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| 商业银行养老服务金融发展困境及对策 |
| 第754期 作者：□文/王苏龙 时间：2025/6/1 15:03:57 浏览：39次 |
［提要］ 人口老龄化是当今世界各国面临的重大挑战，金融服务在人口老龄化中起着举足轻重的作用。养老服务金融对商业银行的发展，既是一种前所未有的机遇，同时也给商业银行带来一系列的挑战。本文通过分析发达国家和我国商业银行发展养老金融的先进经验，为商业银行提供符合自身特色的养老服务金融发展建议，从而助力商业银行养老服务金融稳健发展。
关键词：商业银行；养老服务金融；人口老龄化
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2024年11月21日
中央金融工作会议对做好养老金融服务、大力发展养老金融提出了明确要求，指出金融要为经济社会发展提供高质量服务，切实加强对重大战略、重点领域和薄弱环节的优质金融服务，做好养老金融等五篇大文章。在我国的金融体系中，银行业金融机构总资产占金融业总资产的比重较大，商业银行作为金融机构的主力军，在促进我国养老服务金融发展方面发挥着举足轻重的作用。
一、商业银行养老服务金融概念及特点
养老金融是指为了应对老龄化挑战，围绕着社会成员的各种养老需求所进行的金融活动的总和，具体可以细分为养老金金融、养老服务金融和养老产业金融三个方面。养老服务金融是商业银行通过机构产品和服务体系来满足老年客户群体的财富规划需要，提供高质量老年金融服务非制度性安排的金融服务。
养老服务金融要满足老年群体多样化的养老需求，一般具有盈利性、安全性、长期性、普惠性的特点。首先，盈利性不仅体现在商业银行作为营利机构，开发出具体盈利性质的养老金融产品，而且还体现在老年客户群体投资养老金融产品所产生的投资收益。其次，养老金融注重投资本金的安全性和稳健性，避免养老金融服务因为本金的亏损给老年生活带来的影响。再次，养老金融产品和服务具有长期性，主要源于养老服务的性质和需求，即需要在生命周期内为老年生活做好充足长期准备。最后，普惠性主要体现在养老金融服务对象的广泛性，能够满足各类老年群体的切实需要，体现在养老金融产品的设计上要让老年群体都有机会体验到养老金融服务。
二、商业银行养老服务金融发展现实困境
（一）商业银行适老化硬件设施配套不完善。数字化和人工智能的高速发展，致使商业银行更加依赖于先进技术，设立更多的智慧银行，而对于老年客户行动不便、智能科技接受程度慢的现状，更多的老年客户还是依赖于商业银行厅堂柜面业务的办理。主要表现为：一是在商业银行网点内的硬件设施上，没有配备适合老年人专用的业务设备。二是在商业银行网点设置和布局上，很多商业银行均有设立书香银行、儿童银行、智慧银行等专业化银行，但是设立老年主题的银行极少，并且在城市银行网点布局上基本是按照城市人流量和城市商业布局来规划的，鲜有按照老年群体人流情况设立的网点。
（二）商业银行银发产品单一和养老金融服务的欠缺
1、在银发专属产品方面。一是老年群体客户积累了较多的财富。在老年客户群体中，由于其收入来源单一，更倾向于保守的金融类产品，商业银行在银发产品研发上投入不足，储蓄存款、理财、基金、保险等金融产品能匹配符合老年群体可承受风险能力的选择范围较窄。二是商业银行产品同质化严重，特别是老年金融产品更是特别单一，难以满足老年客户多方面的金融产品需求。三是信贷产品有效供给不足。商业银行一般对借款人的年龄和工作收入均有较大的要求，老年客户群体即使有较强的还款能力和还款意愿，但是也达不到商业银行现行普遍的基本条件，所以商业银行在信贷产品方面没有差异化的面向老年群体。
2、在养老金融服务方面。一是由于商业银行业务办理日趋智能化、线上化，老年客户群体对新鲜事物接受速度慢、理解程度低，对于老年客户的金融业务专属指导较少，缺少相应的系统化培训。根据中国互联网络信息中心《互联网发展状况统计报告》数据显示，60岁及以上网民群体增长较快，截至2024年6月末，60岁及以上网民群体占比达13%，较2017年12月末的5.2%，增长了7.7个百分点。可以看出，在商业银行智能化和网络化下，老年客户接受意愿度较强，且愿意学习的老年群体在持续增加，所以在商业银行手机软件和银行设备的使用上还需要专属客户经理的进一步指导。二是养老金融的精细化服务还不够，对于老年特殊群体不能来银行办理业务的，金融服务上门办理管理制度限制还很多，需要进一步优化商业银行系统和制度的局限性。三是养老金融服务地区发展不均衡问题，较发达城市地区养老金融服务明显大幅度领先于农村养老金融服务水平，主要原因在于商业银行网点设置和金融服务没有解决“金融服务最后一公里”的问题。
