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| App适老化改造对策 |
| 第738期 作者：□文/丁 艺 赵茹雪 胡茵茵 邹慧敏 方 懿 时间：2024/10/1 11:16:44 浏览：326次 |
［提要］ 随着我国人口老龄化加剧，老年人对App的使用需求日益增长。本文从App适老化改造现状入手，分析改造过程中存在的问题，并提出相应的创新对策。
关键词：App适老化改造；层次分析法；扎根理论；创新对策
中图分类号：F299.23；D669.6 文献标识码：A
收录日期：2024年2月8日
一、App适老化改造现状
据《国家统计年鉴》统计，截至2023年，我国60岁及以上的老年人口总量为2.8亿人，已占到总人口的19.86%，近20年时间内，我国老年人口平均增速达3.3%，人口老龄化形势严峻，并且老龄化趋势还在加强，中国处于“未富先老”的状态。据此，养老问题备受党和政府的高度关注。而面对老年人养老问题，物质方面固然重要，但从关怀视角看，对老年人精神生活的关注也不容忽视。在数字化时代，如何让老年人与时代接轨，如何让App适老化改造更有温度，让银发一族实现从“数字困境”向“数字包容”的转变，是目前亟待解决的问题。
针对老年群体在智能手机软件使用方面的困难，我国政府陆续出台了从改造方向到具体要求的政策规范。2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，其中要求各部门切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。同年12月，工业和信息化部接着出台了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，该《行动方案》针对老年人和残疾人士的特殊需求，给出了为期一年的改造进程，并列举出首批适老化改造网站和App的名单。而在2021年4月工信部发布的《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》中则从“可感知型” “可操作性” “可理解性” “兼容性” “安全性”五个维度13个要点给出App适老化的具体改造要求。
据统计，截至2022年底，我国各类App在架数量超过258万款，而参与改造的软件仍属少数。在2021～2022年参与第一批适老化改造的App包括新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康六类43种，经过一轮改造，这些App均对字型大小、组件焦点大小、广告弹窗等进行了调整，基本上实现了“广泛性”和“门槛低”的改造成果。2023年，工信部指导1，735家老年人常用的网站和手机App完成适老化改造并通过评测，2024年这个数字扩大到2，577家。部分优秀案例不仅做到了简洁的页面、简单的操作、无任何形式的广告，更是创造性地推出5G视频客服尊老专线、AI智能看护等十种适老化功能。可以注意到，适老化进程不仅在“量”上推进，已经进行过改造的App也取得了“质”上的进步，逐渐与老年群体需求接轨，例如参加过首批适老化改造的淘宝，在2023年期间仍旧不断完善，各级界面的字体得到放大、图标合理放大并排列，诱导性弹窗广告基本关闭。
市面上App改造初见成效，但普遍浮于表面、不深入，更需考虑老年用户实际需求与心理需求，从银发一族用户体验感角度出发。据《移动互联网应用（App）适老化改造调研报告》，“大字体、减少广告、简化操作、大图标、人工客服”是目前中老年人对主流App适老化改造最大的五个需求。而本研究对合肥市蜀山区的多个社区不同年龄、学历、职业、使用智能手机时长的200位老人发放问卷，经数据分析得出，老年用户在使用医疗类App时，对广告弹窗过多的反映占总体使用困难的21.3%，高居第一位，并且对有诱导消费现象、缺乏登录引导、按钮操作不便提出了改造需求。在社交类App的调研中，老年用户对广告弹窗、诱导消费、捆绑软件的改造诉求分别占比16.2%、12.4%、10.5%；也有15.2%的老年用户因为字号大小不适用的问题弃用此类App。新闻类App中，分别有19.4%、13.9%、11.1%的使用者反映在广告弹窗、搜索难度以及字号大小方面遇到问题；弃用者中分别有18.2%反映搜索难度过高、尺寸不匹配。在购物类App的调研中，分别有19%的老年用户对杜绝广告弹窗、诱导消费有所需求；部分弃用者反映按钮操作不便。此外，问卷调查显示，老年用户对医疗类App渠道应当正规信息可信,购物类App应保持对钱款流动的监管,各类App应当提供高效的客服服务,要对“长辈模式” “关怀模式”等适老化版本进行宣传等发展性功能优化提出了较大的需求。
