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［提要］ 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。
关键词：售后服务；核心要素；实施效果
中图分类号：F27 文献标识码：A
原标题：海尔集团优质售后服务的核心要素与实施效果分析
收录日期：2013年12月19日
一、引言
海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。是其优质的售后服务。
目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的研究。本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。
二、文献综述
（一）国外研究现状。Markc•Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。弗列德•威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。詹姆斯•赫斯克特、厄尔•萨塞、伦纳德•施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。菲利普•科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。简•欧文•詹森（2013）归纳总结了服务业当前的结构和发展历程。服务业就业份额持续高速增长，企业想缩小与顾客的距离就要将无形的优质服务提供给顾客。
（二）国内研究现状。牛海鹏（2000）表明企业要想在激烈的服务行业竞争中立于不败之地，必须了解客户的心理。不仅要提供令顾客满意的产品，更要提供具有优势的服务。贾书哲（2002）通过研究发现家电维修服务业规模小、起点低、服务网点散乱、综合竞争力弱等特点。并指出家电利润逐渐下降，许多商家选择降低成本获取较高利润。据此他提出了家电维修应走向产业化的观点。辛桠（2003）通过对理论与现实的研究，提出了流程管理将成为企业管理的重点。他以售后服务流程为研究对象，设计出售后服务流程的相关框架，并进行研究与分析。姜亚彬（2004）针对海尔集团的营销战略进行全面分析，并对海尔销售提出了针对性的服务营销问题，她总结出了海尔通过创新营销理念和服务体系的创新提高了品牌知名度与信任度的结论。米锦欣（2005）指出家电售后服务成为了消费者集中投诉领域，并提出了我国家电售后服务市场发展不成熟的观点。他主要通过考察国内家电的发展历程，对家电售后服务组织做了进一步探讨。郑红、张振业（2006）通过考察表明家电行业曾是我国竞争力最大的行业之一。而现今，我国家电行业发展缓慢，正陷入亏损的局面。他通过对家电行业的进一步探索，提出了家电行业售后服务的新模式。方芳、徐福缘、陈世平（2011）发现家电行业中许多企业都建立了售后服务系统，这使得供应商与顾客之间沟通变得便利。这改变了传统面对面的沟通方式，减少了顾客的反馈时间，大大提高了客户的满意度。秦丽（2012）疏理了家用电器产业的发展态势。通过实践，整理出我国家电售后服务组织中存在的不足之处，并提出促进售后服务发展的建议。罗清启（2013）归纳总结出中国家电产业发展走向。他提出品牌渠道成为主要销售渠道的观点。
这些对顾客关系以及售后服务的研究探索中表明了与顾客建立好良好的关系并随时保持联系获得回馈，有利于在激烈的家电竞争中占据强有力的地位，但他们没有分析到售后服务不是一个部门独立完成的。本文以海尔为例，系统地对其售后服务的影响因素及实施效果进行分析。
三、影响海尔售后服务的核心要素
