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——青岛利客来商贸股份有限公司以文化建设为导向创服务品牌的调查
青岛利客来商贸股份有限公司位于青岛市李沧区，是一处综合性、现代化的大型商业企业，下设利客来商贸中心、利客来商贸大厦、利客来莱西购物中心、北部商贸城、自营店、加盟店等众多经营板块，实现了购物、休闲、餐饮、娱乐多功能、“一站式”的购物新模式，企业现有员工2000余人，营业面积达4.5万平方米。利客来突出“利惠顾客，共创未来”的服务宗旨，以文兴商、以商助文，夯实基础，苦练内功，推动了企业两个文明建设，增强了企业的向心力、凝聚力，促进了经济效益和社会效益的增长。2002年实现销售总额3.8亿元，利税1200万元，两项指标分别较上年增长23.3％和37.61％。近年来，公司先后荣获“全国商业信誉企业”、“中国优秀企业”、“全国诚信单位”、“全国供销合作社三十强商场”、“全国青年文明号”、“全国百佳效益商场”、“山东省消费者满意免检单位”、“山东省优秀职工之家”、“青岛市思想政治工作先进单位”、“青岛市财贸系统服务名牌”等七十余项荣誉称号。
厚积薄发，利客来在发展中腾飞
翻开利客来的发展史，您会发现一个企业由小到大、由弱到强、由幼稚到成熟的成功过程，与以前的不显山不露水不同，如今利客来的名声不胫而走，正如“不鸣则已，一鸣惊人”这个成语所形容，利客来厚积而薄发，通过大量的积累实现了质的飞越。
青岛利客来商贸股份有限公司是由青岛市北部城乡结合区域一个普通的百货店——李村供销社演变而来的，当时，职工百余名，年销售额不足千万元。1990年12月30日，在原李村供销社基础上新建的3600平方米的青岛利客来商贸大厦隆重开业，拉开了利客来十几年创业发展的序幕。
大厦开业当天顾客数以万计，销售额突破百万元，震惊了中华全国供销合作总社，吸引了不少国内外考察团前来参观。1991年仅仅一年时间，企业便跻身于青岛市十大商场的行列。1997年10月，公司改制为股份制企业，为今后的发展奠定了坚实的基础。1999年2月，公司在李村商业黄金地段——向阳路建成2.5万平方米的大型购物中心一处，构筑起企业在岛城北部商业区域稳固的社会地位。2001年9月29日，装修典雅、气势恢弘的向阳路六层门头大楼隆重开门纳客，从而拉动了整个利客来商贸中心的发展。向阳路门头的开业，成为商贸中心快速发展的突破口，进一步带动了利客来各项工作突飞猛进地发展。2002年8月2日，青岛利客来莱西购物中心开业，当日商场顾客爆满。莱西购物中心的成功开业，标志着利客来连锁经营尝试的成功，坚定了利客来人向规模化、现代化、集团化大商业模式跨越的信心。
利客来始终遵循着“敬业爱人、诚信创新”的企业精神，不断发展，不断完善，走出了一条多元化经营、全方位发展的康庄之路。公司下设的利客来商贸大厦，经营面积5000平方米，以品种多、服务优、价格低名扬岛城。总营业面积达到2万多平方米的青岛利客来商贸中心，是青岛市单层营业面积最大的商场之一，内设现代化大型超市、家电、服装、百货，体现了便民、利民、为民的特色。利客来莱西购物中心装修典雅、气氛温馨，商品类别齐全，定位科学，商场设立了自助餐、美容厅等新的经营项目，实现了购物、休闲、餐饮、娱乐功能、“一站式”的购物新模式。
利客来十分重视企业文化建设，抢抓时机，全面导入CIS，把企业文化建设引向科学化、系统化的轨道。2001年企业顺应时代发展将企业文化的重点倾向于创新和改革，与之相辅的经济建设、营销策略、财务管理、文化理念受到了知识、信息、高科技含量的冲击，知识化服务、情感服务、品牌服务应运而生；企业内建树起多个个人服务品牌和部门服务品牌示范岗，品牌意识深入人心，连续三年相继在公司内推出“服务年”、“创新年”、“发展年”劳动竞赛，将知识化服务渗透到日常工作的始终。新世纪初，公司顺利通过ISO9001、2000质量管理体系认证，成为岛城首家通过2000版认证的商业单位，从商品质量和服务质量双方面与国际接轨。2002年1月份，公司正式更名为青岛利客来商贸股份有限公司，并以此为契机，提升企业形象，推出“利客来”的服务品牌，成为岛城首家推出企业名称、商标、服务品牌一体化的商业单位；2002年4月份全国企业文化交流会在青岛举行，利客来作为青岛市唯一的商业企业与海尔、海信、青啤等十三家企业被作为首推单位进行了交流。
倡导诚信，打造利客来商业名牌
