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| 河北省文旅支付适老化服务体系构建 |
| 第762期 作者：□文/王 宫 宋丹丹 李立卓 时间：2025/10/1 11:32:24 浏览：37次 |
［提要］ 随着我国老龄化程度不断加深，老年旅游市场快速发展，但支付服务的适老化程度不足，导致老年游客在文旅消费中面临“数字鸿沟”问题。本文系统分析河北省文旅支付服务现状及老年游客支付需求特征，构建包含3个一级指标、9个二级指标的金融网点适老化评估体系。
关键词：河北；适老化；文旅支付；数字鸿沟；银发经济
基金项目：河北省文化艺术科学规划和旅游研究项目：“基于适老化理念的文旅支付服务优化研究”（项目编号：HB24-QN044）
中图分类号：F59；F83 文献标识码：A
收录日期：2025年4月23日
近年来，我国移动支付发展迅速，处于国际领先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥重要作用。但与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，而老年人群体依然偏好现金支付，因此出现“数字鸿沟”，在一些消费场景和消费群体中产生新的问题和堵点。
河北省作为华北地区重要的人口大省和文化旅游大省，其老龄化进程与全国保持同步且呈现加速态势。与此同时，河北省文旅产业持续快速发展，文旅资源禀赋独特，不仅拥有承德避暑山庄、山海关等5处世界文化遗产，还包括西柏坡、129师司令部旧址等红色旅游胜地，以及白洋淀、坝上草原等优质生态旅游资源。本文基于适老化理念，结合河北省文旅特色，聚焦“大额刷卡、小额扫码、现金兜底、方便快捷”的支付服务优化路径，提升文旅支付服务的包容性、安全性和便利性，旨在构建具有河北特色的文旅支付适老化服务体系。
一、河北省适老化文旅支付服务需求分析
（一）区域差异化特征分析。河北省作为华北地区重要的经济文化中心，其地域广阔性和经济发展不均衡性共同塑造了老年游客支付需求的显著区域差异。根据河北省社科院2024年支付行为调查数据显示，冀北地区（张家口、承德）的支付特征呈现出典型的“双高”现象：一方面现金支付占比高达79%，这与该地区65岁及以上人口占比达24.5%的年龄结构高度相关；另一方面移动支付使用障碍率达到43%，反映出基础设施和数字素养的双重制约。
相比之下，经济较为发达的冀中地区（石家庄、保定）银行卡支付占比达到59%，反映出经济发展水平对支付方式选择的显著影响。值得注意的是，该地区老年群体中具有大专及以上学历者占比达28%，显著高于其他地区，教育水平对新兴支付方式的接受度具有正向预测作用。冀东南地区（沧州、衡水）移动支付渗透率相对较高，达到51%，与其特殊的产业结构和人口流动特征密切相关。该地区外出务工人员比例较高，导致“数字反哺”现象突出，子女教会父母使用移动支付的比例达65%。而冀南地区（邯郸、邢台）则仍以传统支付方式为主，现金使用率维持在63%高位，反映出传统文化和消费习惯的持久影响力。
（二）文旅场景支付偏好分析。旅游场景的支付需求差异体现了环境心理学和服务接触理论的核心观点。不同类型旅游场所的支付特征存在显著差异。世界文化遗产景区由于接待大量老年散客，现金支付占比达65%，但外卡受理能力明显不足，仅35%的商户支持国际信用卡支付。红色旅游景区以团队游客为主，银行卡支付占比58%，这与团队旅游的结算特点密切相关。小团队现金交易成本低，大团队则倾向于分拆支付，中等规模团队最能体现银行卡支付的规模效益。生态旅游区移动支付使用率为41%，但受限于山区信号覆盖不稳定，支付成功率仅为67%，严重影响游客体验。温泉康养基地因消费金额较大，银行卡支付占比高达73%，且大额交易（单笔5，000元以上）占比达35%，对支付安全性要求更高。
