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提要 新形势下，图书馆如何以读者为中心开展知识服务，如何在知识经济时代谋求发展，如何提升知识服务能力以适应科技自主创新要求，这既是一个理论问题，又是一个事关高校图书馆事业乃至整个社会文明发展的实践问题。探讨发展我国图书馆知识服务的途径，提出构建图书馆知识服务平台的框架及对策，具有重要意义。
关键词：服务读者；图书馆；知识服务
中图分类号：G251 文献标识码：A
随着全球经济发展的一体化，知识越来越受到人们的重视，图书馆所提供的服务也正经历着由文献服务到信息服务再到知识服务这样一个逐渐演化的过程。面对当今激烈的竞争环境，图书馆的传统信息服务越来越不能充分满足用户需求，图书馆有必要对用户信息需求特点、发展变化趋势进行分析研究，构建最能与用户需求匹配的知识服务新模式，这成为图书馆亟待解决的重大课题。
一、知识服务的内涵
随着知识管理理念的引入，知识服务（简称KS）的概念近年来引起了我国图书馆学界的高度重视和深刻思索。目前，对知识服务概念的界定还众说不一。比较有代表性的有：知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务；知识服务是通过整理、组配、提炼各种显性和隐性的信息资源，并通过使之成为可供使用的知识，来解决特定实践应用问题的服务；广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务，狭义的知识服务是针对用户的专业需求，以问题的解决为目标，对相关的知识进行搜集、筛选、研究分析，并支持实际应用的一种较深层次的智力服务等。根据以上几种定义的共同点，可以确定：知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务。知识服务是一种全新的服务理念，它将服务中的主体由传统方式下的信息情报机构转移到信息的需求者——用户身上。
二、知识服务与信息服务的区别
知识服务与信息服务的区别在于，传统图书馆信息服务向用户提供的信息内容仅局限于素材型、资料型的显性知识。在信息服务过程中，没有对信息和知识给予具体的分析、提炼，而以一次文献、二次文献的形式直接提供给用户，用户通过各种检索手段，获取到的仅是文献或数据信息本身，并不一定是知识，且往往数量很大，包含许多无用信息，而知识服务则是通过对信息资源彻底地开发与利用，充分挖掘蕴藏于大量显性信息当中的隐性知识，系统地提供用户解决问题所需的知识。
与传统信息服务相比，图书馆知识服务的提供模式有以下三个显著的特点：一是专业化和个性化。针对用户的专业特点和个性化需求提供个性化的专项服务，协助用户开发自己的个性化信息资源系统；二是多元化和先进化。在传统服务方式基础上，采用先进的信息技术推出许多基于网络知识环境的新的服务手段，拓宽服务范围，形成集多种服务方式于一体的多元化服务体系，如专业服务、直接服务、全程服务、远程服务等；三是集成化和动态化。采用综合集成技术，将信息资源、人与技术有机地结合，把各种信息的理论和人的经验与知识结合起来，形成复杂的、纵横交错的、但又条理清晰的服务关系网，建立柔性的开放式动态服务结构，发挥整体优势，形成高水平的信息服务能力。
三、我国图书馆知识服务模式
图书馆是为教学和科研服务的学术性机构，教师和学生在搞好教、学的同时还要进行科学研究，需要各方面的知识和信息，传统的图书馆信息资源服务已难以满足其知识需求。随着网络信息技术的发展和用户多样化、个性化、深层次化的知识需求的增加，图书馆积极探索开展知识服务，经过不断实践，逐步形成了针对不同层次用户的知识服务模式。
1、参考咨询服务模式。参考咨询服务是图书馆开展知识服务的重点，也是每个图书馆必备的基础服务项目。参考咨询服务主要采取：FAQ咨询、MAIL咨询、实时咨询（采用在线方式与图书馆员实时对话）、QQ文字互动咨询、电话咨询、当面咨询、BBS等形式。具体做法如：a、在图书馆网页上对本馆可以利用的各个文献信息数据库如何查找、具体步骤等作详细介绍、说明；b、汇总常见问题，如“图书馆百问”挂在图书馆网页上，读者有疑问可到数据库系统检索所提问题的解答，或通过E-mail获得对问题的回答，等等。
2、专业化服务模式。图书馆专业化知识服务模式是指将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教学提供专题服务、为科研提供定题服务、为学科带头人提供特别服务的一种专业化知识服务方式。这种服务模式有助于图书馆更好地融入学校教学和科研活动的开展，服务内容包括课题咨询、专题书目推荐、学科导航与学科信息门户等。专业知识服务是图书馆较具优势的一种新型服务模式。它以学科馆员为核心，根据本校的学科建设状况，采用先进的信息技术和网络技术，为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务，以适应科技自主创新和学校发展的需要。
