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| 居民智能快递柜使用意愿调查 |
| 第768期 作者：□文/郭方方 时间：2026/1/1 16:03:56 浏览：29次 |
［提要］ 智能快递柜作为解决快递配送“最后一公里”问题的措施，被越来越多地投放于各商务楼盘、写字楼、居民社区中。但居民对使用智能快递柜的态度与意愿不一。本文基于创新扩散理论，运用问卷调查，实证分析影响智能快递柜使用意愿的因素，为智能快递柜的精准投放提供一定的参考。
关键词：创新扩散理论；智能快递柜；使用意愿
基金项目：广东省哲学社会科学规划项目：“数字乡村战略下农产品电商采纳意愿、增收绩效及策略研究”（项目编号：GD24CGL01）；广东省哲学社会科学规划项目：“数字乡村战略下农产品电商供应链渠道协调与优化研究”（项目编号：GD23CGL16）
中图分类号：F224.5 文献标识码：A
收录日期：2025年6月27日
近年来，电子商务与快递物流业相互促进、蓬勃发展。智能快递柜作为一种提高快递员派送效率、降低快递员等待时间、减少快递员与客户之间时间不匹配问题的智能化设施，逐渐成为解决快递配送“最后一公里”问题的替代方案。但随之也带来一些问题，比如部分商品需要当场验货但无法实施、网购玻璃等易碎商品出现破损、网购退货等问题无法通过智能快递柜解决，给消费者带来一定的困扰。同时，部分消费者担心通过智能快递柜接收快递存在个人信息泄漏的风险，有使用顾虑。老年消费者则存在不会使用智能快递柜的情况，导致出现快递收货困难的问题。在这种情况下，智能快递柜能否成为居民接收快件的重要设施之一？居民是否愿意使用智能快递柜？本文对此进行调查分析。
一、文献综述
（一）智能快递柜。学者对智能快递柜的研究主要集中在快递柜的选址、智能快递柜的定价、快递员对智能快递柜的使用意愿等方面。客户取件的时间差异性、地域差异性等因素导致送货到户配送效率低下，但完全使用智能快递柜对于当代客户需求也并不是一个满意的配送方案，只有科学合理地分配，才能实现降低配送时间、提高客户满意度的目标。当前，较少学者对消费者使用智能快递柜的意愿进行研究。
（二）创新扩散理论。创新扩散理论主要应用于教育、新闻、文学等领域，研究创新扩散视角下教育理论、新闻及文学作品的传播原理。在创新领域，主要研究技术或政策是如何通过创新扩散驱动经济发展的。也有不少学者研究创新扩散理论下的使用意愿，如大数据背景下，新闻工作者如何接受ChatGPT等AI工具为工作服务；“互联网+”时代，新零售平台如何通过价值共创服务消费者；数字时代，消费者对数字人民币的接受与使用意愿等研究。
二、理论基础与研究假设
（一）理论基础。创新扩散理论是由美国学者埃弗雷特·罗杰斯于20世纪90年代提出的关于通过媒介来劝说人们接受新观念、新事物、新产品的理论。该理论探究了随着时间的推移，信息逐渐传递给人或组织的过程。个人了解创新的运作方式时，构成了对创新的基础看法。在感知的基础上，个人对创新形成有利或不利的态度，出现说服阶段。最后，做出采用或拒绝创新的决定。在此，清楚地呈现了消费者的信念（对创新的感知）导致态度（有利或不利的态度）并最终导致行为（采用或拒绝决定）的过程。当创新具有兼容性、相对优势性和可观察性时，它们将会更快地被人们采用。自提柜本身是个新事物，对它的接受与使用过程可以用创新扩散理论来进行分析。
（二）研究假设与理论模型。感知兼容性是创新被认为与潜在采用者的现有价值观、需求和过去经验相一致的程度，它评估创新与消费者应用前后的一致性程度。根据创新扩散理论，消费者对智能快递柜的使用有一个接受过程，不同消费者对智能快递柜的感知是不同的，对于上班族来说，他们会认为使用智能快递柜收取或邮寄包裹更符合自己的生活方式和需求；而对于居家工作者或无业、退休人士来说，则更喜欢送货上门的配送方式。一般而言，相对于年轻人来说，老年人群接受新鲜事物的意愿不强，更倾向于自己熟悉的送货上门等传统配送方式。当智能快递柜让消费者不陌生或与潜在的需求相匹配时，则更容易被接受。因此，提出假设1：
H1：消费者对智能快递柜的感知兼容性与使用意愿存在正相关关系
