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| 高校餐厅服务质量提升对策 |
| 第641期 作者：□文/韩德春 马思梦 时间：2020/9/16 16:08:54 浏览：779次 |
［提要］ 质量新时代下高校师生对餐厅服务质量也提出更高的要求。本文依托SERVQUAL模型对高校餐厅服务质量进行调研，研究发现：广大师生对现阶段餐厅服务移情性、有形性和可靠性等三方面满意度较低，并提出从创新服务方式、优化餐厅设施、完善投诉渠道等六个方面提升高校餐厅服务质量。
关键词：高校餐厅；SERVQUAL；服务质量；SPSS
基金项目：铜陵学院2018年度省级大学生创新创业训练计划项目：“‘selected’可视化校园餐厅APP开发与推广”（项目编号：201810383024）
中图分类号：F719.3；F253.3 文献标识码：A
收录日期：2020年5月26日
教育部、国家发展改革委等在《关于进一步加强高等学校学生食堂工作的意见》中指出，学生食堂工作对高等教育事业健康发展、校园安全、社会和谐稳定具有重要意义。我国教育总体规模庞大，据《2018年全国教育事业发展统计公报》显示，全国各类高等教育在学总规模已达到3，833万人。另外，根据教育部2018年教育统计数据显示，普通高等学校教职工人数达到248.7万余人。高校餐厅是师生在校园中仅次于教室和寝室的重要活动场所，不仅担负着为广大师生提供安全优质饮食的重任，更是学校进行教学与科研工作的重要保障。在消费者服务、维权意识普遍增强以及餐饮企业竞争愈演愈烈的时代背景下，高校餐厅如何兼顾为学生健康成长服务的导向以及自身的可持续发展，同时为我国高等教育事业的改革发展创造和谐稳定的校园环境，提升服务质量是关键。目前，关于高校餐厅服务质量方面的研究并不多，而且基本停留在定性层面，研究深度不够。本文将借助于发展比较成熟且广泛应用于旅游、酒店、快递等服务行业的SERVQUAL模型对高校餐厅服务质量展开全面分析，并结合现阶段高校餐厅服务质量存在的短板制定针对性的提升对策。
一、高校餐厅服务质量评价指标体系构建
SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度总结并制定了适用于所有服务行业的评价指标体系，但该指标体系过于理论化，难以理解，不方便后期工作的开展。因此，本文在总结国内外文献的基础上，结合餐厅的特征，吸收餐厅管理人员及部分师生的意见和建议，将22个指标的表述进行修改，构建适合于高校餐厅服务质量评价的指标体系，如图1所示。（图1）
二、高校餐厅服务质量实证研究
（一）问卷设计。以上述构建的高校餐厅服务质量评价指标体系中涉及到的22个具体指标为核心，采用李克特5点量表法设计调查问卷。问卷主要包括三大部分：（1）前言。主要是致广大师生的问候语和问卷说明。（2）主体部分。主体部分共分为三大部分，其中：第一部分为背景部分，主要涉及被调查对象的基本资料，如性别、职务、月消费额度、就餐方式等；第二部分是高校餐厅服务质量的期望及感知测评，共22个问题，要求被调查对象分别对餐厅的期望值与真实感受进行打分，分值越高，代表期望或满意度越高；第三部分为广大师生对五个维度的重要性评价，同样采用5分制，分值越大，表明师生认为该维度越重要，同时，该重要性评分也是本文确定服务质量各维度重要性权重的依据。（3）结语。主要是对被调查对象的配合再次给予感谢。
（二）问卷发放和回收。本次问卷调查的对象主要是铜陵学院、铜陵职业技术学院的师生、教职工以及部分校外人员，问卷调查采取线上与线下相结合的方式，共发放300份问卷，其中线上201份、线下99份。由于在学校餐厅就餐的人员以在校师生为主，因此本次问卷对学生发放的数量稍多一些。另外，在进行线下问卷时，首先要询问受访者是否有在铜高校餐厅就餐经历，如果没有，则不归属本次问卷调查对象范围。由于被调查对象基本上都是即时填写问卷，所以问卷回收率比较高，线上、线下共回收296份问卷。根据问卷剔除原则，即全部选择相同的答案、选择的答案呈对称分布、漏填的选项非常多，对回收问卷进行处理，最终有效问卷数为263份，问卷有效率达到88.85%，证明本次调查是有效的。
（三）问卷检验及分析
1、信度效度检查。信度检查的主要目的是保证问卷的可靠性和有效性。在形成正式问卷之前，应当对问卷进行测试，并对测试结果进行信度分析，根据分析结果筛选问题项，调整问卷架构，从而提升问卷的信度。若以信度系数来表示信度的大小，信度系数越大，说明问卷的结果越趋于一致，问卷的信度就越高。学者DeVellis（1991）认为，0.65～0.70为最小可接受值，0.7～0.8相当好，0.8～0.9非常好。
