［提要］　家政服务业对提高人民生活满意度、促进就业和社会的可持续发展等方面起着显著的作用。本文归纳深圳市家政服务业的发展特点，探讨深圳市家政服务业发展过程中存在的问题，并提出建设性建议。

关键词：家政服务业；对策；深圳

中图分类号：C916 文献标识码：A

收录日期：2017年5月25日

中国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化的时代，城市中对家政服务的需求更加迫切，使家政服务由昔日的“奢侈需求”变成现代社会的一种“刚性需求”。家政服务业出现了供需两旺的发展态势，逐渐发展成为第三产业中的“朝阳产业”。深圳市经济发展迅速，然而家政服务业尚未形成标准化、规模化。国外关于家政的研究侧重点在于家政服务内容的优化、智能家政的开发等方面；国内有关家政方面的研究多集中在家政服务业的法律制度、家政服务业的市场等方面。这些相关研究成果为我国家政服务业的发展经营提供了较好的借鉴和建议。

一、深圳市家政服务业发展特点

（一）家政服务产品市场需求快速增长，发展空间巨大，且呈现供需不平衡现象。大量的家庭服务需求促使深圳市家庭服务业走向快速发展和步入繁荣。深圳市有家政服务产品需求的家庭由2010年的25.6万户增至2013年的36.2万户，年均增长1.83%，而深圳市共拥有家政服务企业由2010年的1，472家增至2013年的2，830家，年均增长6.11%，从业人员由2010年的10.2万人增至2013年的21.8万人，年均增长8.76%。即使这样，家庭服务业的供需依然不平衡，存在大约10多万家政服务人员缺失。

（二）家政服务的内容不断深入，专业化需求程度不断提高。随着经济水平的不断提高、社会分工的细化、人口的老龄化以及生活的现代化，居民对家政服务的需求内容将越来越广，要求也将越来越高。家政服务的内容已经不仅仅只是局限于传统观念下的打扫卫生、洗衣做饭，诸如专业护理、育婴早教、家庭管家等高技术能力要求的家政服务需求正逐渐增多。同时，家政服务的用工形式也由早期的驻家服务人员发展为现在的包括全日工、半日工、小时工等多种形式。

（三）家政服务企业发展呈现两极化，多数企业经营规范程度低。目前，一批管理模式先进、信誉度高、服务质量好的家政企业如雨后春笋般涌现，并努力朝着集团化、品牌化的方向发展，成为行业的标杆，例如中青家政、彩虹万家、祥瑞家政等。同时，深圳市家政服务市场中的多数家政服务企业都面临经济实力弱、抗风险能力差、规模小、管理经营混乱严重等问题。正是由于这些小型的、散乱的、规范程度低的家政服务企业的存在，使得深圳市家政服务行业的整体水平令人堪忧。

二、深圳市家政服务业发展中存在的问题

（一）市场规范化程度低，法规保障不完善。家政行业属于社会公共领域的新兴行业。但是，到目前为止关于家政从业人员的法律法规以及行业标准的法律法规不够成熟和完善，不能从制度上及时保证投入到家政服务所有参与者的合法权益。由于制度性的约束比较少，法律法规或者相关政策比较缺乏，行业现在还处于比较混乱的发展阶段。深圳家政服务行业发展尚处于起步阶段，属于服务业中的朝阳产业。深圳市家政行业没有严格的行业准入标准，由于家庭服务的特殊性，必须要进入客户家庭内部进行工作，因此涉及到很多的纠纷问题、诚信问题，甚至是人身权益保障问题，行业内缺乏相关的规范和制度。

（二）企业组织形式不规范，品牌建设相对薄弱。市场经济条件下，企业组织形式是社会化大生产的产物。深圳市家政企业目前存在着遍地开花、琳琅满目的状态。这些企业大部分都是采用中介制和会员制，这种企业风险小，前期投入小，进入成本较低。企业员工来源渠道单一，一般不签订劳动合同。此外，家政从业人员的素质无从考核，往往提供给客户的信息不够准确，导致后续工作中产生扯皮现象。从整个行业的长远健康发展的角度来看，中介制和会员制企业仅仅是一个平台机构，并没有把家政从业人员的社会地位和工作地位提到一个平等的水平上。因此，这种不规范的组织形式，只能在现阶段市场混乱的情况下取得暂时的行业利润。

