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| 融合创新视角下客户参与模式探讨 |
| 第737期 作者：□文/刘珍玉 时间：2024/9/16 10:38:50 浏览：81次 |
［提要］ 随着融合创新的崛起，客户参与已经成为企业创新的一个关键因素。本文聚焦于客户参与模式的研究，从融合创新视角，揭示客户参与在创新过程中的关键作用。通过对多个行业的案例研究，提出包括开放创新、社群共建等行之有效的客户参与模式。这些模式不仅使客户更深度地参与创新过程，也为企业创新带来新的动力和可能性。
关键词：融合创新；客户参与；创新模式；开放创新；社群共建
基金项目：2023年度江苏高校哲学社会科学研究一般项目：“基于中国特色学徒制的‘五育·三京·三技’新商科人才培养的路径研究”（编号：2023SJYB0708）
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2024年1月24日
随着科技的飞速发展和市场竞争的日益激烈，企业在创新方面面临前所未有的挑战。然而，传统的创新模式已经难以满足当今复杂多变的市场需求。客户作为创新过程中的关键角色越来越受到重视，其参与程度将直接影响创新的质量和速度。在这个背景下，融合创新成为引领现代企业发展的新趋势之一。本文聚焦于客户参与模式，以融合创新的视角深入研究客户在创新过程中的作用。过去，客户通常被视为企业创新的接受者，而如今，客户不仅仅是被动接受创新的一方，更是创新的积极参与者。客户的需求、反馈和创意成为企业创新的宝贵资源。本研究旨在深刻理解融合创新下客户参与的新模式，为企业提供更为灵活、高效的创新路径。通过客户参与的深度整合，企业能够更好地洞察市场需求，提升产品和服务的创新水平，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、融合创新下的客户参与模式：问题提出与背景分析
在当今快速发展的科技和商业环境中，融合创新已成为企业持续增长和成功的关键因素之一。如何通过融合创新的方法推动企业的创新发展是一种势在必行的探索。在这一探索中，将客户从传统的消费者角色转变为创新过程的共同创造者，是实现企业持续创新和市场竞争力提升的关键。在这一背景下，客户参与模式作为一种积极响应市场需求和加强创新力的策略，逐渐引起了广泛关注。诸多企业不仅在深入探讨融合创新下的客户参与模式在企业发展中的重要性和实践意义，而且借鉴和学习国内外成功案例作为指引。随着科技的飞速发展，传统的创新模式逐渐显露出滞后和局限性。在这种情境下，企业开始转向融合创新，即将内外部资源进行整合，以更好地适应市场的不断变化。客户参与模式在这一融合创新的框架下崭露头角，成为推动企业创新的有力引擎。通过将客户纳入创新的过程中，企业能够更准确地捕捉市场需求，更迅速地调整产品和服务，从而提高竞争力。
分析客户参与的必然趋势这一背景，不得不关注的一个重要方面是数字化技术的迅猛发展。互联网、大数据、人工智能等数字化技术的广泛应用，为客户参与模式的实施提供了前所未有的机遇，也提供了前所未有的可能。
从发展机遇的角度来看，企业意识到客户参与在融合创新模式中起着至关重要的作用，因而通过积极吸纳客户的意见和建议，企业可以更有效地捕捉市场趋势，响应消费者需求，在市场应变中做到先人一步。这种参与不只限于产品或服务的最终使用，而是涵盖了企业创新过程的各个环节，包括设计、研发、测试和市场营销。这种全面参与的模式不仅提高了产品或服务的市场适应性，也加强了客户的品牌忠诚度；长期坚持下去，由于全程参与、见证并且自己的意见建议得到充分尊重，这种模式会让客户由“外人”变成“自家人”，由此让企业由企业家的企业变成企业家和客户共同经营、企业与市场同频共振的企业，发展机遇就在身边，唾手可得。
