| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 信用/法制 |
| 拼多多平台商家权益保护浅议 |
| 第727期 作者：□文/吾 斌 时间：2024/4/16 14:23:35 浏览：71次 |
［提要］ 近年来，拼多多平台迅猛发展，几年时间跻身最大电商平台之一，但在平台越来越壮大的同时，拼多多平台和平台商家之间的关系却越来越紧张。本文从拼多多平台现状入手，分析“仅退款”规则给商家带来的困扰，借以表达对电子商务环境的担忧，并希望可以完善电子商务公平规则，保护电商平台商家权益。
关键词：电子商务；仅退款；商家权益
中图分类号：F123.9 文献标识码：A
收录日期：2023年8月8日
大数据时代，电子商务蓬勃发展，拼多多凭借社交电商模式，通过打造低价爆款吸引用户，通过低佣金和巨大的客户群吸引商家，在竞争激烈的电商平台竞争中逐渐站稳脚跟，短短五年时间其日活跃用户数量DAU就超过淘宝，跻身几大电商平台之一。过于迅猛的发展往往会带来各种问题，对商家权益的漠视就是其中之一。“仅退款”推出的初衷是拼多多平台为了提升顾客服务，倒逼商家提高产品质量，从而吸引更多客户。然而“仅退款”在推行过程中力度过大，逐渐形成了顾客无论以什么理由申请仅退款，几乎都能退款成功，变成单纯以损害商家利益来讨好顾客的规则，引起了广大商家的不满。
一、发展现状
（一）运营模式。拼多多以农产品零售起家，开创拼团零售新模式，现已发展为农副产品为特色的全品类综合电商平台。拼多多于2015年4月创立，2018年7月美国上市，2023年6月拼多多市值已达到900多亿美元，而同期京东市仅值为500多亿美元。拼多多采用社交电商模式，依托社交平台引流，通过“砍一刀”免费拿商品、拉好友“助力领红包”等拉新方式，迅速获取了大量的用户，在此之上拼多多平台以比其他电商平台更低廉的价格吸引用户，以获取的庞大用户群体吸引新商家入驻，之后将流量和低价挂钩，诱导商家不断降低商品价格以获得流量扶持，进而平台可以吸引更多用户，形成一个引流循环，从而使拼多多平台不断壮大，短短几年时间跻身几大电商平台之一。
（二）“仅退款”行为。消费者在电商平台下单后如发现商品和预想中的不同，通常有两种选择，一种是“退货退款”，一种是“仅退款”。网络购物是有7天无理由退换货的法律规定的，“退货退款”一般不会有什么争议，按流程把商品寄回给商家，商家确认商品无误，消费者就可以拿回钱款。而“仅退款”则不需要消费者寄回商品的，商家会直接损失商品、包装费和运费。一般来说如果客户寄回商品，商家觉得运费加商品损耗比拿回的商品价值高，或者觉得寄回商品比较麻烦，会有一定可能和客户协商“仅退款”，但这是基于商家自发同意的情况，而拼多多平台的“仅退款”却是强制性的，不需要经过商家的同意，并且无法拒绝，难以申诉。拼多多平台于2021年初推出“仅退款”规则，官方声明是为了提高客户服务、保护客户权益，推测其目的是为了和淘宝、京东等其他电子商务平台争抢客源和流量，为了提升客户对平台的满意度以及客户黏性，为了以对平台最小的损耗获得对平台最大的利益，但是这个行为却是以损耗商家权益为前提的。
（三）运行过程中出现的问题。“仅退款”设计的初衷应该是减少消费者退货难度，提升对消费者的服务，并且倒逼商家提高服务和商品的质量。但是这个规则需要在有公平合理的条例下推行，且需要征得商家的同意，给予商家拒绝以及申诉的合理途径。然而现实是拼多多平台上“仅退款”遭到了滥用，消费者不论何种理由都可以申请“仅退款”成功拿到退款，而且拼多多平台会在聊天页面诱导消费者“仅退款”，诱导的同时有一定几率禁止商家在聊天页面发言，甚至在消费者询问商品规格尺寸、如何使用的时候，消费者聊天页面都会跳出官方推荐“仅退款”的选项，这个选项商家聊天页面是看不见的，消费者只要点击一下“仅退款”按钮，退款就会达成，商家钱货两失。“仅退款”规则变成了部分客户实施“白嫖”的工具，商家的权益受到了重大的损害。这种“仅退款”以不合理的方式人为提高了退货退款率，拼多多平台认为以这种方式可以强迫商家提高客户服务和商品质量，以此对冲被不合理提高的退款率。然而实际情况是，被迫提高的退款率提高了商家的成本，商家不得不降低商品质量以及削减客服投入启用客服机器人减少人工客服以保持利润，“仅退款”不仅没有提高服务质量和商品质量，反而降低了服务和商品质量。这与拼多多平台“‘仅退款’规则的推出是为了保护消费者权益”的声明是完全背道而驰的。
