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| 智慧税务背景下纳税服务新模式构建 |
| 第744期 作者：□文/程剑东 王洪艳 时间：2025/1/1 16:27:58 浏览：32次 |
［提要］ 基于智慧税务建设背景，通过研究纳税服务新模式，从服务内容、服务方式、服务支撑等方面入手，寻求构建智慧纳税服务新模式的路径，提出打造高效智能的税务服务体系、提高纳税服务智慧化水平、构建纳税服务新模式策略建议，期望对各级税务机关推动智慧税务发展提供有益的借鉴。
关键词：智慧税务；纳税服务；新模式；服务内容；服务支撑
基金项目：2023年度江苏省高校哲学社会科学研究一般项目：“当下我国税收征管制度改革研究”（项目编号：2023SJYB0700）阶段性研究成果
中图分类号：F812.42；TP18 文献标识码：A
收录日期：2024年6月20日
近年来，国家层面对于推进智慧税务建设作出一系列部署。在《“互联网+税务”行动计划》（税总发［2015］113号）中，国家税务总局明确了构建智慧税务的总目标。行动计划中明确在“互联网+税务”的基础上，从纳税人需求出发，持续优化资源配置，线上线下有机结合，提升数据共享与分析能力，着力打造智慧税务生态体系。2017年，国家税务总局明确进一步深化税务系统“放管服”改革，优化税收环境，提高服务质效，使纳税人从“最多跑一次”转变为“一次不用跑”。2021年，中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，明确加快建立起功能完备的智慧税务体系，这表明智慧税务建设已经成为新阶段税收征管改革发展的重要内容。
当今，大数据、云计算、人工智能等信息技术的广泛应用，强化智慧税务的技术支撑和系统保障，推动智慧税务的蓬勃发展。特别是新冠肺炎疫情爆发后，各级税务部门不断深化“互联网+税务”建设，探索建立新的智慧税务发展模式，增强纳税服务平台的功能，积极实施“非接触式”的办税方式，使得税务服务的智能化、扁平化、智慧化程度得到较大提升。因此，智慧税务建设的成效越来越明显，有效优化办税环境，提升办税质效，降低征税成本，提高纳税人的满意度。
一、智慧税务建设主要内容与发展导向
（一）智慧税务建设主要内容。智慧税务建设是将数字经济的发展和智能技术融合到税收征管中，打造一个以税收大数据为驱动力的智慧税务发展模式，不断提高纳税人涉税管理数字化水平，解决纳税服务过程中存在的沟通不畅、流程繁琐等一系列问题。智慧税务建设的目标，就是用优质的智慧税务建设推动税收进入现代化建设新阶段，打造智慧纳税服务、智慧税务执法、智慧税收征管、智慧税收监管“四大新体系”。
1、智慧纳税服务新体系。智慧纳税服务新体系的特点是优质、高效、智能、便捷，由无差别服务方式转向精细化、智能化、个性化。依托全国统一、规范的电子税务局，开展智能报税、网上办税、在线退税以及在线送达等业务，实现“一网通办”，并且通过将人脸识别技术与涉税系统融合，建立移动终端应用平台，使得税务辅导“私人定制”、移动办税“如影随形”。
2、智慧税务执法新体系。依托信息系统开展相关执法活动，实现录入信息、程序流转、活动监督、结果查询等都通过网上进行，逐渐从依赖经验的执法方式转向精确的执法方式、建立执法全流程数字化精准智控的新型执法体系。
3、智慧税收征管新体系。基于全国一体化的电子税务局，推进“非接触式” “不见面”纳税缴费方式，减少办税环节，缩短办税流程，“在线办理”企业税费事项，“移动办理”个人税费事项，逐渐实现随时随地移动办理。全力构建依法诚信、快捷高效的征管新体系。
