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［提要］ 星级酒店作为接待宾客的重要场所，对促进友人到访起到巨大的支持作用。郑州作为一个越来越国际化的城市，外国宾客的到访数量会越来越多。星级酒店员工在为国际友人服务的过程中，英语水平的高低直接决定服务的质量。在现阶段，通过创新思路，提高酒店员工的英语水平，特别是听说能力，是一个重要而紧迫的的问题。
关键词：英语培训；星级酒店；郑州
中图分类号：F27 文献标识码：A
原标题：郑州市星级酒店员工英语培训的策略分析
收录日期：2013年12月26日
郑州市作为河南省省会，是中华文化的重要发源地。近年来，郑州市对外开放的速度日益提升，特别是随着航空港综合实验区的建立，越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多，酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是，作为内陆城市的郑州，星级酒店员工的英语水平普遍偏低，这一问题的存在制约了酒店的服务水平，甚至影响了郑州市的对外交往，所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。
一、星级酒店员工英语水平现状分析
郑州市作为内陆城市，与外界的交往本不够频繁，学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业，招聘员工的文化水平普遍不高，英语水平也处于较低水平。近年来，星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升，这些学生接受过多年的英语教学，具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状，普遍存在着重视英语考试，而忽视英语实用的问题，造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜，便互相推诿让他人接待，害怕同外宾交流，长期如此，英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低，薪金待遇也普遍偏低，很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中，由于工作比较繁忙没有时间学习英语，再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题，导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前，严重影响了对客服务的水平，制约了对外交往的发展。为了改变这一局面，必须加强管理，提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。
二、酒店员工英语培训策略分析
1、制定切实可行的培训目标和计划。星级酒店员工的英语水平参差不齐，再加上酒店的员工分布在不同的岗位，所以必须分别对待，根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先，要对员工的英语水平进行分类，通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别，再制定出针对不同水平员工的英语培训计划；其次，要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说，前厅部员工的英语水平要求是最高的，所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置，但主要是一些专业英语，专业性很强，也要区别对待，准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低，但也要做日常简单对话的培训。另外，根据星级酒店服务的特点，对于英语培训的内容选择，应该把集中培训和分散培训结合起来，即对酒店的综合服务英语，每一个岗位的成员都要学习和掌握，而各个部门的服务英语，就要分散培训，比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。
2、转变学习态度与加强英语学习激励。由于受到传统观念的影响，酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理，学习的愿望并不强烈。原因是多方面的：一是工作繁忙业余时间较紧；二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输，使服务人员充分认识到英语学习的重要性，不仅可以提高服务外宾的水平，展示郑州市形象，还可以提升自己的工作业绩，提高自己的薪酬待遇。另外，仅仅有精神鼓励是不够的，还要有一定的物质激励，做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索，每年举行一次英语综合考试，划定一定的标准线，只要考试在满足要求，就可以获得每月薪资的提升，这个政策大大激励了员工学习英语的热情，从而提高了英语学习的效率。
3、注重英语培训讲师的选拔工作。星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训，有自己显著的特点，所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要，要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了，或者是从院校请专业教师就去培训了，这两种方法都有弊端，要么是系统性准确性不强，要么是缺乏实践结合的经验，最终影响了酒店英语培训的效果。所以，酒店要做到以自己培养培训讲师为主，但要对讲师进行系统的培训，同时从院校请一些教师进行必要的指导，最终提升整体的英语培训水平。
4、科学合理的安排培训时间。学习英语需要每天都有一定的时间作为保证，但由于酒店工作的特点，工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少，并且每个岗位的员工要分成多个班次，时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况，必须合理地安排培训的时间，科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段，在基础英语学习阶段，例如英语语音学习阶段，可以把不同部门的员工集中起来，做统一的培训，所费时间较多，但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训，可以突破常规的教学方式，不固定培训场所，而是采用灵活的“走动式培训”，英语教师可以走到各个岗位，对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训，这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率，充分利用碎片时间，增强英语培训效果。
三、小结
总之，郑州市在与世界友人交往的过程中，酒店业发挥的作用越来越大，对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题，但只要积极探索，就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高，从而提高郑州的开放程度。
（作者单位：河南工业贸易职业学院）
主要参考文献：
［1］黄国文.英语语言问题研究［M］.广州：中山大学出版社，2008.
［2］谢昕颐.我国饭店英语的改良［J］.中国商贸，2010.14.
［3］黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策［J］.重庆工商大学学报，2011.5. |
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