| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 信用/法制 |
| 共享住宿平台信任关系困境探讨 |
| 第760期 作者：□文/赵孟娅 时间：2025/9/1 15:30:39 浏览：50次 |
［提要］ 近年来，共享住宿作为共享经济在住宿领域的重要体现，发展迅猛。本文剖析共享住宿平台中房东与房客信任关系现存的困境，从多维度分析其产生的原因，并提出解决策略。
关键词：共享住宿；房东与房客；信任关系；困境分析；解决策略
基金项目：高校哲学社会科学研究项目（项目编号：2022SJYB1621）；校级卓越教师-青年骨干教师项目（项目编号：2024ZYJS020）
中图分类号：D9 文献标识码：A
收录日期：2025年3月12日
随着全球旅游市场蓬勃发展以及人们出行观念的转变，共享住宿作为一种新兴的住宿模式，正逐渐改变着传统住宿行业的格局。然而，在共享住宿快速发展的背后，房东与房客之间的信任关系却面临诸多困境，这一问题严重制约着共享住宿行业的可持续发展，亟待深入研究与解决。
一、共享住宿平台发展现状
（一）主流共享住宿平台运营现状。爱彼迎作为全球知名的共享住宿平台，在全球191个国家、超过81，000个城市开展业务，房源类型丰富多样，从城市公寓到乡村别墅，从海滨小屋到山间民宿，为用户提供了区别于传统酒店的独特住宿体验。平台建立用户评价体系，帮助租客筛选心仪房源，也激励房东不断提升服务质量。凭借全球化的品牌影响力和庞大的用户基础，爱彼迎吸引着来自世界各地的旅行者和房东，成为共享住宿领域的行业标杆，引领着全球共享住宿市场的发展趋势。
国内的共享住宿市场也发展得如火如荼，涌现出途家、小猪等主流平台。途家以丰富的度假公寓、别墅房源为特色，与众多房地产开发商合作，整合闲置房产资源，致力于打造高品质的度假住宿体验，在国内中高端共享住宿市场占据重要地位。小猪短租则更注重挖掘城市特色民宿，聚焦于为旅客提供融入当地生活的住宿选择，通过独特的房源风格和个性化服务吸引年轻一代旅行者。此外，美团民宿依托美团强大的本地生活服务生态，凭借其庞大的用户流量和便捷的预订流程，迅速在共享住宿领域崭露头角，侧重于满足用户的即时预订需求，在城市周边游和短途旅行市场表现出色。这些国内平台在借鉴爱彼迎模式的基础上，结合本土市场特点不断创新，通过优化服务、拓展房源品类等方式，满足国内用户日益多样化的住宿需求，推动着国内共享住宿行业的持续发展。
（二）共享住宿平台市场规模与增长趋势。根据国家信息中心分享经济研究中心发布的《中国共享住宿发展报告》数据，在新冠肺炎疫情前，共享住宿市场规模呈现出持续扩大的良好态势。2016年，国内共享住宿市场规模约为85亿元，此后市场进入快速增长阶段。到2019年，交易规模约为225亿元，同比增长36.4%；参与共享住宿行业的人数达到2亿人，其中服务提供者人数约为618万人，房客人数达到1.9亿人。在全球范围内，疫情前共享住宿市场也展现出强劲的增长劲头，越来越多的消费者倾向于选择共享住宿作为出行的住宿方式，这一趋势深刻改变了传统住宿行业的格局，为共享住宿平台的发展开辟了广阔空间。
然而，2020年受新冠肺炎疫情冲击，共享住宿行业遭受重创，行业发展面临诸多挑战与不确定性。进入后疫情时代，中国共享住宿市场逐步回暖并展现出全新的发展特征。2023年，中国共享住宿市场交易规模达156亿元，较新冠肺炎疫情期间2021年的152亿元实现了小幅回升。消费需求端呈现出鲜明的新趋势，“体验经济”成为主导力量，中研普华调研数据显示，72%的“Z 世代”用户将“文化沉浸感”列为选择共享住宿的首要考量因素。与此同时，“下沉市场” 潜力爆发，三线及以下城市房源占比从2019年的28%跃升至2023年的41%，县域民宿订单量同比增长135%。消费升级趋势下，高端化、微度假化、绿色化需求凸显，单价800元以上的“设计型民宿”预订量年增89%，城市周边2小时车程的“疗愈民宿”复购率达45%，73%的用户愿意为“碳中和认证房源”支付10%的溢价。