购买海尔产品的用户，绝不单是为了海尔的产品去的，更多的是被其高品质的售后服务所吸引，而海尔能有今天的成就，大部分就是归因于售后服务。售后服务具有极强的战略意义，在产品趋于同质化的今天，它已成为战胜对手强有力的武器。海尔集团正是看中这一点，在21世纪的信息时代，它将企业进行转型，由“卖产品”转向为“卖服务”。
“卖服务”对企业的服务人员有较高的标准。对此海尔制定了员工行为规范。若有员工违背了规章制度，便会受到处罚。但其目的并不是处罚，而是希望员工在受到批评过后可以及时发现并解决自身问题。海尔严格的管理制度辅助了售后服务的成功。员工的严格律已大大提高了顾客的满意度，并为企业赢得了更高的信任度。
（一）影响海尔售后服务的基本因素
1、海尔成功的售后服务离不开服务人才的选拔与录用。“人人是人才、赛马不相马”，正是海尔的人才观。有一篇文章有这样一句话，让我受益匪浅——“你能够翻多大的跟斗，给你搭建多大的舞台”，世界上不缺少伯乐，而是缺少培养千里马的马场。
2、海尔优质的售后服务离不开对服务人员的培训。海尔认为每一名员工都有自己的潜力。员工培训的目的就是帮助员工挖掘潜力。在20世纪七十年代初，美国人认为受到严格训练的员工才是企业真正需要的人才。海尔运用立体人才培训体系，自下而上地对每一层的员工进行不同的培训。海尔有多种培训形式：岗前培训、岗位培训、个人职涯规划培训、转岗培训、出国考察培训等。海尔最注重的培训内容是德才教育。首先是德，其次是才，只有做到与集团同心同德才能正确理解集团思路，履行自己的职责。海尔同时还进行专业教育、价值观教育、全员提升素质教育等。一个优秀的服务工程师就这样在海尔员工培训中孕育出来。
（二）海尔售后服务的具体流程。海尔对待售后服务问题的态度——“只要顾客打一个电话，剩下的事都由海尔去做”。下面就对其售后服务流程做一个系统的讲解。
当顾客购买的海尔洗衣机出现问题时，无论客户什么时间拨打售后服务电话，服务中心都会及时接听电话，并将顾客所陈述的内容细致地录入到系统中。随后电话中心会立即与服务工程师联系，将顾客购买的产品出现的问题与顾客的地址及联系电话一并交代。服务工程师在分析问题过后与顾客联系，约定上门服务时间。在准备好工具箱备用零件后，他们会在提前5分钟左右到达指定地点。上门服务时他们都会有自己的规章制度，因此在服务中他们都会严格律己，认真完成设备维修工作。服务过后，海尔会及时做电话回访工作，对顾客的满意度进行询问。
（三）海尔集团对服务工程师上门服务的要求。海尔在售后服务中与顾客进行直接沟通的是服务工程师，他们的言谈举止代表了海尔公司的整体形象。服务工程师的服务态度与质量会直接影响到顾客对海尔公司整体的评价，他们在售后服务中的作用是重中之重的，因此海尔集团对服务工程师的要求及其严格。
上门服务前，服务工程师要与顾客约好维修时间与地点，但如果服务工程师无法在约好的时间到达，就要及时与顾客联系道歉，说明原因并改约时间；服务工程师要提前5～10分钟到达约定的地点，不可以迟到，要给顾客留下一个遵守时间愿意为顾客服务的好印象；在敲门前要整理好自己的仪容仪表，要做到服装干净整洁，面带微笑；敲门时要连续轻敲，每隔30秒重复一次。如果没人应答要与顾客取得联系，联系不上时要在门上附上一个纸条写上自己的联系方式，以便顾客下次联系。
上门服务中，服务工程师要准备好工具箱，进门时要穿好鞋套，如果在服务中把顾客的地板弄脏要向用户道歉并用抹布擦干净；进门后要主动出示上岗证并进行自我介绍；服务工程师要态度亲和，礼貌待人，谈吐得体；若顾客态度蛮横，出现打骂现象，服务工程师要与服务中心联系，不可与顾客有正面冲突；如果将顾客的物品弄坏要照价赔偿。不可以喝用户的水，抽用户的烟，收顾客的礼物，更不可以在用户家吃饭。
在服务后离开时，服务工程师要对用户道歉，附上小礼品和名片，以便顾客随时联系。在服务后的2小时内要对顾客进行回访。如果顾客不满意，要继续上门服务直到顾客满意为止。服务工程师不可以弄虚作假，要确实履行让顾客满意的职责。
四、海尔售后服务实施效果分析