（三）商业银行老年金融消费者权益保护工作有待提高。金融消费者权益保护是一项与人民群众切身利益密切相关的工作，特别是对于老年金融客户群体来说，由于年龄较大，金融风险防范意识和依法维权能力较弱，就特别需要商业银行承担更多社会责任来让广大老年人形成更为理性的消费习惯。商业银行在“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、电信网络诈骗宣传等方面还存在不足之处。主要原因是商业银行承担社会责任的能力有限，没有充足的活动经费作为支撑，缺乏监管部门机构的业务指导。
（四）商业银行缺乏养老金融专业服务团队和内部组织架构建设。在养老金融专业服务团队人员设置方面。由于商业银行人员有限，没有设置专门的老年客户服务团队，基本上都是客户经理负责多项业务，同时为各种不同的群体服务，这样就无法将老年客户群体的金融服务精细化，造成养老服务金融的粗放式发展。
在商业银行内部组织架构建设方面，没有设置独立的养老服务金融组织体系，很多养老金融方面的业务也都是附属于其他相关业务部门，这样就无法系统地对养老服务金融做出相关的业务规划和统筹发展，致使养老金融产品和服务被分散在多个业务条线，没有专门的牵头部门去整合分散化的养老服务金融产品和服务。
三、国内外商业银行在养老服务金融发展中的先进经验
（一）美国富国银行。美国富国银行作为全球市值最高的银行，能够提供全能服务，特别是零售业务做到世界顶尖的位置，得益于其利用其广大的基础客户群，依托于与社区的联动营销，为社区老年客户提供全生命周期和差异化的养老服务金融。富国银行作为全球市值最高的银行：一是将养老金金融服务纳入社区交叉销售过程中，极大提高了客户的忠诚度；二是加强老年群体的金融知识普及，由此来二次营销老年客户开立养老金账户；三是根据老年群体个体的差异制定不同的全生命周期的投资规划，根据个人不同的风险价值偏好匹配不同的养老产品，实现财富的稳步提升。
（二）日本东京三菱银行。日本东京三菱银行业务覆盖全球，为客户提供银行、信托、资本市场、投资银行和证券等一体化金融解决方案。针对养老服务需求，创新研发银行特色产品，推出具有低风险和长期性并存的代理支付信托，可在老年客户不便出面时，委托他人提取资金并做好后续各项资金支付事宜。
（三）招商银行。招商银行作为国内银行零售发展的龙头银行，是较早进行养老金融服务产品研发的银行，银行内部专门设立养老金金融服务部门，形成了以企业年金、职业年金为主，个人养老为辅，能够满足老年客户群体金融需要的产品体系。此外，也加强产品创新，通过与信托公司合作，推出以养老为主要目的的家族信托，极大丰富了养老金融服务产品。
（四）兴业银行。兴业银行是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，养老金融是其七大核心业务之一，养老金融服务在其业务发展中占据举足轻重的地位。兴业银行在十年前就推出了养老金融专属服务专案，搭建了一系列的养老金融特色服务平台，创新研发了系列养老服务金融的特色产品。此外，全资子公司兴银理财也积极参与养老理财试点工作，通过子公司提供更为专业化的服务，兴业银行共计服务老年群体客户超2，000万人，管理的老年客户金融资产超过1.4万亿元。
（五）民生银行。民生银行不断深化养老服务金融场景化建设，打造养老金融服务品牌，利用线上平台和线下渠道做好老年客户服务，从最大限度满足养老服务金融需要的角度，提供个人养老金信用卡、银行理财等金融服务，丰富养老服务金融产品，打造大字版和老年专用版的手机银行，提高老年客户群体的服务体验，同时以老年客户群体感兴趣的各种需求为抓手，制定老年群体各种特色活动，联合社区等各部门做好金融知识普及，提升老年群体反诈骗能力。
四、商业银行养老服务金融发展策略
（一）主动做好内部管理和改革
1、商业银行硬件和软件设备上要满足适老化改造要求。一方面，商业银行厅堂的硬件适老化改造，是能够让老年群体得到最直接的金融服务便利体验，在适老化的网点硬件改造过程中，要多方听取老年客户的意见，站在老年客户的视角，将网点适老化改造的细节落实到位，比如配备老花镜、无障碍通道、排队机、老年读物、防滑脚垫等硬件设施。另一方面，要加强商业银行对外操作系统的优化，比如手机银行、ATM机、排号机推出老年简化大字版，在厅堂自助设备上可以切换老年版的智能柜台，方便老年客户的同时，提高商业银行业务离柜率。
