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| 黔南州会议旅游游客满意度实证分析 |
| 第746期 作者：□文/唐伟伟 时间：2025/2/1 14:02:08 浏览：19次 |
［提要］ 为提升黔南州会议旅游服务质量，推动文旅融合发展，本文运用IPA模型对黔南州会议旅游游客满意度进行实证研究。以会议旅游资源、支持、管理、环境和品牌五个维度竞争力指标体系为基础，设计并发放问卷，利用SPSS 27.0软件进行数据分析。研究表明：黔南州会议旅游在设施完善、专业人才和服务质量方面存在短板。对此，提出丰富旅游产品供给、提升专业人才培养、提高公共服务水平等建议，以提高游客满意度，提升黔南州会议旅游吸引力。
关键词：黔南；会议旅游；竞争力指标；IPA模型；游客满意度
基金项目：贵州省教育厅2021年度普通本科高校青年科技人才成长项目：“大生态背景下会议旅游目的地评价体系构建及满意度研究——以黔南州为例”（课题编号：黔教合KY字［2022］097号）
中图分类号：F713.52 文献标识码：A
收录日期：2024年8月9日
一、前言
自“十三五”以来，贵州省贯彻“绿水青山就是金山银山”的理念，坚守发展和生态两条底线，建设“多彩贵州公园省”，推动绿色和转型发展，坚持“多彩贵州拒绝污染”。在此背景下，贵州省大力发展环境友好型新兴产业，探索会议旅游开发，推动无烟生态会议旅游产业，加快生态会展与旅游融合，争取创建全国生态会展旅游示范区，强化少数民族特色会议旅游目的地建设。会议行业是高消费市场，会议旅游者的消费和停留时间均为普通游客的2～3倍。发展会议产业为新型环保产业，有助于优化城市资源、推动经济和旅游发展。目前，国内外学者对会议旅游研究主要集中在会议旅游目的地影响因素研究方面，FortinP A、Ritchie J R，Edelstein、Benini，Oppermann M，Crouch G、Louviere J，陈晓静等详细探讨了这些因素。关于会议旅游游客满意度的研究，特别是少数民族地区如黔南州的相关研究较少。黔南州作为一个拥有丰富自然与人文资源的地区，近年来积极推动会议旅游与文化旅游的深度融合。然而，如何提升黔南州会议旅游的服务质量，增强其在竞争激烈的旅游市场中的竞争力，成为亟待解决的问题。为此，本文从游客体验的角度出发，运用IPA模型对黔南州会议旅游的游客满意度进行实证研究，旨在找出当前服务中存在的不足，并提出针对性的改进建议。
二、调查与样本分析方法
（一）研究与问卷设计。基于C-R模型、D-K模型、五因素模型和世界经济论坛旅游竞争力框架，结合顾客感知价值、国际会议选址和满意度理论，初步建立了黔南州会议旅游目的地竞争力指标体系，运用专家访谈法对指标进行了梳理，最终确定了包括会议旅游资源因素、会议旅游支持因素、会议旅游管理因素、会议旅游环境因素、会议旅游品牌因素在内的五个维度，共计19个指标。依据该竞争力指标体系，设计了黔南州会议旅游目的地竞争力调查问卷。问卷发放对象为五个四星级酒店的会议旅游相关游客。问卷分为两个部分，第一部分收集被调查者的基本情况，第二部分调查游客对黔南州会议旅游的重视程度和满意度。根据前述的19个指标，利用李克特量表法，将相关影响因子的重视程度分为“非常重要” “重要” “一般” “不重要” “非常不重要”五个层级；游客满意度也分为“非常满意” “满意” “一般” “不满意” “非常不满意”五个层级。每个层级分别赋予“5” “4” “3” “2” “1”的分值进行量化。
（二）数据采集。通过实地调查都匀、龙里、平塘、长顺等4个地市主要会议举办酒店，每个地市发放游客调查问卷100份，总计400份，其中有效问卷367份，有效率为91.75%。具体实地调查地市与星级酒店如表1所示。（表1）
（三）分析方法。本研究使用IPA模型对黔南州会议旅游的游客满意度进行分析。IPA模型，即重要性-表现性分析法，通过测量受访者对某一事物的重要性及其具体表现的认知，来衡量受访者的满意程度。在分析过程中，以所有评价因子的总平均值为坐标原点，横坐标表示重要性，纵坐标表示满意度，将各因子的算术平均值赋予到四个象限中，以比较重要性和满意度之间的差异。本研究分为三步进行：第一步，基于问卷量化后的重要性和满意度数据的平均值建立坐标轴；第二步，运用SPSS 27.0软件构建IPA模型图；第三步，根据模型图分析各变量之间的差异。黔南州会议旅游的主要受众是参加会议的游客，通过IPA分析法对收集的数据进行整理和分析，将游客对各指标体系的重要性和实际表现的数据输入SPSS软件，确定各数据在IPA图中的象限位置。
