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提要 高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度，是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。高校教学服务质量的评价包括高校教学设施、高校教职员工、高校教学管理和高校教学实践四个维度、17个指标。我们使用随机取样的方法，到山西省的几所高校做了调查，用SPSS17.0软件进行详细的数据分析，最后根据问题提出一些解决方法。
关键词：山西省；高等教育；教学服务
基金项目：本文属太原科技大学“大学生创新训练计划（UIT）项目”资助项目
中图分类号：G52 文献标识码：A
一、研究的问题
教学工作是高校所有工作的重中之重，这是由高校最终的根本使命所决定的。教学是大学教育的基础，有了教学基础，才能进而发展科研与服务，并不断促进这两大功能的培养和发挥。
然而，近年来在山西省高校中出现了一种有目共睹的现象：高校之间层次相同，面对的政策环境、师资状况、硬件条件等客观因素不相上下，但是在教学质量上却存在较大的悬殊。高校教育教学服务质量问题会影响高校输出的人才的质量，进而影响科教兴国的战略，同时也会影响社会对子女教育的投资。因此，本文将学校管理、师资、学生认知和教学硬件设施作为因变量，通过因子分析和实证研究，对山西省高等学校教育教学服务质量进行调查研究。
二、调研设计
1、调查问卷的设计。高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度，是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。它是一个多维概念，也就是说高校教学服务质量包括多个要素的感知。在进行深入的文献研究之后，我们提出了研究初案，经过调查后最终定稿。在问卷中设计了17个问题，直接测量了高校教学整体服务质量。问卷采用了李科特尺度法，最高为5分，最低为1分。
2、调查对象。高校扩招政策推行后，山西的高校招生人数迅速扩大，高校的教学设备、图书资料、教学场地、实验室及其他设施没有按照相应的比例进行增长；教师教学工作量增大，教师的科研和进修相应减少；大班集中授课，师生交流减少；专业课程设置与学生和社会需求的不对等。一系列的因素影响着山西高校教学服务的质量。已知山西省主要代表高校为老八所，因此我们调查的对象主要在这几所学校里展开。我们通过分层抽样，一所211学校（太原理工大学），两所综合性大学（山西大学、太原科技大学），一所文科性大学（山西财经大学）。
3、调查方法。2010年6月，通过随机抽样将调查问卷发放给4所高校的在校学生。本次调查共发放问卷200份，每所高校50份问卷，平均回收率为99%。
三、数据分析
1、因子分析。本研究用SPSS17.0软件对样本数据进行KMO样本检验和巴特利特球形检验。Kaiser给出了一个KMO的标准：0.9<KMO：非常适合；0.8<KMO<0.9适合；0.7<KMO<0.8：一般；0.6<KMO<0.7：不太适合。KMO<0.5：不合适。本研究中KMO值为0.857，巴特利特球体检验的统计量为74.667，自由度（df）为37，显著性概率是0.000，小于1%，认为适合做因子分析。
2、建立教学质量评估模型。运用SPSS17.0软件设置Factor Analysis的Scores选项的Regression（回归因子得分），根据回归算法计算出来以上的因子得分函数的系数，由此可以得出下面的因子得分函数模型：
F1=0.081x1+0.079x2+0.138x3-0.044x4+0.013x5+…+0.078x16-0.092x17F2=0.012x1+0.014x2-0.129x3+0.265x4+0.160x5+…+0.023x16+0.0335x17F3=-0.019x1+0.005x2-0.007x3-0.004x4-0.018x5+…-0.049x16-0.132x17
注：xi表示17个因子（评价指标）对应的期望值。
将对应的均值分别代入以上函数模型中，可以得到：
F1=2.42
F2=2.64
F3=3.99