本文采用SPSS 20统计分析软件对问卷进行信度分析，分析结果如表1所示。（表1）
由表1可知，问卷期望部分、感知部分以及总体的信度系数α值均在0.8以上，这充分验证了本次问卷设计的合理性。
效度分析是检验被调查对象是否理解本次问卷调查意图的有效途径，从而帮助问卷设计者判断问卷是否有效达到了本次调查的目的。本文使用SPSS20中的KMO和Bartlett检验对问卷的数据进行分析。KMO统计量主要是为了检验变量间的偏相关性。Barlett球体检验则用于检验相关阵是否为单位阵。如果KMO检验系数＞0.5，Bartlett 球体检验的χ2统计值的显著性概率P值<0.05，才能表明问卷的结构效度。
通过SPSS 20软件的统计分析，分别得到本次问卷期望测评部分和感知测评部分的效度检验结果，如表2和表3所示。由表可知，本次问卷期望测评与感知测评部分的KMO值分别为0.774和0.805，均大于0.5；Bartlett检验结果P值均小于0.05。因此，认为本次问卷有效。（表2、表3）
2、描述性统计分析。此次调查对象涉及不同性别、不同职务、不同月消费额度以及不同就餐方式等群体，将线上和线下得到的调查问卷进行整理后得到被调查对象的基本资料，如表4所示。在263份有效问卷中，89.35%的被调查对象是在校生，而且以女性顾客为主（71.48%），男女顾客比例基本符合在铜高校学生的男女比例；在月消费额度方面，以月消费300～600元以及600～900元之间的人数居多，分别占比39.16%、42.21%；在就餐方式选择方面，89.35%的顾客倾向于在学校餐厅就餐。（表4）
另外，通过对就餐方式的深度剖析发现，大部分师生顾客倾向于在学校餐厅就餐，主要得益于高校餐厅地理位置上的方便性，而且餐厅提供的食品相对比较卫生，而且价格也实惠；其他8.75%的师生顾客倾向于点外卖，主要原因是外卖的品种多、可选择范围大，而且提供送货上门服务，方便快捷。根据问卷统计结果显示，大约有80%的师生顾客每周至少点一次外卖。（图2、图3）
3、顾客满意度分析
（1）餐厅服务质量评价。根据问卷调查，师生对各子指标的感知服务质量评分Pi与期望服务质量评分Ei以及各维度的重要性Wj，如表5所示。调查显示，在师生顾客心中，高校餐厅服务的可靠性（占比62.23%）是最重要的，保证性（占比22.34%）次之。
融合权重的服务质量评价公式为：
SQ＝■Wj■（Pi-Ei） （1）
式中：SQ：总的感知服务质量；Wj：每个维度的权重；R：每个维度的问题数；Pi：第i个问题的顾客感知值；Ei：第i个问题的顾客期望值。
将问卷调查相关数据代入公式1即可求得高校餐厅服务质量评分： SQ =4.47%×（-1.21）+63.23%×（-1.4）+7.9%×（-0.78）+22.34%×（-0.83）+2.06%×（-2.02） =-1.23。结果显示，餐厅总体感知服务质量为负数，表明餐厅现阶段的服务质量与师生的需求严重失调。
（2）各维度间的服务质量差距分析。在总体感知服务质量差距分析的基础上，进一步分析各维度间的服务质量差距。通过对原始数据的统计整理，计算各维度内所有子指标的均值，得到各维度服务质量GAP均值排名：移情性（-0.404）<有形性（-0.3）<可靠性（-0.28）<保证性（-0.21）<响应性（-0.195）。可见，餐厅服务质量的五个维度的GAP值均小于0，说明五个维度都不能满足师生的需求，尤其是移情性、有形性和可靠性三个维度。（表5）
（3）各指标服务质量差距分析。以各维度间的服务质量差距分析为基础对所有指标展开服务质量差距分析，通过准确定位导致各维度服务质量差距大的具体指标，为找到高校餐厅服务质量低的真正原因并制定相应的提升对策做好铺垫。在移情性、有形性和可靠性三个维度中，A4“餐厅环境及餐具干净卫生”、B2“师生就餐遇到问题时，餐厅员工能及时、热心提供帮助”、E1“餐厅会针对广大师生提供个性化服务”、E3“餐厅会主动了解师生的需求”、E4“餐厅能把师生的利益放在首位”这五个指标的GAP值相对较大，是关键改善点。除此之外，考虑到保证性维度中D3“餐厅有足够的用具用于员工为师生服务”的GAP值也比较高，在此也将此指标纳入关键改善点。
三、对策建议
在消费者对食品安全越来越重视和维权意识越来越强的背景下，高校餐厅如何保障和提高其服务质量是一个永恒不变的研究主题。基于上述分析，本文就高校餐厅的发展提出以下几点建议：
