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［提要］ 以如家、锦江之星、七天、汉庭为代表的经济型酒店在经历了一段快速发展的时期后，行业竞争环境的优势随着盲目扩张后遗症的显现开始变小。经济型酒店进入发展瓶颈期，如何在传统酒店和特色酒店之间继续保住现有市场并有所发展，是经济型酒店面临的重大问题。本文从内部控制角度对经济型酒店的控制环境、风险评估、信息沟通、监督等方面的问题进行分析，并提出相应的对策。
关键词：经济型酒店；内部控制；对策
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2013年6月21日
一、前言
目前，国内比较成规模的经济型酒店有如家快捷、锦江之星、汉庭和七天等，经历了近十年的黄金发展时期后，随着人工及物业成本的飙升，行业高速扩张对利润的挤压，以及由低端品牌向高端延伸的艰难，经济型酒店进入了发展的瓶颈期。
除此之外，传统经济型酒店还面临来自特色经济型酒店的竞争挑战。在最新一轮的融资战中，桔子酒店的母公司Mandarin Hotel Holdings Limited获得了凯雷亚洲基金注入的上亿美金；布丁酒店获得富达投资、君联资本、KTB、建信资本和摩根凯瑞资本等五家投资机构5，000万美元投资，此外还获得杭州银行的信贷支持。
传统经济型酒店逐渐走下坡路，而特色经济型酒店开始成为市场新宠。但是，对于以时尚著称的特色酒店而言，其为了顺应时尚发展而需要装修、翻新的速度要远高于普通酒店，这笔支出对于酒店来说也是一个负担。未来的酒店市场，比拼的最终还是管理能力、创新力度以及人员配备的跟进。而这些因素最终来自于酒店内部控制的完善和提高。
二、经济型酒店内部控制问题
（一）控制环境问题。控制环境包括酒店员工的职业道德和专业胜任能力、管理者的管理哲学和经营风格、酒店组织结构、责任权利分配方式以及人力资源政策的制定和实施等。目前来说，经济型酒店在控制环境方面存在的问题有酒店员工素质参差不齐，主要表现在职业道德方面。“毛巾门”事件频发，使得消费者对于入住酒店提供的洗漱用品、毛巾甚至床铺卫生都产生了不信任感；前台人员配置不足，一般只有2～3名，赶上入住和退房高峰期时，客人往往要等很长时间，有可能还会错过火车或飞机的班次；高水平的酒店管理者目前来说还比较欠缺，而且存在被挖走的可能，酒店对于管理者的培训及再教育投入不足，使得能处理突发事件的酒店管理人才匮乏。此外，人员流动率偏高是酒店行业的普遍现象，主要原因还是酒店人力资源政策在保障员工待遇方面做的不是很到位，让员工对酒店不能产生归属感和责任感。
（二）风险评估问题。风险评估是当前企业发展应该关注的重要问题之一，做好风险评估，能及时将风险扼杀在摇篮里，提前采取对策，降低风险发生时的损失。经济型酒店如今发展的颓势，就是对风险评估没有做到位的一个后果。盲目的扩张，对量的追求远超过对于质的把握。简单复制国外经济型酒店的模式，缺乏对最新酒店行业发展动态的把握，不能及时对竞争对手的策略做出对应的改变。
（三）信息沟通问题。经济型酒店简单提供住宿和早餐服务，快捷方便，但是在信息沟通这一块儿做的并不到位。根据笔者入住锦江之星、七天、莫泰168经济型酒店的经历来看，没有一家给消费者提供意见反馈的渠道。除了个别员工见面会打招呼之外，酒店员工乃至管理者都没有主动询问客人入住的意见和建议，这些信息的闭塞也许会让酒店错失对其服务有所改进的建议，也不能及时发现影响顾客忠诚度的因素加以解决。
