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| 滴滴出行平台安全事件治理研究 |
| 第618期 作者：□文/易 斌 马新新 时间：2019/10/1 9:02:24 浏览：311次 |
［提要］ 本文采用案例研究法，以事件系统理论（EST）为基础，从强度属性、时间属性和空间属性等三个方面，分析滴滴出行平台安全事件出现的特征及其所造成的影响，并从事前、事中、事后三个层次进行控制管理，建立全流程治理模式，以便为滴滴出行平台安全事件治理提供参考。
关键词：滴滴出行平台；安全事件；事件系统理论；治理模式
基金项目：湖南省社会科学成果评审委员会项目（编号：XSP18YBZ136）
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2019年7月2日
一、引言
随着我国互联网的飞速发展，互联网的普惠、方便和共享等特质，已快速渗透到交通出行领域。滴滴出行作为“互联网+交通”模式下的互联网企业平台，涵盖出租车、快车、顺风车以及专车等诸多业务，已成为全球最大的一站式移动出行平台。但是，在近期运营过程中由于其准入标准低、系统审核监管疏漏、用户隐私易曝露、相关法律法规缺失等，从而导致一系列恶性事件，成为社会民众所关注的焦点
二、研究设计
（一）事件系统理论。事件系统理论主要根据系统层级间的相互影响关系，关注并解释事件本质属性（时间、空间以及强度）对组织的动态影响程度，将关注实体内部稳定特征的变异导向理论与关注实体所经历事件的过程导向理论两种理论范式结合起来，并在此基础上不断完善与发展，该理论可用于管理学的定性、定量和混合研究等领域。滴滴出行安全事件的爆发，对企业、社会影响巨大。通过利用事件系统理论系统化地分析滴滴出行平台安全事件的特征，从而帮助企业预防和应对该类事件。
（二）案例选择。通过对滴滴出行安全事件的动态分析研究事件治理模式，所选案例应具有典型性、资料可获得性和研究的现实意义，基于此最终选择“乐清顺风车乘客遇害”事件作为文章的分析案例。
三、案例分析
（一）强度属性。实体在发展过程中会经历各种事件，一些常规事件会被实体所忽视。事件系统理论所重点关注的事件是关键事件，认为实体可以从新颖性、颠覆性和关键性这三个特征来分析事件，提炼出与事件强度属性相关的关键信息，并由此判断该类事件是否为关键事件，是否需引起实体的格外重视并采取相应应对措施。
1、新颖性。事件新颖性反映事件区别于现在及以往行为、特征和事件的程度，越新颖、越意料之外的事件，就越会对实体产生重大的影响。安全一直是出行企业所重视的一环，也是互联网企业很容易忽略的一环。以“乐清顺风车遇害事件”为例，滴滴出行的安全隐患早就在“空姐遇害案事件”后被媒体曝光，公司对此公开发表道歉并对内部安全系统作出相应的整改。然而令人意想不到的是在时隔不到3个月的时间内，滴滴顺风车乘客遇害事件再次发生，且正处于滴滴平台对顺风车业务进行整改的期间，一时间滴滴安全问题被推上了风口浪尖。
2、颠覆性。事件的颠覆性是指某一事件的发生会颠覆或扰乱实体的常规活动。乐清顺风车乘客遇害事件对多个利益相关体的影响都呈现出颠覆性特征。遇害女孩及其家属经历了失去生命与失去至亲的悲痛；滴滴客服一味机械教条式强调投诉流程，未及时配合警方开展调查，以致延误最佳的报案和营救时机；为期一周的整改时间之后，滴滴再次开通顺风车业务，为安全事件的发生埋下潜在的隐患；嫌疑人的车牌属于伪造车票，滴滴平台审核明显存在漏洞。受两起滴滴乘客遇害事件的影响，滴滴出行应用下载量在同行业竞争对手中大幅下跌。
3、关键性。事件的关键性反映了事件多大程度上需要组织优先应对，对组织目标的实现有显著影响。接连发生的顺风车乘客遇害事件使得滴滴企业的社会形象一落千丈，各地监管部门、交通运输部、公安部纷纷站出来表态，若滴滴不进行整改或整改不到位将停掉滴滴顺风车业务，可以说，滴滴将来的上市之路，因为这次事件变得遥遥无期了。显然，安全隐患的存在成为滴滴出行进一步发展的阻碍，如果安全得不到保障，也会在快速发展的浪潮中被淘汰。因此，顺风车遇害事件对滴滴出行来说是至关重要的事件。
