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| 农行兖州支行电子银行业务发展研究 |
| 第618期 作者：□文/史 洋 时间：2019/10/1 9:44:13 浏览：318次 |
［提要］ 电子银行业务是互联网金融发展的必然趋势。本文基于对农业银行的相关数据进行归纳整理，描述性分析农行兖州支行电子银行业务发展现状、产品种类，以及发展优势及成效，并对当前存在的问题进行相关分析。结果表明：农行兖州支行电子银行业务发展中存在着产品更新速度缓慢、服务理念认识局限、缺乏专业营销团队等问题。为此，应加快电子银行产品更新，以电子银行为载体提升服务水平，提高员工营销积极性，以实现自身电子银行业务发展水平的提高。
关键词：农业银行；电子银行业务；发展现状；兖州
中图分类号：F830 文献标识码：A
收录日期：2019年6月17日
随着经济社会的发展，互联网金融的出现，商业银行的发展面临着全新的机遇和挑战，支付宝、微信等第三方支付工具的出现，对传统商业银行带来了巨大冲击。2013年6月，余额宝这款互联网金融产品被推出后，短短一个月的时间，资金规模已达到上百亿元，互联网金融产品的崛起引起了各大银行的警惕和恐慌，银行“躺着挣钱”的时代一去不复返。从1997年开始国内各大商业银行先后推出了自身的电子银行业务，电子银行的发展成为影响商业银行转型升级的重要因素，电子银行不仅可以给客户带来便捷高效的体验，对于银行提高收益率、节省人工成本、提升社会形象都有重要意义。现如今，随着人们生活水平不断提高，生活节奏加快，越来越多的人喜欢在线购物，处理各项工作、生活中的事情，而农业银行过去点多面广的优势则逐渐被削弱，只有紧跟时代发展的潮流，将目光由线下聚焦到线上，在电子银行业务发展做文章，才能永立潮头，在激烈的银行竞争中立于不败之地。
一、农行兖州支行电子银行业务发展现状
（一）农行电子银行业务概况
1、农行电子银行业务发展现状。2002年农行首次推出了网上银行业务，代表着农行电子银行业务的兴起，虽然步伐较晚，但是发展速度较快。如今，农行已建立了整套的电子银行业务产品体系，客户规模也在逐渐扩大，2018年中国农业银行年报显示该行电子银行业务收入138亿元，较上年同期增加13亿元，增长23.6%。农行个人网上银行注册客户总数达2.16亿户，较上年末增长9.6%，上年交易额达53.2万亿元；掌上银行用户数达2.01亿户，上年交易额达39.2万亿元。2017年，门户网站访问量达15.66亿次。截至2018年，掌上银行短信客户达3.68亿户，上年消息发送量410亿条。企业网上银行客户（含银企通）总数达508.36万户，上年交易额达69万亿元。电子渠道金融性交易笔数达200.5亿笔，同比增长52.8%；电子渠道金融性交易占比达97.0%，同比提高了2.9%。农业银行近3年网上银行手机银行客户数和交易额比较，如图1、图2所示。（图1、图2，数据来源：农行内部资料）
通过调查研究的数据报告，近几年，农行个人电子银行业务发展速度较快，客户数量逐年递增，不管是从客户数量还是从交易额上都能看出掌上银行正在迅速兴起，并有赶超网上银行交易的趋势。由此也可以看出，我国电子银行业务正在朝着掌上银行客户端方向发展。
2、农行电子银行业务产品种类。农行电子银行业务产品体系种类繁多，常用的有个人掌上银行、个人网上银行、企业掌上银行、企业网上银行、收款二维码，常见产品介绍如下：