李沧区是青岛市北部商业中心，良好的地理位置、密集的人口分布和有序的市场条件，都为李沧区的经济发展插上了腾飞的翅膀，小小的弹丸之地，云集了众多商家，这其中有“普尔斯马特”、“家乐福”为代表的外资商业，也有以“利客来”为代表的民族商业。在李沧区，时刻都会嗅到竞争的硝烟味，当价格战占主导地位的时候，利客来却率先走出价格竞争的误区，提高企业的诚信水平，以此带动企业的良性发展。
正如利客来董事长李云敬所言：“市场经济是竞争经济，企业间的竞争已经从产品质量、价格、服务等方面的单项竞争，发展到全面的整体性竞争——形象竞争，而一个企业的形象最终是由‘企业信誉’决定的”。利客来把“要学经商，先学为人”作为企业各项工作的座右铭，为此，对外，向全社会发出“商品真，如售出假冒商品愿赔偿；价格低，如同样商品价格高于其他商场，愿找回差价；态度好，如顾客不满意愿受罚”三项承诺。对内，同时进行了“经商与为人”的大讨论，使每一名干部职工心中有一杆称——作为衡量“如何做一名合格利客来人”的标准。与此同时，利客来全面落实道德纲要，把职业道德、企业道德、社会公德、家庭美德等紧密结合起来，实施“道德链”机制，完善道德规范，全面提高职工队伍素质，增加企业竞争力。通过开展“顾客满意工程”，把利客来品牌意识植根到服务工作的各个领域，让职工受到了一次“要想经好商，须先为好人”、实实在在的以质量（商品质量＋服务质量）求生存、求发展的再教育，从而启动了市场，赢得了顾客，升华了企业文化。“利惠顾客、共创未来”已深入到每一名职工和顾客的心中。
作为商业零售企业，服务是工作的根本，所以服务个性化便成为利客来诚信工作与众不同之处。利客来在做好基础服务的同时，大力提倡亲情服务、友情服务，视顾客为朋友，以情感人，以诚待客。把售后服务看作服务中的重点，利客来在岛城首家提出“无障碍退换货”，为顾客建立起退换货的绿色通道，克服了“买时笑、退时恼”的不良服务意识。在服务中，利客来推出独具特色的“三、四、五、六”服务工程。“三”即：三声——来有迎声：欢迎光临利客来；问有答声：利客来随时为您服务；走有送声：请走好，欢迎再来利客来。“四”即：四个一样——早晚间售货“精神劲”一样；工作忙闲帮助顾客挑选商品“耐心劲”一样；领导检查不检查工作“热情劲”一样；不管什么情况下，为顾客送方便的“负责劲”一样。“五”即：五不——不让顾客吃亏，不卖假货，不短斤少两，不欺诈顾客，不哄抬物价。“六”即：六满意——利惠顾客使您满意，礼貌待客使您满意，商品质量使您满意，价格公道使您满意，货实品高使您满意，执行“消法”使您满意。由于开展了特色服务工程，为诚信增添了绚丽的色彩，牢牢抓住了顾客的心，赢得了顾客的心，促进了商品销售。
利客来是岛城第一家将企业名称、企业商标、服务品牌一体化的商业企业，使企业形象、企业理念更加集中和易于识别，也更易于被广大消费者所认同。企业围绕“利惠顾客、共创未来”的品牌特点，实行“双赢”方针，对顾客“实”字当头，以实诚的服务、实在的价格，降低成本，让利顾客，使顾客实实在在得到实惠。通过独具匠心的促销活动，不浮夸、不欺诈、诚信为本，突出利客来“利惠”二字的真正含义。对职工同样将“利”字放到首位，公司自1993年以来先后为职工解决住房180多套，使已婚职工都有了自己的房子。安居才能乐业，企业经济效益提高了，职工得到了更多的实惠。
如今，利客来“利惠顾客、共创未来”这一品牌已成为青岛享有声誉的品牌。在4月份申报“全国商业服务名牌”活动中，该公司已顺利通过评审阶段。利客来通过对诚信具体内容的真抓实干，树立了公司“信守承诺、诚信为本”的良好形象。
以文为媒，架起与顾客沟通友谊的桥梁
企业文化涵盖了企业在长期经营中逐步形成的价值观念、群体意识和与之相应的从业人员行为规范，以及在这种意识驱动和规范约束下所创造的一切成果。它包括物质文化、制度文化和精神文化，而精神文化是企业文化的核心。文化是商场与消费者重合的交点，经营过程中所表现出的文化含量越高，企业便越容易被顾客所认同。