（二）时间属性。事件是动态发展的，具有时间特性，某一事件的发生会引起后续一系列新行为、特征和事件的产生。发生于不同时间阶段内的事件会对实体产生不同的影响和效果。事件系统理论主要是从事件时机、事件时长和强度变化三个角度来阐述时间属性。
1、事件时机。就是指事件的发生对实体发展需求的满足。实体在不同的发展阶段会存在不同的发展需求，倘若事件发生的时机符合实体发展所需，那么事件本身有利于实体的发展，反之则会产生不良影响。乐清顺风车乘客遇害事件之所以造成如此大的负面影响，一个重要原因是事件发生于滴滴顺风车“空姐遇害案事件”后不久，在短短3个月内，空姐顺风车遇害事件的舆论还未消退，业务整改正在试运行期间，同样的恶性事件再次爆发无疑令滴滴的处境雪上加霜。
2、事件时长。就是指事件持续时间的长短，事件持续的时间越长对实体产生的影响就会越大。在“乐清乘客遇害事件”发生过程中，求助人曾向滴滴客服接连打了7次电话以确认事情的进展，但却得到客服人员非常格式化的回复，并以不能泄露用户隐私拒不向警方提供司机的信息，严重拖延救援时间，间接地为犯罪嫌疑人提供了作恶时机。
3、强度变化。随着时间的推移，事件的强度会因各方面的影响而产生变化。在前起顺风车遇害案件发生后，滴滴的反应是发布令外界褒贬不一的“百万悬赏令”，并对顺风车业务进行整改，然而仅一周又重新上线。对待乐清事件，滴滴又采取相似的方法，就连微博上的发出的道歉声明也已被撤销。面对两起命案，滴滴并未从根本上解决安全问题的存在，却只是向受害者抛出金钱的补偿和业务的再三整改，接二连三的这种态度引起了广大人民群众的不满，并加深了乘客遇害事件对社会造成的负面影响。
（三）空间属性。事件系统理论将所在空间自顶向下分为环境层、组织层、团队层和个人层四个层次。事件的空间属性反映了事件起源的具体层次位置，并在组织内通过各种途径进行扩散，无论事件产生于任何层次，都会向上、向下或对本层产生影响。
1、事件空间的方向性。事件空间的方向性具体表现为五种形式：单一层面的影响、自上向下的直接影响、自下向上的直接影响、自上向下的间接影响、自下向上的间接影响，体现了事件的纵向扩散。
在单一层面作用中，乐清乘客遇害事件引起公众的广泛关注，导致有关出行安全的舆情甚嚣尘上；在自上而下的直接作用中，乐清顺风车乘客遇害事件再次被爆发后（环境层），滴滴出行官方微博发布消息，就该事件进行道歉和声明，并按照法律规定承诺给予受害者相应的补偿。滴滴出行创始人兼CEO程维和总裁柳青首次公开发表道歉信（个人层），反思公司在追求快速过程中存在的一系列问题，并再次提出滴滴平台内部整改措施。在自下而上的直接作用中，两位滴滴高层管理者的道歉声明（个人层），进一步推进了滴滴的后续整改（组织层）。如优化升级客服服务体系，提升产品安全性能，对于人身安全的客服投诉问题，采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息传递到警方；在自上而下的间接作用中，针对安全事件的发生，交通运输部与各地运管部门纷纷对滴滴公司开展联合约谈（环境层），责令其立即对顺风车业务进行全面整改（组织层）；在自下而上的间接作用中，顺风车乘客遇害事件的频繁发生（环境层）迫使滴滴内部逐步由追求资本的积累向提高服务质量转变（组织层）。
2、事件空间的发散性。事件空间的发散性是指事件会由一个原点通过各种途径进行扩散，并随着时间的推移产生后续一系列事件、特征或行为。在乐清顺风车事件发生之后，滴滴官方正式向外界发布道歉和声明，全国范围内停止开展顺风车业务，整改内部客服体系，优化投诉处理、工单流转等机制。面对滴滴出行乘客遇害事件的再次发生，滴滴平台却给出如出一辙的解决办法，不禁让公众开始怀疑滴滴平台的安全性与可靠性，同时该事件也引起了广大媒体的关注，对滴滴安全出行问题的讨论居高不下。
3、事件起源。事件起源反映了事件发生的组织层次，处于不同组织层级的事件对实体会产生不同程度的影响。事件起源的组织层级越高，就越有可能创造或改变实体的行为与特征。滴滴顺风车乘客遇害事件起源于事件空间的环境层，其影响范围很大，传播速度迅速，不仅对环境层中的公众、媒体和政府等造成不同方面的影响，也对滴滴组织内部产生了影响。
