［提要］　运用于“家庭医生”服务项目的传统绩效评估主要以财务为主，但是各省市的绩效评估都在发生变化，用平衡计分卡取代传统的绩效评估。平衡计分卡是以财务为基础，加上客户、学习和成长以及内部管理，从战略的角度出发，将四个维度融合一起，不仅给公众提供便利优质的医疗环境，还可以增加医疗人员的绩效工资和明确的晋升机制。

关键词：平衡计分卡；四维度；绩效评估；家庭医生签约服务

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年3月28日

2016年，国家提出全面推行家庭医生签约服务工作，逐步确立家庭医生为所辖范围内的居民提供基本的医疗服务、健康教育和预防保健等健康管理服务，全国各市、县（市）、区的社区卫生医疗中心等相继推出各具特色的家庭医生签约服务。2018年1月18日下午，长春市卫计委在市中心医院召开全市基层卫生能力培训基地授牌暨家庭医生工作室启动会，至此长春市“家庭医生”服务项目全面铺开。

一、概念界定

（一）绩效的涵义。从产出的角度来说，绩效就是对特定时间内、由特定的工作职能或活动所创造的产出记录；从行为的角度看，绩效就是个人或组织的所作所为。绩效既包括个人绩效也包括组织绩效，而平衡计分卡中所说的绩效则是组织绩效，是基于个人绩效实现的基础上所产生的。

（二）平衡计分卡。平衡计分卡是一种克服了传统绩效评估方法中对于财务指标的单纯利用，以财务指标为基础，兼顾客户、内部管理、学习和成长三个维度的系统绩效评估技术，这四个维度相互独立，又从逻辑上互为联系。平衡计分卡不仅是一种绩效评估的手段，还是具有战略管理、组织评估、有效激励等功能的战略管理工具。

二、“家庭医生”服务项目的目的

由于经济发展水平不尽相同，美国、加拿大等国家实行的是家庭医生首诊制，医患之间信任感强，相比之下，医院就诊压力小，医患关系简单；而且美国、加拿大等国家的保险业十分发达，如持有医疗保险的人若有重大疾病危害，接手的医院和医生是由家庭医生全程对接的。一般情况下，保险公司只负责经过家庭医生同意的继续治疗费用。医生、保险公司、医院之间为保护自己的利益互相制约；另一种医疗保险不需要家庭医生的同意也可以看专科，但保险费用要高一些。但在中国无论是自费还是公费，公众选择医生随意性很强，病人盲目，医生也希望有更多的挂号收入。

社区卫生中心推出的公共服务中的家庭医生服务项目是一种政府推出的非营利性的，目的是为了普及基层公众的看病问题，增加对医生和病症的了解，减少排队时间，方便居民就近看病，同时也相应地减少医院轻症患者的人流量，增加对重大疾病的科研时间，建立电子病历，实现病人信息的连续性和实时更新，增加社区居民对于医疗常识、健康生活习惯和预防措施的了解，逐步改善医患关系，增强社会和谐，减少基层矛盾。

三、“家庭医生”的绩效管理——平衡计分卡的背景及对比分析

（一）“家庭医生”的绩效管理——平衡计分卡建立背景。从全国来看，平衡计分卡没有完全实行开来，不要说是刚开始实行家庭医生的地方，就是上海也是2017年才开始将平衡计分卡运用到家庭医生服务项目上来。据其他省市的不完全调查统计，随着签约家庭数量的增加，看病就诊的人数也随之增加，基层医疗的工作量也大幅度增加，但是唯一没有改变的就是家庭医生的工资。家庭医生的工资与三甲医院大概是5倍的差距，这就导致了家庭医生的人数也没有大幅增长，造成弊端的原因就是没有良好的绩效评估体系。以前的绩效体系是以财务为主其他条件为辅，这就导致了其他条件不能很好地和部门的发展前景以及政府战略联系在一起，很容易失衡甚至失效。

（二）传统绩效管理和平衡计分卡对比

1、传统的绩效评估方式。工作逻辑图模型是：

工作绩效：可以让我们对家庭医生签约服务项目中的产出及成果做出概括，便于利用平衡计分卡分析指标，建立绩效体系。

产出：提高家庭医生服务签约率、建立完善的电子病历、接待或上门为患者服务并进行预防指导的次数、针对不同年龄段不同身体素质等差别进行分类归档的病历个数，65岁及以上老年人的一年一次免费体检、0～6岁儿童的疫苗接种和体检、行动不便人员的上门访视、与医疗保险等企业的合作等。

