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如今，法国零售巨头家乐福是仅次于美国沃尔玛的世界第二大零售商。截至2002年，家乐福已在31个国家建立了各类连锁销售点9200多个。
家乐福在不少国家的消费者中耳熟能详，但它的发展历史并不长。1959年，富尼耶和德富雷家族成立了家乐福公司。次年，在法国开设了第一家超市。1970年，家乐福股票在巴黎上市。后由于法国政府对本土开设超市限制较多，在本土扩张不尽如意，于是在1973年，家乐福走出法国，在西班牙巴塞罗那开设了第一家国外超市。1981年，家乐福推出“通行证”，即会员制。1984年，家乐福开始进入金融服务业。1995年，家乐福进军中国市场。几年来不断开设超市和全球采购中心，已成为在中国扩张最成功的外资零售商之一，目前在中国共拥有36家分店。2002年，家乐福在中国的商品采购金额达到16亿美元，比2001年增长了27％。那么，到底是什么创造了家乐福如此辉煌的业绩？
全球统一采购配送
家乐福在国际市场上的成功，是因为它不仅有全球统一的连锁经营模式，而且拥有先进的全球采购体系和流通手段，能够做到统一采购、物流分销、仓店合一，因而在最大程度上节约了人力和物力，降低了成本。这为家乐福占有市场、赢得利润打下了良好的基础，也为其吸引顾客创造了有利条件。
除了采购中心驻地采购外，在世界各地举办的商品博览会现场，也往往活跃着家乐福采购人员有身影，他们经常举办供需双方直接见面会，致力于与供应商建立长期可靠的合作伙伴关系。在采购中，他们以中低收入消费群体的需求为出发点，以产品稳定的质量和销路、尽可能完美的性能价格比和长期有保证的货源供应为标准，大批量采购商品，降低了产品的单价，在对手面前取得了竞争优势。
各国生产的产品总有一些其他国家无可比拟的优势。正因为如此，家乐福在开设连锁店时，也增设了“全球采购中心”。进入中国市场以来，家乐福相继在中国开设了36家连锁店，同时采购中心也在北京、上海、天津、武汉、广州、大连和宁波等制造业发达的大中城市落户。据家乐福最新透露，该集团已制定一项名为“GoWest”的扩张计划，将全面拓展其在中国西部地区的业务。据悉，由于外商投资西部享有优惠政策，而且西部市场空间广大，所以西部地区将成为家乐福下一步扩张的重头戏。与此同时，家乐福从1985年起就着手在许多生产厂商里建立和发展自有品牌，以充分发挥其品牌效应；生产商为扩大销路，也愿意将自己的产品冠以家乐福的品牌，从而促进了产销两旺的双赢局面的形成。
服务至上取信于民
在家乐福购物遇到问题，可以在入口处的接待处询问。要选择合意的商品，可找服务人员，他会耐心向你介绍各种品牌产品性能。购物后，如不满意可在售后服务处得到满意服务。法国的家乐福超市里有一支脚登旱冰鞋的服务员队伍，他们在商场内外穿梭往来，为顾客服务，并参与超市的保安工作。
家乐福对社会和消费者的承诺是多方面的。一是重视环保，以利可持续发展。他们采取的措施主要有：减少包装的重量；采用可循环使用的包装物质；取消污染环境的重金属等有害物质。二是保证食品卫生，关爱消费者健康。他们规定销售食品的细菌标准，执行预防为主的原则，并建立了迅速而有效的食品收回程序。三是承担社会责任。广泛参加社会活动，包括灾害紧急援助、扶贫助困、助学、支持医学和科学研究等。在法国，家乐福每年参与的此类活动超过2000项。
良好的商品性能价格比和周到的服务，使家乐福赢得了众多消费者的信任。平日顾客盈门，过节摩肩接踵，这正是家乐福兴旺的写照，短短的40多年间，家乐福正是坚持“提供各种周到的专业服务和尽可能价廉物美的商品”为宗旨，才得以不断扩张壮大。
小小“通行证”的妙用
在家乐福的大型超市中，还专门有一个金融服务处，各种金融服务资料齐全，服务项目众多，就像是一个小信贷银行。它的服务包括分期付款购物、购置汽车和工程（包括家装、房屋修缮）贷款等等。
但是，要享受金融服务先办一张“通行证”。办证需要出示本人的身份证、最近一个月的工资单和法国电信公司的电话单、银行账户单等有效证件，一旦带全了材料，手续就很简单快捷，当场即可办妥，等两三天（制作时间）即可领证。办证时只须交6.86欧元。据介绍，凡是家用电器都可以分期付款，食品之类的商品是不能分期付款的。分两次（即购物时付一半，次月再付一半）至四次付款的（每月付1/4），不加收利息。按10个月分期付款的，须加收3％的利息。如果需要贷款购置汽车或用于各项工程，利率为8.1％。贷款的额度为3000、5000、7000、9000和15000欧元，还款期分为12、24、36、48、和60个月5种。贷款额越大，还款期越长，支付的贷款利息自然就越高。
“通行证”犹如一张个人消费信用证，还有多种功能。持证人凭“通行证”可以在家乐福存款和取款机上取款，还能享受某些商品的特殊折扣。如果参加超市组织的旅游、看演出、订杂志、入保险活动，持证人还可享受相应的优惠。家乐福还为持证人特设了收银台，减少了付款排队的时间。
家乐福销售与金融服务于一体，可谓一举两得，即使消费者多了理财手段，也让自己的服务更贴近消费者，揽住了一大批经常客。家乐福的成功，金融服务功不可没。
“变色龙”战略
在世界零售业市场竞争日趋激烈的今天，家乐福之所以能够取得如此好的成绩，还因为它善于因地制宜开拓国外市场。
法国的家乐福是法国式的，土耳其的家乐福是土耳其式的，巴西的家乐福是巴西式的，中国的家乐福是中国式的……这是家乐福家庭的一项基本政策。正如家乐福销售经理阿兰·蒂埃弗里指出的那样：“确认当地居民的需求和希望，推荐他们期待的商品和服务，乃是我们的办店理念和根本。”就说买鱼这件事吧，法国人买鱼除了仔细看外，还要用鼻子闻；日本人爱买包装好的半成品；土耳其人总要翻过鱼鳃看；中国人喜欢把活鱼提回家里；波兰人和捷克人要求售货员当着他们的面把鱼敲死。
中国的家乐福也有其独自的特点，因为自行车还是中国人的主要交通工具，所以北京和上海的家乐福出售的矿泉水多是散装的，而不像其他国家多是6瓶装的纸板箱，出售的面粉和粮食也多是小包装的。在中国南方的家乐福超市，人们可以买到烤小猪、活甲鱼和蛇等。
日本是多地震的国家，那里的家乐福的天花板不仅低，而且还用较轻的建筑材料制成。59％的马来西亚人信奉伊斯兰教，在马来西亚，每个家乐福超市里专门设立了供穆斯林职员和顾客祈祷的地方。波兰人酷爱伏特加酒和醋渍小黄瓜，这两种商品的货柜格外醒目。
这种“变色龙”战略从家乐福上世纪70年代开拓国际市场时就实行了，几十年来一直是家乐福经营的法宝。“与所在地的周围环境融为一体”，“按照当地的民情民意办店”，这是达尼埃尔·贝尔纳领导的家乐福的宗旨。(□文/房晓莉) |
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