三、研究结果与分析
（一）描述性统计分析。根据调查数据显示，黔南州会议旅游的游客主要来源于贵州省本省。其中，黔南州地区的游客有168人，占总人数的45.78%；贵州省内其他地区的游客有119人，占总人数的32.43%；来自贵州省外的游客有80人，占总人数的21.79%。由此可见，黔南州本地游客占比较高，其次是贵州省内其他地区的游客，而省外游客相对较少，但具有较大的市场开拓潜力。在性别和年龄方面，31～40岁年龄段的游客最多，有168人，占总人数的45.78%；其次是41～50岁年龄段，有83人，占总人数的22.62%。这表明黔南州会议旅游的游客主要以中青年为主。在学历方面，本科学历的游客占比最大，有177人，占总人数的48.23%；其次是大专学历和硕士以上学历，分别占19.62%和17.44%。这说明黔南州会议旅游的游客整体受教育程度较高。收入方面，收入在3，001～5，000元之间的游客最多，有143人，占总人数的38.96%；收入在3，000元以下的有93人，占总人数的25.34%。这表明黔南州会议旅游的游客整体收入水平偏低。在停留天数方面，调查显示停留三天及以上的游客占14.7%，停留一天的占44.69%，停留两天的占39.51%。这表明多数会议旅游游客的停留时间较短。
（二）信效度与因子分析。本研究采用SPSS 27.0对367份样本进行了Cronbach's alpha系数检验。结果显示，在重要性和满意度方面，Cronbach's alpha分别为0.877和0.934，表明量表具有较高的内部一致性。Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）测度值为0.858，这表明变量间的相关性较强，数据适合进行因子分析。Bartlett's球形性检验的观测值对应的概率为0.000，表明量表整体数据的效度良好，支持因子分析的有效性。
（三）IPA模型分析。根据问卷分析数据，游客对黔南州会议旅游的重要性平均值约为4.027，而满意度平均值为3.518。与整体重要性水平相比，满意度平均值呈现整体下降趋势。具体而言，对于19个要素的重要性和满意度如表2所示。（表2）
以满意度平均值3.518为横轴，以重要性平均值4.027为纵轴形成坐标系，并形成四象限。将各项指标编码赋分得到的结果输入到SPSS 27软件中进行汇总分析，得出黔南州会议旅游游客重要性-满意度分析结果如图1所示。（图1，注：图中1～9代表表2中的19个要素）
从黔南州会议旅游游客 IPA模型结果图中可以得出如下分析结果：
1、第一象限——优质区。处在优势区的要素分别为：地理位置便捷（与会者交通距离合适）、交通方便快捷（可进入性强）、旅游市场规范程度高、会展旅游经营环境良好（会议租赁、交通、食宿、旅游资源价格适中）、会议目的地知名度。以上5个处于该区的要素重要性高，满意度高。首先，地理位置的便捷性与与会者的交通距离适中，这为参与者提供了便利的会议旅游体验。其次，交通方便快捷的特点使得游客能够轻松进入目的地，增强了旅游的可进入性。此外，旅游市场的规范程度高，为游客提供了安全、可靠的旅游环境，使其感受到良好的服务品质。会展旅游经营环境良好，包括会议租赁、交通、食宿、旅游资源价格适中等方面，为游客提供了全方位的服务支持。最后，会议目的地的知名度提升了游客对该地区的认知和期待，增加了其吸引力。在继续保持当前水平的基础上，进一步提升这些优势区要素的表现将有助于进一步提升游客的满意度，增强该地区作为会议旅游目的地的竞争力。可能的改进措施包括进一步优化交通网络、提升旅游市场的管理水平、改善会议设施和服务质量等。
2、第二象限——保持区。处于保持区的要素有：自然旅游吸引物、人文旅游吸引物、居民态度热情、环境舒适、政府支持和服务到位，这5个要素需要努力保持住当前的水平，在精力和资源有限的情况下不必刻意提升。首先，自然旅游吸引物和人文旅游吸引物丰富多样，为游客提供了丰富的旅游资源和体验。其次，居民态度热情和环境舒适为游客营造了友好和舒适的旅游环境，增强了他们的满意度和体验感受。最后，政府支持和服务到位保障了会议旅游的顺利进行和良好服务的提供。在资源和精力有限的情况下，这些保持区要素无需刻意追求提升，而是需要继续保持当前水平。因此，重点应该放在维持现有的优质服务和资源管理上，以确保游客体验的稳定性和可持续性。可能的策略包括继续加强资源保护和管理、提升居民和服务人员的培训水平、持续改善旅游环境等，以确保这些要素的持续稳定表现，从而保持游客满意度的高水平。