（一）以师生为本，关注师生个性化需求。师生消费是高校餐厅正常运转的驱动力，餐厅工作人员必须清楚地认识到，如何保障饮食的干净卫生、就餐环境的舒适宜人以及及时热心的解决师生在就餐过程中遇到的问题是餐厅的基础和本职工作；而在师生需求是差异化和动态化发展的今天，如何了解每一位师生的不同需求，并持续关注其变化，是餐厅创新菜品、合理定价以从源头上满足师生不同需求的根本。
（二）创新服务方式，创建可视化点餐平台。在外卖兴起并日渐成为一种潮流的时代下，校园餐厅想要保持其在校园中的坚实地位，就必须顺应时代潮流，创新服务方式，改善传统的窗口式销售模式。如提供自助点餐、送餐至寝等个性化服务。另外，可参考美团、饿了么等软件研发一种专门针对校园餐厅的可视化点餐APP，师生通过绑定学生校园卡、微信校园智慧平台、手机号、寝室号等个人基本信息，可在此平台进行自助约餐、秒杀、团购、服务评价等活动。餐厅可通过后台数据收集师生的需求及反馈意见，以进一步帮助餐厅提升服务质量。学校也可借助此平台对各餐厅进行有效的监督与管理。
（三）加大餐厅设施配比，提升师生就餐视觉体验。虽然很多师生选择外卖或在寝室就餐，但餐厅仍是现阶段师生就餐的核心场所。因此，在师生就餐时间比较集中、就餐时人流拥挤、排队时间长的现状下，如何保障就餐设施数量充足、就餐环境幽雅舒适仍是餐厅和学校考虑的重中之重。各餐厅一方面应重新估算餐厅就餐人数，在条件允许的前提下适当扩充就餐设施；另一方面可借助可视化点餐APP的投入使用，加大送餐上门的比例。除此之外，还可与学校配合，调节不同教学楼下课时间，使其适当错开3～5分钟，避免餐厅人流过度集中，为学生最大限度地提供一个舒适宜人的就餐环境。
（四）完善投诉渠道，做好售后保障。统计结果显示，师生在餐厅就餐过程中遇到饭菜质量、付款或价格等问题时，接近一半的师生会选择置之不理或自认倒霉。究其根源，主要是因为餐厅没有提供任何问题反馈的机会和平台。久而久之，学生不再对餐厅解决问题抱有任何希望。因此，除通过可视化点餐APP后台收集师生意见外，还可设置“餐厅小红帽”服务专点，安排专人及时解决师生在就餐过程中遇到的任何问题并制定相应的投诉服务反馈制度：对于能够立刻解决的问题，应及时给出解决方式；对于不能立刻解决的问题，应详细正确的记录相关问题及联系方式，以在事后能尽快将解决方式反馈给相关师生。
（五）完善食品安全监管制度，落实食品安全责任制。在严格遵守《食品安全法》《餐饮服务许可管理办法》等相关法律法规，开展食堂食品安全日常监管和专项检查行动的基础上，学校可以从以下几个方面进一步完善监督管理制度：（1）全面实施“互联网+名厨亮灶”。响应国务院“全面排查校园食堂及周边食品安全风险的”的号召，学校餐厅应推行“互联网+明厨亮灶”，在就餐区域安装电子屏幕，或学生通过手机APP，可实时了解后厨各操作间的情况，让师生随时可以进行“看得见”的监督。（2）全面推行“相关负责人陪餐制”。每天安排院校领导、行政人员、教师等到不同餐厅陪学生就餐，对饭菜的质量、餐厅服务人员的服务进行监督和评价，同时又能听取就餐学生的意见和建议，第一时间做好记录并及时向食堂反馈。
（六）建立考核机制，加强餐厅服务标准化。良好的考核机制是餐厅内部规范的前提，也是员工对外提供良好服务的基础。（1）分层制定服务规范及考核标准。分别制定适用于餐厅不同服务岗位的服务规范和考核标准，并制定相应的培训计划，以树立全体餐厅服务人员的服务意识，强化服务人员的业务水平，促使其做到能积极主动地帮助广大师生解决在就餐过程中遇到的任何问题，热情服务每一位师生顾客；（2）严格考核。制度制定是基础，严格考核是保障。根据餐厅的实际情况，餐厅管理者针对服务人员服务规范的执行情况进行定期或不定期考核。同时，学校的后勤部门也应对餐厅管理人员提出考核标准。在考核的基础上，餐厅管理人员也应结合师生的服务评价、反馈意见对员工进行奖惩，以充分调动员工的工作热情与积极性。
四、小结
总而言之，互联网时代在给信息交流与共享带来便利的同时，也将餐厅的服务问题放大化。校园餐厅想要在激烈的竞争中立于不败之地，如何提升其服务质量是关键。本文结合SERVQUAL模型，通过问卷调查及SPSS统计分析，挖掘目前铜陵各高校餐厅服务质量尚存的问题，并给出进一步提升其服务质量的思路和建议。鉴于问卷发放的局限性，本研究中高校餐厅服务质量存在的问题是否具在全国高校具有普遍性还有待进一步研究。
（作者单位：铜陵学院工商管理学院）
主要参考文献：
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