（1）农行掌上银行，是指基于以手机APP为载体，电脑平台网上银行在手机的延伸，是网上银行与掌上电脑的完美结合，集金融应用和增值服务于一体。掌上银行可以进行查询转账、投资理财、生活缴费、申请信用卡、购买贵金属、在线贷款、分行特色业务、网点预约、无卡取款、银医直通、公益捐款、纪念币预约等各种金融业务，除现金以外的银行业务，掌银基本上都能涵盖，同时还有很多优惠项目只有掌上银行上可以享有。开通十分简便，只需客户本人携带身份证、银行卡既可在网点办理，也可以自己下载注册。
（2）农行个人网上银行，是指银行通过互联网，借助电脑为载体，在线上办理各项查询、转账汇款、投资理财、在线缴费等业务，几乎涵盖了除现金业务以外所有的银行业务，使客户可以足不出户就能安全便捷的办理各项金融业务，个人网银分为自助注册和网点注册两类，只有在网点注册的才能享受所有的金融功能，开通十分便捷，只需携带本人身份证和银行卡就可以到农行的各大网点办理。
（3）农行企业网上银行，是专门针对企业客户的多样化需求推出的。有智博版、智锐版、智信版三个版本。首先，企业客户可以根据自己的实际需要选择不同的版本去处理自己企业的财务工作。企业网上银行通过简单的电脑操作就可以基于财务人员的不同工作属性分配不同的账户角色和权限。更全面的加大对企业资金流向的把控，从而更大力度的保障企业账户的资金安全性。其次，操作简单，使用便捷。企业财务人员可以通过网上银行操作就可以实现企业间的代收代付业务，也可实现向个人账户代发工资、奖金等，省去了签约流程，极大地缩短可办理时间，提高了办事效率。办理简便，只需要公司法人身份证、营业执照、公司公章、财务章、法人章即可办理，也可在开立公户的同时一并办理。
（4）农行收款码，是利用银联条码，将支付宝、微信、各家银行条码支付业务实现一张码支付收款，一张码聚合了120多个APP的扫码支付，之前分农行聚合码和专业市场版二维码，现在两码已经融合，统一化归农行电子银行部管理，适用于各大超市门店、商户等有收款业务的商家。办理简便，只需携带店主身份证、营业执照、农行借记卡就可办理，目前没有任何手续费，资金直接到农行卡，并且有制式账单，方便查账。
（二）农行兖州支行发展电子银行业务的优势
1、产品优势。农行的电子银行业务产品种类齐全、产品各异、各有所长，常见的几款产品优势如下：个人掌银的优势主要体现在打破了空间地域的限制，不论客户是处在旅途中，还是在家中都可以使用掌上银行查看银行卡资金明细、汇款转账、投资理财，同时还可以在掌上银行预约大额取款、申请信用卡，申请贷款，几乎涵盖了除了现金交易以外的所有银行交易，目前农行掌上银行活跃客户数已经超过1亿户。个人网上银行和个人掌上银行功能类似，在携带便利性上不如掌上银行，但是网上银行又有其独特的优势是掌上银行不能比拟的。
随着系统的升级改造，企业网上银行功能越来越强大，其产品优势也越来越凸显。不仅可以办理传统的转账汇款，批量代发工资，而且还升级上线了票据池、电子承兑汇票、批量代收代付、资金归集、银企通平台等功能，作为从一线柜台成长起来的农行员工，深知过去企业会计用纸质银行承兑汇票贴现的复杂性，不仅在柜台上要办理各种手续，银行还要通过快递把纸质票据寄给签发银行，而推出的电子银行承兑汇票功能既安全又方便快捷，提高了企业的办公效率。企业掌上银行的推出是对公业务的重要创新，以往对公客户转账查询必须在公司通过电脑进行，而现在企业的老板可以随时随地掌握企业资金的动向，打破了对公业务时间空间地域限制。
农行的收款二维码将专业市场版二维码，聚合码融合后优势更加明显，相对于支付宝、微信等第三方机构的收款二维码，农行的商户收款码产品优势体现在：首先，兼容性好，支付宝、微信、农行掌上银行等120多个支付APP都可以扫描农行二维码；其次，资金直接转入银行卡，省去了提现的烦恼，农行的收款二维码资金划转到银行卡，免去了提现手续费，为客户节约了成本；再次，农行的收款码安全性高，客户使用农行的收款二维码能实时看到收款情况，并有语音播报功能，资金第二天统一到账，查询每一笔的明细也非常清晰明了。
