| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 市场/贸易 |
| 智慧旅游公共服务平台建设研究 |
| 第741期 作者：□文/张 敏 张立新 时间：2024/11/16 10:16:26 浏览：8次 |
［提要］ 智慧旅游的核心是以游客为中心的高效旅游信息化服务，这需要不断持续推进智慧城市和旅游景区信息化建设，提升政府公共服务平台运营效能，强化企业主体意识，持续改进信息化基础设施，实现数字经济和旅游紧密融合。本文从生态理论视角研究智慧旅游公共服务平台建设问题，针对目前旅游中出现的乱象问题，提出构建公共信息服务平台、运营管理服务平台、交通管理服务平台、安全保障服务平台、便民基础服务平台等五部分组成的公共服务平台，以期不断丰富智慧旅游产品，持续优化文旅场所服务水平，为游客提供全面、满意的个性化服务。
关键词：生态理论；智慧城市；智慧旅游；公共服务平台
基金项目：江西省高校人文社会科学研究项目：“生态系统理论背景下陶瓷文化智慧旅游公共服务平台建设研究”（编号：JC20221）成果；景德镇市科技计划项目：“新型智慧城市建设问题研究”（编号：20221RKX005）成果
中图分类号：F724.6 文献标识码：A
收录日期：2024年5月23日
引言
信息技术是一种能够扩展人的信息器官功能的技术，它通过感测技术探知对象信息，利用通信技术传递网络信号、借由计算机技术进行分析处理、依靠控制技术完成任务调控。而智慧旅游正是利用信息技术，以云计算为基础，以移动终端应用为核心，以感知互动等高效信息服务为特征的旅游信息化发展新模式。智慧旅游的核心是以游客为中心的高效旅游信息化服务，它的智慧具体表现为：一是服务智慧：通过景区一卡通、人流监控等技术实现旅游信息对称，加强旅游供给方和需求方的信息交流；二是管理智慧：通过对旅游行业数据统计分析，营造良好的旅游产业环境，完善旅游企业和景区的监管；三是营销智慧：利用旅游电子商务系统，打通新的网络流通渠道，实现快速、安全、人性化的旅游产品和服务交易。
一、问题的产生
当前我国已经进入高质量发展阶段，人们对生活的追求正在从“有没有”向“好不好”转变，这推动了大众文旅消费需求加速释放，一些新兴目的地旅游市场快速崛起，美食、文创带动像景德镇、淄博等城市不断“出圈”。然而，一些旅游问题也层出不穷，低价旅行团强制消费、黑导游对游客的人身攻击、景区人流量过大导致游客乱插队、破坏景区环境等不文明现象、旅游服务配套产品漫天要价、景区公共服务质量和承诺不匹配等问题。如，2018年8月，张家界景区游客因为对线上订购旅游项目与线下导游服务、收费等不满意，与旅行社发生纠纷，旅行社聚集多人和游客、酒店理论，继而形成多人打砸的群体性治安案件。2023年7月，萍乡武功山景区出现武功山上“练武功”的现象，多名游客发生打斗事件，起因竟是由景区人流量过大，排队秩序混乱导致。2023年10月，景德镇游客在某网络平台上订了酒店2日住宿，而后又查询到平时只需要100多元的房间在国庆节假期竟飙升至近900元，涨幅超过4倍。前述旅游过程中的种种困境会影响到游客的旅游心情，使消费者对旅游企业服务水平产生不满，造成旅游景区缺少回头客，游客甚至对热门旅游地缺乏信心。排除旅游地基础设施和交通出行问题外，探究其本质还是在于城市旅游公共服务供给不足、运营管理能力不强。
二、智慧旅游生态系统概念及意义
（一）智慧旅游生态系统。生态理论是由微系统、中系统、外系统、宏系统四部分组成，主要内容是指环境（或自然生态）是一组嵌套结构，发展的个体嵌套于相互影响的一系列环境系统之中，在这些系统中，系统与个体相互作用并影响着个体发展。它是一个高效的闭环系统，具备整体性、物种多样性、物质循环再生、协调与平衡性等特征。本文引入“生态理论+智慧旅游”理念，形成了一个以智慧旅游为核心的旅游生态系统，如图1所示。这个系统包括政府、旅游企业、游客、在地居民等四个部分，它们之间相互影响、相互作用，共同推动智慧旅游的发展。（图1）
