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| 数字政府公共服务效能提升策略 |
| 第761期 作者：□文/周雨欣 时间：2025/9/16 9:32:08 浏览：18次 |
［提要］ 随着数字科技迅猛发展，数字政府建设已成为推动国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。本文分析数字政府建设中存在的多重安全风险，并提出建立健全技术评估体系、优化数据决策流程、创新服务供给模式、完善制度保障体系等应对策略，进而构建以人民为中心的智能化、高效化公共服务体系，为经济社会高质量发展筑牢根基。
关键词：数字政府；公共服务效能；安全风险；转型策略
中图分类号：D63 文献标识码：A
收录日期：2025年4月8日
在全球数字化转型进程加速的背景下，互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术迅猛发展，深刻重塑了社会运行管理模式，也推动了公共服务供给方式的革命性变化，数字政府已然成为政府治理的新形态。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》明确指出，加强数字政府建设是创新政府治理理念与方式、构建数字治理新格局、推进国家治理体系和治理能力现代化的关键举措。
数字政府建设是政府为适应并推动经济社会数字化转型，针对治理技术、治理对象、治理主体、治理范围以及治理理念等予以系统性发展与变革的进程。这一变革通过整合信息技术资源、优化服务流程以及增强决策能力，实现了政府治理效能的提升，成为各国提升国家竞争力的关键路径。截至2022年底，我国已建设26个省级政务数据平台，政务服务事项网上可办率超过90%，政务服务“一网通办”加速推进，政府治理的科学性和有效性得到显著提升。加快推进政府数字化转型，充分发挥数字政府建设的引领驱动作用，对于构建高效协同的政务服务体系、持续提升公共服务效能、推动经济社会高质量发展具有关键的战略价值与现实意义。
一、数字政府建设作用模式与影响机制
我国数字政府建设已全面进入实践阶段，在推动经济与社会发展等诸多领域发挥着日益重要的作用，并形成了独特的作用模式与影响机制。
（一）数字政府建设作用模式。随着信息技术的深度发展与融合应用，我国数字政府建设经过“电子政务”的初步探索阶段，现已进入“数字政府”的深化发展阶段。这一转型不仅标志着技术层面的升级迭代，还重构了政府治理的范式与逻辑。作为政府数字化转型的高级形态，现代数字政府的核心特征是以数据要素为驱动，实现公共价值的最大化创造，并在治理效能、经济发展与社会进步等方面产生深远影响。
1、提升治理效能。数字政府建设塑造了政府运行的全新模式。一方面，依靠一体化政务数据平台，数字政府可以打破部门之间的数据壁垒，实现跨部门、跨层级的数据共享以及业务协同。政府部门利用大数据采集、存储以及分析技术，可实现数据资源的集约化管理以及智能化应用，有助于做出科学决策。另一方面，数字政府能够促使形成多元主体协同治理的崭新格局。政府开放数据接口与公共服务平台，鼓励企业、社会组织以及公众参与公共服务创新，可以实现从单一治理向协同治理的转变，既提升了行政效能，又实现了公共服务供需的精准匹配。
2、促进经济发展。数字政府建设为经济增长注入强大动力。研究显示，数字政府建设可有效驱动城乡共同富裕，这种积极影响在东部地区和一般城市更为突出。在基础设施层面，数字政府建设完善了5G网络、数据中心等新型基础设施，为数字经济发展提供硬件方面的支撑。在制度环境层面，各地政府建设线上政务服务平台，简化企业开办、项目审批等业务流程，大幅压缩了行政审批时限，有效降低企业的交易成本，提升了市场主体的运营效率与竞争活力。在创新驱动层面，数字政府建设构建产学研协同创新平台，加速了科技成果转化以及应用，成为培育新质生产力的关键引擎。