二、“仅退款”中商家权益受损的原因
（一）对商家权益不够重视。现今的电子商务环境中，平台基于流量需求和法律限制对消费者的权益是相对重视的，而商家的权益往往会被忽视，在拼多多电商平台上更是如此。拼多多从2015年至今不断发展壮大，积累了强大的资本优势和行业影响力，在商家面前具有绝对的话语权，在拼多多平台制定的规则下，商家的权益并不被重视。良好的电商环境必须是公平公正的，参与交易活动的各方的地位应该是平等的，各方的权益需要受到平等的保护。而拼多多平台注重发展却并不注重对商家权益的保护，“仅退款”条例的推出更是有损害商家权益的嫌疑。拼多多平台有利用平台的绝对话语权，强制拿商家的权益即商品和钱财补贴平台用户，利用补贴吸引更多的平台用户，拿商家的权益来增加客户对平台的满意度和对平台的黏性，从而发展拼多多平台自身的嫌疑。
（二）平台商家维权难。“仅退款”一旦发生，商家没有拒绝的选项，但在拼多多平台的商家后台会有一次申诉的机会，如果商家选择申诉，申诉时间一般会拉的比较长，而且申诉的结果往往是以失败告终。商家对于自己合理的申诉被判失败往往会不理解，会尝试寻找拼多多平台客服反映情况，然而拼多多平台客服却并没有那么容易找到，平台选择了隐藏人工客服入口，尝试以机器人客服回复商家问询，这里面有削减客服人工投入的理由，但实际上增加了商家反映问题的难度，因为人工客服入口十分隐蔽，不是熟知平台设置的人很难找到入口。最终商家找到平台客服反映问题，平台客服给出的却是制度式统一的回复，平台客服会给出“十分抱歉，理解商家的愤怒，但按照平台规则退款并无不妥，已退款无法更改，希望商家后续提高服务”等固定套路的回复，而不去解决问题。实际上拼多多平台客服也解决不了问题，因为拼多多平台客服是外包给其他公司的，和拼多多客服反映的问题大多不会反映给拼多多平台，即使平台客服承诺：“会给商家做一个记录，会提交记录给高级专员，让高级专员来解决”，这个也不是反映给拼多多平台的，也是一个套路，实际上外包客服公司的客服们互为高级专员，对商家的申诉并不会进行进一步的处理。商家实际上没有和平台对话的途径，没有反映问题和协商解决问题的机会。平台内解决不了问题，平台外维权情况也比较严峻，商家可以通过黑猫投诉等网络渠道进行投诉，但这些投诉往往也石沉大海。商家的权益受到了侵害，而商家却没有保护自身权益的途径和能力。
（三）相关法律制度不完善。《中华人民共和国电子商务法》第二章第三十二条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。《商法》中则有维护交易公平的原则，商事主体在交易活动中地位平等、商事主体的合法权益受到平等的保护。但是“公平”如何理解、如何判断、如何执行，商家在电商平台上的“合法权益”具体指哪些，制定的都很模糊。在拼多多“仅退款”规则被部分客户滥用成了“白嫖”利器的现在，是否还符合公开、公平、公正原则，是否还能保证商事主体地位平等，这些问题值得商榷。根据目前《电子商务法》的规定，如果出现利益冲突，电商平台为了自身利益，就可以去制定或者更改规则，而商家只能被动接受，且没有反馈的途径和维权的方法。甚至平台可以为了自身的利益，制定难以达成的规则标准，进而对平台商家进行大规模的罚款，以此作为平台收益。这种行为必须得到制止。电子商务的发展日新月异，电子商务每年都在不断地变化，创新的技术、创新的规则需要不断改进的法律制度加以管理，只有电子商务相关法律不断地完善，才能让电子商务稳定健康地发展。
