| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 公共/财税 |
| 社会保障经办服务中数字鸿沟问题研究 |
| 第754期 作者：□文/张 苑 时间：2025/6/1 14:12:15 浏览：85次 |
［提要］ 在全球数字化转型和高质量新发展格局下，党中央进一步制定了数字政府建设战略。而社会保障经办服务作为基本公共服务的一部分，关系到政府机构公共服务的对外形象，更是关系到广大人民群众的切实利益，所以社会保障服务领域的数字化平台化也在进一步推进。然而，在这一过程中数字鸿沟问题日益凸显，成为阻碍社会保障经办服务有效实施的主要障碍之一。本文旨在探讨社会保障经办服务数字化中存在的数字鸿沟问题，并提出相应解决策略。
关键词：社会保障；经办服务；数字化；数字鸿沟
中图分类号：D63 文献标识码：A
收录日期：2024年11月13日
一、社会保障经办服务数字化转型
据《世界经济论坛》报告指出，数字化转型已经成为各国政府实现社会保障普惠、效率提升和信息透明的重要手段。在我国，数字化转型也得到了充分重视。自2018年起，我国政府启动了数字政府战略，旨在通过数字化改革提高治理效率和决策科学性，并进一步推动公共服务的智能化。社会保障经办服务作为政府提供的重要公共服务之一，在这一战略指导下，开始了数字化转型的征程。2018年7月，人社部办公厅发布通知，取消了社会保险待遇资格的集中认证，转而采用线上信息数据自动比对的方式进行核验。同年12月，人社部在总结社会保障经办服务现状和地方创新成果的基础上，提出数字化转型是社会保障服务发展的必然趋势，并强调了数据联网上报和分析管理的重要性。
在数字化转型概念提出之前，各地方社会保障经办机构已开始根据具体问题进行创新。例如，2016年烟台市社会保障中心开发了社会保障档案智能管理系统，简化了退休业务的处理流程。2019年，青岛市社会保障机构利用大数据，实现了社会保障待遇资格认证的精准化和人性化。2021年，江苏省推出了“社会保障一图清”指尖服务模式，优化了服务流程。基于地方的成功实践，2021年底，人社部办公厅印发《关于推进社会保险经办数字化转型的指导意见》，提出了分步完善数字化治理架构的目标，并从多个维度提出了具体的行动措施。2022年12月，人社部办公厅进一步发布了《关于推进社会保险经办管理服务标准化规范化便利化的意见》，强调了业务通办和数据互通的重要性。
社会保障经办服务数字化转型的核心是“智能办”，即通过整合不同业务和数据资源，打破部门间的数据壁垒，实现业务办理和监管方式的智能化。以多项业务整合为基础，从业务需求出发，回归业务问题，通过数据资源的整合集中，连接不同业务系统，形成横纵向交织型的组织体系，破除数据共享的“部门鸿沟”，从而实现业务办理由“人脑办”到“算法办”的转变，业务监管由“人工监管”到“智能监管”的转变。这不仅优化了业务流程，而且提升了服务效率和精准度，为公众提供了更加便捷和智能的社会保障服务。
二、社会保障经办服务数字化与数字鸿沟
（一）数字鸿沟的概念。数字鸿沟是不同主体使用信息通信技术获取、利用信息资源的差距。数字鸿沟这个概念于1995年首次被美国国家科学基金会提出，并在此后成为了国际社会关注的焦点之一。尽管数字化技术在全球范围内得到了迅速普及，但数字鸿沟问题依然存在，并可能进一步加剧社会的不平等现象，进而在后续的服务和落实上出现较大的成果差异。数字鸿沟出现的原因主要是由于数字化技术的迅速发展与社会经济、教育、地理等方面的不平衡发展之间的矛盾造成的。在数字化社会中，信息和通信技术的应用已经成为了获取知识、参与经济活动、获取服务等方面的重要手段。然而，由于数字技术的普及程度和应用水平的不均衡，一些人群无法充分利用这些技术带来的便利，从而导致了信息获取和利用方面的不平等现象。