感知相对优势是指创新被认为优于之前的程度，它强调使用创新优于其取代的实践程度。高水平的感知相对优势意味着根据消费者的总体评估，创新被认为比替代方案更好。如果消费者认为使用智能快递柜与送货上门相比能够更好地改善收取包裹的体验，或者认为使用智能快递柜更具优势的话，那么该消费者会有较为强烈的采用智能快递柜的态度倾向。对于上班族来说，智能快递柜能很好地解决与快递员时间不匹配的困境，优势明显；而老年、退休或无业人群则没有相应的体验。因此，提出假设2：
H2：消费者对智能快递柜的感知相对优势与使用意愿存在正相关关系
感知可观察性涉及创新结果被认为可被他人观察到的程度。根据创新扩散理论，消费者接受新事物往往有一个观察等待的过程，如果在此期间消费者通过观察他人使用自提柜、与他人沟通智能快递柜的使用体验感受到它的便利性，则转变原有的使用态度，倾向于自己尝试使用并逐渐形成使用习惯。因此消费者的可观察性与采用态度存在正相关关系，而消费者的采用态度与使用意愿存在正相关关系。因此，提出假设3：
H3：消费者对智能快递柜的感知可观察性与使用意愿存在正相关关系
根据上述分析构建理论模型如图1所示。（图1）
三、问卷调查及访谈
（一）问卷调查设计。在进行问卷设计时，问卷主要由两部分组成：第一部分为调查对象的基础信息，包括性别、年龄、职业、学历、就业状态以及平均每月收取快递包裹的个数；第二部分是关于消费者智能快递柜使用感知情况的量表题，主要包括使用智能快递柜的兼容性、相对优势、感知的可观察性及使用意愿四个方面。其中，兼容性有2个问题，相对优势有3个问题，可观察性有2个问题，使用意愿有2个问题，共9个问题。该量表改编自Moore与Benbasat（1991）和Meuter等（2005）相关研究，按照“极不同意” “很不同意” “稍不同意” “中立” “稍同意” “很同意” “极同意”这7个程度进行选择。
（二）访谈提纲。问卷调查以网络调查为主，但鉴于网络问卷调查的发放存在有效性难以把握的问题，因此辅以面对面、微信电话等方式进行访谈，以正面了解消费者使用智能快递柜的态度和意愿的变化情况，提升调查的有效性。访谈内容与问卷调查的内容大致相同，主要包括：（1）使用智能快递柜收取快递是否符合你的需求？（2）目前是否正在使用智能快递柜收取快递包裹？（3）使用智能快递柜可以改善你收取包裹的整体体验？（4）使用智能快递柜可以更轻松、更快、更便利地收取包裹？（5）是否认为使用智能快递柜是最佳收取包裹的方式？（6）是否很容易告知他人如何从智能快递柜收取包裹？（7）使用智能快递柜收取包裹是否很容易？（8）是否会推荐他人使用智能快递柜收取包裹？（9）下次网上购物时，是否会选择使用智能快递柜收取包裹？（10）与新冠肺炎疫情前相比，是否更愿意使用智能快递柜收取包裹？
（三）问卷发放及访谈。问卷调查分为两个阶段：预问卷调查和正式问卷调查。首先，在预调查阶段，向身边的亲朋好友发放问卷进行调研，选定的对象主要是使用过智能快递柜或者对智能快递柜有初步认识的人群。在收回问卷的过程中，询问被调查者填写问卷的感受，收集他们对问卷所提出的建议，针对不容易理解的题项进行解释，对意思相近的题项进行修改和删减。然后，对问卷结构的合理性、问项的典型性、语言的易懂性存在的问题进行汇总整理，对预调研问卷进行调整和修改，从而敲定正式问卷。正式问卷调查主要是采用线上发放的形式，通过“问卷星”官方网站自行拟定调查问卷，然后在微信、QQ等社交软件中进行发放。问卷调查及访谈时间为2023年5～7月，最终收集到247份有效问卷和访谈结果。
四、统计结果与数据分析
（一）描述性统计。问卷调查及访谈的基本情况如表1所示。（表1）
各变量描述性统计数据如表2所示。从统计变量的均值和标准差来看，大部分消费者对智能快递柜的使用呈正向评价：首先，随着智能快递柜推行时间的增加，消费者逐渐适应了智能快递柜作为收取快递包裹的补充甚至是主要方式；其次，由于新冠肺炎疫情的影响，政府大力推行无接触服务，智能快递柜接收快递包裹成为最理想的方式；最后，消费者对使用智能快递柜的态度发生了变化，从消极被动逐渐变为积极主动。（表2）
（二）信效度检验。信度检验一般用Cronbach’s Alpha系数来衡量。Cronbach’s Alpha系数越大，信度越高。一般认为，该值至少要高于0.6。本研究利用SPSS 23软件得到感知兼容性、感知相对优势、可观察性和使用意愿的Cronbach’s Alpha系数分别为0.772、0.852、0.717和0.729，整体的Cronbach’s Alpha系数为0.676，说明该问卷调查具有一定的信度。
