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| 养老机构护理员绩效考评指标体系构建 |
| 第737期 作者：□文/王 芳 时间：2024/9/16 10:39:34 浏览：86次 |
［提要］ 绩效考评是激发员工工作积极性和投入度的重要工具，也是养老机构确保服务质量的重要手段。本文通过文献研究、实地考查、专家访谈初步拟订养老机构护理员绩效评价指标，采用德尔菲法，在对16位专家进行两次问卷调查后，最终确定一套包括3个一级指标、14个二级指标、36个三级指标的护理员绩效评价体系。根据对专家的积极性、权威程度及专家意见的协调程度、变异系数等方面的分析，认为本研究构建的养老机构护理员绩效考核指标体系是可靠的，可以依据此指标体系，根据具体岗位的业务特点、机构的绩效评估需要，进一步确定绩效评估指标的权重和指标标准。
关键词：德尔菲法；绩效考核；指标体系
基金项目：广东医科大学科研基金项目（编号：M2017007）
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2024年2月20日
随着我国人口老龄化程度加剧，养老服务体系面临巨大挑战，发展任务巨大。在养老方式上，机构养老具有减轻家庭养老负担、保证老年人养老质量的优势。养老机构中的护理员作为养老服务人才队伍中的重要一员，是老年长期照护事业中的中坚力量，其专业化建设逐渐受到重视。从目前的研究来看，养老护理员数量严重匮乏、素质偏低、年龄偏大、性别结构失衡、专业水平欠缺、学习能力弱、工作时间长、劳动负荷强度大、薪酬待遇低、社会地位低、流动性大是普遍共识，不仅影响护理员职业化发展模式的形成，也限制了养老机构的发展。如何开发现有有限的人力资源，充分发挥护理员的积极性，提高护理员工作效率和效益，增强护理员队伍的稳定性，减少人员流失，提高队伍素质，是摆在每一个养老机构面前的重要课题。
一、开展养老机构护理员绩效考评的意义
《中国老龄产业发展报告（2021-2022）》显示，截至2022年末，我国60岁及以上老年人达到2.8亿人，其中失能、半失能老人大约4，400万人。预计到2030年，失能老人规模将超过7，700万人，失能老人将经历长达7.44年的失能期。机构养老需求总量将持续增加。但在当前，全国范围内养老机构护理员不足100万人，存在巨大的缺口。合理提高护理员的薪资报酬，增强护理员的职业归属感、就业稳定性，稳定既有人才队伍的同时吸引更多人尤其是高技能人才参与提供养老服务是解决问题的关键。养老机构开展护理员绩效考评有重要的意义，包括以下几点：首先，绩效考评有助于减缓人才流失。通过绩效管理的激励导向作用，能提高护理员的工作满意度，增加其对工作的投入。护理员在感受到自己的工作得到认可和重视时，更有可能选择继续留在机构从事服务工作，有动力努力工作，提高工作效率和服务质量。同时，科学的绩效考评体系也能成为吸引新人才的有力招聘工具，在一定程度上减缓人才流失的问题。其次，绩效考评有助于监测和确保养老护理服务的质量。通过评估护理员在关键职责和技能方面的表现，可以及时发现和纠正可能存在的问题，从而提高护理员队伍的专业水平和能力，提升老年人及其家属对养老服务的满意度。再次，绩效考评有助于识别培训需求。养老机构可以根据考评结果制定有针对性的培训计划，提高团队整体素质，使其更好地适应养老服务的不断变化和提要求。通过反馈和评估，护理员也能认识到自己改进的空间，了解自己的培训需求，探索个人职业发展的可能性。最后，绩效考评有助于提高社会对养老护理工作的认可度。通过公开、透明的绩效考评机制，社会能够更清晰地了解养老护理员的工作贡献和表现。透明的评估过程有助于树立行业的公信力，减少对养老服务的猜疑，从而提高社会的认可度。通过绩效考评，养老护理行业能够持续改进和创新，适应社会的需求变化。这种不断提升的专业水平和服务质量有助于推动整个行业的发展，增强社会对该行业的认可。
二、养老机构护理员绩效评价指标体系设计
（一）方法
1、成立研究小组。通过文献回顾法、实地考查法了解目前养老机构内部护理员考评的主要内容与方法，在参考《养老护理员国家职业技能标准（2019版）》和岗位胜任力理论等的基础上，结合养老护理员工作岗位职责和工作内容，初步拟定养老机构护理员绩效评价的指标框架。
2、选定考评指标。研究小组拟定质性研究提纲，选取3名养老机构管理者和2名医院护理管理者作为访谈对象，进行资料的收集、归纳、总结、分析、比较，筛选出养老机构护理员绩效评价指标，使用头脑风暴法和小组讨论，修改和完善指标条目，并编制出第一轮初始问卷，包括一级指标3项（工作态度、工作能力、工作成果）、二级指标14项、三级指标35项。
