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| 大数据下O2O电商模式发展研究 |
| 第617期 作者：□文/邱媛媛 时间：2019/9/16 17:32:44 浏览：279次 |
［提要］ 随着我国网络技术水平的不断提升，各行各业商家也开始在网上寻求市场突破。同时，各个商家根据自身的经验和特点，以不同的模式发展线上业务，如同线下的实体店一样，经营模式多种多样。但是，无论模式怎样不同，其运行原理都是一样的，即通过网络平台的大数据分析顾客群体，找准潜在目标客户对其进行销售工作。网络上的大数据是商家运用O2O模式的依托，通过对大数据的分析研究，能够找准目标客户，使营销活动有的放矢。
关键词：O2O模式；电商；客户
本文为2018年度安徽高校人文社会科学研究重点项目：“基于大数据挖掘的020平台精准营销策略研究”（项目编号：SK2018A0783）
中图分类号：F724.6 文献标识码：A
收录日期：2019年6月4日
21世纪以来，网络科技以及伴随产生的各种电子终端设备的普及和应用，使得人们的交际范围越来越广，电子商务应运而生。近年来，随着电商行业竞争的日益加剧，O2O营销模式出现，与传统的电子商务相比，O2O营销模式准确瞄准潜在客户，开发新的目标群体，是传统电商模式的升级。O2O电商模式以大数据为基础，以已有和潜在的客户为目标，从事产品的销售，网络科技以及伴随产生的各种电子终端设备的普及和应用，为O2O电子商务营销提供了便利的途径。
一、大数据和O2O电商模式的概念
（一）大数据的概念。大数据是指数量众多的数据资料，数据管理软件目前无法有效的管理，也无法在合理时间内进行归纳和分类。所以，商家必须对数据进行整理与分析，不能直接使用。大数据依托于网络平台，商家对信息的搜集与整理也都是在网上，大数据的应用意义不仅仅是显示出客户的交易取向，更重要的是为商家提供可参考的数据，帮助商家筛选目标客户，挖掘潜在客户，达到营销效果的最大化。
（二）O2O电商模式。O2O电商模式是即线上线下协同运营模式，是将线上消费与线下体验结合在一起的一种电商模式。电商企业在网络平台浩瀚的数据库中寻找合适的目标客户和抓住关键的敏感信息，以自身所具有的优势通过网络平台来整合信息，优化资源配置，减少运营成本，为客户提供更好的产品或服务，将商家、互联网、客户紧密的绑在一起，实时做到信息的共享，客户需求和商家商品的紧密对接。O2O电商模式是网络与经济发展相结合的产物，是未来电商发展的趋势，也是为顾客提供更好的商品或服务必不可少的手段。
二、O2O电商模式现状
随着信息技术的发展，电子商务的竞争日益激烈，电商们开始了新的创新与突破，O2O电商模式在近几年兴起，是在传统电子商务营销的基础上的进一步升级。O2O电商模式不仅在提高了线下企业或商家的知名度，还为客户线下去实体店从事购物提供了引导，促进了商家在市场中的竞争力。O2O电商模式不仅为企业原有的优势提供了发展和展示的空间，还为商家提高服务质量提出了更高的要求，促使商家在原有优势的基础上，不断提高对客户的售前和售后服务，使商家以产品我主导，以服务作保障，以网络为平台，不断扩大自己的市场，不断扩大自己的影响力。在我国，一些大行动企业，拥有雄厚的实力，可以自己建立自己的O2O电商平台，自己在网上对自己家商品进行销售，而一些小型的企业，没有实力建立自己的O2O电商平台，则选择了与第三方合作的形式，借助第三方的网络平台来营销自己的产品。O2O电商模式运作步骤一般包括：
1、线上平台，包括网络、电子终端设备、相应的软件。通过线上平台，与实体商家取得合作，就合作的内容达成一致，确定线上和线下的商品或服务。
2、在确定所销售的商品或服务后，电商一方通过线上平台，将所销售的产品或服务推送出去，主要是推向目标客户，在客户选择商品后，网络平台会生成订单。
3、订单生成后，用户可以到实体店领取商品或体验服务，或者可以选择让商家将商品寄送到用户提供的指定地点。商家也会通过线上平台，查看订单，根据订单要求提供商品或服务。
在O2O电商模式下的交易过程中，付款环节可能在客户下单、货物未送到时，也有可能是在货物送到货服务体验结束之后。但不管是哪种方式，线上平台都会从客户所付款项中按比例抽取一定的佣金报酬，其余款项归线下商家所得。
三、O2O电商模式发展中遇到的困难
（一）转型经验不足。由于电子商务是近些年随着网络科技的进步才发展起来的新兴行业，国内电商企业O2O营销目前还都处于探索阶段，各个企业对于向电商企业O2O营销的转型都没有太多经验，对于转型的模式、方向，只有为数不多的案例可以借鉴。虽然近些年网络支付手段样式日益繁多，支付流程越来越便利，但售后服务还有很大的改善空间。例如，一些实体货物的运输配送时间偏长，或者货物出现质量问题时，顾客得不到满意的答复和问题的解决。除此之外，一些新出现的线上软件，与已有的网上电商企业O2O平台有部分功能的重合，致使其下载率偏低。