2、政策优势。上级行高度重视电子银行业务的发展，不定期到兖州支行督导、调度指标，定期召开电子银行业务培训，制定了相应的发展激励政策，并配置了大量的营销费用，农行兖州支行积极响应上级行号召，为发展电子银行业务投入了大量的政策倾斜，首先，体现在任务指标下达。不论是阶段性的指标还是全年的工作任务计划，电子银行业务都占到了很大的比重，并将任务分解到人，与绩效工资挂扣，树立比学赶超的氛围。另外，电子银行业务的重点产品计价高，一般开通一户个人掌上银行、网上银行产品计价都在十元以上，企业网银、掌银更是高于其他对公产品，对公有效开户数的标准是必须加载企业网银、掌银，并实现动账，这种政策导向就要求营销人员为每个新开立公户都要尽全力营销企业电子银行。其次，体现在人才倾斜。根据农行兖州支行转型制度要求，为每个网点配备至少两名年轻员工担任营销岗位，通过竞聘方式选拔出一批优秀的年轻大堂主任，负责在厅堂内分流引导，营销农行电子银行等业务。在产品升级的同时开展培训，经常选派优秀的一线营销人员到上级行电子银行部门学习交流，交流完毕后在兖州支行担任内训师，负责业务辅导、转培训，鼓励网点年轻员工利用周末休息时间走进各大商业街，宣传农行电子银行业务，让年轻有积极性的同事充分参与到电子银行业务营销中去。政策的引导使得大部分员工认识到了发展电子银行业务对于提高农行兖州支行市场竞争力的重要意义，营销积极性也在逐渐提高。
3、客户优势。兖州是古九州之一，面积535平方公里，人口54.9万，经济发展活跃，居民人均收入较高，兖州工业规模齐全，主导产业领先全市平均水平，规模以上企业发展到90家，6家企业进入济宁市民营经济十强行列，良好的经济条件造就了一大批优质的个人客户和企业客户，也为农行电子银行业务发展提供了丰富的客户资源。
兖州开放、包容的社会环境使得大部分居民思想活跃，乐于接受新鲜事物，对于电子银行等新兴产品愿意接受使用，电子化、无纸化办公的趋势也已经深入人心。随着农行兖州支行服务产品升级，更多的客户对农行兖州支行的品牌形象认识有了大幅提高，向客户推荐农行电子银行业务的阻力减弱。
（三）农行兖州支行发展电子银行业务的成效
1、提高客户体验度。对于客户而言，随着电子银行的普及，客户不仅能用电脑、手机进行社交，娱乐，还能进行支付转账、投资理财、在线贷款、在农行网上商城购买商品，大大提高了客户金融需求的便利性，客户能腾出更多的时间享受生活、体育锻炼、旅游观光，而且个人掌上银行跨行异地手续费全免，降低了客户经营成本，很多店铺老板都只需在店内进行查询转账，打印回单，给上下游商户支付货款，节约了更多时间用来经营自己的生意。
农行电子银行推出的类似余额宝的理财产品时时付，客户买进后，每天复利计息，使用时就可以随时支取，保证客户资金灵活性的同时提高了收益，受到了客户的一致好评。客户可以在电子银行渠道办理信用卡申请、激活、提额、积分兑换，不仅申请流程简便，而且还免去了纸质材料填错重填的烦恼。当客户有临时资金需求时，就可以立马在电子银行渠道申请网捷贷，理财质押贷款等线上贷款，对于符合白名单要求的客户，资金实时到账，随用随借，用完立马归还，减轻了客户现场办理贷款的繁琐程序，客户体验度非常高。在兖州，注册成为农行电子银行的客户已有12万户，给当地的百姓带来了实实在在的便利和收益。农行兖州支行2016～2018年网上银行、掌上银行客户数量见图3。（图3，数据来源于农行兖州支行内部资料）