（三）系统化专业技能培训缺乏，专业人员缺口大。在激烈的市场竞争环境下，家政企业为求生存、图发展，在残酷的服务市场中立于不败之地，这就要求其进一步提升在整个行业中的专业化、标准化的程度，以吸引更多的客户。然而，深圳市家政行业的从业人员缺乏系统化专业技能培训。家政从业人员大部分文化水平比较低，家政行业的培训机制不完善，没有专门的家政服务培训机构，况且家政企业也往往顾及成本问题，以致对系统性的专业培训不够重视。最终导致家政行业的从业人员业务素质普遍不高，偶尔出现业务非常好的服务人员，则会产生客户争相雇佣，导致严重的供求不应。此外，对于高等级的家政服务，如家庭理财、营养搭配、家庭社交娱乐活动等，没有相应的培训教材和培训机构。对于不同层次的家政人员的业务水平也没有严格有效的机构给予认证。

三、对策建议

（一）加强组织领导，加大政策性扶持。政府的重视和支持对于家政服务业的发展作用至关重要。深圳市政府应加强家政服务行业监管力度，对家政服务市场进行规范管理，可以成立由人劳社保局、妇联、工商局等有关部门组成的市家政服务业工作领导协调机构，根据家政服务业发展实际，形成联动工作机制，依法加强对家政服务业的指导和监管，确保各项措施落到实处。尽快制订和落实规范发展家政服务业的政策扶持措施，特别对从事家政服务的企业和个人实行税费减免、社会保险补贴和岗位补贴等。通过政府推动与市场运作相结合，推进深圳市家政服务业向市场化、社会化、规范化方面有序发展。

（二）加强家政培训，打造专业化队伍。家政服务是一项专业性、技能性很强的服务，需要多种知识和技能的综合运用，从目前深圳市家政从业人员来看，大部分年龄偏大、文化程度和技能偏低。建立科学严密的家政培训体系是促进家政行业发展的前提，因此建议深圳市各类培训机构要常年开设家政服务员培训项目，通过专业化系统化培训，增强家政从业人员服务意识，规范服务行为，提高服务质量。对培训后经考核鉴定合格者，由县人力社保部门颁发职业资格证书，逐步实现深圳市家政服务业从业人员持证上岗制度。同时，可以尝试将家政服务纳入职业学校教育的轨道，让职业学校最大限度地向家政公司输送合格人才，加快发展形成深圳市家政服务精英队伍。

（三）强化管理监督，推进品牌化建设。通过强化持证上岗制度、质量跟踪制度，搭建信息平台，畅通信息渠道，在深圳市妇联、就业信息等门户网站建立深圳市家政服务业信息平台，及时向社会发布深圳市家政从业人员基本信息，居民服务需求信息，并对家政从业人员服务质量情况进行反馈，实行网上星级评定制度，即雇主可在网上进行服务满意度评分。网站管理部门根据雇主满意度总体情况，对家政服务对象进行星级评定，对服务不规范、不诚信的人员予以注销相关信息，通过星级管理，不断提升家政服务的软硬件含金量，促进深圳市家政服务行业规范、有序发展，形成特色品牌。

（作者单位：湖南师范大学资源与环境科学学院）

主要参考文献：

［1］孙学敏，常英，李琪，王杰.问题识别、管理创新与企业成长——以三鼎家政为例的分析［J］.河南商业高等专科学校学报，2010.3.

［2］杨瑚，张亮晶，张晓兵，张怀林.基于SWOT分析的中国家政服务业品牌建设营销策略研究［J］.社科纵横，2010.2.

［3］彭缔.电子商务在服务行业中的创新和实践——家政服务行业的电子商务应用［J］.电子商务，2006.12.