3、推动社会发展。数字政府建设对社会发展同样产生着深远影响。在医疗健康领域，数字政府推动的电子病历共享以及远程医疗服务，提升了医疗服务的可及性和诊疗质量，利于降低死亡率、改善国民健康指标。在区域均衡发展方面，数字政府加强农村地区数字基础设施建设，保证偏远地区居民可同等享受在线教育、远程医疗等优质资源，着力弥合城乡数字鸿沟，有效促进城乡基本公共服务均等化。在可持续发展领域，政府数字治理优化资源配置效率，提升了城市绿色全要素生产率。此外，便捷高效的线上政务服务降低办事门槛、减少沟通成本，直接提升了公众的生活质量感知，获得感与幸福感得以增强。
（二）数字政府建设的影响机制。数字政府建设受到多个层次的因素影响，主要包含政策引导、组织变革、技术创新与社会环境四个关键维度，各维度间存在十分突出的交互作用。
1、政策引导机制。政策体系在数字政府建设中发挥着价值整合与方向引领的双重作用。一方面，数字政府通过制定系统性政策框架，明确数字转型的战略目标，对公共服务、经济发展以及社会公平等多元价值诉求给予统筹协调。例如，在推进数字政府建设中实施数字包容政策，采取保留线下窗口、开发适老应用等举措，能够保障弱势群体的数字权益。另一方面，数字政府建设推动政企关系从传统“合谋”向新型“合作”转变。企业提供技术赋能，政府优化制度环境，共同形成了良性互动的发展格局。
2、组织变革机制。组织要素为数字政府建设提供基础性支撑，主要体现在三个方面：一是治理理念转型。政府管理者的数字化认知水平制约着转型深度，其变革意愿则直接影响建设广度。二是规模效应。公务人员与服务对象的配比关系直接影响数字政府发展水平。当公务人员占比低或者服务企业数量多时，较高的业务负荷压力往往更易激发创新活力。三是组织资源保障。财政投入与人才储备的强度，影响数字政府建设的技术应用水平与服务创新成效。
3、技术创新机制。技术创新是数字政府建设的核心驱动力，主要通过三个维度发挥作用。在数据治理方面，数据治理技术贯穿数据收集、存储、整合、分析的全过程，深度挖掘数据价值，优化资源配置与服务供给。比如，借助大数据多元校核比对技术，可为企业和民众打造精准的“数字画像”，自动完成认证并主动提供服务，大幅提升服务效率与体验。在数据安全层面，使用先进的安全防护技术能够在保障国家安全和维护个人隐私之间实现动态平衡，为数字政府建设奠定安全基础。在管理机制层面，数据领导力建设有效促进战略规划与组织协调的优化，保证技术应用与实际治理需求精准匹配，全方位护航数字政府建设。
4、区域环境制约机制。数字政府建设受地区特性与政府内部外部压力共同影响。财政资源配置、公众需求强度以及府际竞争格局对我国地方数字政府建设的绩效问题产生重要影响。不同区域数字政府建设的主导影响因素存在明显差异。具体而言，东部地区的发展主要受同级政府间水平竞争的驱动，中部地区的成效更依赖公共财政的保障力度，而西部地区的建设则同时受到公共财政保障、上级考核压力以及地方政府注意力分配偏好三个关键因素的综合影响。
二、数字政府建设面临的多重安全风险
作为提升公共服务效能的重要路径，数字政府建设在推进过程中面临着复杂的安全风险。基于风险来源和影响维度，可将数字政府建设面临的安全风险划分为技术风险、管理风险、社会治理风险以及法律与政策风险四大类。
（一）技术风险
一是技术可行性风险，主要表现为使用技术的成熟度不足与适用性有限。数字政府若采用尚处于实验或开发阶段的技术，由于其缺乏大规模实践验证，易导致系统运行故障，造成公共资源浪费。现有的技术方案在高负载环境下可能会出现稳定性不足的情况，或者存在操作界面复杂等问题，降低政府工作人员与公众的使用效能。
二是技术标准规范风险。若系统兼容性不足会形成“数据烟囱”现象，即各部门信息系统因接口标准不统一而无法互联互通，数据难以共享和整合，阻碍了跨部门业务的协同决策。此外，性能标准不统一可能会导致业务系统在高并发场景下出现响应延迟甚至服务中断，从而降低用户满意度，甚至导致用户流失。
三是技术应用偏差风险。受技术资源配置不均、应用能力差异等影响，算法在设计与应用过程中可能产生系统性偏见。这种技术异化现象将引发典型的“马太效应”，即数据拥有者因算法优化获得更精准服务，匮乏者则陷入服务劣化的恶性循环，最终导致公共服务供给的不平等问题。