（二）产品本身的质量问题。在经济以利益去驱使下，一些商家为了节省成本，获得更高的利润，不惜偷工减料，从而影响了产品的质量。客户在购买产品时，良好的服务只是附加的，顾客最关心的还是产品本身的质量。商品质量不好，再好的服务也不能弥补，客户会认为商家是虚假销售，从而影响商家在市场中的名声，也影响网络平台中O2O电商软件的下载和使用。
（三）实体店商家的服务质量参差不齐。O2O电商模式是以提供服务的方式向顾客推销产品，积极为顾客解答疑难问题，注重服务质量。但一些实体店，服务质量却做不到令人满意，在销售有形产品的同时，无形的服务却不能与之相匹配。这降低了用于的体验，影响了商家的口碑，甚至使得很多用户觉得线上的O2O电商平台纯属骗局。一些客户在一次不满意之后便不会回头，甚至通过口口相传的方式告知其他用户自身的遭遇，从而影响电商网络平台的口碑和使用。
（四）物流服务不够完善。在产品质量和服务质量得到保障后，对物流的要求也相应提高，假如顾客所购买的商品迟迟不能送到，或是送到后，商品总是出现损毁，那么顾客也会逐渐对商家的失去兴趣，从而转去别的商家。在激烈的市场竞争中，任何一个细微的环节的忽视都会让商家的信誉和口碑大幅度下降，所以物流的整合与完善也是不容忽视的一环。
四、O2O电商模式发展建议
（一）针对目标客户，做到精准营销。O2O营销模式能够通过网络对客户信息进行采集和准确的分析，对各种商品的销售状况进行汇总，及时归纳目标客户。通过对自己的商品使用客户的分析，可以总结出目标群体的特征以及客户对商品的满意度，不仅可以维持现有的客户关系，还可以根据这些客户的特征来开拓其他群体来作为销售目标。针对性地对目标客户进行销售，商家可以极大地提高商品卖出的概率，促成订单生产，能在最短的时间内获得商品收益。
（二）提高服务质量，扩展服务范围。商品本身的改进需要生产厂商长时间的探索与实践，不可能在短期内完成，而且作为电子商务的商家，无法决定产品本身的质量与性能，所以电商应在服务方面加大投入和改进，提高服务质量。不仅做好售后服务，即商品卖出后，商品出现质量问题或使用不明的状况，电商客服人员应及时帮助客户，解决商品缺陷问题，提高客户对商品的体验，也应做好售货中的服务，对客户不了解的相关知识进行解释，对客户的疑问进行详细解答，从客户自身出发，为顾客制定与之相适应的购物指南，使顾客购买最合适的产品，同时让顾客感觉物超所值。除了提高服务质量外，还可以增加服务项目，用多样化的服务来吸引顾客目光，在增加口碑的同时，还可以挖掘潜在客户，扩大影响力。
（三）提高有形产品本身质量。不管是在线上还是线下，不管是在网络平台还是在实体门店，企业的最终目的是把商品卖出，顾客无论是在实体店购买还是在电商平台购物，目的是选择自己需要的产品或服务，但商品本身无法满足客户需求或是质量不过关，企业的这一系列操作都是徒劳，所以企业在做好O2O精准营销渠道的同时，也应对产品本身的品质做好把控，不断改进产品的性能，使产品更为便捷、实用，提高产品的质量，延长产品的使用期间，让顾客感觉物超所值。
（四）提高物流服务质量，选择优质的物流公司。与实体店不同，一般电商交易平台中，顾客付款和取得商品不是在同一时间内完成的，而是顾客下单之后货物才会发出。为了使货物尽早的送到顾客手中，企业通过对数据的分析，及时整合物流信息，选择最优方式送达。此外，不仅要做到对顾客送达货物的物流渠道整合，还应做到对整体货物流动的把握，即从生产到仓储，再到出货，都应与顾客群体的需求紧密相连，根据顾客群体数量来决定商品生产的数量，根据最大顾客群所在地域，来确定仓库储存量，再选择最优的送达方式，将产品送达顾客手中。这不仅可以提高产品的流通速度，还可以使物流成本降到最低，提高企业的利润。
五、结语
在将来，社会越来越向信息化方向发展，谁能获得更多的信息，谁就能在竞争中把握住更精准的发展方向。在大数据时代，O2O电商模式要以网络为平台，在海量的数据中筛选、分析出自己想要的信息，以求在市场竞争中利于不败之地，而获得信息和分析数据的能力也是未来打赢商业战役的关键环节。
（作者单位：淮南联合大学）
主要参考文献：
［1］张仁济.基于大数据技术传统企业O2O模式的应用研究［J］.改革与开放，2015（23）.
［2］张静.基于O2O商务大数据的知识融合研究［J］.信息系统工程，2018.
［3］赵婧.电商时代O2O模式的分析与展望［D］.对外经济贸易大学，2015.
［4］孙爱婷，孙美莹.基于大数据技术的O2O跨境电商客户信息研究［J］.中国管理信息化，2016.19（21）.
［5］赵冬.对我国传统百货业发展O2O模式的研究［D］.首都经济贸易大学，2016.
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