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| 社区嵌入式养老服务优化研究 |
| 第763期 作者：□文/李瑞微 张银花 时间：2025/10/16 13:50:37 浏览：76次 |
［提要］ 社区嵌入式养老服务通过有效整合与调动周边各种资源，在居民生活圈内构建起兼具家庭养老便利性、社区养老归属感与专业机构照护优势的综合性养老服务体系，为老年人提供便捷可及的多样化与专业性养老服务。本文以呼和浩特市蕾娜范养老机构为研究对象，借助服务链理论分析社区嵌入式养老服务在发展过程中存在的问题，并提出优化路径。
关键词：社区嵌入式养老服务；服务链理论；优化路径
基金项目：内蒙古自治区社会科学基金2025年度项目：“内蒙古社区养老服务机构调查研究”（2025DY54）。通讯作者：张银花
中图分类号：C913.7 文献标识码：A
收录日期：2025年4月23日
一、问题的提出
根据第七次全国人口普查统计结果，我国老龄人口规模呈现加速增长态势，老龄化程度逐步向深度化演进。聚焦内蒙古自治区，呼和浩特市作为区域核心城市，其老龄化特征与全国趋势高度契合，且呈现空巢化、高龄化与失能化叠加态势。人口结构的变化对养老服务供给体系提出严峻挑战，要求服务模式必须实现从单一化向综合化的转型。根据服务链理论，养老服务的有效供给依赖于需求识别、资源整合、服务传递等环节的有机衔接。然而，当前主流的居家、社区、机构养老模式因服务链断裂难以满足老年人多元化需求，居家养老受限于医疗护理缺位，社区养老囿于资源整合不足，机构养老则因情感联结薄弱面临接纳度困境。社区嵌入式养老服务作为创新实践，既能保留居家养老的情感优势，又可弥补传统社区服务的专业性短板，正成为破解“养老不离家”诉求与专业化服务供给矛盾的关键路径。
二、文献综述与理论框架
（一）文献综述。社区嵌入式养老服务通过有效整合与调动周边各种资源，在居民生活圈内构建起兼具家庭养老便利性、社区养老归属感与专业机构照护优势的综合性养老服务体系，为老年人提供便捷可及的多样化与专业性的养老服务。目前，中国的社区嵌入式养老服务仍处于起步阶段，主要集中于概念、运营模式、国外经验借鉴等方面，系统性研究相对较少。胡宏伟（2015）、赵小兰（2019）等认为社区嵌入式养老是在原有养老模式上的整合与创新；朱勤浩（2017）、李磊（2024）从资源、功能、管理等不同的嵌入形式界定社区嵌入式养老。学者对社区嵌入式养老运营模式的划分主要集中于三种视角：地理区域、具体的服务表现形式、养老服务供给过程中所涉及的投资运营主体性质。陈云凤等（2021）通过研究新加坡的社区养老体系发现，其政府规划、社会资源统合等值得我国借鉴；康越（2017）、周军等（2022）认为，日本社区嵌入式养老中的嵌入形式、落实机制、配套措施等值得我国借鉴。
（二）理论框架。服务链理论起源于对服务研究与供应链管理的拓展，其核心是将服务视为一个由多个环节、主体和资源构成的有机系统，服务企业在最大化满足消费者需求时，运用各种现代技术把与服务有关的各个方面通过整合服务流程、协调利益相关者、优化资源配置等方式组织起来，形成了完整的服务链，实现服务的高效传递与价值增值。社区嵌入式养老服务强调将专业化养老资源“嵌入”老年人生活场景，本质上是通过重构服务链的供给、输送与利用环节，破解传统养老模式的碎片化问题。目前，运用服务链理论对养老服务领域的研究集中于居家养老、社会化养老及智慧养老方面，王莉莉（2013）、赵雨皓（2022）聚焦居家养老需求-供给-利用的非均衡性，发现服务内容单一化与信息不对称是核心矛盾；王俊（2017）、张永春（2018）强调社会化养老中政府、市场与社会的协同不足，民办公助型机构面临“服务利用差”问题，需要社区作为信息中介与监督者；朱礼华（2021）引入技术要素，分析智慧产品适老性不足、老年人数字素养低导致的供需脱节，提出构建“供给侧-传输侧-需求侧”闭环。
本文基于服务链三阶段框架构建社区嵌入式养老服务链，通过对服务链各环节在社区嵌入式养老服务场景中的深入研究，清晰呈现出从服务供给到服务输送再到服务利用的完整逻辑链条，为理解和解决社区嵌入式养老服务问题提供结构化的分析路径。（图1）