4、智慧税收监管新体系。建设一个以“信用+风险”监管为基础、以精准为特色的新型监管体系。建立税源管理数据库，进行税收大数据的深度分析和挖掘，优化税收征管流程，完善纳税人基础信息“一站式”办理，纳税数据查询分析“一户式”管理，行业数据分析比对“一窗式”受理。根据税务风险开展“双随机、一公开”，进行“大数据+风险”智能精准识别预警和风险应对，采取线上全程跟踪处理，真正实现闭环管理的目标。
（二）智慧税务建设发展导向。建设智慧税务，要求各级税务部门谋划好税收现代化建设的目标任务，改革征管体系，创新征管方式，优化税收环境，保护纳税人合法权益。
1、彰显服务人民建设理念。智慧税务建设需要将纳税人置于服务的核心，以满足其持续增长且不断变化的服务需求为工作的切入点。这就对税收管理部门提出了新的发展要求，无论是在执法、监督，还是在提供纳税服务等领域，都需要与智能技术应用深度融合。传统的纳税服务模式无法为纳税人提供安全、快速、有效的服务，智慧纳税服务更能准确把握纳税人的切实需求，保障和维护他们的合法权益。这样不仅大幅提高税法遵从度，也提高了服务满意度。
2、广泛应用现代信息技术。智慧税务是对“互联网+税务”的优化升级，要求全面推进智能化和数字化的税收征管方式，进而促进税收征管、税务执法、纳税服务、征纳监管的制度变革和业务方式创新，形成以“智慧”为核心、线上线下融合、前后端互通的智慧税务新生态。
3、注重运用数据赋能功效。以税务大数据为推动力的智慧税务，充分发挥数据在税收征管的管理决策和业务创新中的作用，以实现精确执法、精准监管和精准服务，整个过程体现智慧安全，且用户体验舒适友好，形成税收征管各要素的数字化。
4、着力推动部门协同共治。智慧税务可以充分利用纳税人精准画像、可视化等技术手段，构建一个基于税收大数据共建共享的协同治理格局，搭建一个数字化综合治理体系，从而增强税收治理的整体性、集成性。这就需要税务部门整合自身以及其他相关部门的信息资源，提高数据对于智慧纳税服务、科学决策的支撑作用。
当前，我国智慧税务的建设尚处于创新推进和探索发展阶段。智慧税务明确了税收信息化发展的大方向，正在引领纳税服务模式的创新，推进税收信息化深入发展，拓展新的应用场景。许多省市税务部门正在推进智慧税务建设，主动回应市场主体和社会需求，持续优化和改进纳税服务工作方式，积极实施纳税服务高质量发展和税收治理现代化建设。
二、智慧税务助力纳税服务模式转型升级
新时代新阶段，智慧税务已成为税务部门推进改革发展的主要抓手和工作导向，纳税服务又是智慧税务建设中直接面向纳税人的关键环节。因而，在智慧税务快速发展的大环境下，大力采用人工智能、大数据、云计算等新技术，引领纳税服务方式和模式创新，使纳税服务更加高效、便捷和科学，成为税务部门当前亟待解决的问题。
（一）智慧税务战略驱动下的纳税服务思路创新。就征纳双方而言，智慧税务是工作理念、方式的重要转变和根本变革。对于纳税人来说，税务业务办理由过去传统的办税服务厅转移到“在线”或“移动端”进行，不仅突破了以往时间和空间的限制，还能得到智能化、个性化的纳税提醒、风险提示等纳税服务。对于税务部门而言，将公共服务从“线下”转到“线上”，引入公众参与，以崭新的服务模式为公众提供服务。
1、从服务方式来讲。传统的纳税服务和智慧办税可以概括为“线下”和“线上”两种不同的方式。传统的纳税服务以“线下”为主，涉税事项主要通过办税服务大厅前台由税务人员依据纳税人的需求，予以面对面办理。当前，随着业务量激增、办税时空受限、纳税人经营方式改变、纳税人类型多样化等形势变化，传统模式下的纳税服务已经难以适应纳税人多元化的涉税需求。在2020年新冠肺炎疫情爆发之后，“非接触式”办税作为智慧纳税的全新服务手段，得到更为广泛的应用，成为智慧税务发展的催化剂和触发器。依托互联网，通过大数据和云计算线上处理纳税人、缴费人的问题和需求，使得“网上办” “线上办”的智慧纳税服务成为现实。
