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| 民航签派员工作绩效评价指标体系构建 |
| 第729期 作者：□文/王露露 孙立新 曹立炜 时间：2024/5/16 10:01:54 浏览：346次 |
［提要］ 签派员工作绩效是对民航飞行签派员工作表现的一种综合性评估，也是飞行签派员资质评价体系的评估指标之一。为合理评价签派员工作绩效，完善航空公司签派员工作绩效管理体系，提高运行组织效率，引入平衡计分卡（BSC），并将其变型，从安全管理、服务对象、内部工作流程、学习与成长四个维度30个指标出发，构建签派员工作绩效评价指标体系，为航空公司签派员工作绩效的管理提供理论依据。
关键词：工作绩效；平衡计分卡；签派员
中图分类号：V355.2；F27；F562 文献标识码：A
收录日期：2023年9月18日
2022年1月21日，民航局推出《智慧民航智慧路线图》，为民航在新发展阶段提供了重要推动力和主攻方向，并指出要提高航空公司航班运行效率和保障质量等重要指标。运行控制中心（AOC）是航空公司运行、通信和决策的中心，负责航班运输生产的组织管理、航班信息的发布、航班运输生产中的协调工作。运行控制中心通过AOC系统，对航空公司的三大资源：航线网络、飞机和机组进行配置优化，来实现航班生产。运行控制是AOC的核心职能，对飞机的起始、进行和终止进行控制。签派是运行控制的核心，在飞行运行中担当组织、协调、决策的重要角色，并逐步发展为航空公司实施运行控制的责任主体，对航班运行进程进行有效管控。
飞行签派员是航空公司运行指挥的核心人员，肩负重大的安全责任，其工作绩效和工作状态影响运行控制系统的运行和安全效率。选取签派员工作绩效指标，并建立相应的评价指标体系，有助于深入推进全员岗位绩效管理，提高航班运行效率和运行品质。基于此，本文从签派员资质管理标准和AOC政策出发，将平衡计分卡理念引入签派员工作绩效评价指标体系研究中去，调整优化现有考核评价体系，使之更适合新发展阶段航空公司的发展理念。
一、相关理论基础
（一）签派员工作绩效研究现状及评述。目前国内外在该领域的理论研究主要是从签派员的胜任力、签派员工作负荷、签派工作中情景意识和人的因素等方面来开展，分析这些方面存在的问题并提出改进措施，从工作能力、人为因素等方面建立评价考核体系、改进管理，在民航领域研究飞行签派员工作绩效评价标准、建立飞行签派员工作绩效评价指标体系等方面的研究成果很少。
国内对签派员工作绩效评价研究仍处于起步阶段，深圳航空签派中心王鑫从安全质量、工作质量、行政管理、主观评价和其他奖惩五个维度出发，利用量化评估模型方法评估了飞行签派员的工作绩效，较为客观地反映了飞行签派员真实的工作绩效水平；王海玥等研究并指出航空公司针对签派人员的绩效考核应当将排班情况纳入考量。
总的来说，国内对于签派员工作绩效的研究，很少直接与工作绩效产生关联，缺乏理论研究基础，考核指标也很少与实际工作紧密结合，缺乏实际操作性，面向整体的过于宽泛。从理论研究角度来说，评价指标体系的构建和评价方法的选择应该是签派员工作绩效理论研究的核心。因此，本文旨在建立一套行之有效的工作绩效评价指标体系，使其可以在满足保证安全的前提条件下，不断提高签派员队伍的凝聚力，并为航空公司签派员工作绩效的管理提供理论依据。
（二）BSC理论模型。平衡计分卡（简称BSC）由卡普兰和诺顿提出，是一种绩效管理工具，曾被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理工具之一，其理论的核心在于从多维度进行绩效考评，摆脱单一维度考核缺陷，避免以偏概全，打破传统绩效考核只注重财务指标的缺点，使各维度间相互联系、相互支持、平衡发展。基于此，大量学者以BSC原始理论为载体，除了直接使用BSC划分的维度和指标体系外，还在一定程度上将相关结构、考核维度和指标进行增删、改良及转换，并赋予其新的内涵，从以往只运用在营利性企业组织绩效考评方面，逐渐应用到基层作业人员、一线班组人员的考核中，甚至扩大范围至非盈利组织如政府和公立医院等部门，使之成为战略执行工具，更好地服务于现有环境下更多机构绩效考核的要求，力求构建一个较为科学合理的绩效评价体系。