（二）社会保障经办服务数字化中数字鸿沟的表现
1、区域间的数字鸿沟。社会保障经办服务的数字化在我国不同地区的实施存在着明显的数字鸿沟。这一现象主要受到经济发展水平、基础设施等因素的影响。一线城市和发达地区在社会保障经办服务数字化方面处于领先地位，而农村和欠发达地区则相对滞后。
一线城市和发达地区由于经济发展水平较高，拥有更丰富的资金和技术资源，因此能够更快地推动社会保障服务的数字化进程。这些地区的政府和社会组织能够投入更多的资金和人力，建设和维护数字化平台，提供更便捷、高效的社会保障服务。同时，这些地区的居民普遍接受过较好的教育，具备较强的数字技术素养，更容易适应数字化服务的使用。而农村和欠发达地区由于经济条件落后、基础设施建设不足等原因，社会保障经办服务的数字化水平相对较低。这些地区的政府和社会组织面临着资金、技术和人才等方面的瓶颈，导致社会保障数字化平台建设和运营能力有限。与此同时，农村地区的居民普遍教育水平较低，数字技术素养不足，缺乏对社会保障数字化服务的认知和接受度，使得社会保障数字化服务的普及程度受到限制。
2、群体间的数字鸿沟。在社会保障经办服务数字化的进程中，不同群体之间存在明显的数字鸿沟，主要体现在年龄、教育程度、收入等方面。年轻人、高学历、高收入群体往往更容易适应数字化服务，而老年人、低学历、低收入群体则面临较大的困难。
年龄是影响个体适应数字化服务的重要因素之一。随着数字技术的发展，年轻人在数字化技术的使用上往往更为娴熟。他们通常在成长过程中接触到数字设备，习惯于使用智能手机、电脑等数字化工具，因此更容易接受和利用数字化服务，在所属地进行相关社会保障政策落实以及更新迭代的过程中可以熟练地适应并操作。相反，老年人由于在数字化技术方面的学习曲线较陡，可能缺乏使用数字设备的经验和技能，对数字化服务的接受程度较低，在服务过程中老年人也对于数字化网络服务大厅的类似平台也存在使用困难的现象出现。在老年群体的保障落实方面更是存在着严重的壁垒，养老保险以及保障津贴信息收集的数字化大环境也使得老年群体的数字鸿沟问题日益凸显。
教育程度也对个体适应数字化服务产生重要影响。拥有较高教育水平的群体通常具备更强的学习能力和适应能力，能够更快地掌握新的数字技术知识和技能。他们可能更加熟悉数字设备的操作，更能够利用数字化服务获取社会保障信息、提交申请或查询福利资讯。相反，低教育水平的群体可能缺乏相关知识和技能，对数字化服务的使用产生障碍，从而加大了数字鸿沟的存在。
收入水平也在一定程度上决定了个体对数字化服务的接受程度。相对于高收入群体，低收入群体可能更难以承担数字设备和网络连接的成本，限制了他们使用社会保障数字化经办服务的条件，使得他们无法享受到数字化带来的便利，这对于低收入群体来说可能会增加经济负担，降低其享受数字化服务的可能性。
（三）数字鸿沟对社会保障体系的影响
1、影响社会保障制度的公平性。数字鸿沟对社会保障体系的影响，直接威胁着社会保障制度的公平性。在数字化服务的推广和普及过程中，一些群体面临着数字化服务的获取和利用的差异问题，而这种差异导致了社会保障体系在服务分配、信息获取等方面存在的不平等现象，从而削弱了社会保障制度的公平性。
数字鸿沟使得一部分人群难以享受到便捷的社会保障服务。随着数字化服务的推广，一些社会保障服务只能通过互联网或数字平台进行申请、查询和管理，这对于那些缺乏数字技术能力或无法访问互联网的人群来说，是一种不公平待遇。老年人、残障人士以及低收入群体可能对于技术门槛、经济负担或文化差异等原因无法享受到数字化带来的便利，导致他们在社会保障服务中的权益受到侵害，从而加剧社会的不公平现象。由于数字技术的普及程度和应用水平的不均衡，一些群体可能无法获取到社会保障制度的相关信息，从而无法了解相关权益和福利申领方式，导致错失社会保障服务机会。而另一些群体虽然能够获得相关信息，但由于缺乏数字技术操作能力或对数字化服务的不熟悉，无法顺利地进行申请和管理，造成了服务利用上的不平等现象。