效度分析主要采用探索性因数分析和验证性因数分析检验。探索性因数分析通常使用SPSS中的KMO和Bartlett球型检验来做判断；而验证性因数分析通常使用AMOS软件构建测量模型，以极大似然估计法对收集的资料进行分析。KMO范围在0～1之间，越接近1，说明变数间的共同因数越多，越适合做因数分析。一般认为，KMO值大于0.6才适合做因数分析。本研究利用SPSS 23软件得到KMO值为0.659，卡方值为701.582，Bartlett球型检验统计值的显著性为0.000，小于0.01的显著性水平，说明问卷效度较好。
本研究通过AMOS软件构建测量模型，结果显示，所有的观测变数与对应的潜在变数都存在较强的正向关系，模型的卡方值/自由度=1.23，RMR=0.094，RMSEA=0.03，GFI=0.978，AGFI=0.952，说明模型适配度良好。且因数之间不存在明显的相关性，不存在多重共线性的问题，说明模型假设合理。
（三）模型验证。根据图1的理论模型，运用AMOS软件构建结构方程模型，得出模型的卡方值/自由度=1.32，RMR=0.142，RMSEA=0.036，GFI=0.972，AGFI=0.948，说明模型适配度良好。消费者对智能快递柜的感知兼容性、感知相对优势、可观察性对使用意愿的影响如表3所示。（表3）
由表3中数据可知，消费者对智能快递柜的感知兼容性对其使用意愿产生显著影响，与假设H1相符；消费者对智能快递柜的感知相对优势对其使用意愿产生显著影响，与假设H2相符；消费者对智能快递柜的可观察性对其使用意愿影响不显著，与假设H3不符。进一步分析可知，消费者对智能快递柜的感知相对优势对其使用意愿产生的响应最大，为0.441，与现实一致。即，消费者认为智能快递柜相对上门派件更具优势是其选择智能快递柜的重要因素，这与访谈中“白领使用智能快递柜频率高，而老年人群使用频率相对低”的现象一致。消费者对智能快递柜的感知兼容性对其使用意愿也存在显著影响，为0.173。说明消费者使用智能快递柜是其无法实现上门收派件的重要补充，这与消费者的需求一致。消费者对智能快递柜的可观察性对其使用意愿影响不显著，可能的原因是，消费者知道如何使用智能快递柜，自己也能实践，但是对于老年人或身体行动不便的消费者来说，视力存在一定的障碍或使用触控式屏幕存在一定的难度，导致密码迟迟不能输入成功，而智能快递柜设置的密码输入时限是1分钟，因此大大降低了使用意愿。
五、研究结论及建议
（一）研究结论。实证研究表明：消费者对智能快递柜的感知兼容性与感知优势对其使用意愿产生显著影响，消费者对智能快递柜的可观察性对其使用意愿影响不显著。新冠肺炎疫情的爆发极大地提高了消费者对智能快递柜的使用意愿，消费者对智能快递柜的感知兼容性与感知优势对其使用意愿的影响系数分别为0.173和0.441，说明消费者对智能快递柜的需求更多的是基于其便利性优势，即能24小时接收快递包裹。消费者对智能快递柜的感知兼容性对其使用意愿的影响小于感知优势的可能原因是和消费者的消费习惯有关，快递上门派件服务更容易解决快递退货的问题，且大件快递难以使用智能快递柜，快递员的上门派送更能给消费者带来便利。特别是当消费者居住的环境没有电梯而楼层又相对较高时，快递员上门派送快递的优势更为显著。消费者对智能快递柜的可观察性对其使用意愿影响不显著，可能的原因是智能快递柜的位置设置对消费者来说不便利，或者消费者因为年龄等原因使用不方便，又或智能快递柜操作不便利等原因而放弃使用。
（二）建议。要想持续提高消费者对智能快递柜的使用意愿，则需要从以下方面着手：（1）优化智能快递柜的设置，更能提高社区居民使用的便利性。通过舆论引导社区居民更多使用智能快递柜，提高智能快递柜的使用频次，从而降低智能快递柜的运营成本，实现消费者、快递公司和智能快递柜运营商三方共赢。（2）提高智能快递柜使用的便捷性。比如，在输入密码环节可通过音频传输替代按键，则能扩大智能快递柜的使用人群，增加便利性。
（作者单位：广州开放大学）
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