2、提高兖州支行核心竞争力。电子银行业务的普及减轻了网点柜台压力，促进了低效网点的撤并，降低了人力成本，提高了农行兖州支行经营收益率和核心竞争力。据美国的一项调查研究，在柜台办理一笔业务成本大约1.07美元，在ATM机办理一笔业务成本大约0.27美元，在电子银行办理一笔业务仅需0.01美元。促进了农行产品销售，提高了中间业务收入。电子银行贵金属商城可以让客户自主选择贵金属产品，提高了农行自营贵金属和代理贵金属产品的销量，客户在电子银行购买农行代理的保险产品，扩宽了银保产品的销量，提高了代理保费收入，理财、基金等投资产品随着电子银行的开通使用销量也大幅提高。
电子银行的推广还对农行的大行社会形象提高起到了重要的作用，客户通过电子银行就可以轻松办理燃气缴费，水电费、物业费缴纳等业务，履行了大行的社会责任。随着企业电子银行便利性被熟知，更多政府机构和企业选择到农行开立公户，极大地促进了农行兖州支行对公业务的发展，2018年兖州支行对公客户新增230户，新增速度逐年提高，其中电子银行起到了重要推动作用。
随着第三方支付二维码的兴起，各家银行都推出了自己的收款二维码，农行也不例外，虽然步伐比第三方机构慢，但是凭借着农行多年来良好的信誉口碑，也在迅速收复失地，自从农行上线收款二维码以来，凭借着其兼容性、免手续费、资金直接转入卡内的优势，商户使用农行二维码的占比越来越高，吸纳的存款数也在逐渐增加，客户资金归集到农行后，又为定期存款、理财、保险、基金等投资业务营销提供了便利，为后续的业务开展奠定了基础，截至目前，使用农行兖州支行收款二维码的客户已有3，000多户，累计归拢资金2，000余万元，农行收款二维码从零到有，做大做强，对于增加农行存款、增强客户黏性都有重要的意义。
3、助推企业转型升级。企业网银是农行对公条线电子银行业务的首发产品，多年来积累了众多忠实的企业客户，也为企业节约了大量人力、物力、时间成本，对企业建康快速发展立下了汗马功劳。随着系统的升级，企业网银的功能也在不断更新换代，企业电子银行承兑汇票不仅节约了会计往返银行托收的时间，也杜绝了纸质假汇票的困扰，为企业规避了资金损失，方便支付结算的同时提供了安全保障。企业网银的票据池功能，能将企业所收票据统一高效管理，整合所有票据资源。
企业掌银是近几年农行推出的新产品，之前企业网银一般都由会计掌握，查询汇款等工作也是在企业办公场所进行，而自从上线了企业掌上银行，企业老板可以随时在手机上掌握企业的资金动向，查看企业的明细流水，免去了打电话询问会计的烦恼，节约了时间、提高了工作效率，企业掌银的出现彻底改变了对公业务必须在公司进行的模式，也让对公业务进入移动时代。
随着企业电子银行的普及，过去那种家庭式的财务管理模式逐渐被淘汰，企业纷纷聘请专业的会计人员负责财务管理工作，他们对于操作企业电子银行业务更加熟悉、更加专业，熟练在线操作电子承兑、代收代付、票据池等功能可以大大提高企业的经营效率，利于企业财务管理的精细化、专业化，也为企业调整产业结构、降低成本、扩大市场、增加商机，提高效率，实现企业资源的高效运转和最大节余，促进企业转型升级。
二、农行兖州支行电子银行业务发展中存在的问题
（一）产品更新速度缓慢。在信息大爆炸时代，无论是电子媒介还是信息化金融产品，其更新换代速度大大加快，较慢的产品既无法满足客户多样化需求的要求，也在时效上无法形成市场竞争优势。一方面农行兖州支行虽然近年来加快了线上产品的供给，但总体上更新速度较慢，难以及时捕捉和适应消费者的当下需求，并在同业竞争中处于下风；另一方面“以客户为导向”的时代背景下，银行电子银行业务更加强调满足客户多样、小众需求，而农行兖州支行的电子银行业务显然没有达到上述要求，其缓慢的产品更新速度大大带来了线上产品不丰富问题的产生，制约了电子银行业务的发展。