2、制约社会保障政策的执行效果。数字鸿沟对社会保障经办服务体系产生了深远影响，进而制约了社会保障政策的效果，导致了政策信息传递的不畅，影响了政策的执行，从而降低了社会保障政策的有效性。由于一些群体缺乏数字技术能力或无法访问互联网，他们往往无法及时获取到政策信息。在数字化时代，政府通常通过官方网站、移动应用程序等数字渠道发布和传递政策信息，然而这些渠道对于部分人群来说并不便利。即使政策信息能够传达到相关群体，但由于数字技术能力的不足或对数字化服务的不熟悉，一些人仍然难以顺利申领或享受到政策所提供的福利。因此，即使政策本身是完善的，但由于数字鸿沟的存在，一些人仍然无法充分享受到政策的实际利益，降低了政策的执行效果。
3、加大社会保障经办服务的成本。数字鸿沟给社会保障经办服务的普及和覆盖带来挑战，这不仅增加了服务成本，也使得政府部门需要投入更多资源来弥补这一差距。在数字化时代，社会保障经办服务的数字化转型是必然趋势，但数字鸿沟造成了一些群体无法顺利享受到数字化服务，这意味着政府需要投入更多资源来提高服务的普及率和覆盖面，从而保证社会保障制度的公平性和有效性。为了克服数字鸿沟带来的困难，政府需要采取额外的措施来确保服务的普及和覆盖。这可能包括改善数字化基础设施，提供更广泛的网络覆盖，开发更加用户友好的数字化平台，以及建立更多的服务中心或提供上门服务，开展专门的政策宣传和培训，以及加强与社区组织和非营利机构的合作，从而覆盖到更广泛的服务对象。这些举措都需要投入大量的资金和人力资源，增加了社会保障经办服务的运营成本。尽管这会增加政府的财政压力和资源投入，但是为了实现社会保障制度的公平和普惠，政府仍然需要采取积极的措施来解决数字鸿沟问题，提高社会保障经办服务的覆盖率和质量。这不仅是一种对社会公平的责任，也是促进社会和谐稳定的重要举措。
三、社会保障经办服务中数字鸿沟问题的解决建议
（一）加强基础设施建设，提高社会保障经办服务数字化水平。为提高社会保障经办服务的数字化水平，政府部门需要采取一系列措施加强基础设施建设。一是加强数字基础设施建设，包括网络基础设施、数据中心、云计算平台等，以提供稳定、高速的数字通信和数据传输服务，特别是在偏远地区或经济欠发达地区需优先考虑。二是需优化网络覆盖，加强移动通信网络和宽带网络的建设，确保各地区能稳定接入互联网。三是要建设安全可靠的数据中心，加强网络安全防护，保障用户数据安全。四是政府还应投资建设易用、稳定、功能完善的数字化平台和系统，包括优化用户界面、提升系统响应速度等，以提高用户体验。五是应加强人才培训和管理，培养和吸引专业的技术人才和管理人才，建立健全的人才队伍和管理体系。六是推动政务信息共享。加强政府各部门之间的信息共享和协同工作，实现政务数据的互通共享，提高服务效率和准确性，有助于提高社会保障经办服务的数字化水平，实现社会保障制度的公平、普惠和高效。