二、App适老化改造主要问题
（一）App本身适老化设计尚需改进。根据中国消费者协会于2022年发布的《适老化App消费监督评测项目研究报告》显示，超过七成的调查对象对App适老化的现状整体持满意态度，在中消协评测的104款常用App中，76%的App适老化改造达标率已超75%。尽管我国的App适老化改造已经取得了一定的进展，但仍然存在一些问题，需要进一步的改进和优化。本研究基于扎根理论设计大纲进行半结构式访谈，共采访了30位回答者，回答人员涵盖50～80岁的群体，职业包括艺术家、管理员、大学教授、工人和其他，采访群体全面完整。后对收集的访谈文本内容归类，通过扎根理论三级编码，整合出61个初始概念、20个初始范畴，最终由选择性编码将这些概念归类为以下三类App适老化改造困境。（图1）
1、用户交互与操作问题。该方面主要关注用户如何与应用程序进行交互。包括App用户操作、App用户隐私与安全。
2、用户体验与感受问题。该方面主要关注用户使用应用程序时的感受和体验。包括App服务质量、App外观设计、App用户覆盖。
3、用户服务与支持问题。该方面主要关注应用程序为用户提供哪些服务和支持。包括App盈利模式、App功能实现和App服务模式创新。
（二）企业宣传推广力度有待加强。在本次发放问卷参与的200位对象中，有98.27%的老年人使用智能手机，但仅有22.1%的老年人知道App适老化版本的功能，足以说明App适老版本宣传力度小，中老年群体对适老化App的认知普遍不足。值得注意的是，很多App虽然有老年版本，但不易发现，甚至设置在第三、第四界面，让老年人使用以获得便利更是难上加难。此外，有6.3%的老年人使用过适老化版本后没有继续使用，而有将近九成的老年人都表示自己有配合适老版本使用的意愿，这说明适老化改造工作并没有切实满足老年人的需求，并未深入了解目标用户群体中老年用户的特点、习惯和需求，以及他们在使用App时所面临的障碍和困惑，因此给改造后的产品增加了推广的难度。
（三）企业盈利模式亟须探索。在当前社会，科技进步和人口老龄化趋势不断加剧。国家出台系列政策推动手机App适老化改造之所以仍停留在表面，原因之一在于相关企业难以从中获利，并未找到合适的盈利模式，导致部分企业动力不足。
对于企业而言，从技术层面上，只要供需对接成熟就很好改进，但从收益而言，适老化改造不仅收益低、成本高、用户增长率低，甚至还会造成大部分已有用户的流失。一方面适老版本注重安全隐私的保护，因此去除广告是必要措施，但广告是手机App开发商盈利的主要来源，适老化手机App去掉广告后，其盈利将大受影响；另一方面当下App使用主体是年轻群体和中年群体，因此在开发和设计理念上并未充分考虑老年群体，在以年轻群体为服务对象基础上进行适老化改造的手机App也就很难适老。
（四）老年人自身能力不足。据调查，老年人智能手机的普及率较为可观，但网络使用率偏低，除了因为手机操作复杂不会使用以外，不少老年人还不敢使用智能网络。近年来，电信网络诈骗多发，网络安全问题一直是广泛热议的话题，尤其是老年人群体，他们更容易成为电信网络诈骗的目标。这类犯罪往往利用老年人对互联网的不熟悉以及对于亲情、财产的担忧来实施诈骗，导致一些老年人不仅对网络感到恐惧和疑虑，更产生了抗拒的心理，谈网色变。
（五）政府相关法律法规有待完善。2021年，工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》，本着抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，规定了禁止广告、弹窗等诱导设置，但在实际改造中，部分App并未遵循规范，借机收割信息甄别能力弱的老年用户，导致改造效果不佳。以某些购物App为例，虽然简化了页面广告，但仍设置了“一起摇现金” “天天领钱” “0元活动”等功能，利用老年人追求节俭的家庭观念，对他们进行间接推销，变相收割老年人的利益。企业制造的App产生此现象的原因可从内外两方面考虑，内部因素是为谋取自身利益而违背了适老化改造的初衷，外部因素则和政府的约束力大小有关，目前法律法规并没有对App适老化改造设置明确的奖惩机制。
三、对策建议