3、设计专家函询问卷。根据初始问卷设计的专家函询问卷包括：（1）卷首语：说明本研究的目的、意义、相关概念及研究方法；（2）指导语：说明填写函询问卷的方法和反馈时间；（3）问卷主体：包括3项一级指标、14项二级指标、35项三级指标，要求专家对指标的重要程度做出选择，并在备注栏填写意见；（4）专家的基本情况：包括个人的基本信息、对指标的判断依据、对指标的熟悉程度。
4、选择函询专家。本研究选择了20名函询专家，其专业领域涉及养老机构管理、医院管理、公共管理，以此保证专家的代表性和权威性。最终16名专家参与完成两轮函询。专家入选标准如下：中级及以上职称；愿意配合完成项目的两轮专家函询。
5、专家函询的程序。以电子邮件形式统一向专家发出函询问卷，并在第一次咨询结束后，对问卷进行汇总、整理和修改，形成第二轮专家函询问卷；第二次咨询后，再对问卷进行一次全面的综合分析，筛选指标，运用优序图法给一级指标赋权。当指标赋值的专家意见趋于一致时，即结束函询。
6、指标统计。专家对指标的判断依据（Ca）分为实践经验、理论知识、参考国内外资料、主观感觉等四个类型，程度分为大、中、小三个等级，并分别赋值，如表1所示。专家对指标的熟悉程度（Cs）分为很熟悉、熟悉、一般熟悉、不太熟悉等四个等级，分别赋值1.0、0.8、0.6、0.2。各级指标的重要程度釆用Likert 5级评分法，5分、4分、3分、2分、1分，分别代表非常重要、比较重要、一般重要、不太重要、不重要。专家的积极程度以问卷回收率和提出建议的专家所占比率来表示；专家的权威程度用权威系数表示；专家意见集中程度用指标的重要性赋值均数表示；专家意见协调程度用变异系数和协调系数表示。采用SPSS22.0软件对数据进行统计和分析。（表1）
（二）结果
1、专家的积极程度。在第一轮专家函询中，共发放了20份问卷，之后回收有效问卷16份，有效回收率为80.0%；在第二轮函询中，共发放了16份问卷，回收有效问卷16份，有效回收率为100%。在两轮函询中提出建设性修订意见的专家比例分别为68.8%和56.3%。专家不仅对指标体系的相关内容提出了建议，并给予了详细的解释。
2、专家的权威程度。专家的权威程度用专家权威系数（Cr）表示，Cr由两个因素决定，即专家对指标的判断依据（Ca）和专家对指标的熟悉程度（Cs）。专家的权威程度的计算公式Cr=（Ca+Cs）/2，一般认为Cr＞0.70为较好的信度。本研究两轮函询专家的权威系数分别为0.832和0.873。
3、专家意见的协调程度。专家意见的协调程度用协调系数（W）表示，其值介于0～1之间，协调系数越大，表示专家的意见协调性越高。在协调系数的显著性检验结果中，如P＜0.05，表示协调系数经检验后有统计学意义，说明专家对指标的评分结果具有一致性，结果可取；反之，则表示结果不可取。本研究中专家意见的协调系数显著性检验均为P＜0.05。（表2）
4、指标筛选标准以及护理员绩效考核指标体系的确立。在本研究中，指标的筛选满足赞成程度的均值＞3.50、变异系数＜0.25两项标准。结合两轮专家函询后的意见，最终确定了由工作态度、工作能力、工作成果3项一级指标及由此细化出的14项二级指标和36项三级指标构成的养老护理员绩效考核指标体系。（表3）
三、养老机构护理员绩效评价指标体系构建思路
（一）绩效考评指标体系的特征。一个科学合理的绩效考评指标体系应该是一个能够激励、引导和支持员工发展的工具，且与组织的整体目标紧密相连。主要特征可表现为：
1、明确的目标与标准。绩效考评体系应该明确设定目标和标准，使员工清楚了解他们的工作期望和所需表现水平，且与组织的长期目标和战略对齐。这有助于消除歧义，确保评估过程的公正性。
2、全面且有针对性的评估标准。绩效考评应涵盖多个方面，包括工作成果、职业素养、团队合作等。标准应具有针对性，与员工实际工作内容和职责紧密相关，能够全面评估其表现。
3、灵活性与适应性。绩效考评体系能够适应组织和员工在不同时期的变化，这有助于保持绩效考评的实效性，并使其能够随着组织和员工的发展而不断优化。
4、可操作性与可衡量性。指标体系应该是可操作的，即能够在实际工作中测量和收集相关数据。这有助于简化评估流程，使绩效考评更为有效和实用。指标体系中的每个指标都应该是可衡量的，即能够通过具体的数据或事实进行度量。这有助于避免主观性和模糊性，使绩效评估更加客观和准确。
（二）绩效考评指标体系设置思路。本文通过文献研究、实地考查、专家访谈、德尔菲法，确定了一套包括工作态度、工作能力、工作成果等3个一级指标、14个二级指标、36个三级指标的护理员绩效评价体系。