从发展可能的角度来看，互联网、大数据、人工智能等数字化技术让企业与客户实现信息随时共享、交流零距离。一方面，企业通过利用这些技术，可以更全面地了解客户的需求和反馈，在时间上可以精准掌握客户需求的变化趋势与变化规律，在空间上可以了解不同地域客户的需求差别与需求期待。在获取如此庞大的数据量的前提下，企业既能整体把握市场的营销情况及变化趋势，又能对个体的客户实现个性化定制和精准营销。另一方面，客户通过数字化技术的普及可以让参与过程更加便捷与直观，参与权限更加扩大且有效，参与程度更加深入与精细，为企业与客户之间的互动提供更多可能性。
当然，客户参与模式的推行不可能一帆风顺，需要不断地在实践中进行调适与规范，以便更及时地提出相应的实施策略、案例分析以及评估客户参与模式对企业绩效的影响，最大限度地揭示其在商业创新中的真正价值。
二、客户参与模式的新趋势：开放创新与社群共建
在当今迅猛发展的商业环境中，客户参与模式的途径与渠道很多，如何紧紧抓住商业环境发展变化的新趋势，及时了解掌握客户参与模式对企业创新和客户关系的重要影响，是企业采取何种模式的关键所在。在众多的模式当中，开放创新与社群共建正逐渐崭露头角，成为客户参与模式的新趋势。这一新兴的发展方向不仅为企业提供了更广阔的创新空间，也为客户与企业之间的互动注入了新的活力。
开放创新与社群共建的核心理念在于以客户为中心，与客户共创产品，最终达到让社群驱动企业的产品自行优化；也就是企业将创新的过程开放给更广泛的参与者，包括客户、合作伙伴和社群成员。这一模式打破了传统创新的局限性，通过与外部资源的共享和整合，加速了创新的速度和效果。客户不再仅仅是产品或服务的使用者，更成为了创新的共同创造者。在这种模式下，企业不再是封闭的创新单元，而是成为了一个开放的创新网络的一部分。客户、合作伙伴和其他利益相关者共同参与创新过程，形成了一个互动、协作和共享知识的生态系统。这种生态系统不仅促进了知识和资源的有效流动，也为创新提供了更多元化的视角和解决方案。在这一新趋势下，企业不再是孤立的创新者，而是与外部社群形成紧密的合作关系。
通过开放创新达成社群共享共建的客户参与模式的前提和基础仍然是数字化技术的充分运用，因此阐释这种客户参与模式离不开明晰数字化技术在其中发挥的关键性作用，如表1所示。（表1）
从企业现实的市场需求来看，互联网技术、大数据分析和人工智能的综合应用，不仅极大地扩展了客户参与的范围，还深化了参与的效果。企业可以通过社交媒体和在线平台等多样化的数字渠道与客户进行无缝互动。这种直接的互动允许企业实时收集并分析大量的客户数据，包括消费者行为、偏好和反馈。通过这些详实的数据，企业能够更加精准地理解市场需求，快速调整产品特性和服务方式，实现个性化的客户体验。在开放创新和社群共建中，数字化技术还使企业能够利用数据分析来更好地理解客户行为。例如，通过分析社交媒体上的数据，企业可以发现消费者对特定产品或服务的看法，从而对其进行改进。同时，数字化技术还为企业提供了一个全新的系统的平台，通过客户参与和数据分析推动创新，这不仅提高了业务效率，还增强了客户忠诚度和市场竞争力。
从企业的长远发展来看，开放创新与社群共建在不断发展和进化过程中持续孕育着数据驱动的强大动力，基于数字化技术的数据驱动创新方法使企业能够更有效地预测市场趋势，优化决策过程，有利于企业的战略规划。比如，利用先进的数据分析工具和算法，企业可以从海量数据中提取有价值的洞见，促进产品创新、服务创新和过程优化。这不仅提高了创新效率，也提升了产品和服务的质量和相关性。数字化技术在客户参与模式中的应用，成为连接企业与消费者之间的桥梁，强化市场的动态响应能力，为企业提供持续创新和竞争优势的新途径。正是这种可持续的有效互动的参与模式，让企业犹如先知先觉般抓住市场即将到来的战略机遇期，极大地助推企业不断做大做强；同时，根据社群的即时性信息反馈机制，及时规避因国际国内形势、政策调整以及市场发展饱和等因素可能导致的重大战略决策失误。通过这些数字化技术，企业能够更直接地与客户和社群互动，收集反馈，共同探讨创新方向。数字化技术的运用不仅简化了参与流程，也加速了信息的传播，使得开放创新和社群共建变得更加高效和实时。