四、滴滴出行平台安全治理模式构建
滴滴出行作为公众所普遍青睐的一种出行方式，安全性问题是其至关重要的一环，前文从事件强度、事件时间、事件空间三个角度对滴滴顺风车乘客遇害事件作出分析，根据该案例分析，我们可以构建一种事前、事中、事后监管的全流程管理模式。
（一）事前预防管理。事前预防是一种积极的以防为主的控制管理，它要求滴滴出行平台在运营管理过程中应严格审视自身可能出现的问题，从根源上杜绝恶性事件的发生。
企业作为社会发展的助推器，对整个社会产生了强大的影响，其中一些不端行为将产生很大的负面影响。因此，社会要求企业具备更高的社会责任感，培育积极向上的企业文化，加强企业风险防范与管控，在追求经济效益的同时，注重履行义务，实现内部经济利益与外部社会利益之间的平衡。滴滴应不断提高各大业务版块的科技含量，完善企业的盈利模式，培养社会责任意识，并将社会责任贯穿于企业发展的各个阶段。除此之外，各政府部门、媒体、工会、非政府组织等利益相关方也应充分发挥应有的协调治理作用。
（二）事中控制管理。事中控制是对事件发展过程进行的一种实时监督与控制管理，基于事件系统理论对滴滴顺风车乘客遇害事件的分析，我们可以从事件强度属性、事件时间属性和事件空间属性三个角度进行控制管理。
从事件的强度属性来说，滴滴出行安全事件一旦发生，公司应从新颖性、颠覆性和关键性这三个维度分析该事件，预估事件的严重程度，并采取一定的应对措施。滴滴出行与人们的生活息息相关，使得其安全事件的发生，往往会呈现出明显的新颖性、颠覆性和关键性，事件强度越大产生的影响就会越大，其破坏力也会越大。因此，公司应特别注意这种安全事件的爆发，积极预防该类事件的发生。
从事件的时间属性来说，面对该类事件的发生，公司应明确事件发生的时机，即事件是处于事件链还是事件集中，事件链即一系列有因果关系的事件，事件集指那些没有因果关系但发生在一个实体身上的事件，若该类安全事件包含在事件链或事件集中更要引起企业重视。还应积极承担社会责任，参与并配合事件调查，有效引导社会舆论，控制事件持续时长和强度变化。
从事件的空间属性来说，由于滴滴出行所涉及业务的特殊性，其安全事件的发生往往集中于环境层与组织层，极易向其他层次扩散并产生重大影响。因此，公司应严格监控各项业务运营状况，避免安全事件发生于较高的层次。对于涉及到消费者权益的事件，公司应在第一时间内给予回应，积极承担相应责任，以免事件进一步扩展。
（三）事后监督管理。事后监督是对事件控制的延续，是对事故预防和控制事项的进一步核查，是防范和控制安全风险的有效手段。一方面公司应建立内部监督部门进行自检，应及时跟进事件的处理进度并反馈给大众，对相应的整改措施严格把关，切实维护出行用户的权益，避免类似事件的再次发生；另一方面国家相关政府部门应加强外部监督力度，将相关整改措施纳入法律法规范围内，对不合法的行为和乘客举报核实的司机严加查处，发挥政府监管的领导地位。
（作者单位：湖南工业大学商学院）
主要参考文献：
［1］赵红丹，孙文愿，徐晶.互联网企业伪社会责任事件的演进及治理——基于事件系统理论的案例分析［J］.企业经济，2018.37（10）.
［2］张默，任声策.创业者如何从事件中塑造创业能力——基于事件系统理论的连续创业案例研究［J］.管理世界，2018.34（11）.
［3］江瀚.重压下的滴滴，中国出行独角兽该向何处去［J］.互联网经济，2018（11）.
［4］黄燕琼.高校收费管理的事前、事中、事后控制机制的探讨［J］.中国总会计师，2013（7）.
［5］Morgeson F P，Mitchell T R，Liu D.Event system theory：An event-oriented approach to the organizational sciences［J］.Academy of Management Review，2015.40（4）.
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