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［提要］ 在新媒体时代，信息传播迅速，舆情危机的爆发越来越不受控制，影响越来越严重，而电网企业是国有特大型企业，极易成为舆论攻击点，因此需要建立舆情管理体系化组织和方法。本文对电网企业舆情进行基础描述，并提出一些管理措施。
关键词：电网企业；舆情；危机；管理
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2013年6月18日
舆情是“舆论情况”的简称，它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。电网企业作为关系国计民生的国有特大型企业，与经济发展、企业生产、人民生活密切相关，其战略思路、改革发展、重大项目实施、日常管理等各个方面均受到公众的广泛关注。电网企业发展和经营与政策环境息息相关，随着国家对媒体舆论和民意的进一步重视，相关舆情对政府决策、政策制定的影响越来越大，因此舆情在电网企业发展中的影响力已提升到了全新的高度。
一、电网企业舆情简介
电网企业经营覆盖整个终端用户市场，业务领域、经营范围广泛，关系国际民生，与多重利益主体存在关联，在新媒体环境下，原来的局部事件扩大化、极化、扭曲化，事件的影响往往从局部放到全局，对企业整体形象和品牌带来严重损害。
目前，电网企业已高度重视舆情的监测和管理，尤其在社会责任方面积极创新，展现“责任央企”形象，但由于在舆情危机处理方面缺乏体系化的思路、方法和有效措施，各类负面报道仍然频繁出现，严重影响了电网的发展和电网企业的改革创新。如何构建新媒体环境下的有效舆情管理机制，研究提出应对方法和措施，加快改善电网企业对外形象，已成为目前亟待解决的问题。
（一）电网企业舆情特点。由于电网企业的自然垄断属性和媒体的快速发展，电网企业舆情呈现以下特征：一是转型过程中的电网企业属于“敏感体”，极容易成为攻击焦点；二是正面新闻被较少关注，负面新闻跟风严重；三是电网企业与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，垄断、薪酬福利、电价、社会责任等是电网企业舆情的重要内容。
（二）电网企业舆情分类。按照舆情触发的载体可以分为：传统媒体风险、新媒体风险（网络为主）。新媒体风险发生的概率和破坏程度要远远高于传统媒体风险，对其实施监测、管控的难度要远远大于传统媒体风险。
按照危机事件促发的不良舆情影响范围可以将舆情划分为局部、区域和全局性危机，按照其发展的趋势可以分为萌芽、发展、失控三个阶段，按照其影响程度可以划分为高、中、低三个层次。电网企业业务流程自身风险点促发的不良舆情，由于发生频率较高、处理经验相对丰富，可以称为常态舆情事件；由于突发事件、外部环境变化导致的不良舆情，处理应对的经验少、危害程度大，可以归结为猝发舆情事件。常态风险从一线开始建立管控、预测、监测、应对的体系；猝发风险重点在于建立技术监测、分层防御的机制。
二、电网企业舆情关联主体分析
（一）舆情主角——公众。公众作为事件的经历者，也是舆论的制造者、传播者，还是舆论的深厚的群众基础。在没有经过权威部门权威认证的情况下，这种人群的集合有一些自身的特点：宁可信其有，不可信其无，这是群体面对谣言等情况下的主动趋利避害的选择。我国几乎人人都用电，所以说受众广泛，电网就极其容易成为关注点、评论点，再加上电网企业本身的国企身份和垄断地位也容易引起公众对于不平等地位的不满而引发舆情危机，企业在处理危机过程中要与公众定位为平等角色，不能表现出高人一等的态度，否则会引起公众态度反弹。
（二）舆情引导者——媒体。媒体对于公众的影响从根本上来说是一种大众传播，媒体对于引导企业舆情有重要作用，企业必须及时地与媒体沟通，利用媒体的平台和公信力为自己的危机公关。企业要了解媒体，并认清企业与媒体关系，要摸清媒体报道的热点，真诚对待记者，组建公关部门或设立新闻发言人。
如今是新媒体时代，随着数字技术、网络技术以及现代通信技术等传播新技术的飞速进步，产生了形形色色的新媒体形式，其中，尤其以网络媒体最能代表新媒体环境的特征。新媒体塑造了全新的信息传播环境，改变了原有舆论引导的格局和本质性需求，偏离事实真相、激发群众反对政府、破坏政府公信力的观点，容易被大肆传播，对不明真相的群众带来严重误导。如网上揭露了电网企业某特例的待遇不到位，引起了对整个电网福利问题的声讨，以偏概全，对电网形象造成重大损失。企业应对媒体话题具有敏感性，随时监督，及早发现和快速应对，尽量将危机扼杀在萌芽时期。
（三）舆情组织者——意见领袖。在群体中存在一些人，他们的观点对于影响群体的行为有着十分重要的作用，这些人就是指在人际传播网络中经常为他人提供信息的，同时对他人施加影响的活跃分子，他们在大众传播的过程中起着中介或过滤的作用，对大众传播效果产生了重要影响。这些意见领袖既是企业危机舆情的来源，也是舆情扩展的重要渠道。在媒体缺位的时期，意见领袖的表达似乎成了救命稻草，即使只是谣言，只要这一谣言贴近公众的情感和思维，那么这种舆论就会迅速地被传播出去。公众选择意见领袖更多的是根据其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上还包含情感的共通性。企业要重视意见领袖和把关人的作用，平时应和意见领袖保持良好的沟通，对他们的想法进行了解，将他们对企业的误解及早消除，避免发生不必要的舆情危机。