2、从服务内容来讲。针对服务对象的特点，纳税服务通常可分为普惠性和个性化（或差异化）两种服务类型。传统纳税服务主要向所有的纳税者提供一般性的基本服务，满足他们的普遍需求。然而，随着纳税人对于税务服务需求的持续增加，传统税务服务模式和简单的“智慧”赋能已经不能满足他们的需求。反观智慧纳税服务，则能够依照纳税人的行业、地域、特性等因素进行“滴灌式”的精细化和个性化服务。通过建立智能的应用系统，将传统无差别的服务转变为精细、智能、个性化的服务，以此全面提升税务服务的能力和质效。可见，智慧税务正逐步从根本上改变税收信息化发展趋势，开拓新的应用场景，塑造和孕育新一代的智慧纳税服务模式。
（二）智慧税务战略驱动下的纳税服务模式转变。现阶段，我国许多税务部门都在积极寻求和创新纳税服务新模式，不断丰富纳税服务的内涵和外延，研究建立智慧纳税服务生态新体系，形成了许多纳税服务更为精细、征管共治更为广泛、税收环境更为优化的创新经验。依托全国规范统一的电子税务局，围绕响应诉求、落实政策、服务精细、智能办税、简化流程和规范执法等开展提质增效工作，大大降低征纳成本，增强办税的体验度，进而建立更公平的税收环境。
1、从服务内容来看，由普惠服务向精细服务转变。以优化用户体验为落脚点，力推惠企便民举措，加快信息共享应用、数据有效整合、环节无缝衔接、系统优化集成，拓展“非接触式”办税，推进“一站式、一网通、一次性”的办税方式，健全精细化纳税服务体系。
（1）智能服务。面向一线需求，深化智能服务，发挥数据赋能的倍增效应。一方面实施“不来即享”的“管家式”服务，自动推送税费政策，实现直达快享；另一方面提供“在线网购式”税收优惠政策体检服务，开发应用政策快查工具包，方便纳税人实时查询政策信息。
（2）精细服务。提升税费服务的精细度、智能化和便利度，更加便捷高效地满足企业和大众需求。针对不同的纳税人，提供个性化服务。企业可以运用“免申即享”功能，智能预填优惠项目，并获知减免税额。税务部门可以依托税收大数据，绘制精细的政策执行“导向图”，明确划定服务对象，精准识别受惠企业，精准辅导办税缴费。同时，税务部门还可以帮助企业提升内控能力，借助税收大数据赋能优势，立足产业链和供应链的畅通，促进供需双方有效对接，为服务政府部门决策以及企业发展提供动力。
（3）快捷服务。通过整合多个税种申报，有效提升申报效率，实现“一站式”和“一次办”，提高纳税“最多跑一次”事项比例，改善纳税申报服务体验。借助发票电子化改革机遇，推行发票智能化审批流程，新成立企业可以在创建、注册到申请发票过程中全部自动化操作，大大压减新办企业创立耗时。通过“一表集中、一屏办理”，压减纳税人办税时间，降低申报次数。
（4）自助服务。优化自助办税条件，建设“智慧税务办税云厅”，升级或增配自助办税终端，把线上和线下的税务资源融合，并在人口集中区打造“10分钟自助办税服务圈”。自助服务设备可为纳税人办理各项业务，比如获取发票、代开发票和开具涉税证明等，也可依托平台实时风险提醒，自动过滤扫描纳税人及其填报信息，实时核查数据，开展自动提醒服务。
2、从服务方式来看，由线下服务向线上服务转变。借助“智慧税务”服务平台，纳税人能够切身感悟移动和智能等办税新体验。通过建立业务整合、表单集成、“现场、网络、云端”三位一体智慧办税新模式，推行“全电子申报” “电子化备案”等举措。