3、第三象限——机遇区。夜生活丰富、餐饮设施齐全以及导引设施标识系统完善等要素被归类为处于机遇区。这些要素在旅游目的地市场中可能被忽视，但具有潜在的发展机遇。针对这些机遇区要素，应该加强重视，以低成本低消耗的方式提升水平，并力求做得更加完善。这包括改善夜间娱乐设施、优化餐饮服务质量、完善导引设施标识系统等措施，以提升游客体验，进一步增强旅游目的地的吸引力和竞争力。
4、第四象限——改进区。处于改进区的要素包括会议设施完善、客房设施完善、会议业接待经验丰富、会议人才充足、会议服务质量优秀以及市场营销和策略。这些要素在游客感知中具有较高的重要性，但满意度较低。为了提升这些改进区要素，需要重视其重要性，有针对性地进行提升，并力求提高它们的满意度水平。可能的措施包括改善会议和客房设施，提升服务质量和专业水平，加强市场营销与策略制定，以满足游客需求，提升他们的满意度。
四、结论及建议
问卷分析结果显示，黔南州会议旅游主要吸引省内游客，尤其是本地游客，对年轻化、高学历的人群其具有较高的吸引力。然而，参加黔南州会议旅游的游客收入相对较低，这可能反映了该地区的一般经济水平。尽管如此，游客的实际体验与期待之间存在明显差异，表现为期待值明显高于实际感受值。通过IPA分析发现，黔南州会议旅游发展面临着一系列问题，包括会议客房设施不完善、会议人才匮乏、服务意识不足、业务水平参差不齐以及宣传策划与营销不足等。这些问题影响着会议旅游的服务质量和游客体验，进而制约了该地区会议旅游业的发展。为解决这些问题，本研究提出了一系列建议。首先，应加大会议旅游设施建设力度，完善会议资源，提升接待能力和质量。其次，需要加大专业人才培养力度，提高从业人员的服务意识和业务水平，以确保游客获得良好的服务体验。同时，应该加强会议旅游的宣传推广工作，提升其在市场上的知名度和竞争力，充分利用丰富的旅游资源和相关特色，吸引更多游客的关注和到访。这些建议的实施将有助于提升黔南州会议旅游的整体发展水平，促进该地区旅游业的可持续发展，同时也能够提升游客的满意度和体验感，为当地经济社会的进一步发展做出积极贡献。
（作者单位：黔南民族师范学院）
主要参考文献：
［1］沈燕云，吕秋霞.国际会议规划与管理［M］.沈阳：辽宁科学技术出版社，2001.
［2］Fortin P A，Ritchie J R.An empirical study of association decision process in convention site selection［J］.Journal of Travel Research，1977.15（04）.
［3］白雪.贵阳市会展旅游业特色化发展模式研究［J］.赤峰学院学报（自然科学版），2013（09）.
［4］Oppermann M，Chon K S.Convention participation decisionmaking process［J］.Annals of Tourism Research，1997.24（01）.
［5］Crouch G，Louviere J.The determinants of convention site selection：a logistic choice model from experimental data［J］.Journal of Travel Research，2004.43（02）.
［6］陈晓静.会议旅游目的地的选择与评估——以上海市为例［J］.旅游学刊，2005.20（01）.
［7］Geoffrey I Crouch，J.R.Brent Ritchie.Tourism，Competitiveness，and Societal Prosperity［J］.Journal of Business Research，1999（03）.
［8］易丽蓉，李传昭.旅游目的地竞争力五因素模型的实证研究［J］.管理工程学报，2007（03）.
［9］刘研，仇向洋.顾客价值理论综述［J］.现代管理科学，2005（05）.
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