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| 南昌市共享单车服务质量满意度评价 |
| 第615期 作者：□文/张庭益 张 蕾 时间：2019/8/16 15:50:38 浏览：346次 |
［提要］ 共享单车作为一种低碳环保的交通出行方式正在全国各个城市迅速推广，但由于共享单车服务系统还处于发展阶段，用户在使用过程中会面临着车辆乱停乱放、GPS定位不准确、私藏损坏单车等现象，都会影响到共享单车的服务质量。本文针对南昌市共享单车发展现状，从四个维度建立共享单车服务质量满意度综合评价体系，对共享单车服务质量满意度进行评价。结果表明：南昌市共享单车服务质量总体满意程度“一般”。最后，根据实证研究结论提出相关对策建议。
关键词：共享单车服务质量；公众满意度；模糊综合评价
中图分类号：F572 文献标识码：A
收录日期：2019年5月8日
一、引言
近年来，随着共享单车在全国各地逐渐风靡盛行，共享单车也逐渐登陆南昌。目前，南昌市共有“Hello bike”、“OFO”、“洪城乐骑行”、“摩拜单车”、“青桔单车”等五家共享单车公司。然而，行业的快速发展也随之带来城市管理等诸多问题，如车辆的乱停乱放、私藏自行车、车辆投放饱和等问题都加剧了车辆管理上的复杂性。共享单车是由城市公共自行车发展而来的新兴产物，从现有研究来看，城市公共自行车最早在欧洲进行推广，荷兰、丹麦和德国是公共自行车交通系统推行较为成功的几个国家。国外研究学者在调查中发现：对于道路交通情况，布里斯班市民对公共自行车态度会受混行交通骑行环境的影响；Joos、Proul、Heinen分别研究了车辆骑行环境、服务价格、换乘便捷性对用户出行有显著的影响。国内学者通过借鉴公共自行车相关研究，对共享单车的顾客满意度也进行了初步的研究。周思萌（2017）以昆明市为例，分别研究安全与环保、便捷与灵活、分布与停取、外观与性能以及服务与维修等因素对居民使用共享单车满意度的影响程度，进而实现绿色出现，缓解昆明市交通拥堵都有一定参考意义。闫亚鸥（2017）等以大学中的OFO共享单车为例，从感知质量、感知价值、整体满意度以及学生忠诚来进行共享单车的满意度调查，以此来构建SEM模型。最后，根据结论分别从学生、共享单车企业角度出发，对共享单车的优化及其在各大高校的快速推广提出切实可行建议。
从目前研究来看，有不少对于共享单车使用满意度的调查，但直接对共享单车服务质量满意度的评价研究相对较少。鉴于此，本文结合南昌市共享单车发展现状，采用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法对南昌市共享单车服务质量满意度评价进行研究，旨在找出共享单车服务系统的薄弱环节，通过改进这些问题引导共享单车服务系统向更加规范与健康的方向发展。
二、AHP法确定权重
共享单车服务质量顾客满意度指标体系中每一级指标的权重确立，我们使用层次分析法来进行具体计算。
（一）构造层次分析结构。将共享单车服务质量满意度评价指标体系逐级分解，如表1所示。（表1）
（二）确定权重。建立层次分析模型后，本文制作了层次分析问卷，由5名专家进行打分，然后构建判断矩阵并进行一致性检验。
首先建立准则层对目标层的判断矩阵A-Bi，根据专家评定构建准则层对目标层以及各指标层对准则层的判断矩阵，并进行一致性检验计算。得出：?姿max=4.010，CI=■=0.0033，由表2可知，n=4时，RI=0.90，CR=■=0.0037<0.1，故判断矩阵符合一致性检验，故特征向量W=（0.455，0.141，0.263，0.141）为准则层对目标层的权重。得到的A-Bi准则层判断矩阵如表3所示。（表2、表3）
当CR＝■<0时，即认为判断矩阵具有满意的一致性。
由于受篇幅限制，参照以上思路，本文随后对4个指标层因素的权重进行计算，计算结果如下：
W1＝（0.415，0.293，0.185，0.107）
W2＝（0.070，0.520，0.200，0.210）
W3＝（0.047，0.377，0.153，0.094，0.328）
W4＝（0.463，0.275，0.086，0.176）
三、共享单车服务质量满意度模糊综合评价