（二）服务理念认识局限。理念是指导行动的前置性基础，缺乏科学理念指导的服务行为易带来服务偏差，引发服务效果不理想的问题。前文的研究发现，农行兖州支行在发展电子银行业务时存在着明显的业务服务不到位问题，这是由于其服务理念认识局限的原因导致的。虽然农行兖州支行十分关注电子银行业务的发展，但在比对过程中，多数决策者及员工认为电子银行服务不易在线上开展，加之部分客户并不会充分使用线上平台系统，使得部分服务难以真正提供，这种较为僵化的认知局限大大降低了业务服务质量，使得电子银行服务水平总体低于建行、工行、中行等竞争对手。此外，电子银行等新兴业务，由于受众群体目前尚不及传统业务，因而耗费一定的人力和精力来供给高质量的服务，不符合投入-产出效率，且在短期内无法形成显著的竞争优势。因而，农行兖州支行服务理念认识局限引发电子银行业务服务不到位的问题发生。
（三）缺乏专业营销团队。如前所述，农行兖州支行电子银行发展中存在市场营销不充分的问题。从人才与发展关系来看，高素质营销团队对市场营销效率与效果的实现大有裨益。不论是传统商业组织还是金融机构，高质量营销队伍能够将自身优秀的产品与服务卖给消费者，不仅使之感受到产品的魅力，增强产品活跃度以及客户满意度，还能够显著提升营销效益与效果，有助于业务发展。虽然农行兖州支行提出了“专业的人干专业的事”的营销团队建设思路，但是受制于人员紧张，员工老龄化严重等问题，组建专业的营销团队一直较难成形，相比其他银行灵活性不足。农行相对于商业银行在这方面略显死板，受限于机制、岗位限制、人员管理制度等原因，农行兖州支行一直很难抽调专人成立电子银行营销团队，这就使得其市场营销一直处于较低水平，严重制约了电子银行业务市场营销效果的达成。业务线上迁移，人工智能也渗入到银行的各个角落，计算机专业的研究人员在兖州支行显得特别紧俏和缺乏，目前农行兖州支行缺乏专业人才组建专业团队的现象严重。
（四）安全宣传较为欠缺。对于农行兖州支行的电子银行业务而言，多数直接或潜在客户受限于自我认知以及线上操作经验不足，对该业务的安全性较为担忧，部分客户为此不接受宣传推广。在此背景下，农行兖州支行忽视安全宣传推广造成其宣传推广效果不佳问题的产生。据通过平时工作中了解到，许多客户不愿开通电子银行业务的原因是担心安全性，但实际上随着系统的升级，农行的电子银行安全性远远高于第三方软件。工作人员在宣传推广时过于强调业务本身的便捷性，没有及时将农行电子银行的安全性宣传到位，造成客户在对风险不了解的情况下一味的惧怕风险，回避风险。此外，该行多数客户对自身资金安全较敏感，农行兖州支行在对电子银行业务宣传推广时，忽视了上述客户在安全性方面的忧虑，选择性进行业务宣传使之难以接受，对部分资金量级较大的客户也不愿意详细为其演示农行电子银行的安全措施，削弱其宣传推广效果，长此以往将不利于电子银行业务的健康发展。
三、结论及建议
本文基于农行兖州支行相关电子银行数据，描述性农行兖州支行发展电子银行业务发展现状，研究了农行兖州支行发展电子银行业务发展中存在的问题，得出了如下结论：
农行兖州支行发展电子银行业务在发展中凭借产品优势、政策优势、客户优势，取得了提高了客户体验度、提高了兖州支行核心竞争力、助推了企业转型升级、促进了当地经济发展等诸多成效，但发展中仍存在着产品更新速度缓慢、服务理念认识局限、缺乏专业营销团队、任务考核机制制约、安全宣传较为欠缺等问题。
为促进农行兖州支行电子银行业务发展，农行兖州支行应采取加快电子银行产品更新、以电子银行为载体提升新服务水平、提高员工电子银行业务的营销积极性、改善电子银行业务考核机制、加强电子银行业务安全性宣传等措施，以不断完善电子银行业务的发展。
（作者单位：山东农业大学经济管理学院）
主要参考文献：
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