（四）监督问题。客人在选择酒店入住时考虑的因素有卫生、安静度、交通便利度等常规性的因素，另一个不容忽视的因素是酒店的新旧程度。一般而言，新店更受消费者欢迎，因为经济型酒店在开店初期设备设施都比较新，发生故障的情况也比较少，但是随着酒店使用年限的增长，设备设施老化情况会加剧，而出于成本控制方面考虑以及检查监督所需要耗费的巨大人力、物力，经济型酒店往往得过且过，对于设备设施的检修和更换周期较长。内部监督有意无意地比较放松，除非客人投诉及问题比较明显，才会予以重视。以广州天河北莫泰168酒店为例，其酒店走廊上气味比较刺鼻，笔者曾经入住的房间水龙头一打开四处溅水，为了节省空间浴室设计十分不合理，转身一不小心就会蹭伤身体。如果该酒店内部定期组织人员对客房进行检查监督，及时改进不合理的地方，相信会能更加给客人留下好印象，有需要的话就会选择该酒店入住。
三、完善经济型酒店内部控制的对策
（一）优化内部控制环境。针对员工素质参差不齐的问题，应加强对员工的职业道德教育和技能培训。尽可能不要占用员工休息时间进行培训，对员工进行人性化关怀。针对员工流失大的问题，应提高对员工的薪酬待遇，切实帮助解决员工工作和生活中的问题，给员工升职发展的空间和期望，在同行业中凸显出本酒店对员工待遇的优势。留住基层员工的同时还能为酒店提供潜在的管理者，解决相应人才匮乏的问题。对员工的工作进行绩效考核和监督，坚决杜绝发生类似“毛巾门”等影响酒店声誉的事情发生。针对前台入住退房高峰时可能发生的拥堵现象，应实行灵活的调人机制，在中午十二点退房时候加派人手进行支援，也可开设其他途径给客人快速的退房通道。
（二）加强风险评估工作。针对目前经济型酒店面临的发展瓶颈，管理者应及时调整策略，对于今后的扩张投资项目严格进行评估。对于加盟店的管理应加强，避免为了压低成本而出现有损酒店品牌声誉的行为。对于竞争酒店的优势应加强关注，及时改进经营理念，修正经营方针的偏差。对于酒店发展的隐患应及时察觉并引起重视。
（三）保持信息渠道通畅。经济型酒店一方面要加强管理层到基层员工之间信息上传下达的通畅，保证酒店政策落实执行到位；另一方面要面向消费者，提供意见反馈的途径。针对前一种情况，可以通过定期不定期的培训、会议、内部网和信息栏进行信息的发布。对后一种情况，酒店可以在每间客房放置意见卡，并提醒房客如果有什么意见和建议请他们在意见卡上留言。除此之外，在退房时可以主动询问客人对于此次入住的满意度，有没有需要改进的地方。对于客人反馈的信息定期进行核实，分轻重主次进行解决。
（四）落实监督反馈工作。经济型酒店的监督工作，一要落实在员工的工作质量监督上，二要落实在酒店硬件设备便利、安全的性能监督上。人事部门要定期不定期地对酒店内部员工工作进行跟踪检查，对于管理者的管理水平、基层员工的职业道德和技能进行绩效考评，考评结果与薪酬相挂钩。对于酒店房间设备要定期进行检修，对于影响使用的家具要及时进行维修更换，重点检查浴室和空调设备，如淋浴间设计是否过于狭小容易造成擦伤隐患、空调运转是否正常、噪音是否过大等等影响客人入住品质的问题。
四、结论
内因是决定事物发展的关键因素，经济型酒店想继续辉煌下去，必须从内部控制抓起，及早发现自身问题并且采取措施加以改进，用品质服务来留住老顾客、开发新客户。
（作者单位：广州大学松田学院）
主要参考文献：
［1］张继勇，樊翠真.角逐经济型酒店［J］.中国经济信息，2012.17.
［2］五合智库.经济型酒店的2.0时代［J］.东南置业，2012.12. |
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