线服务。加强医生的在线咨询和诊断服务，提供多样化的医疗服务，使用户可以在家中就能得到专业的医疗建议和治疗方案。

2、加大宣传力度，提高人们对互联网医疗的认知度。互联网医疗平台需要加强品牌营销，提高品牌知名度和美誉度。可以通过各种渠道进行品牌宣传，如线上广告、社交媒体、线下活动等。通过调研可知，医疗机构在保持原有的线下宣传力度的基础上，还需站在患者接受信息的角度，切身让患者体会互联网医疗所带来的优势。

互联网医疗平台需要向用户传达正确的医疗知识和健康观念，帮助用户更好地理解和使用互联网医疗服务。可以通过发布健康科普文章、提供免费健康咨询等方式进行用户教育。从数据分析中看出，互联网医疗的潜在用户是学生群体，因此可以将互联网医疗教育融入到小学、中学教育中去，使互联网医疗得到进一步发展。

综上，“互联网+医疗健康”是实施健康中国战略、创新医疗健康服务模式的一项重要举措，为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府促进“互联网+医疗健康”发展的决策部署，省、市卫健委大力支持东莞市互联网医疗的发展，积极推进医疗健康与互联网融合发展，将“互联网+”应用到医疗、医药、护理、健康管理等各领域、各环节，实现传统模式下的医疗健康服务的存量变革，让人民群众切实享受到“互联网+医疗健康”创新成果带来的实惠。因此，可以建立更多的合作机制，加强医疗机构与互联网医疗平台的联系，提高医疗机构的服务质量和效率，让用户更方便地享受到医疗服务。推广互联网医疗需要综合考虑多个方面，包括提供优质的医疗服务、加强品牌营销、拓展合作渠道、教育用户和合规管理等。只有全面而有效地实施这些推广策略，才能成功推广互联网医疗，并得到用户的认可和信任。

（作者单位：东莞城市学院）

主要参考文献：

［1］曹雪霏，宁智鹏，侯艳红.患者互联网诊疗采纳意愿影响因素的Meta分析［J］.中国循证医学杂志，2022.22（03）.

［2］田军章.“互联网+医疗”背景下的广东省网络医院建设［J］.中国数字医学，2016.11（01）.

［3］张敏，罗梅芬，聂瑞，张艳.问诊类移动医疗APP用户持续使用意愿分析——基于患者特征、医护特性与系统质量的多维视角［J］.软科学，2018.32（05）.

［4］马骋宇.在线医疗社区医患互动行为的实证研究——以好大夫在线为例［J］.中国卫生政策研究，2016.09（11）.