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| 老年旅居康养服务提升策略 |
| 第766期 作者：□文/杨 勇 王 倩 时间：2025/12/1 11:46:14 浏览：56次 |
［提要］ 旅居康养是银发经济的重要内容，也是积极老龄化理念下的具体实践。目前，我国老年群体服务消费空间和潜力巨大。要从服务设施、服务内容、服务管理等方面采取措施，构建服务闭环。在新质生产力赋能下，以科技创新不断提升服务效率、创新服务模式、拓展服务范围，推动旅居康养产业迈向高质量发展新阶段。
关键词：积极老龄化；老年旅居康养；服务质量
中图分类号：C913.7 文献标识码：A
收录日期：2025年6月12日
一、我国老年旅居康养服务发展现状
老年旅居康养是老年人通过积极健康的旅游休闲和中长期旅途留居而获得身心享受的新兴健康养老模式，由养老服务业与旅游业两大产业相互融合发展而来。因其兼具显著时代特征的民生产业属性与幸福产业属性，高度契合“参与、健康、保障”，成为中国特色银发经济体系的重要组成部分和积极老龄化理念下的具体实践。
我国有望在2035年前成为世界最大的康养经济体，康养产业能够成为国民经济的战略性支柱产业。“十四五”末，我国出游率较高、旅游消费较多的低龄健康老年人将超过1亿人，我国老年国内旅游收入将达到1.14万亿元。2024年国务院办公厅发布的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》要求“组建覆盖全国的旅居养老产业合作平台，培育旅居养老目的地，开展旅居养老推介活动”，为我国老年旅居康养产业发展提供了有力支持。在各地实践中，旅居康养产业被写入“十四五”规划，日益形成了如闽宁协作、桂粤赣合作的旅居康养区域一体化发展态势。在此背景下，发展老年旅居康养产业，有助于老年人保持身心健康、增强社会融入感，有助于增进民生福祉，有效应对人口老龄化带来的挑战，对于国家发展具有长远战略价值。
（一）老年旅居康养服务对象。旅居人群通常被界定为年龄为55周岁至80周岁的生活能基本自理的活力老人，该年龄段群体占我国老年人口的比重超过90%，约3.3亿人（根据国家统计局第七次全国人口普查数据测算）。老年人群内部已出现年龄分层，并显现出不同的消费特点：55～64岁人群刚退休不久，拥有大量的空闲时间，倾向于为自己而消费，追求美好生活品质，出行的地理空间跨越更广泛；65～74岁人群社交活动因活动能力受限而逐渐减少，以省内游、周边游为主。
新一代老年人拥有较好的身体条件、教育水平和经济基础，出行意愿强烈且愿意在外停留较长时间，展现出休闲度假生活化、社交需求多维化的特点，养生观念从追求高寿转变为追求健康长寿。以海南省老年人旅游调研数据为例，60.5%的老年人退休前职业从事脑力工作，属于城市老年人阶层收入中上等水平；出游动机为休闲养生和健康疗养；34.3%的老年人停留在3个月以上，83.5%的老年人停留在2周以上；喜欢以居住地为核心，以慢行自助的方式对周边景区进行游览。对浙江省老年人旅游需求调研结果显示，老年人以疗养保健为目的出行的高达31.27%；更关注医疗保健、生活照料、休闲娱乐、文化活动等旅居服务；青睐周围有自然和文史类景点、乡村田园等景区的旅居服务机构。老年人个性化、多元化的需求因素为提升旅居康养服务水平指明方向。
