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信息类别 |
首页/本刊文章/第409期/公共/财税/正文 |
发布时间 |
2011/1/3 |
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作者 |
□文/黄 星 刘可心 曹 琳 崔 健 张丽萍 吴晨 |
浏览次数 |
1268 次 |
一、引言
最近几年，唐山市的公交车发展迅速，由原来的几路车发展到几十路车。城市公交车服务的对象是广大乘客，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。
二、问卷调查与分析
（一）描述统计学分析
1、唐山市区公交车服务对象分析。通过直方图1可知，唐山公交车主要乘客是18～30周岁的中青年，也就是工薪阶层；其次是18周岁以下的少年；其他年龄段的比较少。（图1）
2、乘坐公交原因分析。通过环形图2可以看出，18周岁以下的人乘坐公交车的原因主要是工作学习需要；18～30周岁的人乘坐公交车的原因主要是价格便宜；30～45周岁的人乘坐公交车的原因主要是价格便宜；45周岁以上是为了方便舒适。不同年龄阶段的人乘坐公交车的原因存在差异，总的来说，大多数人乘坐公交车的主要原因是价格便宜。（图2）
3、公交司乘人员服务态度分析。通过柱形图3可知，低于18周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是比较好；18～30周岁和30～45周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是一般；45周岁的人对公交司乘人员服务态度的评价大部分是比较好。总体评价来说，大部分的人对公交车司乘人员服务态度的评价是比较好和一般，而且只有18～30周岁的年轻人群对公交车司乘人员服务态度存在“非常不好”的评价。（图3）
4、公交车安全度分析。透过饼图4可以看出，唐山市公交车的安全系数还是比较高的。210人中的63%都认为乘坐公交车是比较安全的。（图4）
5、公交车电视播放节目评价分析。图5显示，乘客对公交车电视播放节目的评价一般。对播放节目评价不好的主要集中在18周岁以下和18～30周岁之间的乘客，说明电视播放节目应该趋于年轻化。（图5）
6、给弱势群体让座情况分析。由条形图6可知，在公交车上给弱势群体让座的主要是18～30周岁的乘客，其次是小学生，中年人所占比例比较少。总体来说，乘客的素质有所提升，而18～30周岁的乘客大部分受过高等教育，对让座情况有很大的影响，中小学生及中年人的助人意识有待提高。（图6）
7、对公交车反感现象分析。乘坐公交车的乘客年龄、性格、习惯等不同，也就造成了人们乘车时对不同现象的感受。由饼图7可知，乘客对公交车反感现象主要是吐痰和吸烟，大声喧哗的现象也占一定的比例，说明唐山市公交车现在还存在很多不文明现象，人们乘坐公交车的文明程度有待提高。（图7）
8、公交车内部卫生满意度分析。公交车内部卫生关系到乘客的身体健康。由折线图8可知，大部分的乘客都选择了比较好和一般，说明唐山市公交车的内部卫生满意度总体来说还是比较令人满意的。（图8）
（二）参数估计分析
1、要估计唐山居民中乘坐公交车的比例，随机抽取了210名，其中有156人经常乘坐公交车。以95%的置信水平估计唐山市民乘坐公交车的比例。
已知：n＝210，Z■＝1.96，p=■＝74.29%。 根据题意可得：
p±Z■■=74.29%±1.96×■＝（74.11%，74.47%）
所以，唐山居民中乘坐公交车的比例在95%置信水平的置信区间为74.11%～74.47%。说明唐山居民中乘坐公交车的比例还是比较大的。
2、估计唐山市公交满意度中等车时间为10～15分钟所占的比例。随机抽取了210名乘客，其中70名选择了等车时间为10～15分钟的以95%的置信区间估计唐山等车时间的置信时间。
已知n=70，α=95%，查表知Z■=1.96，p=■=33.33%
p±Z■■=33.33%±1.96×■＝（12.69%，53.97%）
所以，唐山等车时间在10～15分钟在95%置信水平下的置信区间为12.69%～53.97%。说明唐山公交车的营运准点不高。
（三）假设检验
1、对唐山公交站台设计是否人性化的调查中，初步估计有80%的乘客持肯定意见。为验证这一估计是否正确，现抽取了210人构成一个随机样本，发现有153个人认为公交站台设计人性化。分别取显著性水平α=0.05和α=0.01检验该调查中认为公交站台人性化的比例是否为80%。H0∶π＝80%；H1∶π≠80%。
根据抽样结果可得：p=■=73%
检验统计量为：
z=■=■=-2.5
查表知Z■=Z0.025=1.96，由于│z│＝2.5＞Z■=1.96，所以拒绝原假设。在显著性水平为0.05的水平下，样本提供的证据并不属实。说明在现有样本数据不足以证明公交站台人性化的比例为80%，公交站台关于人性化的设计还需要进一步改善，比如说在公交站台旁边设置座位、挡雨棚等。
2、对两个年龄阶段30～45周岁和小于18周岁的乘客分别调查了他们对公交车电视节目的满意度。调查者认为，小于18周岁满意度的比例显著低于30～45周岁的乘客。在α=0.05的显著性水平下样本提供的证据是否支持调查者的看法。π1＝18周岁表示满意的比例；π2=30～45周岁表示满意的比例。根据题意可知：H0∶π1－π2≥0；H1∶π1－π2＜0。两个样本比例分别为：p1=27%，p2=33%。
两个样本的合并比例为：
p=■=■=0.3
检验统计量为：
z=■
=■
＝-1.6807
由于z=-1.6807＞-z0.05=-1.647，所以不拒绝原假设。说明现有样本数据不足以证明对于公交车电视节目的满意度小于18周岁的乘客的比例不低于30～45周岁乘客的比例。说明唐山公交电视节目应尽可能地满足不同年龄阶段的需要，向大众化发展。
（四）方差分析
1、关于等车时间的方差分析。（表1、表2、表3）为检验等车时间对不同年龄阶段的乘客是否有影响，需提出以下假设：
H0∶?滋1＝?滋2＝?滋3＝?滋4
H1∶?滋1，?滋2，?滋3，?滋4不全相等
因为0.317098<3.490295，所以不拒绝原假设。说明等车时间对不同年龄阶段的乘客没有显著影响。
2、关于公交满意度的方差分析。（表4、表5、表6）为检验公交班次、司乘服务、内部卫生、公交安全、公交电视播放节目对不同年龄阶段的乘客是否有影响，需要提出以下假设：
H0∶?滋1＝?滋2＝?滋3＝?滋4＝?滋5
H1∶?滋1，?滋2，?滋3，?滋4，?滋5不全相等
因为0.143082<3.05568，所以不拒绝原假设H0，所以满意度对年龄没有显著差异。
三、结论
通过以上分析可知，唐山公共交通的整体满意度不是很高，乘客希望等车时间再短一点，司乘人员开车不要太快，公交车里的卫生要改善，司乘人员的服务态度要再好点等。
（作者单位：河北理工大学轻工学院） |
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