共享单车服务质量顾客满意度评价体系是一个复杂的系统工程，关于顾客满意度评价指标都是定性的，不能直接得出精准的评价结果，而模糊综合评价法能够对共享单车服务质量的满意度评价进行定性分析。
（一）确定评价指标与隶属度。为了客观地对南昌市共享单车服务质量满意度进行评价并获取相应的数据，本文设计了南昌市共享单车服务质量满意度问卷调查表，结合共享单车布局（大型超市、公交地铁换乘站点、大型商圈以及学校），选取了红谷滩高校圈、瑶湖高校圈、万达广场商业圈以及八一广场商业圈这四个区域进行问卷的发放，在每个区域发放70份问卷，总共收集到280个调查样本。
（二）初级模糊综合评价。通过对调查结果的整理，本文得到共享单车服务质量的满意度模糊隶属度矩阵如下：
R1＝0.405 0.356 0.122 0.068 0.0490.459 0.361 0.098 0.044 0.0390.400 0.351 0.156 0.073 0.0200.278 0.332 0.156 0.190 0.044
R2＝0.215 0.415 0.180 0.132 0.0590.190 0.454 0.171 0.122 0.0630.200 0.498 0.171 0.122 0.0630.171 0.230 0.230 0.249 0.122
R3＝0.166 0.283 0.215 0.259 0.0780.141 0.351 0.200 0.176 0.1320.171 0.449 0.185 0.141 0.0540.093 0.234 0.151 0.395 0.1270.137 0.171 0.166 0.341 0.185
R4＝0.180 0.454 0.200 0.127 0.0390.122 0.298 0.112 0.322 0.1460.132 0.180 0.254 0.395 0.0390.185 0.278 0.185 0.254 0.098
根据得到的模糊隶属度矩阵R，用权重向量W进行综合评价，可得到模糊评价结果向量B。根据公式Bj=Wj·Rj，可分别得到公共设施服务质量、线上运营服务质量、线下运营服务质量以及行为监管服务质量的单因素模糊综合评价结果向量，计算结果如下：
B1=W1·R1＝（0.406，0.355，0.126，0.075，0.040）
B2=W2·R2＝（0.190，0.323，0.184，0.148，0.076）
B3=W3·R3＝（0.141，0.292，0.181，0.249，0.135）
B4=W4·R4＝（0.161，0.356，0.179，0.227，0.078）
为了方便、直观的对共享单车服务质量满意度各个评价指标之间进行比较，可以进一步的将定性的评价等级进行定量化的处理，为评价等级进行赋值。本文分为五个等级，依次赋予分值：95、80、60、40、15。根据公式Fj=Bj·V■■，可分别得到公共设施服务质量、线上运营服务质量、线下运营服务质量以及行为监管服务质量的单因素满意度评价分数，分别为：
F1=B1·V■■=78.13
F2=B2·V■■=61.99
F3=B3·V■■=59.6
F4=B4·VW4T=64.77
（三）二级模糊综合评价。在初级模糊评价的基础上，本文通过利用一级指标的权重，可计算得到南昌市市民对于共享单车服务质量的总体满意度。
根据上面所得出的各个单因素的模糊综合评价值，可建立模糊评价关系矩阵R：
R＝R1R2R3R4＝0.406 0.355 0.126 0.075 0.0400.190 0.323 0.184 0.148 0.0760.141 0.292 0.181 0.249 0.1350.161 0.356 0.179 0.227 0.078
根据上文中提取的准则层因素的权重向量，可计算出共享单车服务质量的满意度模糊综合评价值为：
B＝W·R=（0.272，0.335，0.156，0.159，0.076）
可得出南昌市共享单车服务质量顾客满意度的综合评价分数为：
F＝B·VWT=69.5
四、结论及对策