（三）共享住宿平台用户群体特征。共享住宿平台的用户群体呈现出多样化的特征。根据艾媒咨询发布的相关数据，从年龄分布来看，以年轻群体为主，其中18～35岁的用户占比最高，达到65%。这部分年轻用户更注重个性化的住宿体验、社交互动以及性价比。他们追求独特的居住环境，期望通过共享住宿结识不同的人，并且在满足自身需求的同时获得较高的性价比体验。从地域分布来看，来自一线城市和热门旅游城市的用户需求较为旺盛，这些地区的房源预订量占总预订量的70%以上。一线城市人口密集、商务活动频繁，热门旅游城市则吸引着大量游客，二者共同推动了共享住宿需求的增长。此外，随着共享住宿的普及，越来越多的商务出行人士也开始选择共享住宿，以满足其在住宿期间对舒适度和灵活性的要求。
二、共享住宿平台中房东与房客信任关系困境
（一）信息不对称问题（交易前环节）。在共享住宿交易前，房东和房客之间存在严重的信息不对称。对于房客而言，虽然可以通过平台查看房源信息，但这些信息可能存在夸大或虚假成分。例如，部分房东在描述房源时，对房屋的实际面积、设施状况进行美化，实际入住时房客发现与描述不符。从地理位置来看，一些房源标注的位置与实际距离热门景点或交通枢纽的距离存在偏差，影响房客的出行便利性。
对于房东而言，对房客的信息了解也十分有限。平台上的用户资料大多是简单的个人信息和信用评分，难以全面了解房客的真实身份、行为习惯和消费能力。这使得房东在选择房客时存在顾虑，担心房屋遭受损坏或出现违规行为。
（二）服务质量参差不齐（交易中环节）。共享住宿的服务质量受多种因素影响，存在较大差异。在住宿设施方面，一些房东为降低成本，提供的家具、电器等设施陈旧老化，甚至存在安全隐患。例如，部分房源的电器设备未经过定期维护，可能在使用过程中出现故障，影响房客的正常生活。在清洁卫生方面，不同房东的标准不一，有的房源清洁不彻底，床单、被罩更换不及时，给房客带来较差的居住体验。此外，房东提供的服务质量也参差不齐。部分房东在房客入住期间缺乏沟通和关怀，对于房客提出的问题和需求不能及时响应和解决。而一些房客也可能因为对住宿条件不满，与房东产生冲突，进一步破坏双方的信任关系。
（三）纠纷处理机制不完善（交易后环节）。当房东和房客之间出现纠纷时，现有的纠纷处理机制往往难以满足双方的需求。首先，平台的投诉处理流程复杂，处理周期较长。从房客提交投诉到平台给出处理结果，可能需要数天甚至数周的时间，这使得双方的矛盾无法得到及时解决。其次，平台的判定标准不够明确和统一，对于一些复杂的纠纷，难以做出公正合理裁决。例如，在房屋损坏赔偿问题上，对于损坏程度的界定和赔偿金额的确定缺乏明确的标准，容易引发双方的争议。
此外，部分纠纷可能涉及法律问题，但共享住宿行业相关的法律法规尚不完善，导致双方在维权过程中面临诸多困难，进一步削弱了彼此之间的信任。
（四）安全保障隐患（交易全程）。共享住宿的安全问题一直是房东和房客关注的焦点。在人身安全方面，由于房客身份审核机制存在漏洞，一些不法分子可能利用共享住宿平台实施违法犯罪行为。例如，有报道称个别房客在入住后对房东或其他房客进行骚扰、盗窃等行为。在财产安全方面，房东担心房客损坏房屋设施或财物，而房客则担心个人财物在住宿期间被盗或丢失。虽然平台通常会提供一定的保险服务，但理赔过程繁琐，难以完全弥补损失。
同时，共享住宿平台的信息安全也存在风险。平台上存储了大量房东和房客的个人信息，如身份证号码、银行卡信息等，一旦平台遭受黑客攻击或数据泄露，将给用户带来严重的损失和隐私泄露风险。
三、成因分析
（一）行业特性导致信任基础薄弱。共享住宿行业具有分散化、个性化的特点，与传统酒店行业相比，缺乏统一的服务标准和规范。房东和房客之间的交易往往是一次性的，缺乏长期稳定的合作关系，这使得双方在交易过程中更加注重短期利益，忽视了信任的建立和维护。同时，共享住宿行业的进入门槛较低，大量的个人房东涌入市场，其服务水平和诚信意识参差不齐，进一步加剧了信任危机。
（二）平台监管机制存在漏洞。虽然共享住宿平台制定了一系列的规则和制度，但在实际执行过程中，监管机制存在诸多漏洞。一方面，平台对房东和房客的身份审核不够严格，仅依靠简单的证件上传和信用评分难以全面评估其信用状况；另一方面，平台对房源信息的审核也存在不足，对于虚假信息的打击力度不够，导致信息不对称问题屡禁不止。此外，平台在服务质量监管方面缺乏有效的手段，难以对房东的服务进行实时监督和评估，无法及时发现和解决服务质量问题。
（三）法律法规不健全。目前，针对共享住宿行业的法律法规尚不完善，存在许多空白和模糊地带。在房东和房客的权利义务界定、安全保障责任、纠纷处理机制等方面缺乏明确的法律规定，使得双方在交易过程中缺乏法律依据和保障。这不仅增加了双方的交易风险，也为不法分子提供了可乘之机，进一步破坏了信任关系。