（三）城乡二元结构分析。城乡二元结构下的支付差异反映了基础设施和制度设计的深层次问题。河北省文旅厅2024年普查数据显示，城市核心景区存在“技术应用悖论”现象，虽然移动支付覆盖率高达92%，但适老化功能使用率仅19%，说明技术创新与实际需求存在明显脱节，存在明显的“重覆盖、轻体验”问题。县域旅游景区现金支付占比78%，电子支付设备普遍存在老化现象，具有典型的“制度惰性”特征。设备更新周期平均达5.7年，远超3年的行业建议标准。乡村旅游点支付基础设施最为薄弱，83%的商户仅支持现金支付，严重制约了老年游客的消费意愿。交通枢纽的指引系统问题反映了服务设计的认知偏差。寻路困难率与标识系统的多项指标相关：信息层级过多、字体大小不适、色彩对比不足。
二、河北省文旅支付服务现状评估
（一）支付基础设施建设评估。通过对河北省文旅场所支付基础设施的系统评估发现，不同等级景区之间存在显著差异。根据河北省文化和旅游厅2024年发布的《旅游景区服务质量评估报告》显示，全省5A级景区支付设施完备度达到96%，基本实现了现金、银行卡、移动支付等全渠道覆盖；4A级景区支付设施完备度为83%，主要缺乏外卡受理等专项服务功能。值得注意的是，3A级及以下景区的支付设施完备度仅为58%，暴露出基层景区在支付基础设施建设方面的明显短板。在乡村旅游方面，虽然重点乡村旅游示范点的支付设备覆盖率达到65%，但普通乡村旅游点的支付设备覆盖率不足40%，城乡差距依然显著。
（二）适老化改造进度分析。在适老化改造方面，河北省文旅场所的整体进展相对滞后。河北省老龄办联合省文旅厅开展的专项调查显示，截至2024年底，全省完成适老化改造的文旅场所占比仅为51%，距离“十四五”规划目标仍有较大差距。具体来看，设置老年人专用支付通道的景区占比63%，主要集中在5A和部分4A级景区；配备适老版支付终端的场所不足40%，且多集中在石家庄、保定等中心城市。相对较好的是人工辅助服务，提供该项服务的网点占比达到68%，但服务质量参差不齐的问题较为突出。
（三）服务人员专业度评估。服务人员的专业素质直接影响着老年游客的支付体验。河北省文旅厅通过第三方暗访方式对全省主要文旅场所进行的评估显示，接受过适老服务培训的工作人员占比为72%，但培训内容和实际效果存在较大差异。能熟练指导老年人使用移动支付的服务人员仅占55%，反映出培训的针对性和实操性不足。在法规意识方面，了解拒收现金相关法规的经营者占比57%，仍有较大提升空间。特别值得关注的是，掌握基础外语支付服务的从业人员不足30%，这与河北省建设国际化旅游目的地的目标不相匹配。这些数据表明，提升服务人员专业素质是改善老年支付服务的关键环节。
三、河北省文旅支付服务优化对策
（一）构建分级分类服务体系。针对河北省文旅资源的多样性特点，建立差异化支付服务体系。在世界文化遗产景区（如承德避暑山庄、清东陵等）重点推行“双语+现金”保障模式，设置外卡受理专窗，并配备熟练掌握英语、日语等外语的服务人员。对于西柏坡、129师司令部旧址等红色旅游经典景区，应建立团队预约支付系统，优化大额刷卡服务流程，同时加强支付安全保护措施，如设置交易限额提醒、增加身份二次验证等。在坝上草原、白洋淀等生态旅游区，建议部署支持离线操作的支付解决方案，建立应急现金储备机制，并重点完善移动通信信号覆盖，确保支付服务可靠性。
（二）完善政策保障机制。政策保障是推动支付服务优化的关键支撑，明确各类景区支付设施建设标准和服务要求。建立跨部门的协同工作机制，整合文旅、金融、交通等多方资源，形成工作合力。在全省范围内开展“适老支付示范景区”创建活动，通过典型示范带动整体提升。
（三）强化科技赋能措施。科技创新是提升支付服务效能的重要途径。开发省级“冀旅通”适老支付平台，整合全省文旅场所支付资源，为老年游客提供一站式支付服务。该平台应具备语音导航、大字体显示、简化操作流程等适老功能，并创新开通子女远程协助功能，解决老年人移动支付使用困难。同时，建设全省统一的支付服务智能监测系统，通过大数据分析实时掌握各景区支付行为特征，动态调整服务资源配置。系统还应具备风险智能识别功能，及时发现并预警支付异常情况，保障老年游客资金安全。可以先期在石家庄、保定等地的重点景区开展试点，成熟后逐步向全省推广。