企业文化建设是建立在本企业职工集体生产经营实践活动基础之上的，它的形成是一个逐步培育的结果。有一句俗语：“环境造就人”，文化氛围的浓与淡显得尤为重要。利客来公司领导积极倡导、培育良好的文化氛围，他们请专家讲课，班子领导及职工骨干参课听讲，思想上认同了企业文化的重要性。早在1993年服务业还未普遍认识到“服务文化”为企业带来的良好社会效果时，利客来人率先一步从北京礼仪学校请来专家对公司360名青年员工进行礼仪、仪表、接待、服务规范等各个方面的严格培训，把军事化管理融入到服务工作的始终。利客来将每周二、四、六早晨班前半个小时作为职工教育时间，由部门负责人切合时宜地采取一些符合实际工作和贴近职工心理的方式、方法，对职工进行教育引导。一是开展基本路线与基本国情教育，了解大局；二是形势与任务教育，坚定信心；三是主人翁与奉献精神教育，激发责任感，增加凝聚力。同时，用先进典型教育激励职工，使大家学有榜样，赶有目标。如山东省富民兴鲁典型、青岛市劳动模范先进个人金店经理王文静的先进事迹在公司广为传颂，“学先进、赶先进、时时处处做先进”的劳动热情空前高涨；四是充分发挥干部的表率作用，中层以上领导、党团员身先士卒，做到言传和身教相结合；五是注意加强青年团员教育，在文化氛围中激发他们的潜力。公司支持鼓励广大青年积极学习文化知识及业务知识，以增强团员青年的业务能力与竞争能力，丰富“青年文明号”的文化内涵。2002年团委在广大青年团员中广泛开展S4教育，培养青年人要自尊（Self－Respect）、自信（Self_Confidence）、自省（Self－Rlection）、自强（Self_Enhancement），使青年人的毅力与勇气得到了锤炼。另一方面，公司注重“寓教于乐”，办好职工职业学校、图书室、俱乐部，通过学习研讨、读书演讲、知识竞赛、社会调查、文艺表演、体育比赛等形式，调动了所有职工学知识、用知识的积极性。竞聘上岗是利客来营造文化氛围的新举措，公司从“鲶鱼效应”中得到启发，制定了包括计划、利润、知识化服务、企业理念识别等方面的考核标准，对所有部门负责人及柜组长进行半年考核、民主评议，坚持“能者上，平者让，庸者下”的原则，实行竞聘上岗，从而，大大地加强了干部职工比、学、赶、超的热情。教与学本是一对矛盾，而在利客来，灌输与吸收却成为相辅相成的统一，通过教育过程最终达到以人为本，构建特色的管理文化，不断加强员工队伍建设，最终打造商业服务名牌。构建起企业为消费者，上为下，领导为群众，机关为基层，二线为一线服务的氛围。真正做到保质保量蕴真情，亲切迎送赋友情，方便顾客显礼情，特殊服务含深情，送货上门递殷情，跟踪服务送温情，退换商品赠纯情，接待投诉暖心情。
与计划经济条件下相比，现今企业文化建设的最大优势在于通讯、传媒的迅猛发展，利客来充分利用这一便利条件，使《利客来》、《企管简报》、《每日广播》成为传播、灌输企业文化的主要渠道。《利客来》为半月刊，秉承贴近生活的宗旨，辟有“综合新闻”、“市场动向”、“闪光点”、“社会生活”、“职工心声”、“文学屋”等栏目，干部职工以手中的笔记叙利客来的发展，描绘工作、生活中的酸、甜、苦、辣；企业文化小组开辟专栏，坚持不懈地向职工灌输利客来文化，传播利客来精神，使职工在耳濡目染中接受了企业文化，认同了企业文化。《每日广播》滚动播出，每天营业开始时清爽的迎宾语适时传到广大消费者心中，使顾客从到利客来购物开始一直保持好心情，充分利用声讯传播快的优势把利客来介绍给顾客，把顾客留在利客来。商场现在已不单纯是消费者购物的去处，为满足顾客要求，公司专门设立了“利客来读报阅览处”，使顾客在购物的同时能在文化氛围里得到放松。职业道德宣传历来是利客来文化的重要内容，公司先后开展了“假如我是顾客”、“合格利客来人”等专题讨论，并将其化为《社会服务承诺制度》来兑现，使无形的诚信有了切实的监督和保证。公司制定的《员工服务手册》，绝大部分是围绕诚信服务理念的。通过各种传媒的媒介作用，利客来人的心目中已牢牢树立起“敬业爱人、诚信创新”的企业精神和“服务生活、利惠顾客”的企业宗旨。
随着改革的深化，社会主义市场经济的不断发展，经济全球化及加入WTO后带来的新挑战，这不争的事实告诉我们：企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须借助品牌的凝聚力和影响力。一个企业能否成功，不仅取决于它的规模、产品质量、技术装备等物质条件，还取决于企业价值观、企业理念、企业精神、企业形象、企业信誉等要素。利客来紧紧围绕这一点，以提升企业竞争力的内在动力为起点，不断加强品牌建设，提升品牌含金量，使“利客来”这一品牌闪耀出灿烂的光辉，在企业做大、做强的道路上阔步前进。(文/董全欣 吕庆展) |
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