传统的BSC从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行绩效考评，不同于其他营利性组织，对于航空公司来说，签派员的专业知识要求高，培养周期长，一名合格的签派员需要持签派员执照上岗。申请签派员执照相当复杂，申请人应该在训练机构完成民航局规定学时的课程训练，获得结业证书，完成理论考试和实践考试，并向民航地区管理局提交相关材料后才能申请签派员执照。除此之外，安全是民航的核心管理目标，是最重要的考核维度，所以对于签派员工作绩效的考评而言，重点关注的应该是安全管理。所以，在构建签派员工作绩效评价体系时，有必要对传统BSC进行改进和创新，使其更适合民航签派员的工作特点。
本文围绕签派员工作绩效评价体系，通过梳理、检索与签派员工作绩效评价体系相关的研究和民航规章手册，将签派员工作绩效评价指标体系从以下四个维度展开：安全管理、服务对象、内部流程、学习与成长，并进一步选取合适的评价指标来构建评价模型。
二、基于BSC签派员工作绩效评价模型构建
（一）绩效考核指标的维度分析
1、安全管理维度。原始BSC中，“财务维度”是为企业利益相关者的利益维护，其本质是体现股东利益。以此逻辑，对于航空公司来说，签派员为航班安全运行保驾护航，是AOC运行团队的核心，正体现了签派员对航空公司利益最大化做出的贡献。基于安全管理维度，具体通过测度签派员在签派放行等职能活动中保障和实现航班运行安全最大化的程度来衡量签派员工作绩效水平。因此，航空公司对签派员在安全管理上的期望便是原始BSC财务维度。
2、服务对象维度。原始BSC中，“客户维度”强调相关“顾客群体”对企业组织的评价和看法，其本质是对服务对象需求满足度的反馈。从签派员角度看，其服务对象包括与其沟通协调的机组、地服、维修、配载等，还包括班组内的同事。基于服务对象维度，具体通过测度可以从签派员的“相关顾客群体”（具体包括飞行机组、AOC或团队内部等）对其满意程度来衡量签派员的工作绩效水平。
3、内部业务流程维度。原始BSC中，“内部流程维度”反映的是企业组织内部的资源和效率，是基于过程的观点。对签派员个体，其工作质量与工作态度是根本资源要素，体现着签派员的核心竞争力。具体可以通过测度签派员在日常工作中的工作量与工作质量来衡量签派员绩效。此外，签派员的自我管理水平也是其在内部工作流程中一个重要考核维度，可以测度其工作态度与工作作风来实现衡量目标。
4、学习与成长维度。原始BSC中，“学习与成长维度”对于组织及其人员来说，通过自我进步与提升，在竞争中不被对手赶超。个人的学习与成长是实现评价维度的基础，也是航空公司的签派员工作绩效评价中十分重要的维度，具体测度可以从签派人员技术培训、技能考核和个人成长方面展开，指标选择应集中在技能的改进和提高上，并通过培训、科研论文、创新思维等措施来满足航空公司所需要的能力。
（二）评价指标选取。上文基于BSC概念框架思想，将签派员工作绩效评价细分为安全管理、服务对象、内部工作流程、学习与成长四个维度。为构建一套基于BSC概念模型的签派员工作绩效评价的具体操作型指标体系，需要选取能反映各维度的指标。评价指标主要来源于局方对签派员的资质管理标准、AOC政策与标准、航司绩效管理实施细则等。指标的选择要遵循以下原则：
1、全面性原则。在设计签派员工作绩效评价指标体系时应当从全面出发，根据运控中心签派员工作全流程，设计出工作质量、工作效益、工作能力、组织协调度等方面的指标。
2、公正性原则。公正是对绩效考核最基本的要求。让每个工作人员能够参与到绩效考评的各个环节中，工作绩效考核指标的选取和设置要充分考虑大家的意见，各种制度、标准、内容、结果公开透明。
3、重点性原则。在设计签派人员工作绩效评价指标体系时，除必要指标外，可忽略与评价目标不相关的非必要指标。除此之外，对不同的职能岗位，根据其工作职责的不同，也应设计能够反映核心工作内容的重点指标。