四是技术防护风险。随着政府运作日益数字化，政府信息系统面临的网络威胁将成倍增加，系统脆弱性持续加剧。黑客攻击、勒索软件、数据泄露等安全事件，越来越有可能威胁到关键信息基础设施的安全，进而危及国家安全和社会稳定。
（二）管理风险
一是管理层方面。在数字政府建设的过程中，管理层需做出技术选型、供应商选择等众多决策，一旦决策失误，可能会导致项目延期、成本超支甚至项目失败。与此同时，若管理层缺乏系统性、前瞻性的战略规划，将导致数字治理的实施与未来的治理需求不匹配，难以满足公众日益增长的多样化服务需求。
二是管理组织方面。我国政府组织具有典型的科层制特征，部门界限分明，层级结构复杂，与数字政府建设所需的扁平化治理架构和协同化治理模式产生结构性矛盾。在建立统一的信息数据平台、开发利用公共数据的实践中，可能会遇到业务流程衔接不畅、跨部门协作权责不清等问题，导致难以快速响应民众需求，对政府形象和公信力造成负面影响。
三是员工素质方面。随着新一代信息技术快速迭代，公务员队伍面临持续的能力升级压力。现有人员的数字技能储备与岗位需求之间存在明显差距，传统知识体系难以适应数字化工作场景。同时，专业人才结构失衡问题日益凸显，“政务+技术”复合型人才短缺，影响政府服务的智能化与高效化发展。
（三）社会治理风险。社会治理风险主要体现在数字政府在治理过程中面临的内外部环境变化，以及不同群体、层面、环节的反应对治理效能的影响。
一是公众接受度约束。作为数字政府服务的核心受众，公众参与度直接决定治理效能。数字素养的不足导致认知局限，数据安全顾虑引发信任危机，技术使用障碍产生排斥心理，这些因素形成叠加效应，不仅降低公众参与意愿，更造成开放数据利用率低下，最终造成数字政府建设投入与实际治理效能提升不匹配。
二是数字包容性失衡。受经济条件、教育水平及信息资源获取能力差异的影响，不同社会群体在享受数字政府服务时，可及性存在差距。弱势群体难以便捷地使用数字政府服务，这种状况不仅拉大了数字鸿沟，也削弱了公共服务的普惠性，最终降低社会治理效能。
（四）法律与政策风险
一是立法体系不完善。当前我国数字政府领域的基础性立法尚存在空白，数字行政行为性质、政务服务程序、数据产权归属都缺乏明确规定，不仅让数字政府建设难以做到有法可依，也阻碍了建设效率的提升。
二是数据开放制度不健全。虽然我国已出台《网络安全法》《数据安全法》等法律法规，但政府数据开放仍缺乏统一标准与实施细则，个人信息保护的部分法律执行机制尚未完善，新技术应用带来的法律适用性问题日益凸显，在数据开放实践中普遍存在“不愿开、不敢开、不会开”的困境，阻碍了数据要素价值的充分释放。
三是政策协同不足。数字政府建设中还面临政策碎片化问题。由于国家电子政务统筹协调职能历经多次调整，导致政策体系出现结构性矛盾。一方面，地方政府在缺乏统一指引的情况下自主探索，造成建设标准不一、水平参差等问题。另一方面，各部门资源分散配置，网络基础设施重复建设、平台系统互不联通、应用服务各自为政，形成了难以打破的“信息孤岛”，严重制约数字政府建设的整体效能。
三、数字政府提升公共服务效能的转型策略
多重安全风险的存在不仅影响了数字政府的稳定性与安全性，更对政府的公信力与服务质量提出了更高要求。因此，为了推动数字政府建设的顺利进行，最大化提升其公共服务效能，亟须采取一系列切实可行的转型策略。
（一）健全技术评估体系，筑牢数字政府安全防线。在应用一项新技术前，政府应构建完善的可行性评估机制，围绕数据处理能力、系统稳定性、易用性等关键指标，采用“试点-评估-推广”的三阶段实施模式，验证技术方案的实际效果，确保技术方案与政府治理需求高度契合。同时，为降低技术碎片化带来的安全风险，政府要制定统一的技术架构规范和接口标准，提升系统兼容性与数据互通性，建立动态更新的标准维护机制，及时迭代技术标准版本。并要求算法开发人员提供详细的明文件，阐释决策逻辑，委托第三方机构进行算法审计。建立标准化的数据采集流程与偏差检测机制，确保算法决策过程可解释，降低算法歧视风险，保障公共服务的公平供给。最后，政府应设立专门的网络安全机构，部署覆盖防火墙、智能入侵检测以及数据加密技术的立体防护架构，制定完备的网络安全应急预案，明确各类安全事件的响应流程与处置时限，确保不受到黑客攻击、病毒传播以及数据泄露等威胁。