四、重点场景下金融网点适老化服务体系构建
聚焦老年人获取支付服务存在的短板弱项，聚焦“食、住、行、游、购、娱、医、学”八大重点场景，按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底、方便快捷”思路，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，让支付服务更加“便利”、更有“温度”。
（一）标准化服务体系建设。金融网点适老化改造需要建立完善的省级服务标准体系。在硬件设施方面，严格执行无障碍通道坡度标准提升至1∶15、服务柜台高度70～75cm等技术标准，并在等候区配备应急呼叫装置。服务流程规范重点包括业务办理时限控制、大额取现预约服务和应急处理预案等关键环节。为科学评估适老化成效，构建了包含3个一级指标、9个二级指标的评估体系：硬件设施（权重40%），重点考核无障碍通道（15%）、爱心座椅（10%）和应急呼叫设备（15%）；服务设备（权重30%），评估适老自助终端（12%）、大字版服务指南（10%）和语音提示系统（8%）；环境营造（权重30%），包括光线照明（10%）、噪音控制（10%）和温度调节（10%）等要素。该体系采用百分制评分，80分以上为达标网点，确保评估的全面性和可操作性。
（二）专业化服务流程优化。制定“五心”服务标准：热心接待（明确问候礼仪）、耐心解答（语速放慢30%）、细心指导（分步骤演示）、贴心提醒（关键风险提示）、暖心送别（满意度确认）。建立“1+1”服务模式：1名柜员办理业务时，另1名服务人员提供辅助指导。针对老年客户常见业务，优化操作流程，将平均办理时间缩短40%。针对老年人高频业务，如养老金领取、定期转存等，简化操作流程，设置专属快捷通道，显著提升服务效率。
（三）系统化人才培育机制。建立三级培训认证制度：初级适老服务专员（20课时基础培训）、中级适老服务师（50课时专业培训+实操考核）、高级适老服务专家（100课时深造+课题研究）。培训内容涵盖老年心理学、沟通技巧、应急处理等模块。每个网点可配备2名中级以上适老服务师，区域中心支行至少1名高级专家。
（四）多元化质量监督反馈机制。构建“四位一体”质量监督机制，每月开展神秘客户检查（占比30%）、季度第三方评估（占比30%）、客户满意度调查（占比20%）、内部服务稽核（占比20%）。设立“银发服务监督员”制度，聘请老年客户代表参与服务质量评议。考核结果与网点评级、员工绩效直接挂钩，实行末位整改制度。通过多渠道公示评估结果，接受社会监督，倒逼服务质量提升。
综上，本文通过系统分析河北省文旅支付适老化现状，提出多层次、全方位的优化对策体系。提升河北省老年文旅支付服务水平需要坚持系统推进与重点突破相结合的发展路径，既要做好顶层设计和整体规划，又要在重点景区、关键环节实现率先突破。注重标准化建设与特色化服务并重，在严格执行省级服务标准的同时，鼓励各地结合区域特色创新服务模式。同时，要强化技术创新与传统服务协同发展，既要积极应用数字人民币、智能穿戴设备等新技术，又要保留和完善现金服务等传统渠道。此外，完善制度保障与监督评估机制也至关重要，需要建立跨部门协调机制和长效监督体系。
（作者单位：河北金融学院）
主要参考文献：
［1］中国旅游研究院.中国老年旅游发展年度报告2024［M］.北京：中国旅游出版社，2024.
［2］国务院办公厅.支付服务升级三年行动计划［Z］.2024.
［3］河北省社会科学院.2024年河北省支付行为调查报告［R］.2024.
［4］河北省通信管理局.河北省旅游景区通信覆盖评估报告（2024）［R］.2024.
［5］河北省文化和旅游发展研究中心.河北省文旅支付适老化调研数据集［DS］.2024.
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