（二）老年旅居康养服务机构。目前，旅居康养已从市场培育阶段进入产业化阶段，其服务模式、运营方式、投资主体也逐渐多元化。截至2024年5月，企业名或经营范围涉及旅居康养的注册在业企业为475家。海南省数量最多，占21%，其次是云南、贵州、广东等地。根据消费者旅程模型，从旅程三个阶段进行分析旅居康养服务机构：旅程前期，线上平台产品供给主要有携程旅行、去哪儿网、马蜂窝、飞猪、穷游、墨鱼旅行、遨游旅行、途牛、同程旅游等OTA平台以及抖音、小红书、美团、大众点评等社交平台。除携程旅行、去哪儿网线上适老化体验感佳、产品种类较多，多数平台涉老产品着墨不多。旅程中期，旅居康养机构提供食、住、游、医、养、娱、学等服务供给。目前，国家层面未对旅居机构作出明确定义。一些地方标准、团标标准将酒店、宾馆、公寓、民宿、养老机构、养老社区、度假区、度假村、特色小镇等有意愿、有能力为旅居老年人提供服务的机构作为此阶段主要服务供给者。这些机构规模不一，总体呈现“弱、小、散”的特点。旅程后期，由于政府监管尚不到位，缺乏统一性和权威性评价标准体系。2015年以来，中国老龄产业协会、全联房地产商会等社会组织，广东省、安徽省、广西壮族自治区等地市场监督管理局陆续发布了旅居养老相关的地方标准、团体标准，但都只是指导性意见或推荐性规范。目前，国家层面对旅居机构的定义、规模、软硬件设施没有统一规定，未出台强制性服务标准。综上，分析了需求多元化、服务机构规模不一、监管不到位等因素，下面主要探讨消费者旅程中期阶段的旅居康养机构服务水平提升策略。
二、我国老年旅居康养机构共性问题分析
2021年，广西壮族自治区民政厅对35家旅居养老示范基地遴选调研数据显示，旅居机构类型不同存在显著差异特点：综合性养老机构，有较为完善的起居、用餐、陪护、康养、休闲娱乐等服务，医务、学习、无障碍等设备设施功能相对齐全；较单一养老机构，服务设施相对陈旧，与旅居条件要求有较大差距；酒店式和公寓式机构，旅居食宿、娱乐条件相对完备、干净卫生，但对于老年人的无障碍设施较少、室外活动场所小、人文景观少；景区内部机构，旅居环境和综合文旅场所、娱乐、康养功能齐全且较高端，人文景观较好，但医务与急救配套设施不够完善，对老年人起居和医养服务有待加强；新兴的综合酒店，既有高端的智能设施，也配有较适宜的旅居公寓环境和设施，但对养老护理、医务设施投入不足。
调研发现，机构服务中普遍存在三大共性问题，体现在服务设施、服务内容、服务管理方面：一是服务设施不健全，如缺少医疗与救护设施、公共服务设施、智能化设备，以及不具备国家现行无障碍设施相关标准要求等；二是缺少特色康养服务，如缺少老年营养配餐和地方特色配餐、健康管理、区域特色疗养产品等；三是服务运营与人员管理不健全，如没有建立食品安全管理制度、没有购买相应保险等。
三、我国老年旅居康养服务提升策略
（一）完善适老设施。旅居康养机构服务设施系统包括安全设施、医疗设施、生活设施、公共空间设施、特色康养设施等。其中，医疗设施是旅居康养体验的重要基石。机构所在地区应有综合医院，机构内部要设立诊疗室、护理室，配备医疗护理设施和日常急救药品库，能够提供急救医疗服务。第一，营造智慧化生活场景。面对新一代老年人的高品质需求，智慧化产品关乎老年人的尊严和幸福感，也将是旅居康养产业发展的必然趋势。建设一卡通系统、智能管理系统、智能安防系统、智能预订系统，配备智能门锁、智能床垫、智能马桶，提供智能手环、健康监测、防走失胸卡等设备。将智慧养老契合到旅居场景中，确保老年人能够应对数字鸿沟、便捷地享受服务。第二，提供适宜老年人身心特点的健康疗养和文娱休闲设施。建设按摩保健室、心理疏导室、中医养生室、老年大学等多样化的场所。参照《无障碍设计规范（GB 50763）》《城镇老年人设施规划规范（GB 50437）》《老年人照料设施技术导则（RISN-TG 035）》等文件要求，规范建设服务设施。第三，打造丰富的社交互动空间，扩大老年人社交圈。基于休闲化、生活化的旅居特点和老年人希望获取新朋友的需求，建设棋牌室、禅茶室，方便老年人交流互动、分享生活，建设空中花园、中心绿地，供老年人畅享新鲜空气、享受私密恬静的氛围。