4、可操作性原则。签派员工作绩效评价指标体系是航空公司发展目标在部门和员工个体上的分解，绩效考评是实现部门发展目标、提升员工素质的一个重要手段，因此绩效评价指标体系的设计一定要保证应用过程中的可操作性。绩效评价指标的选择必须要切合签派员工作的实际，使考核人和被考核人都易于接受，考核方法操作简便，合理安排考核所需要的人力和时间。考核数据易于收集、统计和分析，资料的收集和分析明晰易懂。
（三）签派员工作绩效评价指标体系构建。本文通过文献资料总结，结合公司运行实际，初步确定从安全管理、服务对象、内部业务流程、学习与成长四个维度来评价签派员工作绩效，建立的签派员工作绩效评价体系如表1所示。（表1）
三、评价指标使用建议
（一）指标体系动态调整。不同的航空公司有不同的经营战略和经营理念，对员工的工作绩效考核重点也有所不同。后疫情时代，民航处于复苏并迅速发展阶段，智慧民航尚处于发展阶段，签派员工作绩效的评价指标与评价标准也应动态调整以保证应用合理。可以根据民航局政策和本部门发展所需，及时调整指标体系的指标构成和权重分配，或借鉴其他航空公司既有评价指标体系进行查漏补缺，取长补短。通过此种方式，既考虑公司长远发展，也兼顾员工成长所需，为各签派部门提供了相对全面的绩效考核方案和指标体系。此外，本文选取BSC作为指标体系划分维度的载体，是首次将平衡计分卡应用到民航签派员这一职业群体中来，其可行性和有效性还需进一步探索、研究和验证，但该指标体系不失为一种新的构建思路，对于签派员工作绩效评价具有一定的参考性和适用性。
（二）配套建设评价工具。航空公司和部门需结合自身经营管理特点，根据评价指标体系的构建、指标权重的分配与计算方法、评价标准和原则等，并配套建设相应的评价工具，可以开发和建设评价系统、评价平台等信息化工具，适当改善和规范评价流程、评价标准，以提高评价工作的效率。同时，对评估结果进行可视化处理，及时分析评估结果，相对准确、客观地量化飞行签派员的工作绩效，为发现、更新和完善签派员工作绩效评估指标体系提供有效途径和数据支持。
（三）始终把民航运行安全放在第一位。构建工作绩效评价指标体系的初衷是完善航空公司签派员工作绩效管理体系，提高运行组织效率，其本质是为民航运行安全保驾护航。习近平曾对民航工作作出重要指示：“安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。” “确保航空运行绝对安全，确保人民生命绝对安全”。所以，任何航空公司对员工工作绩效进行考核时，不能一味地追求高效率、高强度，而是一切在保障工作顺利进行的前提下，牢牢把握安全工作主动权，始终以习近平总书记的工作指示为根本遵循，确保航空运行的绝对安全。在上述建立的签派员工作绩效评价体系中，将原始BSC中的“财务维度”置换为“安全维度”就是出于此种考虑，在指标体系的实际应用过程中，还应适当提高安全管理在整体指标中的权重以保障航空运行安全。
四、结论
本文采用平衡计分卡基本框架设计，从安全管理、服务对象、内部业务流程和学习与成长四个维度选取指标，构建了一套相对完善的签派员工作绩效评价指标体系，有三个方面的意义：第一，构建的签派员工作绩效评价指标体系，完善签派组织管理中的人力资源配置，为签派部门人才储备提供考核依据；第二，使用构建的签派员工作绩效指标体系对整个签派运行部门的情况进行测评，有助于准确把握部门发展现状、存在问题并及时解决；第三，评价指标体系具有重要的指引作用，科学合理的评价指标体系能够指引整个行业向健康的方向发展。基于平衡计分卡的签派员工作绩效评价指标体系，立足民航业实际和智慧交通发展实际，从安全管理、服务对象、内部业务流程和学习与成长四个维度设置评价指标，指标体系更加全面，更加具有导向性和指导性。
（作者单位：中国民用航空飞行学院空中交通管理学院）
主要参考文献：
［1］赵琪.航空公司签派员胜任力评价研究［D］.德阳：中国民用航空飞行学院，2022.
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