3、个性化定制服务与主动服务模式。按照个人需求、爱好和知识体系定制一个聚合了分布式多元化信息资源、工具和服务的信息体系，利用丰富的网络资源，围绕用户所需的不同信息分别制定服务策略，对特定范围的网络信息进行查寻、下载、分类、提炼、加工和输出，根据其个性需求主动给用户发送所需知识信息，实现用户个性化的个人资源存储、管理和收集。为用户提供连续的、系列化的专业信息服务。如为用户建立自主学习的E-Learning平台，发布各种电子资源使用指南等学习课件、课内外练习、试题、参考文献等，用户可根据专业背景和兴趣选择学习内容，并且网络学习系统还能支持用户对所需的信息内容进行搜集、链接、析取、讨论、传递等活动，帮助用户形成基于网络资源和信息技术的群体学习空间。
4、专家知识服务模式。知识服务人员把用户问题委托给咨询专家，由专家来根据问题提供解决方案或其他知识产品的服务。这种问题往往是专业领域研究性的课题。这是突破图书馆人力资源短缺局限，得到各学科专家支持的参考咨询服务方式。首先通过各种方式接受用户的提问，然后将一些专业性较强的、在本馆问题库中找不到合适的答案，而学科馆员又无法解答的问题初步整理后送相应的专家，专家根据自己的知识背景和可获取资源回答问题，将答案传回图书馆，再由参考服务人员将答案粘贴发布或直接传送给用户。具体做法是，建立专家资源平台，通过与读者交互来解答读者咨询的问题。它包括：a、图书馆内专家平台和学校学科专家平台；b、合作式的数字参考咨询服务。即由一个省内或一个地区内的几家、几十家图书馆形成一个图书馆的联合体，联合体与联合体之间还可再结合形成更大的综合联合体，充分利用联合体成员馆各自的馆藏特色和人才优势，为用户提供参考咨询服务。例如：国家图书馆筹建的“全国图书馆信息咨询协作网”、上海图书馆与复旦大学图书馆等单位筹建的“上海地区文献资源协作网”等。
5、教参信息服务模式。教材教参的建设和服务是图书馆知识服务的重要内容之一。目前，许多图书馆针对本校的教学特点，开发了本科教学参考资源服务系统。系统的主要功能包括：多途径浏览与检索全校本科课程教材、教参信息；课程教学参考资源信息的网上推荐与发布；教师直接向图书馆推荐购买课程参考书，实时参与图书馆教材、教参书的专项订购；教师、学生在线阅读或下载电子版教材与教学参考书等，极大地方便了教学工作。
四、构建图书馆知识服务平台
纵观我国图书馆知识服务模式，虽然体现了针对性、专业化、个性化的知识服务理念，然而这些模式过于离散，知识服务的理想模式应该是根据用户的实际需要提供方便的、个性化的、适时的、系统的、高智能的、融入了服务人员知识智慧的、能解决用户实际问题的服务。具体实现即构建图书馆知识服务平台。最理想最有效的知识服务平台应该围绕知识服务目标，为用户提供集成化的服务，其实质是集成信息资源和人力资源，开展多层次、专业化、个性化的主动服务的一个平台。
图书馆知识服务平台是一种集成的知识服务平台，其总体结构由资源层、操作层、服务层组成。资源层由图书馆收藏的各种载体的文献资源、互联网资源和引进的商业数据库资源等构成，是对用户开展服务的基础。操作层主要是对图书馆收藏的各种载体的文献资源、互联网资源和引进的商业数据库资源等通过业务自动化系统和知识发现、智能代理、知识库等技术进行搜集、组织、综合、开发的过程。服务层是知识服务平台的核心，包括异构数据统一检索系统、专业化服务系统、个性化服务系统和书目数据库、自建数据库、免费数字资源库、免费网络资源库、专业导航库等知识库。通过这些功能模块，以资源层数据库为依托，为用户提供各种个性化、专业化的服务。
五、构建图书馆知识服务平台的对策
图书馆开展知识服务，构建服务平台，要树立面向用户的知识服务理念，以用户需求为目标，变被动服务为主动服务，转变服务理念。首先，完善学科馆员制度。知识服务需要一支高水平的人才队伍。全面提高图书馆员知识服务的能力，建立和完善学科馆员制度与措施，尽快制定知识服务激励机制，提高馆员知识服务积极性；其次，建立广泛的知识保障系统，联合本地区、本系统甚至全国的图书馆共同参与，建立广泛的知识共建共享系统，实现优势互补；再次，创新服务模式和服务手段，引入信息构建，以用户为中心，增强个性化服务，积极开拓用户服务的主战场，拓展服务范围，满足社会需求。
（作者单位：新乡市委党校）
主要参考文献：
[1]李云芝.基于新的用户信息需求的高校图书馆知识服务[J].科技情报开发与经济，2008.24.
[2]王新明.网络环境下用户信息需求与服务研究[J].江西图书馆学刊，2005.4.
[3]朱小平.高校用户个性化信息需求与知识服务[J].晋图学刊，2006.3. |
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