（1）精准靶向办。建立全国统一的税费知识标签体系，对纳税人相关政策需求进行精准配置，实现税惠政策精准直达快享。符合条件的企业可通过“一站式服务”或电子税务局提交纳税申报表，快捷享受优惠政策。推行简易注销网上预先提示，提供纳税期限掌上提醒。执行申报数据预填、一键确认，实现立即识别、立即提醒、立即处理的“一键式”服务。为重点行业、企业定制个性标签，智能精准推送“一企一套”政策工具包。
（2）贴心体验办。依托5G智慧办税体验厅，通过无感身份识别，实现“无感”智慧办税新体验；开设触摸智能导税屏上的智能导税、政策法规、减税降费等功能区域，使纳税人办税过程更加轻松便利。打造综合“导税+办税”云办税智慧服务厅，设立“云办税”体验区和“远程问办”服务区，实施“问办协同”服务模式，进而实现“前厅后室一体联动”的效果；通过“自助受理、远程辅导、免费配送”等方式，保证业务处理的整合和流程化，为纳税人提供远程办税协助服务。
（3）线上线下互动办。办税服务厅实施“一窗通办”，实现普惠化、便利化，增强线下普惠化税费服务水平，让纳税人更有服务获得感。通过各种智慧办税环节和模式，促进“线上”与“线下”的融合，更多地为纳税人提供自助办税体验。应用多功能自助办税设备，形成线上线下互动、厅里厅外互融的全新办税体验。智能办税进企业、进网点、进街区，打造智慧办税“十分钟”服务圈。推进税费服务便利化改革，推行税务告知承诺制，大范围取消涉税证明事项，大幅度削减报送资料。
3、从服务支撑来看，由以管治税向以数赋能转变。落实“以数治税”的原则，建立无风险不检查、有违法必追究的执法体系，在服务和监管中精确执法。
（1）以数制导。智能导税系统为纳税人提供涉税事项、办税渠道及场所的智能化导税服务，让办税缴费更加便捷。为企业快速获知所办业务信息提供综合导航，量身定做“退税操作指南”，帮助企业依照规定处理退税事宜，协助企业线上进行风险数据整改。建立数字化名单，对可以享受优惠政策的企业实行清单化管理。“税企互动平台”便于税务机关与纳税人进行涉税交流沟通，以纳税人需求为导向，全天候精准在线咨询。
（2）以智帮办。应用人工智能技术，实现智能化的信息推送，并将这种技术深度整合到税务业务的查询、咨询和申报等诸多环节中。同时，利用大数据技术，持续扩展和丰富纳税人的信息档案，支撑线上税收征收的互动化和智能化数据服务。集成自主智能办和线上帮办，促进实名认证登录、智能审核退税等服务优化。通过智能技术的应用，实现信息提示的智能化，让申报过程更简化，办税流程无感化。
三、智慧税务背景下构建纳税服务新模式策略建议
当前，我国以智慧税务为主要目标的税收改革与创新已经进入了一个新的发展阶段。在智慧税务的战略引领下，各级税务部门创新纳税服务新模式的工作中，还存在智慧税务发展理念不明、智慧税务统筹谋划不够、智慧化平台支撑不强、信息共享机制不足、税收大数据应用不深等问题。需要通过建立和优化网上办税服务系统和自助办税服务中心，依托税务大数据和智慧办税业务系统，打造新型智能税收服务模式。
（一）强化智慧税务发展理念。智慧税务不仅是新时期我国税收征管体系的根本性、全局性的改革转型之举，也是当今我国税务管理现代化的一个重要目标，汇集了我国最新税务管理理论和各地实践经验。因此，一方面需要强化对智慧税务理念和内涵的掌握，进一步提高认识、更新观念，熟练掌握智慧税务理论和建设方法，勇于打破传统思维藩篱，以更强的力度系统性推进智慧税务的建立，尽最大努力满足纳税人对智慧服务的预期，不断创新和提升智慧服务的理念、方式、平台和机制；另一方面要切实改变传统的管理方式，将智慧思维应用到纳税服务的各个领域，形成包括数据服务、管理、决策、创新在内的工作思路，应用智慧思维推动税收业务模式的改变，积极创新智慧税收的治理和服务体系，构造智慧税务生态。
