| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 管理/制度 |
| 海底捞外送新业务配送回收优化研究 |
| 第619期 作者：□文/许 燕 杨晨翊 杨小燕 欧邦才 时间：2019/10/16 10:20:27 浏览：459次 |
［提要］ 海底捞“Hi捞送”的外送新业务于2010年开始投入运营，为企业带来一个新的增长点。但由于在外送业务及其运作流程等方面存在一定的问题，从而有待改进。通过文献调研与实地调研，本文对于海底捞外送新业务的配送回收，从整体优化、业务优化、炉具回收的优化和标准化等方面提出具体的改进对策，以期对企业新业务进一步发展起到一定的借鉴作用。
关键词：海底捞；外送业务；配送与回收；优化
本文南京工程学院大学生科研基金项目（项目编号：TB201908084）；指导老师：欧邦才
中图分类号：F259.22 文献标识码：A
收录日期：2019年7月8日
一、海底捞配送业务发展概况
（一）海底捞企业发展概况。四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞最初也和传统的火锅企业一样采用到店消费的业务模式，但从2000年开始随着物流行业的迅速发展，张勇从中看到了商机，于2010年6月，“Hi捞送”正式成立，由此开始了海底捞的外送业务。2012年10月22日，“Hi捞送”实现了24小时营业。随之海底捞名气与顾客都不断地增长，海底捞门店无法兼顾“到店消费”与“在外消费”，于是在2017年底海底捞正式将两种业务分离，成立了专门承担“在外消费”的外送分店。
（二）海底捞外送新业务配送基本概况。根据相关资料可知，海底捞在1994年第一家店开业至2007年的13年中，其门店主要分布在西安、郑州、上海、北京。最初海底捞建立了四个大型的物流配送体系，即北京、上海、西安、郑州。随着后来在全国更多的城市开店，海底捞四大配送中心显然无法满足它对全国所有门店的物流供应，所以，在近两年先后在北京、上海、西安、郑州建立配送中心，并且于2013年7月将原位于成都西河的底料生产基地搬迁至郑州，不但提高了产能，而且还降低海底捞的运输成本。据统计海底捞目前国内有467家门店，并拥有七大现代化物流配送基地，分别设立在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞。在南京有17家直营门店4家外送门店，其外送门店在进行外送业务时主要是直接装运配送，这与一般的外卖不同，海底捞的外送业务均由海底捞内部人员承担，因其需经过专业培训且需要完成送出与收回的工作。其中，送出去是指将顾客所需菜品、配料、用餐用具、炉具送到指定地点，收回来是指将所有相关东西清理干净并将炉具收回。
二、海底捞外送新业务配送中存在的问题
由于海底捞外送业务单独分离出来的时间较短，因此不够成熟，主要存在以下问题：
（一）缺乏对配送与回收模块的整体规划。海底捞的外送业务还处于刚起步的阶段，因此还缺乏对整个配送区域和回收区域进行详尽地规划的意识。目前海底捞已经对城市内部划分了区域（如，江宁区有南京二店）并结合不同地区的经济发展状况大致地划分出了各个外送部所负责的配送区域范围，但是还缺乏更为准确的划分，以致很难提高效率；在回收这一方面更是基本没有规划，经常会出现炉具没有及时收回和空驶的现象。
（二）缺乏对配送与回收线路的优化设计。配送机制不完善导致配送效率低下。由于火锅与普通快餐外卖的性质有所不同，使火锅配送环节比普通快餐外卖的配送环节更加复杂，从而需要更加完善的配送机制。目前海底捞外送门店已经有了寻找最优配送路线的意识，但理想路线与实际情况总是相差甚远。配送人员还缺乏对每条道路交通状况的实时了解，由此很容易使得配送时间超时，引起顾客的不满和收到差评的情况。
（三）外送平台信息调控不当。目前，海底捞和大多数外卖商家一样选择入驻美团、饿了么这样的第三方外送平台，但是就目前来看，平台上菜品套餐信息是统一发布的，各个外送门店并没有权限更改套餐信息，而各门店的菜品种类并不一致，因此常会出现顾客不能得到自己想要的菜品的情况。这样不仅会招致顾客的不满，还会延误配送时间，在无形中增加成本。
（四）回收炉具时空驶现象普遍。海底捞外送与一般的外送有很大区别，一般的外送都只有送出的过程，基本只需要采用一次性的餐具即可；但是海底捞的外送不仅有送出的过程还有一个回收的过程，海底捞在配送商品的同时还需要配送煮火锅需要用到的专用炉具，后期还要进行炉具的回收。为了确保在规定的时间内进行回收服务，则需增加回收车进行同时服务，则会造成回收车实际载质量减少或车辆绕路行驶的情况发生，相应地回收车总行驶距离增加，从而造成了回收运输成本增加。