（二）提升参保人员信息素养和技能培训。针对不同群体，开展有针对性的信息素养教育和技能培训，提高参保人员对数字化经办服务的认知和接受能力。一是建立普及信息素养的培训计划，包括开展数字技术和网络应用的培训课程，向参保人员传授基本的数字化知识和技能。二是组织针对不同群体的技能培训活动，例如针对老年人、低收入群体等特定人群的定制化培训课程，帮助他们克服数字化服务的障碍，提高使用数字化服务的能力。三是利用社区、学校、企业等场所开展定期的信息素养宣传活动，提高参保人员对数字化服务的认识和理解。四是建立在线学习平台，提供各类数字化服务的操作指南和视频教程，方便参保人员随时随地进行学习和培训。五是加强对参保人员的跟踪和反馈机制，及时收集用户意见和建议，根据实际需求调整培训内容和方式，确保培训效果的持续提升。这些综合措施将有助于提升参保人员的信息素养和技能水平，促进其更好地享受社会保障服务。
（三）创新社会保障经办服务模式，提高服务质量。针对数字鸿沟问题，创新社会保障经办服务模式是提高服务质量的关键举措。第一，建立多元化的服务渠道，包括线上和线下相结合的服务模式，如建立统一的数字平台和移动应用程序，同时保留传统的窗口办事服务，以满足不同群体的需求。第二，引入智能化技术，例如人工智能、大数据分析等，优化服务流程和效率，提高服务的个性化和精准度，同时加强对参保人员的定制化服务。第三，建立便捷的投诉和意见反馈机制，及时收集用户意见和建议，不断改进服务质量。第四，加强跨部门协同合作，实现社会保障服务的一体化管理和共享资源，提高服务的便利性和效率。第五，加强对服务人员的培训和管理，不断提升其服务意识和技能水平，建立健全的绩效考核机制，激励服务人员提供更优质的服务。通过这些综合措施的实施，将有助于创新社会保障经办服务模式，提高服务质量，有效地解决数字鸿沟问题。
（四）加强国际合作，借鉴先进经验。针对数字鸿沟问题，我国社会保障经办服务可以通过加强国际合作，借鉴先进经验，进一步提升服务水平。首先，加强国际交流与合作，与其他国家和国际组织分享经验和技术，学习其在数字化服务方面的成功案例和实践经验，从而汲取借鉴之处。其次，参与国际合作项目，共同研发和推广数字化服务技术和平台，加速我国社会保障经办服务的数字化进程。再次，建立国际交流平台和合作机制，促进跨国合作和经验交流，共同应对数字鸿沟带来的挑战，推动全球数字化服务的发展。最后，加强国际标准和规范的制定与推广，促进国际间数字化服务的互操作性和互通性，为我国社会保障经办服务的数字化提供更广阔的发展空间。通过这些综合措施的实施，我国社会保障经办服务能够更好地借鉴先进经验，弥补数字鸿沟带来的差距，提升服务水平，为实现社会保障制度的公平、普惠和高效作出积极贡献。
综上所述，当前数字鸿沟在社会保障领域是一个严峻的挑战，其影响涉及到社会保障服务的公平性、效率性以及全面性。为弥合数字鸿沟带来的服务差距，提高社会保障经办服务的覆盖率、质量和效率，实现社会保障制度的公平和普惠，需要政府、企业和社会各界共同努力，持续推进数字化服务的发展，为全体民众提供更加便捷、高效的社会保障服务。通过不懈的努力和持续的改进，社会保障经办服务将更好地满足人民群众的需求，为构建更加公平、包容、可持续的社会保障体系作做出更大的贡献。
（作者单位：黑龙江大学）
主要参考文献：
［1］李梦璐.社保经办服务数字化转型及创新机制研究［D］.烟台：山东工商学院，2023.
［2］陈艳红.我国数字鸿沟问题的理论分析与应对策略［J］.档案学通讯，2005（06）.
［3］郭磊，刘卉，毛畅果.数字化转型：国外社会保险经办服务的经验借鉴［J］.经济研究参考，2023（05）.
［4］王润圆.基层医疗保险经办机构经办服务质量提升研究［D］.上海：华东师范大学，2023.
［5］杨立雄.数字化转型与“创造性破坏”：社会保障数字治理研究［J］.社会科学文摘，2023（12）.
［6］杜俊娴.社会保险经办“数字化”问题研究［D］.太原：山西财经大学，2023.
［7］张松礼，薛建忠，肖丽娜，等.数字化转型：推动经办服务升级的“必修课”［J］.中国社会保障，2023（11）.
|
|
|
|