（四）社会信用体系不完善。我国社会信用体系建设仍处于不断完善的阶段，共享住宿行业尚未与社会信用体系实现有效对接。房东和房客的信用信息无法在更大范围内共享和查询，这使得一些存在不良信用记录的用户仍然能够在平台上进行交易。同时，缺乏有效的信用奖惩机制，对于守信行为的激励不足，对于失信行为的惩罚力度不够，无法形成良好的信用环境，影响了双方信任关系的建立。
四、解决策略
（一）加强信息披露与审核机制。共享住宿平台应建立更加完善的信息披露制度，要求房东详细、真实地填写房源信息，包括房屋的实际情况、周边环境、设施设备等，并提供多角度的照片和视频展示。同时，平台要加强对房源信息的审核力度，采用人工审核与技术审核相结合的方式，对虚假信息进行严格筛查和处理。对于违规房东，要给予相应的处罚，如警告、下架房源、限制交易等。
在房客信息审核方面，平台应进一步完善身份认证机制，除了基本的证件审核外，还可以引入第三方信用评估机构，对房客的信用状况进行综合评估。同时，鼓励房客在平台上完善个人资料，如职业信息、社交关系等，增加信息的透明度，帮助房东更好地了解房客。
（二）建立标准化服务体系与质量监管机制。平台应制定统一的共享住宿服务标准，涵盖住宿设施、清洁卫生、服务流程等方面，明确房东的服务责任和义务。例如，规定房屋设施的最低配置标准、清洁的频率和标准、对房客需求的响应时间等。同时，建立服务质量监管机制，通过定期检查、不定期抽查、用户评价等方式，对房东的服务质量进行监督和评估。对于服务质量不达标的房东，要求其限期整改，整改仍不合格的，取消其平台入驻资格。
（三）优化纠纷处理机制。共享住宿平台应简化纠纷处理流程，提高处理效率。设立专门的纠纷处理部门，配备专业的工作人员，确保纠纷能够得到及时受理和处理。同时，制定明确、统一的纠纷判定标准，根据不同类型的纠纷，制定相应的处理规则和赔偿标准，确保处理结果的公正性和合理性。
在纠纷处理过程中，平台可以引入第三方调解机构或仲裁机构，为房东和房客提供多元化的纠纷解决途径。对于一些争议较大的纠纷，通过第三方的专业调解或仲裁，达成双方都能接受的解决方案。此外，加强与法律机构的合作，为用户提供法律咨询和法律援助服务，帮助双方在法律框架内解决纠纷。
（四）完善安全保障措施。在人身安全方面，平台应加强对房客身份的审核，与公安部门等相关机构合作，建立人员信息比对机制，及时发现和拦截存在安全风险的人员。同时，为房东和房客提供安全培训和指导，如安全防范知识、紧急情况应对方法等。在房源安全方面，平台可以要求房东对房屋进行安全检查和评估，确保房屋不存在安全隐患。对于存在安全问题的房源，责令房东整改后再上线。
在信息安全方面，平台要加强技术投入，采用先进的加密技术和安全防护措施，保障用户信息的安全。同时，建立数据备份和恢复机制，防止数据丢失和泄露。此外，明确平台在信息安全方面的责任，一旦发生信息泄露事件，平台要及时采取措施，降低用户损失，并承担相应的法律责任。
综上，共享住宿平台中房东与房客的信任关系是影响行业发展的关键因素。当前，双方信任关系面临着信息不对称、服务质量参差不齐、安全保障隐患和纠纷处理机制不完善等诸多困境，这些困境的产生与行业特性、平台监管、法律法规和社会信用体系等因素密切相关。通过加强信息披露与审核机制、建立标准化服务体系与质量监管机制、完善安全保障措施、优化纠纷处理机制以及推动行业法律法规建设与信用体系对接等一系列措施，可以有效改善房东与房客之间的信任关系，促进共享住宿行业的健康、可持续发展。在未来，随着技术的不断进步和行业的逐步规范，共享住宿有望为消费者提供更加优质、安全、便捷的住宿服务，成为住宿市场的重要组成部分。
（作者单位：苏州信息职业技术学院）
主要参考文献：
［1］李蕊，李勇泉，阮文奇，等.二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理［J］.旅游学刊，2023.38（08）.
［2］叶同，刘晨晨，张大儒.区块链技术驱动下共享住宿项目参与主体决策研究［J］.石家庄学院学报，2024.26（04）.
［3］栾玉树.我国城市民宿市场发展困境及其对策研究［J］.当代经济，2021（10）.
［4］剌利青.共享经济中的合作型信任研究［D］.南京：东南大学，2023.
［5］国家信息中心分享经济研究中心.中国共享住宿发展报告［R］.2020.
|
|
|
|