根据对南昌市共享单车服务质量满意度的调查研究显示：南昌市市民对南昌市共享单车服务质量的整体满意程度评分为69.5，满意程度为“一般”，表明用户在使用共享单车的过程中，共享单车的服务质量还存在待改进的地方。南昌市市民对于公共设施服务质量的满意度评分为78.13，满意程度为“满意”，表明政府有关部门在对公共设施设备方面所提供的服务让市民在使用时非常满意。对于线上运营服务质量的满意度评分为61.99，满意程度为“一般”。线下运营服务质量的满意度评分为59.6，满意程度为“一般”。表明运营商所提供的线上、线下服务让市民在使用过程中并不是非常满意，存在的这些问题是车辆同质化严重、后台运作系统不稳定等所引起，为此，运营商在后期应当加强相关方面的改进。而对于行为监管服务质量的满意度评分为64.77，满意程度为“一般”。这表明在对共享单车使用时的行为活动方面要加强监管力度。通过以上结论，我们可以从运营服务和监管服务这两个层面来提出南昌市共享单车服务质量满意度的具体改进措施。
（一）线上运营服务质量的提升。运营商要加强对APP后台管理系统服务的优化。首先，共享单车软件设计团队要对定位不准确、开锁反应慢以及高峰期APP出现系统崩溃等现象做好充分的测评工作，避免问题发生。而且，后期对软件进行更新与维护之时，也能有针对性地对服务系统进行优化。其次，要保障APP支付系统的完善性与安全性，扩宽支付渠道，保障用户资金安全。最后，要全方位的构建用户信息反馈渠道，可以充分利用互联网时代的信息平台，例如微信、微博等，安排专人在线解答用户疑问，提高问题处理的时效性。
（二）线下运营服务质量的提升。运营商应当不断提高运营管理水平。首先，相关运营企业要根据所统计的用户信息，来对车辆供给进行具体规划。与此同时，运营企业还要与政府进行洽谈，根据政府在城市规划方面所做出的规划，为共享单车的停放统筹布局。其次，运营企业应当以服务用户为前提，制订定相应的定价与优惠方案，例如定期开展免费骑行日、优惠充值等活动。最后，运营商要对故障车辆及时进行维修，而对于报废车辆要根据损坏程度进行循环利用，提升单车使用效率，推动共享单车的可持续发展。
（三）监管服务质量的提升。共享单车的监管离不开政府与运营商的共同努力。首先，共享单车运营企业应加强内部管理，建立信用分奖惩制度，引导用户自觉遵守单车租赁条例，对多次不遵守租赁条例的用户加入企业黑名单，取消其租赁资格。其次，城管、交警部门要联合行动，对违反交通规定的要进行罚款和车辆查扣，被扣查的车辆通知运营企业自行领回，被扣查车辆的租赁者应按阶梯式扣除押金，并给予通知。最后，政府要提高对共享单车运营企业的准入标准，加强对其运营信用的监管，以此来提升运营企业的服务质量。
五、结语
本文通过构建共享单车服务质量满意度评价指标体系，运用层次分析与模糊综合评价相结合的方法建立了评价模型，对南昌市共享单车使用满意度进行评价，得出评价结果，根据综合评价结果分析，提出了相应的改进方案。希望随着共享单车行业的逐步发展以及相关统计体系的不断完善，后续可以做更加深入的计量分析，为共享单车行业的发展提供更为精确的实证依据。
（作者单位：南昌航空大学经济管理学院）
主要参考文献：
［1］Fishman E.，Washington S.，Haworth N.，Barri-ers and Facilitators to Public Bicycle Scheme Use：A Qualitative Approach［J］.Transportation Research Part F：Traffic Psy-chology and Behaviour，2012.15（6）.
［2］Joo S，Oh C，Jeong E，et al.Categorizing bicycling enviroments using GPS-based public bicycle speed date［J］.Transportation Research Part C Emerging Technologies，2015.56.
［3］周思萌.共享单车使用者满意度的影响因素研究——以昆明市为例［J］.物流技术，2017.36（4）.
［4］闫亚鸥，张杨柳.基子SEM模型的共享单车满意度调查研究［J］. 统计与管理，2017（6）.
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