三、呼和浩特市蕾娜范养老机构概况与社区嵌入式养老服务现状
（一）呼和浩特市蕾娜范养老机构概况。蕾娜范养老集团起步于1995年德国柏林，拥有27年的丰富经验，于2015年开始逐步进入中国市场，始终坚持以顾客至上、医养结合为原则不断创新发展，始终以优质服务来满足市场对养老护理及医疗服务快速增长的需求。呼和浩特市蕾娜范养老机构是蕾娜范集团积极响应国家提出的“以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充”的“9073”养老发展思路，采用“公办+民营”的模式，由地方政府提供房屋场地、蕾娜范集团投资建设运营的养老服务综合体，于2020年正式开放，目前在赛罕区后巧报社区、四千米社区、仕奇社区、公园南门设立运营了蕾娜范居家和社区养老站、养老服务中心、养老服务综合体，打造“一种服务理念、多种服务形态”的专业连锁化运营模式。其中，仕奇社区的人民路街道居家社区养老服务中心，是目前呼和浩特市最大的居家社区养老综合体项目，共3层，2，960平方米，有50余张护理型床位，包括失能失智床位、短期托养床位、临终关怀床位以及特殊护理床位；入住的基本是重度失能、失智老人以及术后康复老人。作为呼和浩特市“公建民营”养老机构及市重点示范养老机构，蕾娜范养老机构自开放以来运行效果良好，有效满足了周边居民的不同养老需求。
蕾娜范养老机构的服务范围涵盖日常生活照护、居家上门护理、机构养老、社区服务等多个领域。为了能够切实落实这些服务，机构在内部对各类设施进行了合理配置，涵盖休闲娱乐设施、医疗康复设施及安全保障设施，致力于最大限度契合老年人多样化的服务需求。此外，蕾娜范养老机构搭建起了一套三级体系：一级体系由中心自建的护理站或医务室构成，其职责是为入住老年人供给照护服务，同时针对居家老人开展慢病管理以及健康宣导工作。二级体系借助距离中心3～5公里范围内的一二级医院的医疗资源，特别是老年病医院、康复医院等，主要协助老年人进行专科诊疗预约、转运陪诊以及住院陪同服务。三级体系一般对接三甲医院，着重于构建快速就医通道与120转运通道，以便在医院实施抢救时，能够迅速知晓老人的既往病史和当前病情。
（二）蕾娜范养老机构社区嵌入式养老服务现状
1、多元主体协同支撑的养老服务供给主体。蕾娜范养老机构在发展过程中，政府充分发挥主导作用，通过“公建民营”这一模式，将社区房屋等公共资源无偿转化为机构场地，实现了公共资源与养老服务的精准对接；同时，以《呼和浩特市推进居家和社区养老综合服务体系建设三年行动计划》等政策为引导，推动养老服务朝着规范化、专业化、规模化的方向发展，筑牢机构发展的政策支撑与设施基础。企业运营层面，蕾娜范集团依托27年国际养老服务经验，深度整合本地化服务需求，构建“服务设计-人员培训-日常管理”全链条运营体系，以专业化的服务标准和精细化的管理模式，为老年人提供优质、贴心、个性化的养老服务，满足不同老年人的养老需求。社会协作方面，蕾娜范养老机构积极联动本地医疗、家政、公益等多元主体：与一二级医疗机构建立绿色转诊通道和专科诊疗预约机制，携手家政企业构建“助洁+代购+护理”生活服务网络，联合公益组织开发文化娱乐、心理疏导、志愿服务等精神关怀项目，形成“医养结合有保障、生活照护有依托、精神关爱有温度”的立体化服务生态，让老年人在熟悉的社区环境中获得全维度的养老支持。
2、“机构嵌入+居家辐射+社区联动”养老服务模式。蕾娜范养老机构构建了“机构嵌入+居家辐射+社区联动”的立体化服务模式：以社区“微型养老综合体”为核心，设置失能失智专业照护床位、医养结合休养区、阿尔兹海默症照护中心及老年活动空间，提供24小时精细化照护与社区社交服务，打造区域养老服务枢纽；辅以居家适老化改造、膳食供应、交通接送、生活辅助、清洁护理、康复医疗护理等服务的上门照护体系，将专业服务延伸至家庭场景，实现“养老不离家”的精准支持；同时整合为老餐厅、社区活动中心等资源，构建“15分钟养老服务圈”，为活力老人提供健康宣讲、社交参与等多元服务，形成“枢纽支撑、家庭覆盖、社区联动”的全场景养老服务网络。