（四）舆情新势力——公民新闻。公民新闻就是非媒体的从业人员，普通公民根据自己掌握的新闻线索，进行新闻报道的行为。微博的兴起为公民新闻提供了更大的平台，集众人的智慧与资源于一体的微博平台使得任何企业的危机事件都无处遁形。微博降低了发表言论的门槛，因此其中混杂着许多的不真实、过激性的言论，如何防范其中的风险，也是企业需要学习的，现在进行网络监测已经成为不得不做的事情。
三、电网企业舆情管理措施
应对如今复杂的舆论环境，电网企业要健全舆情风险管理的机制，完善危机公关组织。在意识水平、危机引导策略库、危机管理决策支持系统、舆情事件处置和信息公开机制等方面，还需下大力气开展专项建设工作，在人才培养、队伍建设方面实现突破，还需要不断借鉴其他优秀同类企业应对和管理舆情危机的经验，持续提升管控舆情危机的能力。
（一）健全舆情危机管理组织机构。企业要做好舆情管理和危机公关，首先要有专门的组织机制，并从各部门获得最大支援。一是成立舆情控制组织机构，建立新闻发布机制和组织指挥体系；二是明确组织机构的专业分工，设立新闻发言人和谈判专家；三是构建立体化宣传网络；四是建立互联网信息安全管理机制，把舆论引导与舆论监管相结合，用正面声音挤压有害信息传播空间，及时删除各种歪曲事实、煽动激化矛盾的有害信息。
（二）健全舆情危机管理程序。健全的组织机构是舆情管理的基础，在此基础上建立舆情危机处理的程序，使危机处理体系化，当危机发生时处理及时、迅速、正确，不再手忙脚乱。
1、健全舆情危机预警机制。企业要对媒体的传播内容进行实时监测，及时发现问题。新媒体的传播特点决定了企业舆情危机的不可预测性，企业不可能知道由新媒体传播所引发的危机在何时、何地、以何种形式、何种规模发生，所以必须在专门人员的指导下，于危机来临前就建立和健全企业新媒体舆情危机传播预警机制。
预警机制设计是对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆随时进行严密的动态监控，对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出科学合理的评估，并用危机警度向有关部门发出危机警报的一套运行体系。它主要由监测子系统、汇集子系统、分析子系统、警报子系统、预控子系统等五个子系统构成。企业要建立健全网络舆情预警机制，对舆情进行实时监测，并收集分析信息，识别判断舆情危机发生的可能性。
2、健全舆情危机应对机制。虽然舆情危机处理在萌芽时期是最好的，但并不是所有的危机都可以预警的，危机具有不可预见性和不确定性，试图每一次都实现危机预警是非常困难的，所以企业要做好应对突发危机的准备。
（1）处理原则。企业处理危机要遵守以下几个原则：
讲述实情原则：这是一种坦诚的对待问题的表现，也是制止谣言恢复事情本来真相的根本性途径，也是为企业能够赢得公众信任与好感的首要原则。
讲求速度原则：在危机发生的第一时间，企业的危机处理机制就开始运行。
多方合作原则：企业以往相对独立的部门都要为此次危机提供技术、数据、市场、人员支持，也包含与企业外部环境的合作，比如经销商和投资人。
依靠权威原则：需要专业的中立、客观的机构为企业提供真相护航，这既是帮助企业进行危机检测，也是起到危机处理的作用。
科学处理原则：遵循科学的危机处理方式，遵循一定的程序，这样才不会忙中出错，越做越错。
（2）处理方式。企业舆情危机处理既要处理好企业与利益相关者的关系，也能够按部就班地进行，在危机处理各阶段都要做好内部和外部公关，并选择合适的舆情引导方式。
①舆情危机爆发期。危机爆发后，企业要组织危机处理人员，对危机进行评估，初步了解危机爆发的原因，并在企业内部统一口径，要承认自己的错误，及时与政府相关部门、投资商和债权人、经销商、原料商等取得联系，说明情况以获得谅解等。同时，要以最短的时间进行媒体疏通，公布联系方式，在网络平台上与公众进行交流，抓住负面信息的信息源。
②舆情危机处理期。保持高度警惕，防止危机进一步扩大，对危机原因有进一步的了解，危机各方要拿出解决方案，及时通报危机处理情况。对受危机影响的公众要及时联系，拿出赔偿方案，对合作商要有风险共担的责任感，要接受政府检查，并尽快公布检查结果。用专业的、科学的方式解决企业危机的具体情况，承认自己应承担的错误，得到公众的理解，将危机处理行为及时向媒体通报。
③舆情危机痊愈期。总结危机处理的经验和教训，并对危机处理各部分进行奖惩，与政府部门讨论危机情况，建立定期检查机制。对危机中的外部主体进行评价，决定合作深度，净化外部环境。通过媒体的各种形式公布危机的处理结果，防止企业一直处在危机的阴影中，也是一次负面影响的正面报道。
四、总结
电网企业是容易引发舆情危机的国有企业的一员，所以应该重视对舆情的管理，使舆情管理体系化、程序化，对舆情进行实时监测，尽量将危机扼杀在萌芽时期，并能在舆情危机爆发时进行快速应对和有序处理，不能手忙脚乱以致错上加错。
（作者单位：华北电力大学经济与管理学院）
主要参考文献：
［1］赵晶晶，刘婷.浅析电网企业对外舆情危机应对［J］.企业经营管理，2013.2.
［2］李连存.基于危机管理的电网企业舆情风险管理［D］.华北电力大学，2012.6.
［3］洪其华.企业舆情引导与危机处理策略和案例研究［D］.西南财经大学，2011.4. |
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