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| 数字化背景下旅游住宿业高质量发展思考 |
| 第762期 作者：□文/姜 华 时间：2025/10/1 11:38:37 浏览：28次 |
［提要］ 随着科技的快速发展，互联网、大数据、人工智能、物联网等新兴技术已深入旅游住宿业的各个环节，在提高行业运营效率和服务水平的同时，也带来一些问题。本文从客户体验、经营效益、成本控制三个方面分析数字技术给旅游住宿业高质量发展带来的机遇；从资金风险、数据安全、市场竞争、数字人才、政策法规五个方面分析数字技术给旅游住宿业高质量发展带来的挑战，以期推动旅游住宿业高质量发展。
关键词：数字赋能；旅游住宿业；高质量发展；机遇；挑战
基金项目：2022年度江苏高校哲学社会科学研究项目：“基于顾客让渡价值的数字赋能视域下江苏省星级饭店高质量发展路径研究”（项目编号：2022SJYB0858）；第三批国家级职业教育教师创新团队“酒店管理与数字化运营专业教学团队”（项目编号：202311）阶段性建设成果；南京旅游职业学院校级课程思政示范专业“酒店管理与数字化运营专业”阶段性建设成果
中图分类号：F719.2 文献标识码：A
收录日期：2025年4月15日
党的二十大报告提出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。数字经济的快速发展和国家政策的支持，促使旅游住宿企业加大技术创新投入，推动产业转型升级，以迎合消费者对于个性化、高品质旅游住宿体验的追求。因此，旅游住宿业要实现高质量发展，既要抓住机遇，积极拥抱数字化，以创新引领发展，同时也要深入洞察问题，勇敢应对挑战，从而不断提升行业的整体竞争力。
一、数字化背景下旅游住宿业高质量发展的机遇
随着数字化进程的不断推进，旅游住宿业也迎来了高质量发展的时代，数字化不再局限于提供线上预订、电子支付等基本功能，而是在深刻地改变着传统住宿业的运营模式与消费体验。
（一）数字赋能服务，提升客户体验。利用人工智能、虚拟现实、增强现实等技术，旅游住宿业可以提供个性化服务和沉浸式体验，创造全新的消费场景，重塑顾客的住宿体验。
1、新消费场景体验。数字技术打破了传统住宿时间和空间的限制，为宾客提供了更加灵活、便捷的消费模式。例如，传统的住宿相关手续需要在前台人工办理，且时间较长，而通过引入智能设备，宾客可以快速在自助终端机或者移动手机上自行办理客房预订、入住登记、开房门、启用客房服务、办理离店结账等，无需前台、客房部门的干预，这种服务不仅提高了宾客体验，减少了员工的工作负担，还提升了酒店的科技感和智能化水平。同时，酒店还可以对客人在线预订时的消费偏好、入住后的在线评价反馈等信息进行收集和分析，助推酒店更多地围绕客户的实际情况和消费习惯去设计、优化消费体验场景。
2、定制化服务体验。在数字化背景下，旅游住宿业可以利用大数据、人工智能等技术手段，深入了解宾客的需求和喜好，提供更加个性化的服务。例如，酒店可以使用AI聊天机器人为宾客提供即时的预订帮助，通过自然语言处理（NLP）技术理解和回应宾客的需求。基于宾客的历史消费偏好和行为数据，AI系统能够推荐定制化产品和服务，如房型、旅游线路、餐饮选择和活动安排等，提升用户体验，增加客户黏性，从而提高宾客满意度和忠诚度。通过引进智能客房系统，宾客可以自主调节房间的温度、湿度、灯光等，实现个性化服务。同时，智能恒温器、智能照明和窗帘等AI设备还可以学习并适应宾客的生活习惯，在客人每次入住的时候能够自动调整环境以满足他们的舒适需求。
3、沉浸式产品体验。随着数字技术的不断迭代、更新，旅游住宿企业能够借助虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术，为宾客提供更为沉浸式的入住体验。例如，酒店通过VR设备虚拟现实，宾客在预订阶段就能通过VR技术身临其境地查看旅游住宿产品，预览房间，提前了解住宿环境和氛围，为宾客提供全新的预订体验，提高预订决策的准确性。同时，酒店还可以为宾客提供VR旅游体验服务，让客人在不出远门的情况下探索世界各地的名胜古迹。再如，通过AR技术增强现实，利用手机上的AR应用，宾客可在酒店内进行实时导航，帮助其找到自己的房间、餐厅、会议室或其他设施。此外，酒店还可以利用AR技术为客人提供互动式菜单，展示菜品的虚拟图像，并提供详细的食材来源、营养信息和推荐搭配，这种互动式体验可以有效提高客人的点餐兴趣。