3、全场景全年龄段覆盖的养老服务项目。蕾娜范养老机构服务项目广泛且细致，内设社区为老餐厅、社区老年大学、社区老年活动厅、医养结合休养区、市级养老服务监管平台等社区功能服务区域，可以为周边3～5公里的老年群体提供全年龄段、多功能的社区嵌入式养老服务，从活力老年群体到失能失智刚需护理群体，提供医疗护理、生活照料、康复保健、紧急救援、文体娱乐、心理治疗、精神慰藉、临终关怀等方面的社区居家养老服务，以及居家建床、适老化改造等专业照护上门服务，如表1所示。（表1，数据来源于蕾娜范养老机构）
四、社区嵌入式养老服务中的问题
（一）服务供给阶段——资源整合与政策协同不足。服务供给阶段是养老服务的“上游环节”，主要解决“谁来提供服务” “提供什么服务”的问题。蕾娜范养老机构作为呼和浩特市社区嵌入式养老服务的典型代表，以“公建民营”的形式，通过政府场地支持与德国专业化运营经验导入，初步形成涵盖助医、助洁、助餐等模块的多元化服务供给，但其发展仍受制于资源整合碎片化与政策协同低效化的双重瓶颈。社区嵌入式养老的核心优势在于通过“区域性、小规模、多功能”服务单元，构建“联纵连横”的养老服务共享生态，这要求供给主体突破单一运作模式，实现政府、企业、社会组织与社区资源的深度融合。然而，目前蕾娜范养老机构与本地医疗机构、家政企业、公益组织的合作停留在“表面联动”，与周边物业、便利店、社区活动中心未形成功能联动，资源整合碎片化现象仍需改善。
（二）服务输送阶段——服务水平与专业化阻滞。服务输送阶段是养老服务的“中游环节”，解决“如何将服务高效送达用户”的问题。在服务对象方面，蕾娜范养老机构入住老年群体主要是失能失智的退休高知及高干群体，有经济实力和条件获取该机构提供的多样化与专业化的养老服务，但是社区内有一部分老年人反映蕾娜范养老机构的收费水平较高，表示自己将来不会入住。同时，作为“公建民营”机构，蕾娜范养老机构未承担政府兜底保障职能，政府仅对其场地租金给予补贴，但未要求其预留一定比例床位用于保障低收入失能老人，服务覆盖出现结构性失衡。在服务内容方面，蕾娜范养老机构主要为失能、失智、高龄老人提供医疗护理、康复护理、生活护理和精神陪伴一体化的服务，虽然有为老餐厅、上门服务等相关服务，但对低龄活力老人的健康管理、社交参与、居家安全（如适老化改造咨询）等需求缺乏响应，服务的多样化水平有待进一步完善。在专业人才方面，医、养、护人才是社区嵌入式养老发展的关键支撑。据调研了解到，蕾娜范养老机构工作人员薪资待遇并不高，同时养老护理工作本身较为繁重，导致护工流动性大，护理人员短缺；康复治疗师、营养师、心理咨询师等专业人才相对不足，且服务队伍男女比例严重失调，存在人才结构不合理的问题，对养老服务输送阶段产生了一定的负面影响，一定程度上限制了服务的多元化与高质量供给，难以全方位满足老年人多样化的养老需求。
（三）服务利用阶段——需求响应与参与意识不足。服务利用阶段是养老服务的“下游环节”，解决“用户如何接受服务” “服务效果如何”的问题。社区嵌入式养老不同于机构养老，它在充分考虑老年人养老需求的基础上，坚持“居家养老为主，机构养老为辅”，积极引入社区外部资源、深入挖掘社区内部资源，让老人在熟悉的环境中享受到优质的养老服务，同时满足其情感需求和物质需求。蕾娜范养老机构所在社区大部分居民对社区嵌入式养老概念模糊，部分社区居民将“社区嵌入式养老”等同于“传统社区养老简单升级”，忽视其“机构嵌入社区、服务辐射家庭”的核心特征，部分居民将其视为“高端民办养老院”，因担忧收费高而主动排斥，实际蕾娜范养老机构的“六助”等普惠性服务未被认知。
五、基于服务链理论的社区嵌入式养老服务优化路径