成果：增强医患之间的信任、提高家庭医生签约率，从而解决长春市医院存在的“看病难，乱投医”的现象，进而增加人们对于寿命的期待，消除基层社会矛盾，建立和谐社会。

2、平衡计分卡下的绩效评估管理。家庭医生的平衡计分卡是以网格化管理为基础的。网格化管理是按照区域将市划分成单元网格，同时划分相应的医疗团队，每个单元网格对应相应数量的医生和护士，实现责任到位。例如，长春市朝阳区为已经推进家庭医生签约服务的社区组建了56个家庭医生团队，拥有336名团队成员，包括临床医生、全科医生、防保医生和护士，做到每个推进家庭医生签约服务的单元网格中都有相应的管理医生。

以平衡计分卡为基础的薪资分为基础性工资和奖励性工资，其中家庭医生奖励性工资依据绩效考核进行分配。根据工作量计算家庭医生有效工时，依据平衡计分卡计算出家庭医生的分值（即家庭医生每月绩效工资=总有效工时×分值所占比×绩效考核指标达标比例）。（1）假设基本工作时长。每人每天工作时间8小时，每月基本工作时长为64小时，超额标定时长的工作时间应给予1.2倍的奖励分值；（2）假设考核标准。以家庭医生平衡计分卡为基础的四维度标准，对家庭医生从财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面进行全面考核。

四、平衡计分卡在长春市推行中可借鉴的经验

（一）结合网格化管理的平衡记分卡指标选择。本文在定性分析长春市社区卫生服务中心的使命和战略目标基础上，以单元网格为基础，通过查阅文献的方式对长春市平衡计分卡的四维度指标进行选择。从客户的维度、签约覆盖率、理疗服务的及时性、医疗工作者与居民的沟通次数、电子病历的完善和配套的医疗便携设施的使用次数，病人信息保密，对病人的尊重，居民投诉情况指标，投诉及时处理程度，医疗人员的回访次数和对于特殊人群的访视及帮助次数，所在范围的健康指标，居民对非免费项目的价格接受度，居民对医疗服务、预防服务、康复服务、健康教育、计划生育服务的满意度，举办宣讲会、座谈会的次数等。从内部管理的维度，全科团队诊疗情况，应对突发事件的能力指数，医疗人员的协调指数，单元网格内的特色服务项目数，医疗人员考勤情况，档案建档率，医疗服务指标等。从学习与成长的维度，员工满意度，合理的晋升机制、福利，人才流失率，人才的培养，医疗人员的合理化建议采纳数量，论文数量，职称标准。从财务的维度，政府财政专项拨款，现金流充足度，人均预防保健费用，收入成本率，药品、卫生材料等支出。

（二）加强绩效考核结果的反馈。绩效考核结果的反馈是绩效体系中必不可少的环节。绩效反馈就是将网格化后的医生绩效以月为时间段将绩效考核结果以书面形式让对应的家庭医生知晓，让每一位家庭医生对评估结果有所了解，同时鼓励医生参与并讨论绩效体系改进方案。绩效考评不仅仅只是为了得出评价结果，更重要的是为了增强家庭医生在工作中的积极性。家庭医生薪酬的一部分还应该与政府有关，也就是政府奖励基金制度。依据年末家庭医生绩效考核结果，绩效考评成绩位于前三名的家庭医生，可以给予比例为15％、10％、5%的年终工作奖。对考核成绩得分率低于90%的，则按比例扣罚年终工作成效奖。

五、总结

2018年，长春市卫生计生委将借助家庭医生工作室和基层卫生技能培训基地输送、培养一批优秀的基层医务人员，目的是为了长期消除化解基层矛盾，维护社会和谐。但是，平衡计分卡的开发不仅需要政府的支持、医疗人员的服务决心，还需要利益相关者的支持和公众的信任。长春市的家庭医生签约服务已经全面展开，平衡计分卡也已经在研究和准备中，长春市要借鉴其他省市的经验，尽量避免出现损害公众和员工利益的现象。

（作者单位：长春工业大学）

主要参考文献：

［1］西奥多·H·波伊斯特.公共部门绩效评估［M］.北京：中国人民大学出版社，2016.8.

［2］朱春奎.公共部门绩效评估方法和应用［M］.北京：中国财政经济出版社，2007.9.

［3］宋红玉，沈菊琴.平衡计分卡的发展及超越：一个文献综述［J］.会计之友，2015.5.

［4］王静.论绩效管理之平衡记分卡［J］.现代经济信息，2009（8）.