（二）强化智慧税务统筹谋划。智慧税务是纳税服务发展的必然趋势，是一个需要长期投入、全方位推进的系统工程。一方面在进行智慧税务的建设时，需要有全局的观念，制定出能够实现可持续、统一发展的模式和建设框架，全国一盘棋，统筹谋划，整体推进，切实防止分散化、碎片化问题；另一方面要在国家政策指导下，制定智慧税务发展的长远规划策略，明确每个阶段的目标、发展方向以及发展重点，注重增强智慧税务系统性、整体性、协同性。
（三）强化智慧化平台支撑。针对智慧税务平台尚未建立综合办理业务平台：一是税务部门需要突出“智能”优势，对智慧税务服务平台进行升级和改造，并对传统的缴税服务途径进行优化，以提高服务品质，为税务服务提供新的推动力。二是强化大数据和云平台的基础设施建设，加快金税工程的建设，扩大网上办税事项，提升智慧办税覆盖率，为纳税人提供便捷、优质、多元以及全面的服务，尤其是提高基层税务服务的品质。三是优化升级智慧税务平台，优化电子税务局、税费在线支持等系统功能，推动现有数据的有效性分析以及数据的传递和整合。完善智能税务服务功能，探索提升一网通办纳税服务的新功能，设置业务办理门槛和审核标准。四是建立税收大数据共享系统，搭建“自动计税”的税收算法体系，采用聚类分析、关联规则计算、神经网络等算法，构建“自动算税”智能平台。五是研究和开发智慧视觉系统，以AI技术为工具实现智能服务的多元化。通过人脸识别技术自动获取和补全纳税人的基本资料和信息，包括识别号码、业务类别、经营区域，以及企业法人信息等。构建交互式双向服务模式，并提供个性化定制服务。
（四）强化信息共享机制建设。加速智慧税务服务的发展，我们必须整体筹划，强化顶层设计，加快连接政务服务平台，实现公共服务部门间的数据共享，有效降低部门间数据传输的障碍，形成数据共享开放新格局。现阶段，各个部门之间的信息共享机制仍然存在缺陷，数据标准不统一，缺乏高效的接口，信息共享机制也不健全，部门间信息的协同共享、业务系统间的互联互通尚未实现，所谓的“信息孤岛”问题依然存在。一方面从全局来看，我们需要统一规划和设计智慧政务，加强税务与其他部门之间的共享信息；另一方面我们还需要提升数据采集的规范性，强调数据传递的时效性，有效运用分析大数据，削减申报材料和基础信息采集，有效提高工作效率。
（五）强化税收大数据应用。提高税收治理效率取决于对税收大数据的挖掘和有效使用程度，发挥税收大数据在税收治理中的作用。一是强化数据治理，从税收数据标准化、质量管理、安全管理、共享机制建设等方面，完善税收大数据治理制度。二是挖掘数据内涵是大数据应用的关键，以大数据为基础的“智慧税务”，通过对大数据的有效解析，寻找纳税人的真实需求，以增强服务的目标导向性。三是进一步探索应用领域，有效开发税收大数据的潜藏价值，利用大数据进行智能分析、风险预防和辅助决策，并将应用范围扩展到税务风险识别与预警、纳税信用动态“画像”、税源数字化监控、涉税案件智能化审理以及智能化税务稽查等领域，开发更多智慧税务的应用场景。
综上，“智慧税务”是新时代税务管理现代化的关键环节，将有力推动纳税服务、税收征管和风险管理的转型升级，有助于推进税收方式现代化改革。各级税务部门应当以推行智慧税务服务的发展为切入点，加快纳税服务方式的转型升级，加速构建智慧税务服务新模式，促进税收征管体制改革深化，从而在大幅提升纳税服务质量、效率和精准性的同时，提高纳税人的纳税遵从度和满意度。
（作者单位：南京审计大学金审学院）
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