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［提要］ 随着我国经济形势的变化，餐饮业的竞争也日趋激烈。加大培训力度，提高培训效率，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，无疑是新形势下酒店取胜的关键所在。
关键词：员工培训；酒店管理；建议
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2013年12月29日
在当前经济形势下，餐饮业的竞争日益激烈。酒店要发展，就必须加强人力资源开发，关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有利地位。
一、酒店员工培训的重要性
对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。
（一）能够提高员工的个人素质。培训是员工获得发展的重要途径，通过培训可以使员工增强服务意识，提高业务水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。
（二）可以提高服务质量，减少出错率。酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺少培训的表现。员工不明白应该如何做，也没人告诉员工；服务质量的标准不统一；无法合理解决突发问题等等。
（三）可以提高工作效率。培训中所示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过集训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率。
（四）有效的培训能够降低酒店的营业成本。员工掌握正确的工作方法，能够减少材料的浪费，降低物品的损耗，从而降低企业营业费用和成本支出。最后，通过培训，使员工与员工之间、员工与管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。
由此可见，酒店员工培训是酒店发展的一个重要内容。从员工个人来看，高效的培训可以帮助员工充分发挥和利用其潜能，在更大程度上实现自身价值，提高工作满意度，增强对酒店企业和组织的归属感和责任感。从酒店企业来看，为员工提供培训是其应尽的责任，有效的培训可以减少浪费，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。
二、酒店员工培训中的问题
能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为员工选择企业的一个重要因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在许多问题。
（一）重视业务培训，轻视酒店文化培训。酒店的培训是酒店确立其经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好时机，但培训组织者往往把培训变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新的机遇和挑战，酒店业应在加强专业训练的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将酒店文化培训视为培训中的重要环节。
（二）重视基层员工培训，忽视管理层培训。大多数酒店比较注重对新员工的入职培训和岗位培训，包括对酒店经营目标、管理方式、团队精神、商务礼仪和业务技能的培训，经过实践证明，这种培训还是比较有成果的，得到了广泛的认可。但是对于管理层的培训，则缺乏一种明晰的思路和规划，理由是他们很忙，经验丰富，他们本来就是人才，不需要培训。这种认识危害很大，因为高层管理人员素质的高低对酒店发展影响最大，直接关系到酒店的发展前途。
（三）培训内容盲目照搬。我们身边的酒店培训内容几乎都相同。无论是新员工培训还是岗位培训的内容和流程，大多数都是照搬国际酒店连锁集团的资料，没有考虑到自身内外部环境与西方国家的不同，缺乏与中国酒店特色的结合，也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容，为了培训而培训，忽略了培训内容的适配度，培训的信度和效度很低。
（四）培训方法不科学。酒店在具体实施培训时，由于受编制、经费等方面的限制，大多采用讲授法。培训者照本宣科地把培训内容读给员工听，而员工就把听到的内容记录下来。这种方法最大的缺点就是学员不能主动参与培训，只能从培训者的演讲中被动地思考与吸收。另外，每当有新员工加入时，大多数酒店实行的是“师带徒”制度，新员工就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能。这种以老带新的传统培训方法将会使现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。
三、原因分析