（二）意义。景德镇陶瓷文化旅游主要包含陶瓷生产制作流程旅游项目、陶瓷工艺品旅游项目、陶瓷实体文化旅游项目（陶瓷文化节、陶艺街、陶瓷博物馆、陶艺广场）等内容。随着景德镇全域范围内建设国家陶瓷文化传承创新试验区的契机，大力推动陶瓷文化旅游，政府重点打造陶阳里、陶溪川、陶源谷、东市区等陶瓷文化景区和昌江百里风光带、瑶里、洪岩仙境等山水生态景区，使旅游文化资源变为经济优势，把旅游产业作为新兴支柱产业发展。该方案对于保护好传承好利用好景德镇优秀陶瓷文化、发挥文化对产业转型升级的积极作用、协调推进区域高质量发展具有重要意义。智慧旅游公共服务平台通过不断改进信息基础设施，提升政府公共服务平台运营效能，探索云计算、区块链、大数据等新技术与智慧旅游线上服务相结合，丰富智慧旅游产品，持续优化文旅场所服务水平，为游客提供全面、满意的个性化服务。
三、生态理论背景下智慧旅游公共服务平台建设
（一）设计思路
1、泛在化。智慧旅游公共服务平台通过无所不在的网络，任何时间、任何地点为游客提供无所不在的服务。利用物联网技术，选用高精度的传感设备如RFID、定位系统等，在景区管理、游客服务、旅游安全等应用场景下，整合多种渠道，为游客提供景区门票预约与入园管理、游客导览与语音讲解、旅游交通调度与监控、酒店预订与客房管理等消费环节的泛在化服务。
2、一站式。利用人工智能和AI大模型技术重塑旅游业生态，通过语音及文字等形式轻松获取平台专项的旅游资讯、专业建议。基于多个用户的特性，提供全天候24小时工作，为旅客和市民提供各旅游热点实时、精准的拥挤度提示和景区历史文化沉浸式互动体验，帮助旅客提升行程管理和游览体验，为游客提供“衣、食、住、行”等方面一站式全天候服务。
（二）公共服务平台构建。根据2021年景德镇全市文旅工作会议精神，全市应以项目建设为抓手，大力推动文化旅游深度融合，着力建设智慧旅游平台，依托“5G+人工智能”城市会客厅，力争建成景德镇智慧旅游平台。借助大数据、云计算、物联网等信息技术构建政府、旅游企业、游客、在地居民四位一体的智慧旅游公共服务平台，面向政府，提供数据监管、环境监控、问题处理；面向旅游企业，进行旅游者行为分析，在线旅游电子商务，旅游信息推荐，线路、景区介绍等；面向旅游者，提供旅游信息实时查询，行程规划、旅游经验分享，投诉和反馈；面向在地居民，促使旅游管理与在地经济协同创新发展，实现互惠互利，合作共赢。（图2）
根据图2中主体和管理功能的差异，将智慧旅游公共服务平台划分为以下五个平台：
1、公共信息服务平台。公共信息服务平台包括：（1）用户界面子平台。政府和旅游景区主要通过网站、移动终端App和新的社交媒体平台（如微信公账号、微博等）与游客进行信息化互动。通过查阅用户界面平台，消费者可以充分了解旅游目的地的基本信息，当地政府的公共旅游服务内容。移动端App还可以通过游客注册加入会员的形式进行客户关系管理，定期向移动终端或旅游公众号推送本地旅游信息，不断借助新颖如诗般的旅游文案吸引新游客，培养老客户。微博、抖音等自媒体平台则采取高频发布景区文字、视频的手段来不断培养粉丝数量，吸引网络流量。（2）旅游经验分享子平台。游客可以在旅游途中或旅游结束后登录平台，利用社交媒体发布自己旅游全程的各种感受，通过社群圈，与网友交流心得体会，获取网友点赞及对旅游服务进行客观评价。
2、运营管理服务平台。运营管理服务平台包括：（1）旅游监管子平台。该平台需要对接政府子平台、旅游企业子平台和景区子平台，有效实现部门间数据协同共享。实现多样化信息资源的融合，培育信息对称、良性循环的消费者服务市场。集监测、控制、维护、管理功能于一体，实现景区管理精细化、智能化、立体化、协同化。同时，加强对景区商户服务的监管，借鉴三亚市的一套联动机制、打造一个智慧平台、试行一个行业赋码的机制，构建“法治监管+信用监管+智慧监管”的监管体系，杜绝类似连云港海鲜市场“鬼秤”事件的发生。（2）游客行为分析子平台。依据便民基础服务平台的消费者数据，了解不同性别、不同年龄段、不同文化背景的游客对旅游供给的需求，对旅游产品或服务是否喜欢、是否满意，是否认可旅游地文化、景区环境、硬件设施等，是否有购买旅游产品或服务的意愿，通过了解这些游客行为来帮助运营管理平台针对消费者作出精准决策。（3）环境资源子平台。该平台主要利用物联网技术，通过大量传感终端对景区及周边空气质量、土壤地质、水环境质量、温度和湿度等进行实时监控，建立数据分析资源库，做好旅游景区地质灾害隐患排查和防范工作，通过网站或App及时推送信息，提高游客的防灾意识。