三、实践中的客户参与模式：成功案例与经验总结
在商业实践中，客户参与模式已经逐渐成为推动企业创新和成功的关键因素。通过探索成功案例并总结经验，可以更深入地了解客户参与模式在实际应用中的价值和影响，揭示这一模式在不同行业和企业中的成功路径和共通之处，同时发现这一模式在运用过程中的理论和实践误区，避免企业在实施相同模式时掉入同质同类的陷阱。
在高科技领域，一个显著的成功案例是苹果公司的创新模式。苹果公司在产品维护和开发，特别是在新产品开发中，成功运用客户参与模式，新产品从无到有、从有到优，都离不开社群的共建共享。苹果公司通过开放的创新文化，鼓励客户参与新产品设计和功能的提出。其经典案例之一是iPhone的推出，苹果公司在产品设计初期就通过广泛的用户调研和反馈机制，深入了解用户需求，从而在产品推出时获得了极大的成功。这种开放的参与模式不仅提高了产品的质量，也建立了强大的客户忠诚度，为苹果赢得了市场竞争的领先地位。
在零售业，亚马逊公司也是客户参与模式成功的典范。亚马逊通过个性化推荐和用户评价系统，积极引导客户参与购物体验。客户的评价不仅为其他潜在购买者提供有力的参考，也为亚马逊提供改进产品和服务的重要信息。这些信息，特别是需要改进和提高的建议得到充分的尊重和第一时间的反馈。这种实时的、双向的沟通机制不仅提高了客户满意度，也帮助亚马逊不断优化其产品和服务策略，取得了长期的商业成功。
在餐饮连锁行业，以星巴克公司为例，该公司通过“我的星巴克意见”平台，邀请顾客分享他们对新产品、服务改进和体验优化的想法。星巴克团队会定期分析研判这些建议，并将其中一些合理化的建议付诸实施，对不能实施的也给予及时的反馈。这种直接与消费者对话的做法，不仅提高了顾客参与度，还使星巴克能够快速适应市场变化和消费者需求。
在物流快递行业，DHL国际航空快递公司从客户参与创新中享受到了丰厚的回报。该公司从建立“单点联系人”制度开始，以更深入了解客户，为其量身定做创新的行业解决方案；随后不断增加对主动客户参与的投入，并且逐渐尝试更多“以客户为中心”、基于客户需求的创新，以建立双向交流沟通机制。
总结上述成功经验，客户的深度参与不仅提高了产品和服务的市场适应性，也加深客户与企业之间的联系，提升企业的市场竞争力；同时，一些通用的成功因素逐渐浮现。首先，建立高效的沟通渠道至关重要。企业需要通过多种途径，如社交媒体、在线论坛、调查问卷等，与客户保持密切的互动，及时获取反馈。其次，培养开放的组织文化，鼓励员工参与和接受来自外部的创新思想。最后，建立客户信任是客户参与模式成功的基石，企业应该保证客户的意见被认真对待，并在实践中落地。
当然，客户参与模式的成功并非一蹴而就，需要企业在实践中不断调整和优化。要实现开放创新与社群共建也并不是拥有数字化技术就可以一帆风顺的，它需要破除原有商业运作环境的桎梏。企业需要打破传统的组织边界，建立开放的文化氛围，鼓励内外部参与者的交流和合作。此外，有效的沟通和协调机制也是确保开放创新成功的关键。企业需要建立起开放而透明的沟通渠道，确保信息的流通和共享。
综上，在当今快速变化的商业环境中，客户参与对于当代企业创新至关重要。通过充分利用数字化技术的开放创新和社群共建，客户参与模式正在改变传统的创新过程，企业能够更深入地整合客户的需求和创意，从而推动产品和服务的持续创新。这种以客户为中心的创新模式不仅加强了企业与消费者之间的联系，还为企业在激烈的市场竞争中赢得了新的优势，展现了创新协作在现代商业环境中的重要性和实用价值。
（作者单位：江苏联合职业技术学院徐州财经分院）
主要参考文献：
［1］王明.开放创新模式下企业的客户参与研究［J］.科技与经济，2020.15（02）.
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