（一）对培训工作不重视，认识不足。企业管理者对培训的认识决定了他们对培训的态度，也决定了他们愿意将多大资源投入到具体的培训中去。很多酒店没有把培训工作视为酒店管理过程中一个重要的任务，只是将员工培训当作日常工作。酒店管理者大多关心的是培训后能马上产生的经济效益，而不是提高员工素质从而提高服务质量。
（二）培训费用投入不足。我国大多数酒店过分强调经营，片面追求经济效益。只有在酒店开张或酒店出现服务质量问题时，才注意到培训的重要意义，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。由于培训费用投入较少，酒店只能做一些常规的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。员工既得不到素质的提高，还会降低对组织的忠诚度，最终选择离职，有时还会引起顾客的投诉，这就给酒店带来更大的损失。
（三）培训机制不健全。造成酒店培训质量低、效率不高的一个重要原因，是酒店缺乏完善的培训体系。主要表现在培训计划和培训机制两个方面。在酒店培训中，制定培训计划，建立健全评估、激励机制，是促进员工参加培训、提高培训质量的必要手段。可是，大多数酒店的培训缺少长期计划和短期计划的安排，也没有将培训工作与酒店经营有机地结合起来。同时，酒店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，使员工缺乏参加培训的积极性，导致培训工作的效率低下。
四、提高培训效率的合理化建议
（一）提高培训认识，着眼长期发展。培训对保持高效能、高品质的管理，提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为，而是一项具有长期性、战略性的任务。酒店管理者应根据酒店发展的新形势对人才培养提出新要求，培训应以改革创新为动力，以高层次和急需人才为重点。其次，要转变观念，要树立培训就是管理，管理就是效益，培训就是财富，人才培养就是酒店持续发展的根本动力等现代化的培训理念，把培训作为一种投资而非成本，培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展。
（二）深化培训内容，注重素质培训。酒店服务是一种有形和无形相结合的特殊服务形式。有形服务的部分，可以通过服务质量检查，进行控制和提高。无形服务的部分却没有固定的衡量标准，也没有固定的服务模式。只有在员工与顾客面对面的过程中才能表现出来，因而是难于控制和提高的部分，成为服务质量差异的关键所在。只有通过素质培训，提高员工的心理素质和服务意识，让员工养成热情友好、诚实积极的工作态度，员工才能在与不同顾客的面对面过程中，自然地表现出高超的服务水平。
（三）进行全面培训，重视所有员工。据统计，酒店基层员工的数量占酒店所有员工的80%以上，许多酒店为此专门为基层员工设计了一整套的培训体系，为酒店的发展奠定了基础。但是，在对基层员工进行培训的同时，也要重视高层管理人员的培训，因为他们才是酒店发展的掌舵人。只有高层管理人员具备专业的管理技能，整个培训体系才能规范化，酒店才会走得更稳更远。
（四）选择有效方法，提高培训效果。要使培训获得预期效果，必须依据酒店自身的特点，结合具体人员的特点，因时、因岗地采用不同的培训方法。培训的方法要能够有效地满足酒店及个人的需要，并且可以充分地利用现有条件，以节约成本。当前，主要的培训方法有讲授法、案例分析法、体验式练习法、角色扮演法等等，酒店可以根据自身的情况选择其一，也可以在实际培训中把这几种方法结合起来运用。
（五）加强文化建设，强调文化培训。酒店的企业文化是酒店的灵魂，良好的酒店企业文化是酒店生存和发展的原动力。在企业文化深厚的酒店里，每个人都愿意了解并支持酒店的目标，员工有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使员工在为自己利益最大化而工作时，酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。酒店企业文化的培训可以使员工更加热爱和忠诚于酒店企业，有效地减少了员工的不合理流失，建设对酒店损失。酒店企业文化能够改变培训的单调性，保证培训工作的连续性、有效性。
加强酒店企业文化建设是对培训工作的促进，能够增强酒店与员工之间的信任理解、情感交流、思想沟通，推动酒店和员工自身的发展。在对员工进行酒店企业文化培训时，应该建立统一的酒店企业文化氛围，使员工对酒店产生强烈的认同感和归属感，使员工的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，这才是改进酒店服务质量的根本途径。
（作者单位：安徽理工大学经济与管理学院）
主要参考文献：
［1］徐明.酒店人力资源管理实务.科学技术出版社，2006.
［2］吕建中.现代酒店管理.旅游出版社，2004.
［3］赵曙明.酒店培训体系的问题与对策.中信出版社，2008.
［4］蒋明新.人力资源开发与管理.西南财经大学出版社，2004. |
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