2、加强商业银行组织机构改革和养老服务金融人员队伍建设。物理机构网点布局是商业银行养老服务发展的重要抓手，要强化市区网点、乡镇网点和农村网点的有机结合。一是在市区网点机构布局上，不仅要考虑城市商业化结构分布，也要兼顾老年客户群体较大的街道和社区的增设；二是加大对乡镇网点机构的布局，加大乡镇养老金融的覆盖面，满足乡镇老年客户的金融服务需要；三是响应国家乡村振兴重大方略，在行政村增设乡村振兴普惠金融服务点，争取金融知识较为丰富的村民朋友积极加入到金融助农、金融助老、金融惠老的服务中来，利用乡村基层金融自助服务解决“金融服务最后一公里”问题，积极发挥养老服务金融在乡村振兴的重要作用。
商业银行养老服务金融要加强专业人才队伍建设，成立养老金融专业职能部门，设置养老金融服务专员，加大对人才的系统化培养力度，做好对各分支机构养老服务专员的培训，制定相应的考核机制，细化对养老服务可量化的金融指标，树立养老服务金融的理念，研发多样化的服务方式，提供更加人性化的金融服务，让商业银行以养老服务金融为契机，提供更有温度的放心满意银行。
3、优化产品供给，提供差异化养老服务金融产品。建立健全多样化、专业化的金融产品和服务体系是深化金融供给侧结构性改革的必然要求。优化产品供给，提供差异化的养老服务金融产品，要深入细化老年客户群体，根据老年客户群体差异化需求，研发多样化的创新型产品，提升商业银行市场竞争力。
养老服务金融产品可以自主研发，可以代销其他金融机构特色养老产品，也可以联合理财公司、保险、基金、证券等行业联合研发，但是要杜绝形式上为养老产品，但是条款设置和投资策略上无异于其他商业银行的同质化的大众金融产品。
（二）建立联动共建共享机制，加强养老金融消费者权益保护。金融工作的政治性和人民性，决定了商业银行在日常经营中要主动担当社会责任，聚焦养老金融大文章，紧跟老年群体多样化特色金融服务需求，发挥自身优势，做好主动外向服务。一是商业银行内部要做好养老服务金融专员的服务意识，内部多部门间协同协作做好老年群体权益保护工作，完善内部老年消费者举报投诉畅通机制，让老年群体的金融权益得到更好的保护。二是要建立外部联动机制，加强和街道、社区、老干部局、医疗服务机构等部门的共建共享机制，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足老年消费者金融诉求。通过“金融知识进万家” “金融知识普及月” “3·15教育宣传周”等活动，走进社区、老年大学、老年干部局、养老院、老年社区等进行金融知识普及和电信诈骗宣传活动，让老年群体从金融电信诈骗案件中强化自我保护意识，守护好自己的“钱袋子”和消费“保护墙”。
（三）强化养老服务金融监管，提升商业银行养老金融服务水平。2024年5月9日，国家金融监督管理总局印发了《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，对银行保险机构提出要严格按照风险可控、商业可持续原则开展业务，各级监管部门要加强督促指导，强化统计监测分析，及时开展评估检查，对政策落实不到位、执行走偏等问题予以纠正。
在当今智能化时代，由于老年群体对新科技的接受度较慢，要完全跟上科技时代的发展，还需要一定的适应期，所以在智能化的金融服务中，对养老服务金融的监督管理就显得更加重要。一方面，要进一步完善养老服务金融的监管体制。养老服务金融法律法规的制定还处在不完善的阶段，部门出台的规章制度还无法覆盖养老金融的各种业务范围，要加大对商业银行制度约束的全面化，加大对商业银行养老服务金融过程中的违约成本。另一方面，要加强对养老服务金融产品的监管，包括加强对银行产品的合规性审查，防止以监管套利为目的的“伪创新” “乱创新”。加强对养老金融产品的监管，商业银行不仅体现在对外宣传的过程中要坚守合规红线，而且在销售过程中要坚守职业道德底线，让老年客户群体能够选择到匹配自身风险能力、符合真实意愿的金融产品，以使他们的资产得到保护，权利得到保障。
综上，2000～2023年我国65岁以上人口从8，800多万人增长到2.1亿多人，2023年末，我国65岁以上人口占全国总人口的15.4%。在可预见的将来，我国人口老龄化将逐渐增加，养老服务金融的需求也将会更加丰富化和多样化，养老金融作为“五篇大文章”的重要组成部分，是金融服务高质量发展的重要力量。对于养老金融的支持和发展，对商业银行来说是机会也是挑战，商业银行要加强国内外先进经验的学习，在规章制度、组织机构、人员培养等方面进行内部变革，强化养老金融服务理念，加强养老服务金融产品创新，在金融监管的框架下，促进养老服务金融的健康、科学、可持续发展。
（作者单位：莱商银行股份有限公司）
主要参考文献：
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