3、交通管理服务平台。交通管理服务平台主要包括：（1）景区导航子平台。利用北斗卫星定位系统，基于移动终端的地图软件和公共信息平台上的景区位置信息设计旅游地景区导航平台。游客只需登录该平台，就能够实时、精确地了解自己所处景区的位置，以及周边景点的信息和旅游公共设施配置，如休息区的位置、洗手间的数目等，科学合理地规划自己的旅游路线和时间。同时，通过虚拟现实技术，如VR、AR、MR等，将景点场景和故事在移动终端虚拟全景展示，实现电子导览，大大提升游客的感观体验。（2）交通监管子平台。该平台需要对景区所有车辆和道路进行实时监控，结合道路通行情况分析车流量和游客人流量，利用景区智慧停车系统引导车辆合理停泊，及时疏通道路拥堵。同时，积极打造景区共享交通，利用物联网技术将智能管理注入景区交通设备，实现智能、安全、规范、高效的管理新模式，优化提升景区服务质量。
4、安全保障服务平台。安全保障服务平台包括：（1）游客中心子平台。游客服务中心是旅游景区的面子工程，是景区和旅游者的首次接触地。智慧旅游模式下更应凸显以游客感受为中心的理念，形成沉浸式体验的项目、网红化及文化性场景、特色化服务等特性。利用信息技术对顾客服务进行创意设计，线上线下构建新消费场景和互动体验，比如武功山景区的“游客打卡集福”体验，将打卡拍照、福运分享、福值兑换和景区营销相结合，这种开盲盒式的特色服务给游客带来了愉快的体验和惊喜。（2）游客调度子平台。该平台主要涉及旅游全程的安全监控及危机处理、资源调度。景区游客调度平台的核心功能之一是通过智能安检系统提高进入景区的安全性。借助高科技的信息技术，如指纹身份确认、金属红外探测等，实现对每一位游客的身份确认。快速、高效的安全检查不仅可以大大减少排队等待时间，还可以提高游客进入景区的效率。当景区发生公共突发事件、自然灾害等危机情况时，该平台利用景区导航系统最快锁定危机发生地，由危机处理决策支持系统通过数据分析进行最优决策，提供及时、科学的救援方案，最大化调度景区资源进行有效救助。
5、便民基础服务平台。便民基础服务平台包括：（1）电子商务子平台。通过构建在线交易结算平台，游客能了解最及时的票务信息、酒店行情、景区演出活动价格等，完成在线的快速查询和购买。打造“文旅智慧消费新生态”概念，从产品矩阵升级、服务体系升级、生态融合升级等多维度激发旅游企业商业动能。旅游前，凭借庞大的渠道网络，为旅游企业全平台引流；旅途中，整合所有消费场景，将游客所有消费行为集中于一个平台。游客只需手持一个消费码，即可享受全园购票、全园娱乐、全园畅行的高效体验；旅行介绍，电子商务平台帮助旅游企业构建强大品牌力，打造景区自己的“粉丝经济”。在信息化基础服务方面，配合在线电商平台的运营，景区线下提供终端触摸屏设备给游客使用，景区内配备全信号的5G网络向游客免费开放。针对一些重要景点提供配套智能讲解服务，游客只需要扫描二维码即可快速获取景区免费基础信息资源。（2）行程规划子平台。利用大数据技术分析游客的旅游喜好，在时间范围和预算内，根据游客的兴趣和偏好创建个性化行程规划。通过AI量身定制的方案轻松规划个性化的旅行路线，输入目的地、兴趣和旅行日期，立即生成满足游客独特品味的全面旅行计划，快速开启一段说走就走的愉快旅程。
综上，随着人们对美好生活的不断向往、对旅游品质和服务提升的不断追求，智慧旅游项目正在如火如荼地遍地开花建设。本文从智慧旅游生态理论的维度出发构建智慧旅游公共服务平台，相信通过项该目的实施，能不断完善智慧旅游基础设施建设，持续提升智慧旅游服务水平，创新智慧旅游产品供给，给旅游消费者带来更高质量、安全舒适、个性化的旅游体验。
（作者单位：景德镇陶瓷大学）
主要参考文献：
［1］邓宁.智慧旅游导论［M］.武汉：华中科技大学出版社，2023.
［2］于漪，李桥兴.智慧旅游发展的应用理论基础、现实困境与优化路径——以荔波“小七孔”智慧景区为个案［J］.贵州社会科学，2023（07）.
［3］陈伟军，孟宇.西部地区文化和旅游产业数字赋能策略［J］.中南民族大学学报（人文社会科学版），2022（06）.
［4］曹蔚.智慧旅游的“南京探索”——以“智慧夫子庙”文化创意产业为例［J］.现代城市研究，2023（08）.
［5］钟栎娜，董英超.地方智慧旅游公共服务平台持续使用意愿研究［J］.旅游学刊，2024（01）.
［6］唐军，厉雨婷.基于SWOT分析的江苏旅游业数字化发展对策研究［J］.中国市场，2024（08）.
|
|
|
|
