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［提要］ 通过对图书馆工作制度化管理和人性化服务有机结合的必要性的阐述，提出有效实行图书馆制度化管理与人性化服务有机结合的途径。
关键词：图书馆；制度化管理；人性化服务
中图分类号：G251 文献标识码：A
原标题：浅论图书馆工作中制度化管理与人性化服务的有机结合
收录日期：2013年12月24日
一、图书馆工作中制度化管理与人性化服务有机结合的必要性
所谓制度化管理，就是在图书馆工作中以制度规范图书管理人员行为的管理方式，即管理的制度化。制度化管理的实质在于以科学确定的制度规范图书管理人员的行为，是体现民主、法治的管理，区别于个人化的、非理性的管理，其根本要求是制度面前人人平等。
所谓人性化服务，就是在图书馆管理工作中充分注意人性要素，即通过管理的人性化提高服务水平，使图书管理人员与读者在一种舒适、愉快、和谐、友善、尊重等人性化的环境条件下工作和学习。
在图书馆工作中，制度化管理要与人性化服务有机结合。现代管理强调依法治国，法制健全，在管理中事事处处都有规章制度约束，强调管理的制度化就是重视管理方法的科学化；但是中国社会是人情社会，文化特点是注重人际关系，在管理上强调人性化，注重柔性管理。制度化管理与人性化管理各有所长，各有所短，如果真正的优势互补，就能实现最有效的管理。一方面管理需要一定的规章制度；另一方面制定和执行管理制度又要以人为本，调动人的积极性和创造性，挖掘人的潜力。在图书馆，对图书管理人员的“管理”，以及图书管理人员从事的图书“管理”工作，其实质都是对读者的“服务”。人是管理者也是被管理者，同时又是服务对象，与图书资料、电脑机器不同，人是有精神、有情感、有思想的。要提高图书管理人员的工作积极性，就要根据其特点，鼓舞其精神、培养其情感，提高其思想；要让读者热爱读书，就要给读者提供舒适、愉快、和谐、友善、尊重等人性化的读书环境。而这些不能只依靠一些开明的管理者去实施，要通过科学合理的制度加以保证。人性化管理要通过制度化管理体现出来，制度化管理要体现人性，这样人性化管理才能落到实处，制度化管理也才能成功。因此，二者是应该有机结合在一起的。
二、实行图书馆制度化管理与人性化服务有机结合的途径
1、树立“以服务为中心”的管理理念。管理理念的创新是制度化管理与人性化服务有机结合的首要前提。图书馆管理理念要从“以文献为中心”转移到“以服务为中心”，构建“工作人员为读者服务，领导为工作人员服务”的管理和服务体系。在岗位设置上，要满足图书馆管理和读者需要“定岗定编，因岗设人”，并根据员工能力和特长安排在合适的岗位，做到因才施用。员工薪酬要符合岗位设置要求，建立同工同酬、按劳取酬的薪酬制度。同时，建立合理的培训学习和职称评定等制度，激发员工爱岗敬业，积极向上。
2、优化图书馆阅读环境。搞好图书馆基础设施建设是制度化管理与人性化服务有机结合的前提和保障。我院图书馆坐落在南湖校园，远离车马喧嚣的城区，周边绿树成荫，四季鸟语花香，是个读书的好地方。图书馆分文、理两馆，现有纸质书籍100余万册，按类分为16个库房，2个样本书库，3个期刊报纸阅览室，期刊报纸100余种，约940多个座位；现代化的电子阅览室内微机162余台，能较好地满足读者网上查阅。图书馆设备先进，设施完善，管理规范，提供传统的书籍期刊等纸质文献和现代的电子文库等服务，既满足人们传统阅读习惯的需要，又满足人们大量的信息资讯的需要；同时，不断改善图书馆工作环境和阅读环境，保持空气流通、光线明朗、安逸宁静，白昼一致，座椅舒适，茶水供应，冬暖夏凉的工作和阅读环境。
3、简化和规范借阅制度。简化和规范借阅制度是制度化管理与人性化服务有机结合的具体措施。我院图书馆主要从两个方面积累了一些经验。
一是开馆时间注意人性化。读者的时间需求是图书馆服务时间的根本要求，员工服务时间要满足读者的时间要求，一般来讲，除寒假、暑假之外，其他时间都是开馆时间，节假日也不例外。为了方便广大师生能随时借阅，图书馆打破了传统机关的作息时间，同时，为了保证员工在时间上的个人需求，图书馆实行员工轮班制，每天中午和晚上都有人值班，直至学生就寝，做到只要有学生在校，只要在作息时间范围内，图书馆就有员工在岗服务。别看只是每天那几个小时，可大大满足了师生的借阅需求。
二是借阅制度注重人性化。图书馆从以“图书馆藏为中心”转向以“服务读者为中心”，提供人性化服务方式是实现优质化服务的重要途径，由此，图书馆的服务方式由过去的“封闭式柜台”服务方式转变为“自选式超市”服务方式，读者可以在图书馆书库内任何一个书架上自由选取或阅读自己所需要的图书资料；并实行“多处选择、一处借阅”的方式，给读者提供方便快捷的借阅手续。实行人性化管理将是图书馆发展的一个持续话题，是高职院校图书馆提高管理和服务水平的必然趋势，是做好图书馆服务工作的重要途径。
4、创新管理，提高图书馆服务水平。这是制度化管理与人性化服务有机结合的价值目标。领导服务员工，员工服务读者，从根本上讲，最终还是通过图书馆服务于知识和信息的价值发挥。高校图书馆服务的主要对象是教师和学生。教师在高校中担负着教学和科研双重任务，需要全面、系统、专业的服务，如国家级、省级以及校级精品课程所需的资料是不同的；还有科研课题的申报等，每年我们图书馆信息部都积极主动为科研申报的教师搜集各种所需资料，并编研分类好提供给所需的教师，大大减轻教师的工作量。学生主要是完成学业和扩大知识面，处于不同时期的学生，所需提供的服务也不同，刚进校的大学生，由于专业知识还不够深，查阅获取知识的意识及能力不够强，主要是熟悉了解获取知识和信息的渠道与途径；高年级学生随着专业知识的深入和求知欲的增强，他们主要是以获取相关知识和信息服务于本专业的学习。根据不同读者的不同需求，提供不同的服务内容。
（作者单位：黄冈职业技术学院图书馆）
主要参考文献：
［1］张思辉.图书馆人性化服务理念的思考［J］.图书馆学刊，2005.4.
［2］陈小勉.论图书馆的人性化服务［J］.现代情报，2004.4.
［3］齐海华.关于图书馆人性化服务探讨［J］.改革与开放，2010.4. |
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