（二）丰富特色供给。旅居康养服务内容涵盖多个维度：品质化的生活照料服务、细致化的健康管理服务、周致化的安全管理服务、精致化的特色康养服务。第一，结合当地自然人文资源，提供以休闲观光、文化体验为主题的“慢”旅游服务。可根据老年人的兴趣和身体状况，定制个性化的旅游路线，设计可充分接触大自然的自然养生、生态观鸟旅游，或感受岁月沉淀的芳华怀旧、红色文化旅游。同时，配备涉老服务经验丰富、专业的导游和随团医生，购买旅游活动相关保险。第二，设计差异化、沉浸式的体验活动。依据机构自身健康疗养场所、文娱休闲场所功能和周边合作机构资源，定期举办老年人喜闻乐见的学习座谈、文艺演出、茶艺品鉴、书画才艺展示等交流性活动；或引入美容美体、抗衰老、中医养生、自然疗法等新兴业态，开展养生养老、用药安全等方面的宣教服务。第三，提供符合老年人生理特点、营养需求和宗教信仰的特色膳食、特殊膳食。餐饮服务应开设三餐外的加餐时段，提供送餐进客房服务。例如，上海泰康之家提供自助餐、自选、西餐、零点、包房、特需6个餐厅，并配备健康丰富的饮食种类。各机构也可根据自身情况提供营养师、健康管理师等专属管家服务。
（三）强化服务管理。旅居康养服务健康有序的发展，离不开严谨细致的服务管理，包括制度建设、人才培育、风险管理等方面，这既是一项系统性的工程，更是一个需要持续投入与完善的长期任务。第一，建立健全旅居机构各项管理制度，包括行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度等，以确保每一项服务都符合高品质的要求。同时，投诉处理制度至关重要，要确保服务及时响应并妥善处理。要加强评价与改进制度，通过了解、采纳旅居老年人的意见和建议，不断完善服务内容，通过持续监控服务效果，以实现服务的持续优化与提升。第二，高度重视人员培育与管理。要制定引人、用人、育人战略，与高校、机构建立合作，引入经过专业培训或培养具备专业技能的服务人员，为老年人提供不同等级的规范化护理服务，对于服务涉及健康监测、诊断治疗、康复保健、餐饮等专业领域的人员，需要有专业的教育背景与从业资质。要建立岗位胜任能力模型，通过定期对服务礼仪、服务理念、服务技能、法律法规等内容进行培训，持续强化对服务人员的素质管控与提升。第三，强化风险管理。其一，保险是旅居康养机构风险管理的核心，机构责任险如同一把保护伞，为服务过程中可能遭遇的意外风险提供坚实的后盾和经济保障，保障运营的稳定性和持续性。旅居机构也可以获得保险公司专业的风险评估和风险管理建议，以推动自身风险管理体系的进一步完善。其二，要加强突发事件应急预案建设，防范旅居康养服务中潜在的风险和挑战。老年人由于腿脚不便等原因，可能面临更高的安全风险，因此要制定科学有效的应急预案，如紧急疏散路径的设置是否便捷，是否配备轮椅、拐杖等必要的辅助设施等，预案中应明确机构服务人员各岗位的责任和应对措施，确保在紧急情况下能够迅速响应。同时，定期组织演练，通过模拟真实场景，让服务人员熟悉应急流程，提高应急处置能力，及时发现预案中存在的问题和不足并进行修正完善，提高预案的实用性和可操作性。
综上，发展老年旅居康养产业具有重要的价值和意义。老年旅居康养市场潜力巨大，其产业的繁荣发展需要各方力量的共同努力。一是需要国家监管部门不断完善顶层设计，出台老年旅居康养服务专项法律法规及国家标准，明确服务内容，规范服务标准；二是需要地方政府、养老机构、文旅机构及社区紧密合作，培育旅居康养目的地，搭建覆盖全国的具有公信力的旅居康养产业合作平台；三是旅居机构应勇于创新服务模式，提高供给质量，共同推动老年旅居康养产业迈向高质量发展的新阶段。
（作者单位：中国老年学和老年医学学会）
主要参考文献：
［1］中国旅游研究院.中国老年旅居康养发展报告［R］.北京：中国旅游研究院，2023.
［2］马子笑.银发休闲度假旅游市场的实证研究与对策简析——以海南岛为例［J］.特区经济，2015（06）.
［3］庞小笑.旅居养老目的地选址研究［D］.金华：浙江师范大学，2015.
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