本次调查采用了李克特五分制的尺度法：5分为A，4分为B，3分为C，2分为D，1分为E。A代表非常好，B代表比较好，C代表一般，D代表比较差，E代表非常差。
第一个因子（即F1）得分为2.42，表示Q3、Q13、Q14等指标比较差。
第二个因子（即F2）得分为2.64，表示Q10、Q12、Q17等指标比较差。
第三个因子（即F3）得分为3.99，表示Q11、Q15等指标比较好。
四、教学服务质量研究结论提升策略
本文通过问卷调查与实证研究，发现十多年来的高等教育教学服务质量具有以下特点：
1、重科研，轻教学。政府主导教学工作评估和本科教学质量建设工作中，其给予权威评估结论往往依据学校的科研成果，其中教师职称的评定也往往依据教师的科研成果。久而久之，学校形成了“重科研，轻教学”的工作作风。课堂教学、教学方法和教学模式等在很大程度上成为了教学研究的盲区，以致于最后形成了“大学教师什么都研究，就是不研究自己的教学”的说法。
2、高校教学服务质量建设外发型。高校教学服务质量的评估和建设的主体是教师和学生，高校教学服务质量的评估和建设应内外部力量相结合，相互作用，但是在教学质量建设中，中央和政府以及教育主管部门却起到了主导作用。如此以来，教学服务质量的评估和建设行动往往只是行政命令驱动的结果。高校教师以及广大学生缺乏评估和改善教学服务质量的主动行为和自觉意识。
3、“教、学”脱节。教师是教学活动的组织者、教学内容的呈现者和知识的传播者。学生是教学服务的接受者。两者之间有着紧密的联系。教师和学生是直接关系教学服务质量的最核心的因素。但是，自扩招以来，教师人数与学生人数比率的降低导致教师与学生的沟通减少，从而影响了双方在教与学之间的互动性，最终影响教学服务的质量。
4、一对多教学质量评估。这里的“一”是指一个山西省政府主管教育的部门，“多”则指山西省各大高校。教育上级主管部门负责对各高校进行教学工作和教学质量的评估工作，而山西省内各大高校之间缺乏自身教学服务质量建设的沟通与交流。
5、基础教育设施不完善。在扩招政策执行的十年中，教育体制改变，学校缺乏经费，导致基础硬件设施落后，更新速度不能满足教学活动日益增长的需求。
6、“理论联系实际”效果不佳。教学质量保障的一个重要指标在于学生的学以致用情况。在学校，学生学以致用的主要途径在于实践活动（学校实践和企业实践）。但是，实际调查结果表明实践环节不突出，有待完善。
五、教学服务提升策略
针对山西省高校教学服务质量呈现出来的诸多问题，我们提出以下教学服务质量提升策略：
1、了解学生学习期望和需求。通过不定期的问卷调查和构建网络互动平台（如学校论坛），了解学生求知需求及期望；时刻关注学生抱怨，找出原因及时采取相关措施消除抱怨。
2、加强学生实践环节的实施。实践环节作为课堂教学的一个补充，发挥着重要的作用。学校需要重视学生的实践环节，学校不仅要鼓励学生自己寻找社会实践的机会，同时学校也要搭建实践活动的桥梁，通过建立自己的实践基地，建立各学科的校企合作关系，为学生实践创造有利的条件。
3、把教学作为教师考核的首要内容。教学活动是提高教学服务质量的主要因素，我们应把教授为低年级学生授课作为教育的重要制度。同时，促进师生之间的沟通与合作，把学生参与教授科研项目作为教学的一个环节来抓，使学生参与到理论联系实践的活动当中。
4、完善教学服务质量保障机制。单纯行政化的教育质量评价手段不能体现企业和社会对人才质量的要求。我们需要将“外发型”的教育质量评估转型为“内发型”的教学服务质量建设，使学生、教师、企业以及社会成为教学服务质量评估与建设的主角。我们要使行政力量和社会力量在高校教学服务质量建设中共同作用，优势补充，使内外部考核相结合。
同时，山西省各高校联合成立高校教学服务质量保障机构，机构人员由各高校教师担任，督促各校教学服务质量建设及其相关的交流合作。
（作者单位：太原科技大学）
主要参考文献：
[1]刘小强著.高等教育服务质量建设的新方向——高等教育教学质量建设的微观研究[J].中国高教研究，2010.10.
[2]王洁著.高校教学服务质量差距分析及提升策略[J].中国电力教育，2009.144.
[3]邢建辉著.高校领导的政绩观与高校教学质量[J].中国高教研究，2010.9.
[4]张希胜著.大学生就业工作应贯穿于培养全过程[J].中国高教研究，2010.9. |
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