（二）数据赋能运营，提升经营效益。大数据分析已经成为现代旅游住宿业的重要工具，它为旅游住宿业提供了一种全新洞察宾客需求的方式，可以帮助酒店深入了解宾客需求，实现精准营销。
1、拓宽获客渠道。数字化为旅游住宿业带来了新的市场拓展机会，通过线上渠道，企业可以触及更广泛的潜在客户，更好地进行品牌推广、产品营销和客户引流。平台型企业如携程、途牛、去哪儿等，通过整合行业资源，提供一站式服务，使得旅游住宿业产品能够更加便捷地触达消费者，增加了行业的整体曝光度和交易量。同时，数字化推动了旅游住宿业的品牌建设和市场推广。借助社交媒体的传播力量，旅游住宿企业通过创意内容营销和网络口碑传播迅速建立影响力，提高品牌知名度，塑造良好品牌形象。
2、精准预测需求。数字化为旅游住宿业提供了大量的基础统计数据，借助智能预订系统或收益管理系统，酒店可以更准确地预测客流量，实时跟踪客房的预订状况和客户需求变化，快速匹配市场供需，精确定价，智能调价，合理分配房源，避免供过于求或供不应求的情况，从而最大化酒店整体收入和客房出租率。同时，利用历史数据和算法模型，酒店可以通过分析不同时间、不同地区、不同客群的预订情况，精确预测未来的预订趋势，实施动态定价策略，提前做好客房、餐饮等产品的库存管理和促销活动计划，为不同的客户群体设置不同的价格。
3、智能调整对策。通过分析客户的预订数据、消费行为、评价反馈等在线行为和互动数据，酒店可以了解到哪些房型、哪些菜肴、哪些服务更受欢迎，从而有针对性地设计营销活动、增减服务设施和产品，改进相关服务流程，以提高宾客的住宿体验，提高会员转化率和品牌忠诚度。通过智能调度和排队系统中的数据分析，酒店可以在餐饮、会议、客房等服务中优化资源分配和服务流程，从而减少顾客的等待时间和拥挤情况。
（三）数字赋能管理，有效控制成本。通过数字赋能，可以构建旅游住宿业的智慧化管理平台，实现企业财务管理、能效管理、人力资源管理一体化，从而有效控制企业经营成本。
1、严控能耗成本。就能耗成本而言，一般占酒店总成本的8%～15%，如果引入智能化的能耗管理系统，酒店则能够更有效地监控和管理能源消耗，实现节能减排，降低运营成本。例如，通过安装智能传感器，酒店可以实时监测空调系统的运行状态，根据客人的实际需求自动调整温度，相比传统的人为温控，不但大幅度地节省了能源，同时还提高了客人住宿体验的满意度。在酒店设施管理中，应用物联网技术，能够实现空调系统、消防系统等设备的远程监控和维护，提前预警，及时发现并解决问题，减少故障持续时间，从而优化维护工作流程，降低运营成本。
2、降低人力成本。固定劳务在一家酒店的运营成本中通常占比高达30%～40%，通过数字化技术可以让机器代替员工执行重复性的低价值工作，从而大幅降低酒店人力成本。例如，智能清洁机器人可以在无人监督的情况下，完成客房、餐饮、公共区域的清洁工作；送物机器人可以完成物品递送、送餐服务等工作，从而减少酒店人力需求；AI聊天机器人可以处理常见的宾客问询和请求，不但提高了服务响应速度，还减轻了前台、总机等岗位服务人员的压力。
3、降低安全成本。酒店行业两大“顽疾”——一块抹布擦到底和客房黑视频偷窥，困扰了行业许久。如今借助数字科技，将高清摄像头和智能分析软件结合，有效提升了酒店的安全监控能力。一种装有特殊芯片的神奇抹布，用此种抹布去擦规定范围以外的物品，立刻会在酒店管理App上报警；带芯片的布草也逐渐普及，在酒店、民宿等场所使用的床单、被套、毛巾等纺织品中植入RFID芯片，从而实现对布草的智能化管理。住客通过手机扫描二维码或相关设备可以读取芯片信息，了解布草的清洗、更换时间，确保入住客房的布草已被清洁更换，保障了住客的卫生安全。流动的黑视频流量探测仪也已出现，只要在酒店走廊里巡视一遍，就能探测出哪间房里有黑镜头。因此，数字科技的护航，对酒店客人隐私安全和卫生保障是加分的，节省了酒店的安全和卫生维护成本。
二、数字化背景下旅游住宿业高质量发展的挑战
在数字化背景下，技术革命给旅游住宿业高质量发展带来了许多机遇，提升了服务质量和经营效率，但技术的更新迭代也带来了一些挑战。
（一）技术迭代与资金风险。随着技术的不断发展，消费者的需求也在不断变化，旅游住宿业需要不断进行技术革新，对相关硬件和软件进行开发和维护，以满足消费者的需求。技术的不断更新使得企业需要不断投入资金和人力资源进行技术升级，以保持自身竞争力，这无疑增加了企业的运营成本。大型酒店集团凭借其技术和资金优势，能够更好地进行品牌推广和市场拓展，而小型住宿企业则可能因为资金不足，难以跟上技术发展的步伐，导致原有系统和设备无法及时更新、迭代，从而影响其竞争力。