（一）企业加强产品设计，打造“老年友好型”产品。企业进一步开发软件，深入挖掘各种老年版本的应用，使得产品从开发、运营、维护、升级道路畅通，不断提升老年用户体验感。企业要了解老年用户的需求和问题，经过实地调查或通过问卷收集信息，了解当前老年人使用产品时遇到的问题。对于研究中所发现的问题要提出针对性的解决方案，并切实应用到老年用户身上，打造“老年友好型”产品，提供符合老年人需求的软件服务。（1）开发专属老年人的数字化服务板块，精简使用步骤和程序，降低App使用的困难与障碍。（2）打造医疗、养老、娱乐、服务、出行等多个功能相结合的平台，为老年人群体提供一站式服务。（3）企业可以开设老年专属服务，满足老年人不断变化的需求，对产品使用场景进行细分，匹配老年人的兴趣爱好，精准接触老年群体的需求。
（二）政企合作推广宣传，提高适老化产品普及度。扩大适老化产品的普及程度需要政府和企业合作宣传，推广适老化产品。扩大对于适老化App的宣传，加强宣传力度，让老年用户接触到App，不仅有利于扩大相关App的受众范围，为企业带来盈利，也为老年人尝试跨越“数字鸿沟”提供了可能。同时，政府帮助宣传适老化改造，加大舆论的引导力度，让更多的老年人和年轻人了解到国家对老年事业的扶持，吸引更多老年人使用。（1）企业可以通过广告推送、短视频传播、科普交流活动等线上方式，普及适老化产品的功能，让人们了解到适老化产品。同时，线上传播也有利于年轻人了解适老化产品后向老年人推广宣传。（2）政府可以发挥其号召力，在基层政府相关部门和机构设置推广点，开办科普活动，在线下对老年人介绍App适老化改造的功能，推广相关App。
（三）企业适当拓展业务，创新软件盈利模式。企业可以适当拓展业务，在不影响老年人使用感受的基础上进行一些业务接收。例如，接收广告播出业务，但对广告界面进行明显提示和误点易退出的设计等。同时，企业可以探索新的盈利模式，根据不同老人和产品特性，提供付费服务。例如，为老人提供老年专属服务或专属客服，客服主动打电话，提供手机使用、事件提醒等暖心服务。
（四）用户强化自身能力，社会提供数字学习平台。老年人学习数字技术需要社会的帮助，社区、老年大学、企业、家庭可以为老年用户使用适老化App提供技术指导和学习平台，教授老年人学习App使用方法，强化使用能力，方便老年人使用手机，享受数字便利，跨越“数字鸿沟”。（1）社区可以定期向老年人开设App使用系列课程，开展手机使用问题交流会，集中教学老年人如何解决在日常生活中经常遇见的操作问题。（2）社区可以发挥网格员的作用，成立“数字助老联盟”，为老年人提供数字生活教育，指导老年人如何解决手机的使用问题和困难。（3）老年大学可以为老年人提供手机应用教程，将线上学习线下实践相结合，帮助老年人将知识融会贯通、用于实际。（4）老年大学和企业可以联合打造手机教学课程，研发具有权威性和标准性的相关教学书籍、视频、软件等，方便老年人能够随时随地进行学习。
（五）政府加强顶层设计，完善适老化改造体系。App适老化改造需要政府提供监督、法律和制度保障，大力推进适老化改造需要发挥国家和政府的带头作用。要保障App适老化改造的顺利进行，政府要通过政策导向引导企业进行改造，制定明确的适老化改造标准，规范企业的App改造标准，帮助适老化改造朝着老年友好型方向发展。同时，政府也要加强顶层设计，统筹政府、企业、社会组织等相关部门相互配合协作，共同推进适老化改造的管理运行体制机制，提供制度保障。（1）进一步规范明确的适老化改造标准，对已有的App适老化改造标准制定相关法律法规，并配合相关部门机构进行监督，及时排查风险并要求企业整改。（2）推动App适老化改造在乡镇和区县的覆盖，扶持乡镇和区县的适老化事业发展，减少地区间的差异，推动城乡适老化均衡发展。（3）大力宣传适老化改造，加大舆论引导力度，向广大年轻人和老年人宣传App适老化产品，让更多的人了解到国家对老年事业的扶持。
（作者单位：安徽大学）
主要参考文献：
［1］田中全，邓楠.App适老化改造为何走形却不走心［EB/OL］.光明网科技日报，2022-02-10.
［2］葛鸣，阙莹莹，潘孙琪，等.国内手机银行App适老化改造问题与对策探析［J］.商展经济，2023（07）.
［3］丁诗佳.适老化改造下老年群体手机接受与使用研究［D］.上海：东华大学，2023.
［4］张旻婧.APP适老化改造研究［D］.合肥：安徽大学，2022.
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