据报道，海尔集团的数码影像迅速在激烈的国内数码领域占据一席之地，2010年获得的“中国数码产品售后服务消费者满意度最佳品牌”权威大奖，2011再次获得了此殊荣。这项殊荣不仅体现了海尔集团在数码影像领域的崛起，也凸显了海尔在售后服务方面的竞争优势。在2007年海尔服务标准获得了“售后服务卓越贡献奖”，使得海尔彩电推出的子品牌“INNOV+”成为了“中国数字电视年度盛典‘中彩联’揭幕仪式”的焦点。连续6年的时间，海尔获得了50多个主要城市18～70岁的消费者的一致认可。这足以证明海尔在售后服务方面无可比拟的优越性。海尔卓越的服务被证明是维护顾客忠诚度必不可少的法宝。
海尔在售后服务方面获得了多种奖项，有力地彰显了它在海尔售后服务上的强大威力，其制定的创新性的服务标准大大推进了国家服务标准的制定，同时也引起了国家权威标准机构的关注。海尔被“ICE国际标准可信性技术委员会”吸收成为其专家，这也为中国掌握全球标准话语权做出了巨大的贡献。
五、结论
本文首先对售后服务的重要性进行分析，再对影响售后服务的因素进行讲解。其次，在系统地讲述海尔售后服务后，大体描述了其对服务工程师的严格要求。最后，对海尔集团的售后服务的实施效果进行整合。表明在21世纪的信息时代，服务业的发展与经济发展有着较为密切的关联。现今家电趋于同质化现象较为严重，优质售后服务才是击败敌人的致命武器。
海尔集团在中国是一个起源较早的企业，它在多方面展示了其创新特点。无论是它的科技还是服务，都成为了现代化企业学习的方向。尤其是它独具匠心的售后服务，更是成为世人所谈论的焦点话题。从文中不难发现要做好售后服务，不仅需要做好人才选拔，还要做好员工培训。一个企业用对了人，才能让自身在激烈的竞争中占据强有力的主导地位。海尔以其独特的人才观以及立体的人才培训体系，训练出了可以带领集团奔向更远处的“千里马”。海尔集团已将服务人员的潜能发挥的淋漓尽致。海尔创新的服务流程与方式也为其在企业成长的道路上留下了绚丽的一笔。这些正是服务产业公司需要竭尽全力去学习的地方——创新精神、用人之道和服务理念。是优质的售后服务将海尔推向了家电竞争中的制高点，努力做好产品的售后服务，是想要成为成功企业所需要奉行的核心原则。
（作者单位：渤海大学管理学院）
主要参考文献：
［1］［美］菲利普•科特勒.营销管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2012.14.
［2］［英］Markc•Scott.智力产业——专业服务公司的成功之道［M］.北京：机械工业出版社，2000.7.
［3］［美］费列德•威尔斯马.客户联盟［M］.北京：机械工业出版社，2000.1.
［4］［美］詹姆斯•赫斯克特，厄尔•萨塞，伦纳德•施莱辛格.服务利润链［M］.北京：华夏出版社，2005.6.
［5］［瑞典］简•欧文•詹森.服务经济学［M］.北京：中国人民大学出版社，2013.3.
［6］牛海鹏.服务递送体系［J］.经营者，2000.9.
［7］贾书哲.质量问题仍是家电的软肋［J］.江苏质量，2002.8.
［8］米锦欣.解析独立家电售后服务商在我国的“诞生”［J］.北京市财贸管理干部学院学报，2005.4.
［9］秦丽.体系已经建立家电售后服务标准仍须与时俱进［J］.电器，2012.3.
［10］罗清启.家电业创新经营逻辑跑赢后政策时代［J］.家用电器，2013.8.
［11］辛桠.家电售后服务去向何方［J］.家用电器，2003.9.
［12］方芳，徐福缘，陈世平.企业售后服务系统的设计与实现［J］.微计算机信息，2011.3.
［13］郑红、张振业.我国家电行业售后服务新模式初探［J］.家电科技，2006.7.
［14］姜亚彬.海尔售后服务创新［J］.家电科技：维修与培训，2004.2. |
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