（二）优化数据决策流程，提升数字治理运行效能。政府部门建立统一的决策信息资源系统，整合各部门数据资源，运用大数据分析技术提升决策的科学性。并引入专家咨询委员会制度，构建公众参与的长效平台，采取听证会、民意调查等措施广泛搜集社会意见，进行适当整改。依据数字化转型的需要，合理调整机构设置，重组部门职能，升级政务云平台，提高数据处理与存储能力。打造全国一体化的“互联网+监管”平台，实时共享监管数据、智能预警风险，构建全方位、多层级的安全防护体系。此外，在人力资源保障方面，开展常态化的数字技术培训，提升员工的技能与知识水平，规划数字化转型导向的职业发展路径，建立关键绩效指标的考核制度，科学评估、激励员工，并营造鼓励创新、包容试错的组织文化，提高数字政府建设的整体效能。
（三）创新服务供给模式，增强数字政府公众获得感。数字政府建设要建立全方位的宣传推广体系。具体而言，应当充分利用传统媒体和新媒体平台，推出专题报道，投放公益广告，进行广泛宣传。同时，组织社区讲座、教育培训等线下活动，系统性地普及数字政府服务知识。政府还要开发互动式宣传材料，以生动形象的方式提升公众对数字政府服务的认知与信任度。在服务流程优化环节，政府要简化数字服务的访问和使用流程，设计简洁易用的用户界面，降低用户使用门槛。关注老年人和残障人士等特殊群体的需求，保留电话咨询、现场窗口等传统服务渠道，确保服务的公平性与有效性。此外，政府应当建立常态化的意见征集渠道，定期开展满意度调查，主动收集不同社会群体的使用反馈，并建立快速响应机制，及时解决公众反映的问题，持续优化服务质量，增强公众对政府工作的理解与支持，推动社会治理效能整体提升。
（四）完善制度保障体系，推动数字政府规范前行。政府应加快制定数字政府建设专项法律法规，对数字政府建设的基本原则、实施方法、技术标准等核心要素作出明确规定，为数字政府建设提供高位阶的法律规范。在立法过程中，应注重与《网络安全法》《数据安全法》等现行法律的衔接，构建完整的数字政府法律体系。政府应当制定统一的数据分类分级标准、技术接口规范与服务保障机制，减少部门间数据共享的制度障碍。同时，要同步推进《个人信息保护法》配套实施细则的制定，细化个人信息分类分级、敏感信息处理等规范，提高数字政府建设的合规性与效率。还要建立中央统筹、地方联动的政策协调机制。一方面，国务院设立专职协调机构，制定数字政府建设的统一标准。另一方面，鼓励地方因地制宜，开展特色化探索。并建立常态化的考核机制，将数据共享、系统互通等纳入政府部门绩效考核体系，推动数字政府建设质量与公共服务效能的双重提升。
四、结论
数字政府建设作为推动国家治理体系和治理能力现代化的关键动力，已从技术应用阶段逐步深入到治理模式转型阶段。基于数据要素整合、业务流程再造以及智能决策支持，数字政府建设能够提升服务效能和社会治理水平。然而，当前的发展依然面临技术风险、管理短板、社会治理有效性欠缺及法律制度滞后等诸多挑战。
未来，数字政府建设需在多个维度协同发力。在技术层面，制定统一标准，搭建安全防护体系，采用“试点-评估-推广”的实施路径；在决策层面，完善大数据辅助决策机制，加强部门间的协同治理；在服务层面，优化服务流程，整合服务资源，打造“一站式”服务供给模式；在制度层面，健全法律法规，既发挥中央的统筹引领作用，又鼓励地方结合实际创新实践。数字政府建设的核心价值在于实现以人民为中心的优质公共服务供给，这需要政府做好顶层设计与统筹推进，也离不开企业、社会组织与公众的积极参与。多方携手，共同构建开放、协同、智能的数字化治理新格局，为经济社会高质量发展筑牢根基。
（作者单位：南昌大学公共政策与管理学院）
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