（四）缺乏监管，职权不清。电子商务平台属于新事物，各级人民政府并没有明确具体的监管部门，通常会由多个部门一起进行监管，这会造成监管混乱、相互推诿的情况。而且电商平台是跨区域经营，如果商家与平台与消费者三者之间出现问题，多会涉及多个行政区域，应该归由哪个区域的政府部门监管，这也会产生混乱和推诿。混乱的监管不仅不能对电商环境起到有效的规范作用，还会滋生出很多黑灰色不法的产业，“仅退款”规则的不当利用只是其一，不仅仅会有白嫖，还有利用“仅退款”规则的威胁敲诈、人身侮辱等情况。监管混乱的漏洞可能还会引发地方保护问题，部分地方政府甚至会为了地方税收收入保护不法企业或者个人，帮助不法分子侵犯他人的权益。电子商务不同于线下实体，电子商务交易类型更多，地域跨度更大，交易情况更加复杂，政府部门目前的管理模式难以对电商平台进行有效监管。
三、商家权益保护路径
（一）健全相关法律制度。拼多多平台“仅退款”规则于2021年初推出，《电子商务法》出于效率给予电商平台单方面修改规则的权利，但是这种规则变动需要在有效告知和多向交流的前提下进行，规则变更需要提醒到各方：消费者、商家以及监管部门。电商平台规则变动需要在监管部门报备及审核。《电子商务法》中还应设立变更规则条款等级，应设置黑灰白三级规则条款，黑色条款不容变更，应涵盖平台商家、消费者以及电商平台的基本权利义务，如变更则变更的条款没有效力；灰色条款的变更需要监管部门、法律部门，联合审查、综合认定条款是否有效，如果擅自变更，变更条款不具有效力，规则按变更前条款执行；白色条款为任意条款可以任意变动，但变动仍需对消费者、商家以及监管部门书面提醒。另外，监管部门需要设置公共网络反馈接口，商家或者消费者如对规则变动有异议或者对平台规则判罚有异议的可以利用这个网络接口反馈问题，防止电商平台为了平台自身利益，利用优势地位随意修改规则损害商家或者消费者利益。在《电子商务法》中还应明确确立平台、商家及消费者基本的权利义务，这些权利义务不容侵犯。另外，电商平台不应有罚款权利，商家因为违反规则而被扣除的钱款不应该由电子商务平台保管，需要由政府部门设立的金融机构掌控。
（二）明确公平原则标准。《电子商务法》中公开、公平、公正的原则比较笼统，要做到交易公平，需要保证各方的地位平等、利益平衡，包含商家和平台、商家和消费者、消费者和平台利益平衡，以及商家和平台和消费者利益平衡，如果平台规则条款导致利益失去平衡，那么这个规则条款对利益受损方不具有效力。还应引入《民法典》中的诚实信用原则，要求交易中各方在不损害他人利益和社会公益的前提下，追求自己的利益，当特殊情况使当事人之间的利益失去平衡时，应当进行调整，使利益平衡得以恢复，由此维持一定的社会经济秩序。公平的市场环境是电子商务良好发展的基础，如果强势的一方可以付出很小代价或者不付出代价就获取另一方的商品服务和资金，那么这个市场的发展将会失衡。保持公平公正的电商环境，确保参与交易活动的各方的地位平等，平等地保护各方的权益，电子商务才能健康发展。
（三）明确监管部门。为了避免多部门相互推诿，应该建立统一的监管执法机构，执行统一的监管标准，该监管执法机构可以参考法院体系设置地方、省级、中央多级网络监管系统，不同地域的问题由网络监管系统统一监管，对监管判决不同意可以向上一级申诉以避免错误监管。另外，对于处罚设置应符合当今的发展趋势，设置合理的处罚区间，避免处罚力度太小起不到震慑作用，让监管可以发挥应有的效力。
综上，拼多多平台迅猛发展，给国家经济带来了很多活力，但是随着平台的高速发展，各种矛盾日渐凸显。拼多多平台“仅退款”规则的推出使商家的权益受到了侵害，使电子商务活动失去了公平，而《电子商务法》以及对其修改的征求意见并不能有效地对“仅退款”及类似规则进行规制，建议引入《民法典》诚实信用原则，保障各方权益，保障电子商务交易公平性。此外，针对监管部门混乱、不能有效监管，建议建立统一监管部门并引入网络数字监管，设置合理的处罚区间使其有效发挥监管调控作用，促进电商平台经济有序健康发展。
（作者单位：湖北工业大学）
主要参考文献：
［1］法律出版社法规中心编.最新电子商务法规汇编［M］.北京：法律出版社，2018.
［2］法律出版社法规中心编.民法典及相关司法解释汇编［M］.北京：法律出版社，2023.
|
|
|
|