（一）服务供给阶段——强化制度资源协同，夯实养老服务基础。社区嵌入式养老作为一种新型的养老模式，与原有模式存在显著差别。为此，党政部门需要从其实际出发加强顶层设计，从法律和制度上统一规范“嵌入式”的服务内容、服务主体责任、设施建设标准等相关细节，同时明确社区嵌入式养老是以家庭为核心、政府为主导、社区为依托、多元社会主体参与，通过整合各种养老资源，在家门口为老年人提供多样化、精细化与专业化的养老服务，从而满足老年人“原居安养”的养老诉求及地缘情感需要。首先，政府部门要强化制度供给与资源统筹，进一步制定长期且系统的嵌入式养老发展规划，明确各阶段发展目标、重点任务与实施步骤，将短期政策与长期战略相结合，确保政策的延续性与稳定性；同时明确社区嵌入式养老的功能定位与发展方向，引导机构向专业化、特色化方向发展；尽快建立统一的老年人能力评估体系，提高养老服务的精准度与有效性。其次，多元主体要深化合作，打破资源整合碎片化的局面，养老机构要积极加强与本地医疗机构、家政企业、公益组织的合作，从“表面联动”向深度融合转变；同时，加强与周边物业、便利店、社区活动中心的功能联动整合，扩大服务覆盖范围，提升社区资源利用效率，形成完整的养老服务生态链。
（二）服务输送阶段——聚焦多元要素融合，畅通养老服务通道。首先，优化服务对象覆盖。社区嵌入式养老机构在维持高品质服务收费项目的同时，针对社区内普通收入老年人推出基础养老服务套餐，降低服务门槛，政府也应加大对养老服务的财政投入，为嵌入式机构的稳健发展注入源源不断的动力，推动养老服务朝着普惠、优质的方向大步迈进。其次，整合服务资源，提升服务协同性。打破为老餐厅、上门服务等不同服务板块之间的壁垒，实现信息共享与协同运作。比如，为老餐厅在提供餐饮服务时，可以收集老人健康饮食需求与社交需求，并将其反馈给健康管理与社交参与服务团队，以便调整服务内容。上门服务人员在提供服务过程中，能够发现老人潜在的健康问题或社交孤独情况，将其及时转介给相应服务项目，形成闭环服务流程，全面提升服务的多样化与连贯性，满足老年人综合养老需求。最后，强化专业人才队伍建设，提升服务质量。在高校人才培养方面，增设养老服务相关专业的课程，与社区嵌入式养老服务企业、机构开展深度校企合作，让学生在学习和实践中了解养老行业的现状与发展前景，增强他们从事该行业的意愿和信心。社区嵌入式养老机构要定期组织专业培训并建立培训考核机制，将培训结果与员工绩效考核、晋升挂钩，优化薪资福利体系，明确各岗位晋升路径与评估机制，利用多种媒体宣传工作内容与价值，并参与公益活动，从而稳定人才队伍。
（三）服务利用阶段——构建闭环互动体系，提升养老服务效能。首先，政府部门及基层治理单元应协同构建全媒体传播矩阵，通过电视专栏、网络媒体等多元化渠道，系统建立老年人对社区嵌入式养老的服务内涵、收费标准、演进方向及制度保障体系的系统性认知框架，使其充分认识到该模式在地域亲缘维系、心理支持网络建设、资源配置优化等方面形成的多维价值体系，着力培育老年群体对社区嵌入式养老的深度认同与主动参与意愿。其次，作为嵌入式养老服务的受众，老年群体是推广嵌入式养老模式最强而有力的代言人，让社区老年人亲自体验感受嵌入式养老服务带来的获得感和幸福感，通过“口碑效应”逐步增强嵌入式养老模式的社会认同度，进而实现养老服务需求与供给之间精准且高效的对接。同时，要促进老年人自我意识的转变，社区可以组织老年人参加老年大学的课程、健康养生讲座等各种学习和培训活动，让他们不断学习新知识、新技能，拓宽视野，增强自我意识和自我价值感，在学习过程中逐渐转变自己的养老观念。
综上，呼和浩特市社区嵌入式养老服务的核心矛盾在于服务链各环节的割裂：在供给端，存在着重单一功能、轻整合的现象，各供给主体间尚未形成紧密有效的合作，资源整合碎片化，难以充分发挥社区嵌入式养老的综合优势。输送端则过度侧重设施建设，忽视服务网络的联动，导致服务无法高效精准地触达各类老年群体，服务覆盖出现结构性失衡，且服务内容的多样化和连贯性不足。利用端对老年人的实际需求响应迟缓，居民对社区嵌入式养老的认知模糊，参与度不高，造成了服务资源的浪费和需求的未满足。服务链理论的三个阶段并非孤立的，而是通过“供给端整合资源→输送端高效递送→利用端精准触达”形成闭环。为此，通过服务链理论的全流程优化需以“多元主体协同、供需精准匹配、信任机制支撑”为路径，推动从“碎片化供给”向“系统整合型服务”转型，最终实现“人-环境-机构”的良性互动，构建有温度、有效率的社区养老生态。
（作者单位：内蒙古农业大学人文社会科学学院）
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