1、工作态度指标。尊老敬老是中华民族的优良传统。忠于职守，热爱养老护理事业，这是最基本的养老照护职业道德。入住养老机构中的老年人对养老与医疗服务的需求多，对照护者的依赖性较大，特别是患病老人的生活照料需求多，情绪变化复杂，这无疑增加了照护工作的难度，因此就要求护理员具有高度的责任心、足够的耐心以及奉献精神，严格履行岗位的职责，严守劳动纪律，认真对待养老护理工作，尊重老人，为老年人提供专业、细致、温暖的养老护理服务。
2、工作能力指标。养老机构内专业、稳定的护理梯队是老年人养老质量的基础。随着人口老龄化和老年社会福利事业的发展，全社会对护理员的能力要求越来越高。养老护理员不仅要具备娴熟的照护技能，帮助老人实现生活方面的需求，提高老年人的生活质量，还要能以人为本，有强烈的责任感，能全系统、全方位地认识问题、考虑问题、处理问题，积极参与养老机构的建设和管理。例如，在第一轮函询中，“安全与防护”指标中没有体现出对感染防控知识和技能部分的要求，但是新冠肺炎疫情发生后，老年人是新型冠状病毒的易感人群，护理员是老年人接触最频繁的人，必须增强疫情防控意识，明确疫情发生时的操作规程和照料服务，熟悉和掌握应急预案规定的职责任务、处置程序和措施，以切实保障入住老人的身体健康和生命安全。因此，综合考虑专家对指标重要性及相应修改意见，增加了三级指标“严格执行各项感染防控措施”，三级指标由35个增加到36个。
3、工作成果指标。热爱养老服务工作，对老年人富有爱心，自律奉献的养老护理员，更容易取得工作实绩，也更容易得到认同和尊重。对于养老机构来说，简单、可行、代表性强的结果评价指标能保护和提高大多数护理员的工作热情和工作积极性，使护理员亲眼感受和见证到自身价值的实现，从而坚守为老服务的初心和使命。因此，考核评价应不局限于直接主管的专业评估，还应涉及各利益相关，可将服务对象的满意度评估、上级主管的监督评估、同伴评估与工作业绩结合起来，以全面、公平、公正地开展考核工作。
（三）绩效考评指标体系结果分析
1、指标的可靠性分析。本项目应用了两轮专家函询，第一轮呈现较好的集中趋势，第二轮专家的意见也基本统一。咨询专家的选择是德尔菲法成败的关键，专家的权威程度越高代表其意见越有价值。共有16位来自养老机构管理、医院管理、公共管理领域的专家参与本研究，专业涵盖临床医学、护理学、公共管理、医院管理、行政管理等领域，从事相关管理工作年限均在15年以上，均具有机构绩效考评工作经验，专家代表性好，权威性高。为进一步提高考核指标体系的合理性和精准性，后续的研究可以将养老护理员代表作为利益相关群体纳入函询专家。
2、指标的结果分析。在进行了两轮专家函询后，专家对3个一级指标的设计达成了一致意见。但在第一轮专家函询后，有专家提出二级指标中的“观察与应急能力”应表述为“判断和应急能力”，以体现养老护理员扎实的理论功底、敏锐的洞察力和快速反应的能力。在三级指标中，有专家提出，鉴于养老护理员难招、难留、难培训获得提高的现状，“长期从事养老护理服务工作”已成为当下各省市、地区树立养老护理行业模范典型的基本条件，建议在制定具体标准时，结合当地养老服务人才保障激励制度和养老服务人才队伍的规模，对工作年限提出更明确的要求。也有专家建议，在新冠肺炎疫情防控工作中表现突出也可以作为工作实绩。在第二轮函询后，将统计结果、筛选标准以及专家意见相结合，没有对指标做进一步的修订。
四、总结
绩效考核的目的并不是单纯地进行利益分配，而在于营造一种理解的、尊重的氛围，引导养老护理员明确工作目标和能力要求，保障养老护理员的合法权益，推动养老服务事业的持续健康发展。基于对相关文献资料的分析，结合专家的访谈，运用德尔菲法，经过两次专家问询，对专家的观点进行了整合，形成了3个一级指标：工作态度、工作能力、工作成果，以及14个二级指标、36个三级指标。养老机构在开展绩效考核具体工作时，可以根据具体岗位的业务特点、机构的绩效评估需要，依据此指标体系来进一步确定绩效评估指标的权重和指标标准。同时，养老机构也应该考虑自身发展和科学管理的需要，将绩效考核结果运用到养老护理员的福利待遇调整、业务培训、职业发展引导以及机构日常工作任务的调整等方面，以使得绩效考核的作用得到充分发挥。值得期待的是，2019年版《养老护理员职业技能标准》放宽了养老护理员的入职条件，这将会吸纳更多人从事养老护理工作，以缓解人才短缺困境。以激励、促进、有效为原则，建立健全绩效考核指标体系，推进考核内容科学化，将有助于营造全社会关心关爱养老服务人才、支持养老服务行业发展壮大的良好氛围。
（作者单位：广东医科大学）
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