（二）数据安全与隐私保护。在数字化推动旅游住宿业高质量发展的同时，也面临着数据安全和隐私保护方面的挑战。首先，随着酒店业数字化程度的不断提高，其网络安全问题也越来越突出。如何保障宾客的个人信息及支付安全成为旅游住宿业面临的一个重大课题。万豪酒店、华住酒店集团等，都曾经遭遇过客户数据被窃取的情况，导致上百万客户的个人信息被非法获取和盗用。这不仅会损害消费者对酒店的信任，同时也会对酒店品牌造成严重的经济损失和名誉损失。其次，随着数字化时代的到来，消费者越来越重视个人隐私保护。旅游住宿企业在经营过程中会产生大量的顾客信息，其中包括消费者的个人信息和消费习惯等。企业在收集、使用客户数据时，需要兼顾数字化技术与顾客隐私保护之间的关系，防止用户数据被滥用。要在保证数据安全性的前提下，合理地使用大数据来提升酒店的服务品质。
（三）市场分化与竞争加剧。随着互联网和移动设备的普及，旅游住宿业的市场环境发生了巨大变化。消费者可以绕过传统的旅行社和中介机构，通过在线旅游平台或共享住宿平台直接预订住宿。这使得旅游住宿业需要调整经营模式，加强线上业务的建设和推广，思考如何提高用户体验、如何进行线上线下融合等问题。同时，旅游市场分化现象也日益明显，消费者的需求更加多样化和细分化，旅游住宿业企业需要有效利用数字技术，提高自身的市场调研和产品开发能力，根据不同细分市场的特点，在服务内容和形式上进行创新，提供数智赋能的个性化、特色化、差异化的产品和服务，以满足消费者日新月异的服务需求。
（四）人才短缺与供需脱节。数字化背景下，旅游住宿业急需具备数字化技能和创新能力的人才，而当前旅游住宿业的用工仍集中在服务技能型人才，缺少与数字化、智能化运营相对应的岗位，而选择将这类工作外包给第三方或由酒店非专业的员工来完成，现有的IT部门也大多停留在以往的网络、系统维护工作上。此外，院校旅游、酒店管理类专业培养的人才与企业数字化人才需求之间存在脱节现象，也是导致旅游住宿业数字化人才短缺的因素之一。这类人才的短缺不仅影响了旅游住宿业的服务质量和经营效率，也限制了行业的高质量发展。因此，旅游住宿业要紧跟数字时代的发展步伐，一是增设数字化运营的相关岗位，引入专业的数字化人才；二是加强与院校的产教融合，联合培养适配旅游住宿业数字化工作的人才；三是关注数智赋能酒店的应用场景和技术更新，加强员工培训，不断提升管理人员的数字化领导力和员工数字化服务水平。
（五）行业监管与政策法规。随着互联网技术的飞速发展，旅游住宿业在经营管理、市场营销、客户服务等方面实现了数字化升级，极大地提升了行业的运营效率和顾客体验。然而，行业监管和政策法规的滞后问题逐渐凸显，传统的监管模式已难以适应数字化时代的变化，导致监管效率和效果均受到了限制。例如，智能客房的出现，涉及到智能家居设备的安全问题，但目前尚无明确的法规对此进行规范。共享经济的快速发展，如Airbnb等短租平台的崛起，给传统旅游住宿业带来了挑战，这些平台在一定程度上规避了传统酒店业的监管，如消防安全、卫生标准等，导致监管部门的监管力度和范围受到一定程度的制约。一些企业利用算法定价、隐藏费用等手段进行不公平竞争，例如，部分在线旅游代理商（OTA）被指控存在“价格歧视”现象，即针对不同用户显示不同的价格。这些问题都需要监管部门及时跟进，出台更严格的政策法规，进一步加大监管范围和力度。
三、结论
数字技术的进步和消费行为的变化正在重新定义旅游住宿业的每一个方面，数字化转型和创新成为不可或缺的一部分。旅游住宿业要实现高质量发展，要紧紧抓住数字化带来的机遇，加快企业数字化转型升级，充分利用数智技术赋能旅游住宿业的服务质量、运营效率、营销推广和管理效能。同时，也要能够积极应对挑战，勇于创新和变革，克服数字化给企业带来的弊端，快速适应市场变化，以创新引领发展，不断提升行业的整体竞争力，满足宾客多样化、动态化、差异化、品质化的消费需求，不断提升顾客的满意度和忠诚度。
（作者单位：南京旅游职业学院）
主要参考文献：
［1］巩丽朵.数字技术应用对酒店业的影响［J］.合作经济与科技，2021（17）.
［2］荆耀霆.文旅产业数字化推动区域经济高质量发展的路径研究［J］.旅游与摄影，2024（04）.
［3］王丹竹，余鑫.数字化赋能文旅产业高质量发展［J］.产业创新研究，2023（17）.
［4］黄莉.数字化转型背景下酒店运营模式创新发展研究［J］.大陆桥视野，2023（07）. |
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