三、海底捞新业务配送与回收优化对策
（一）对新业务配送及回收区域内的整体规划
1、配送区域的规划升级。配送区域是根据服务需要自然形成和真实存在的专项经济区域，由每个快递员提供配送服务的区域。配送区域的划分必须根据具体的服务需要，以提升配送效率，降低配送成本为目的在海底捞配送区域划分的问题上我们可以以目前现存的外送门店为主体再根据订单来源的数据在某些区域设置一定数量的配送站点，每个配送站点有一定的辐射范围，即每个站点都负责一定区域的配送业务已形成最短的配送路线。由此每个外送门店即可根据每个配送站点每天的业务量将相对应的菜品送到各个配送站点，这样将会有助于扩大市场的覆盖率。
2、回收区域的规划研究。海底捞的回收区域主要根据将各个配送站点纳入配送路线的快递站点划分，即在每个配送站点的辐射范围内寻找一个快递站点，而这个快递站点的辐射范围须覆盖配送站点的辐射范围。这样每个快递站点在进行配送业务的同时，可以完成炉具的回收工作，减少了空驶的现象，又把精力放在了配送及服务的优化上。
（二）海底捞外送业务优化
1、配送路线的优化研究。针对配送路线选择不合理所导致的效率低下的问题，可以借助海底捞目前按区设置外送门店以及上文配送区域优化中所提到的设置配送站点的策略，对以往配送的目的地进行大数据分析，同时对各条道路交通状况进行实时分析，清楚地了解在不同时段各条道路的路况。然后根据不同区域的顾客的不同需求来设计配送路线，以提高配送服务质量为准则，按照顾客规定的时间窗约束进行送餐。
2、外送平台的优化研究。由于海底捞各门店的外送平台的信息不能实时更新，致使顾客不能实时了解当前菜品的库存情况。海底捞目前所使用的美团、饿了么是当前热度较高的平台，而淘宝网也是当前众所周知的一个电商平台，在这个平台上，人们可明确知道自己所需商品的详细信息。笔者认为海底捞的外送平台也可增加该项服务，实时显示商品的库存量，无库存的商品明确标注。如此，顾客便可明确下单，消除误会。海底捞总部可以下放一部分更改外卖套餐的权限到各个外送门店，各门店根据实际情况适当调整。
（三）海底捞炉具回收的优化。海底捞在进行炉具回收时可在回收区域规划完成之后与各个快递点进行合作。每个快递站点每天都会有订单进行配送，和海底捞一样有负责区域的划分，并且也会自行制定相交的配送路线。正是因为这两者的相同点，使二者可以达成合作，实现利益互惠。如此一来海底捞便能解决炉具回收的空驶现象，也能使运力得到有效的利用，还能使送餐人员心无旁骛地进行配送业务，提高外送业务的专业化水平。
（四）海底捞的标准化
1、存储及配送的标准化。所有物品存储保鲜柜或冰柜必须标准化，包括器具与温湿度标准化、明确加工日期与保存期，确保品质与安全。保鲜柜里菜品的数量要根据工作日和节假日保持在一定的数量，以减少菜品的浪费。配送时菜品及器具包装箱应标准化、包装箱内各类物品配载位置及方式也应标准化，以防菜品或器具相互压坏、并对配送速度作出标准化要求，以防颠簸损坏。在夏季时配备带有制冷功能的运输箱，使菜品保持在适宜温度的同时保证菜品的新鲜度，从而将最好的菜品呈现在顾客面前。
2、配送人员技能培训的标准化。对配送人员进行专门的培训及健康管理非常必要。培训内容包括出餐前、派送中、到达目的地后几个阶段。出餐前配送人员须检查菜品小料等是否打包、无遗漏、与顾客电话确认、顾客所需具体炉具或其他附加物品和礼貌用语；订单派送途中，配送人员必须佩戴头盔，禁止逆行、闯红灯、上机动车道等违反交通法规的行为；到达目的地，配送人员须套鞋套、戴一次性手套和头套、为顾客准备好锅底和菜品等，并能为顾客答疑解惑，离开时能为顾客带走垃圾等。健康管理包括入职前的健康证明与定期体检，确保健康。
四、结语
针对海底捞的外送业务的配送优化，通过查阅资料与实地考察，发现其中的问题，最后外送服务应从炉具的回收、配送的流程以及其信息平台的更新等方面进一步优化，以此提高服务水平与信誉度、提高配送效率并降低成本，提高企业的竞争力。
（作者单位：南京工程学院经济与管理学院）
主要参考文献：
［1］曾晗，张桃.海底捞企业文化探析［J］.中国市场，2018（19）.
［2］蓝天意.海底捞供应链和配送体系发展状况研究［J］.中外企业家，2015（11）.
［3］邓学平，薛莹，田帅辉.带时间窗的快递包装回收车辆路径优化研究［J］.重庆邮电大学学报（自然科学版），2018.30（6）.
［4］李珍萍，杨梦月.物流服务区域划分问题研究［J］.数学的实践与认识，2018（5）.
［5］沙小卜.高端餐饮外卖配送网络路径优化研究［D］.大连：大连海事大学，2017.
|
|
|
|
